服务沟通技巧PPT课件.pptx

沟通技巧服务心态 从点滴开始 2020 3 20 1 如何使沟通更得体更专业 2020 3 20 2 电话沟通中必须注重的是 礼仪 和 技巧 好的开始 从拿起电话的那一刻起 就让自己显得很专业问候客户询问需求主动服务 2020 3 20 3 留意声调 语气 如何说 声调平淡 过于自信 控制分贝 如何说绝对比说什么更重要 声调 语气比言辞本身更能给对方留下印象 太多平淡的声调会使对方注意力分散 产生厌倦乃至轻视 过于自信的语气 强势的声调往往会使对方反感 甚至激化矛盾 大声讲电话往往会被视为不够友善乃至缺乏教养 反之 过低的分贝还会让客户觉得我们缺乏信心 从而使对方不重视我们 进而轻视我们解决问题的能力 2020 3 20 4 语速 过快 不仅令人厌倦 而且可能会给人留下思维迟钝 能力欠缺 缺乏自信的不良印象 不利于对方的理解 而且显得说话者漫不经心 敷衍了事 听听CCTV播报新闻 2020 3 20 5 简洁 紧扣主题 善用时间 与客户的电话沟通并非私人电话聊天 要紧扣主题 善于引导客户处理问题 不要浪费自己的工作时间 也不要占用对方太多的时间 合理的通话即是善用时间 2020 3 20 6 适度的停顿和重复 2020 3 20 7 行话 专业用语 专业化 形象 过于自负时常令对方窘迫 通俗用语 2020 3 20 8 不要吝惜礼貌用语 多使用 请 您 谢谢 好的 结束通话前再次询问客户是否还有其他需求 请问还有什么可以帮到您 结束语 感谢您的来电 再见 使用个性化的尊称显得专业 礼貌 以姓氏尊称客户 李小姐 小姐 你更喜欢哪个 2020 3 20 9 注意几个小细节 话筒的位置 不要直接对着嘴部 要放在嘴的左下角 这样会使你的声音听上去更自然 更亲切微笑 让你的声音带着 微笑 表明你愿意帮助来电人 微笑可以改变一个人的声音 感染电话的另一方 你的微笑不仅可以体现出你的自信 而且能使气氛更轻松自然挂断电话 永远 让对方先挂断电话 2020 3 20 10 自信本身就是技巧 千万不要使用否定 含混的语气 肯定的措辞有助于对方建立起对你本人和公司的信心 如果你不表现出足够的自信 就别指望对方轻而易举地接受你的处理方案 过多强调客观原因往往给对方留下无能的印象突出表述你个人及公司为解决问题而付出的努力 强调我们能给对方带来的帮助和益处 举例正面 负面 2020 3 20 11 避免常见病 雄辩 不要和客户争辩客户不一定总是对的 但是坚持 客户永远是对的 即便你在辩论中获胜 也不一定能顺利解决问题 更糟糕的是 客服人员的 雄辩 往往会 吓跑 客户 公司不要求客服人员为服务失败做出完美的辩解 客服的职责是提供服务 帮助客户解决他 她的困难 2020 3 20 12 避免常见病 匆忙下结论或轻易给出承诺客户投诉的主观性较强 提供的信息有时是片面 失真的 结论或要求时常是偏颇甚至无理的我们应该 客观 完整倾听客户的描述 着重服务修复 避免立即判定责任 更不能单纯为了平息客户的怨气 从而做下超出公司服务能力或政策允许范围的承诺 是为 过度 2020 3 20 13 避免常见病 道歉过度客户投诉的目的绝对不是来听客服 道歉 的 而是解决问题过度的道歉很可能会使局势失控 并给客户留下不好的印象 这家公司想用口惠不实的 道歉 来解决问题 我没那么好打发 这位客服很 软弱 这家公司完全 做错 了 我的要求是合理的 这些消极印象可能会诱导客户 坚持不懈 甚至 漫天要价就地还钱 2020 3 20 14 别让客户的抱怨影响你的情绪客户在投诉时的语气可能会相当令人不快 乃至粗鲁 冒犯 学会换位思考 客户有 权利 这么做 但我们决定没有权利 以牙还牙 针锋相对 面对客户抱怨 过度 同情 很可能会使你 损害 公司的利益 而你的 冷漠 则会进一步 激怒 对方 增加解决问题的难度或成本客户再抱怨不要往心里去 她 他并没有针对你个人 而是对公司 其他同事或网络成员不满 当然排除自己不专业 2020 3 20 15 如何应对 狂怒 的来电者倾听 尽量不要打断 等对方讲完 发些好 问题大概已经解决十分之一了把控 把控住你的情绪也就基本上控制了整个局势就事论事 不要过多在意对方的 狂怒 你看不见她 她也并非针对你克制 克制住自己的声音和情绪 不要强求客户 克制 不要争辩 切忌针锋相对 避免正面冲突激怒客户或加剧对方的怒气 学会换位思考 我们必须理解客户的心情赞同 赞同对方的说法 哪怕是无足轻重的琐事 但千万不要再重大问题上屈就 误导对方主动负责 承诺在一定时限内处理问题并进行回复 2020 3 20 16 客户第一 2020 3 20 17 客服人员必备素质 亲和 亲和可以消除隔阂专业 专业的才是可信赖的主动 不去主动解决问题 只能被动接受 糟糕的现实 认真 态度决定一切负责 员工不负责 公司必将倒闭 每个客户都这么认为 2020 3 20 18 树立信心每一个员工在正式上岗工作前必须树立信心 信心不是喊口号喊出来的 信心来源于 完备的专业知识 技能公司和网络概况公司服务和产品转运路径与时效公司业务流程公司业务系统使用责任限定和处理规则电话礼仪沟通技巧 解决问题的适当权限一般员工要知道自己的处理权限 在不越权的情况下不必事事请示上级你对工作的惧怕吗你对工作失落和厌恶吗 2020 3 20 19 客户第一应该具体化 把内外客户都是为最宝贵的财富时刻牢记我们每个人的一言一行都代表公司和整个网络每个人要给客户留下的印象必须是 专业 自信 友善和主动服务把每一个投诉都当成是一个机会通过信守诺言来赢得内外客户的信任没有员工满意就谈不上客户满意一定要有时间观念 2020 3 20 20 你的压力从哪里来 你有压力吗 2020 3 20 21 积极心态的培养 心态替代法当自己一出现消极的心态 情绪和心理期待时 立刻警觉起来 马上想到 替换 这个词 对消极因素进行抑制和否定 强行 用积极的想法占领思想 并让它强烈起来 2020 3 20 22 积极心态的培养 建立自信法无论开大会 小会 主动坐到最前面主动说话 大声发言走路比别人快20 30 交谈时注视着对方放声笑做事果断 不拖延克服自卑誓言激励克服忧虑 2020 3 20 23 积极心态的培养 创造环境法微笑并学会真诚地赞美别人学会感激别人的帮助并相信 施比受更让人感到幸福 的奉献原则任何时候学会自制并对所从事的工作充满热忱信守诚信的处事原则 2020 3 20 24 积极心态的培养 目标驱动法建立一个合适的目标并试图去实现它 将一个巨大的目标拆分成可行的小步骤 逐步超越并享受每一步成功的喜悦 2020 3 20 25 积极心态的培养 自我暗示法学会自我欣赏时常提醒自己 我是最棒的 我是独一无二的 面对镜子微笑 说 我真的很不错 2020 3 20 26 积极心态的培养 理想的生活方式常和朋友在一起每天从事不少于15分钟的休闲活动 例如读书 编织 逛街或别的业余爱好至少每天20分钟 每周3天做有氧运动获得并保持身体健康 2020 3 20 27 2020 3 20 28 宽心谣 日出东海落西山 愁也一天 喜也一天 遇事不钻牛角尖 人也舒坦 心也舒坦 每月领取养老钱 多也喜欢 少也喜欢 少荤多素日三餐 粗也香