4.3_顾客和市场(xx).doc

4.3.1 顾客与市场的了解4.3.1 a）广泛调研，知己知彼，明确目标顾客与目标市场（1）明确目标顾客与目标市场准确的市场定位是经营成功的关键。公司通过对市场的广泛调查，根据不同顾客的需求特点，结合公司战略发展和自身优势，选择和确定客户群。具体流程（见图表3-1)公司与竞争对手和标杆企业目标顾客情况（公司与竞争对手和标杆企业现有顾客、潜在顾客、流失顾客）外部环境及行业状况（国家宏观经济形势、电器及相关产业政策、市场容量、市场竞争环境、行业现状及未来发展趋势）确定目标顾客，进行市场细分，明确市场定位汇总信息，形成分析报告，为公司产品开发、市场开发和过程改进提供决策参考和依据。公司核心竞争力（品牌、质量、价格、技术、文化、人才、营销网络、服务等）公司核心竞争力（品牌、质量、价格、技术、文化、人才、营销网络、服务等）公司营销战略赢得顾客的因素（技术优势、质量、成本、渠道、服务等）竞争对手的分析（产品技术、质量，价格，服务等）失去顾客的因素（技术劣势、质量、成本、渠道、服务等）市场机会的分析（市场环境、公司能力等）。SWOT分析了解关键顾客的需求和期望高斯贝尔公司生产的数字电视前端系统设备、前端CAS、SMS系统，数字电视终端机顶盒，卫星电视接收设备，其产品特性决定了其交易方式为集中采购。采购方主要是国家(省、市、县)各级广电局、有线电视运营商、OEM客户、代理商。由他们集中采购后，再安装到各用户，如家庭、住宒小区、企事业单位等。目前公司产品的顾客覆盖全国各省市，遍及全球60个国家和地区。高斯贝尔采取“三维度”市场细分法，进行市场细分。首先，按行业技术进行区分：根据数字电视设备的信号传输方式，可以分为：地面无线传输数字电视（地面数字电视）、卫星传输数字电视（卫星数字电视）、有线传输数字电视（有线数字电视）三类。因此也形成了目前的三大块市场。另外随着数电技术的发展，及三网融合的趋势，IPTV、NGB、EOC等新技术产品市场，逐渐形成。其次，按照与销售渠道相关联的需求的不同细分，分为营运商客户，OEM、ODM客户。公司目前按产品销售渠道分为广电局（营运商）销售，及OEM、ODM（代理）两种销售模式，这是根据销售市场的情况不同而进行划分的。目前，我公司营运商销售和代销的订单比例为1：1。营运商客户：公司将重复购买、批量稳定的营运商作为公司的销售对象，这是直接使用公司产品的终端顾客。终端顾客需求特点表现在注重产品质量和售后服务的满足。OEM、ODM客户：公司将部分投标地区比较远、信息沟通比较不畅、市场拓展初期的一些地区，公司会采取在该地区寻求代理合作的方式打开市场，获取准确的地区需求信息，从而有针对性地进行销售。目前，大部分国外客户就是通过OEM、ODM订单的方式获得。OEM、ODM通过提出产品技术、及设计要求，通公司研发、设计、生产的配合，以满足这些顾客的要求。这一部分客户重视的是公司的实力以及技术方面的符合度。另外，按顾客的重要程度细分:主要分为战略客户、重点客户和一般客户。战略客户：指与公司形成长期战略合作的供销关系，或产生市场辐巨大的客户。比如广电总局，各省如：湖南、安徽、湖北、浙江省等省局或省级运营商客户。我们需强化对他们的技术服务与新产品推广工作，不断提升产品质量与售后服务的水平。国外、非洲、中美洲及南美的一些长期业务合作国家级运营商客户，也是我们的战略市场客户，他们在对我们的产品综合指标比较满意的情况下，会长期与我们形成稳定的合作关系。重点客户：指国内地市级广电局或运营商，国外一些整套系统设备采购的运营商，长期业务合作的一些OEM、ODM客户。一般客户：指有些市、县级广电客户。他们没有很强的品牌忠诚度，同时和多家厂家保持着供销关系，往往因一些较小的质量、服务等问题，随时更换供货厂家。我们必须与他们保持密切的联系，随时了解并满足他们不同时期的需求，最终将他们变成我们的重点客户。潜在客户：指正使用着竞争对手的产品，并且与竞争对手合作得比较满意。我们只有以更好的性价比，或者在顾客希望尝试新技术产品时，我们才有切入的机会。因为对他们而言，轻率地更换品牌，会有产品及服务上的风险。我们需多走访，了解他们目前与竞争对手合作的状况，或新产品引进的意愿，寻找商机，来获得这部份潜在客户。市场细分一览表大类按行业技术细分产品需求细分目标客户国内市场有线数字电视市场数字电视前端系统广电单位运营商代理商CAS SMS系统DVB-C数字电视机顶盒地面数字电视市场数字电视前端系统CAS SMS系统DVB-T数字电视机顶盒直播卫星电视 市场卫星电视接收机广电单位运营商LNB高频头天线三网融合产品市场IPTV、NGB、EOC产品运营商国外市场数字电视产品市场数字电视前端系统运营商代理商CAS SMS系统DVB-C数字电视机顶盒卫星电视产品市场卫星电视接收机ODM客户代理商LNB高频头天线（2）、国外市场需求分析国外市场主是数字电视产品市场和卫星电视产品市场：国外数字电视市场需求情况：自从美国全面关闭地面电视模拟信号以来，各国也都再次掀起数字电视整体转换的高潮。各国对于关闭模拟信号全面实行数字信号也都制定了一个终结年。例如欧洲、日本、韩国有线数字电视市场基本发展完成，且美欧日也各自形成了数字电视的标准。中国的目标2015年完成数字电视化，巴西的设想2016年等等。目前全球共有4.5亿有线电视用户，其中南美、东南亚、非洲就占了总数的60%。国外卫星电视市场需求情况:据全球广播通信专业调查：2016年非洲、中东地区的数字电视普及率有望达到81；中南美地区将达到71。2011年非洲及中东地区的数字电视用户将达5250万户，到2016年用户总数将增加到7720万户，而2016年收费电视用户总量将为2010年的2倍达到2120万。中南美地区数字电视用户比例将超过71，到2016年达到9300万户，这为卫星市场的发展带来巨大的空间。开拓国外市场是公司实施全球化战略的重要内容。公司对国外顾客需求、消费环境和市场准入要求进行了多方面的调查，并引进了相应的准备：针对进口国产品标准和法律法规要求，引入国际标准体系，并取得各类产品和体系认证（如IS90001,QC08000），并且积级参加全球各地区的行业展会、电子产品展销会，了解这些地区行业准入、及相关法规、产品技术标准情况。在此基础上，公司确定了国际目标市场（见图3.1 a1），将主要目标客户群定位于中东、非州、中南美市场。2010年公司出口量占公司总销量的50%以上。图3.1 a1 国外目标市场的确定过程市场调研l 市场需求量l 行业需求情况l 顾客对产品、品质、价格、服务等需求l 市场惯例l 价格形成l 竞争对手制订营销策略l 渠道l 价格策略l 重点销售机型l 营销方式目标顾客群l 中南美市场l 中东市场l 东南亚市场 l 非洲市场潜在客户群高端客户根据东南亚、非洲、中东、南美、欧洲等地区经济发展水平的差异、产业结构的不同以及顾客在产品品种、价格、性能上需求的不同，公司实行差异化的产品销售政策。如公司在东南亚、非洲、中东地区的价格水平略低于欧洲地区。同时，公司针对欧美等发达国家的需求，着力研发推广符合他们需求的高端产品设备，以满足市场需求。（3）、国内市场需求分析：国内数字电视市场需求：主要集中在全国各城市：截止至2011年9月底，中国有线数字电视用户累计达到9900万户，未来35年，国内1.6亿有线电视用户，将全部普级为数字电视。但由国家经济政策、经济开发程度的差异，国内市场细分为主流市场、二级市场、三级市场、四级市场：l 主流市场：国家级广电客户、省级广电客户。主流市场的特性是集中采购量大，是公司主流产品，如有线电视机顶盒、直播卫星“村村通”、“户户通”产品等。这些客户每年会定期根据相关产品需求的采购预算进行统一汇总后，以招标的方式，对各供货厂家统一竞标采购。公司的产品如需进入各省、市、及相应地区，产品需符合广电总局的入网认证，并通过各省、市、相应地区的产品检测标准。作为在国内起步比较早的公司，高斯贝尔产品都已通过国家广电总局的入网认证，已经出货地区，产品都已通过当地省市的检测要求。在国内的业绩，特别是在当地的业绩，也是能否进入各省市的关键指标。其中，我们在湖南、安徽、河北、云南、广西、广东、河南、甘肃等省市，基本都进入了其主流市场。其他的省市，也计划逐步进入。l 二级市场：省会城市、地级市。二级市场一般对新产品、新技术的采用，持积极的态度，以满足不断发展的省时、省力、省心的要求。其中，高清晰性数字电视机顶盒接收设备，是他们关注的重点产品。省统一招标后进行分配，地级市有要求指定中标厂家的权力。同时，在省广电公司给予的权限范围，也有一定的自我招标采购权。对于在本省市场未进入的产品，特别是新产品，在省招标中中标的可能性不大，但在地级市场进行突破的可能性，相对要大。l 三级市场：县城。县级城市，采购量相对不会很大，而且主要为低端的、比较常规的产品，他们更追求产品的稳定性和良好的售后服务。在采购招标方面，相对来说没省级、地市级公司严格。我们只要做好足够的技术服务工作，让他们放心。对于我公司整套数字电视的前端系统设备、及配套的终端机顶盒产品，进入这个市场的可能性相对较大。高斯贝尔公司整套数字电视的前端系统设备的推广，主要是通过走农村包围城市的道路，再进入省城、地级城市等主流市场。l 四级市场：大型企业社区、较发达的乡镇广播电视站。这类单位的特点是购销量一般不大，但我公司销售产品都涉及的，基本上都是整套数字电视的前端系统设备、及配套的终端机顶盒产品，产品种类多，延续性不强。进行品牌推广和售后服务的工作量较大。但是价格不透明，可以获得相对的价格优势。国内卫星电视市场:目前，我国电视用户数量超过了4亿户，13亿的电视观众，而有线电视用户只有1.6亿，剩余的2.4亿台的电视机是无法有线连接的，这就意味着这部分空间多数是可以被卫星电视来占领的。中星九号的升空让这一市场一下子沸腾起来，保守估计这将会给设备市场增加至少200亿元的空间。 国内地面无线数字电视市场：地面数字电视是指“用地面广播传播方式传输数字电视信号的地一种电视系统。” 随着数字电视普级和发展，2008年国家标准确定后，国内地面无线数字电视市场仅在几大城市有了较快发展、未来35年国内地面无线数字电视市场将会有更大发展空间。（4）、公司的核心竞争优势决定产品结构与市场主攻方向公司成立时间早，在数字电视整套系统设备、配套系统管理软件、有线机顶盒接收设备、LNB-KU、LNB-C波段产品技术方面起步也早，产品稳定，有相对较多的客户群体，在同行中处于领先地位。企业的终极目标是投入产出比和赢利。结合以上市场、顾客、产品的区分，以及公司产能分析，决定了公司主推有线数字电视系列产品、直播卫星接收设备，而此部份的使用者，则是集中在国家级、省市级的广电单位或下属网络运营公司，特别是中部地区的省、市级广电单位。传统卫星电视接收产品作为辅助工具，以占有市场、扩大出口量为目标。4.3.1.b）全方位了解顾客需求，创造超越顾客期望的价值（1）多渠道了解关键顾客需求，明确影响顾客购买决策的因素。公司认为，只有准确、及时地了解顾客的需求和期望，才能提供符合顾客需求和期望的产品，并及时调整营销策略，改善内部管理。公司通过各种倾听和了解的方法来确定关键顾客的要求和期望极其关注要素（表3.1a-2）。通过这些方法的运用，使顾客的要求和期望得到转化和满足，并促进公司市场的拓展和服务的改进。随着数字电视技术的飞跃发展，给电视用户大众带来前所未有的增长。公司通过广泛与客户接触，了解客户运营模式，提出了先进的系统解决方案，直接将解决方案向广电系统推荐，我们的解决方案最终被写入客户的招标文件，从而让我们在市场竞争中抢得先机，发展了不少省级网络公司作为战略客户。表3.1a-2 了解顾客需求和期望的方法细分角度需求特性顺序了解顾客需求和期望的方法国内直销战略客户销售模式、资源分配、技术指标、质量、价格、服务 定期高层拜访顾客、行业信息互联网、向顾客提供系统解决方案、顾客满意度问卷调查重点客户销售模式、技术指标、质量、价格、交货期、异议处理 定期部门互访、日常电话沟通、终端顾客技术培训、顾客满意度问卷调查一般客户质量、价格、交货期、异议处理 客户服务热线、销售电话沟通OEMODM 战略客户资源分配、销售模式、价格、质量、技术服务、异议处理 通过OEM、ODM客户了解当地市场情况、客户需求以及技术要求，并且确定合作方案重点客户资源分配、价格、质量、交货期 通过OEM、ODM客户拓宽市场一般客户价格、质量、异议处理 通过OEM、ODM客户推广产品国外直销战略客户销售模式、资源分配、技术指标、质量、价格、服务 高层亲赴国外考察、调研、国际行业展览会、信息互联网重点客户销售模式、质量、交货期、价格 国际行业展览会调查、信息互联网OEMODM战略客户资源份额、质量、价格、交货期 高层亲赴考察洽谈、国际行业展览会、互联网信息重点客户资源分配、质量、价格、异议处理国际行业展览会、互联网信息（2）针对不同的顾客采取不同的了解方法与营销方式，确保顾客满意。公司利用营销新春团拜暨表彰会、营销研讨会、中国电器文化节、设计院年会、展览会、市场调查、服务热线、公司网站、电话、信函、座谈、第三方调查等多种方式，了解关键顾客的需求和期望。具体方法(见图表3-5)。细分角度了解方法顾客特点与期望营销策略国内国家、省级广电运营商专家会议、招标文件、政策公告要求质量好，价格适中，服务及时销提高服务水平，价格倾斜，增加购买机会，建立长期合作关系地市级广电运营商拜访、座谈、电话询问、招标文件对品牌及产品质量特殊要求，交付及时，售后服务要求高设立专项服务，在生产、交付、安装调试、售后服务上特殊对待县级、广电运营商拜访、座谈、电话询问、招标文件用量一般，付款周期较短；要求方便以高质量、高服务水平的销售方式，提高重复购买率乡镇级电视站、企业客户拜访、座谈、电话询问、问卷用量相对少，要求价格低以高质量、快速提供销售服务方式，完成销售项目代理商拜访、电话询问、用量一般，付款周期较短；要求价格低以高质量、低价格的销售方式，提高重复购买率国外OEM、ODM客户代理商拜访、电话询问、EMAIL量大、付款周期较短；要求价格低，要求产品定制提供专项设计、定制服务，在生产、交付、特殊对待运营商拜访、电话询问、EMAIL量大、付款周期较短；要求技术服务好提高服务水平，价格倾斜，增加购买机会，建立长期合作关系潜在顾客主动拜访、第三方调查销售与使用竞争对手产品；要求产品系列齐全，质量好，价格低专项攻关，主动拜访，推出特殊优惠政策或销售模式（3）合理利用顾客信息，持续改进，不断拓展新业务。1） 信息统计分析：关于客户信息，我们有多方面的信息搜集渠道。l 第一、通过不良品、维修品退货原因分析统计，能反应出我们在生产过程中技术和制造环节容易出现的问题。l 第二、通过客户使用情况分析统计，能反应出我们在结构设计、软件开发中的问题。l 第三、通过顾客对比竞争对手产品的使用情况，能反应出我们在设计、开发、制造中尚需提升的细节。l 第四、通过顾客反应竞争对手新产品（我们没有）的使用情况和意见，能指导我们新产品开发的思路。l 第五、通过顾客对我们技术培训、安装指导、售后维修服务方面的意见，可以发现我们在服务方面尚需改善的问题。公司将以上行为，作为日常性的工作，有意识地与客户沟通，定期和不定期地进行市场信息收集、统计与分析。应急处置与预防处理：收集到客户通过各种渠道反馈的信息后，公司即分派到对应的部门进行紧急处理。l 不良品、维修品，首先进行维修或更换，以最快的速度将良品发送顾客。另一方面，我们通过不良品、维修品的统计分析，发现我们在开发、设计、制造等环节中存在的问题，必要时召开问题检讨会议，对存在的问题根源进行对策，并指定改善人和完成时间。l 属于硬件设计和软件开发中的问题，公司则召开研发系统的产品改良会议，综合各方面的改良意见，确定改良方案，以保证产品的更新换代，满足顾客需求。l 属于服务方面的问题，则马上派人解决顾客提出的需求。解决完毕之后，对整个过程进行分析，查找我们在服务中尚存在的制度、流程、人员、配置等方面的问题，确定根本性的解决方案，并指定人员和改善完成时间。l 后续跟进与内部持续改善：针对以上顾客反馈的所有信息，进行收集、分析、统计、应急处置与预防处理后，我们还需对改善的进度进行跟踪，改善的情况进行回访。对于未达到预期效果者，再进行PDCA持续改进。l 不断完善市场信息收集方式:对于市场信息收集的方式方法，特别对于一线业务人员、售后人员的信息收集技巧，各级管理人员需进行不断的检查、指导与培训。在制度、流程、执行力方面也需不断地检讨与改进。公司每年度都会定期检讨信息收集的方法与处理效果，以达到准确、全面、高效的目标。4.3.1 c） 定期评价，适时改进 公司定期、不定期对了解顾客需求与期望的方法进行评价、改进，使之适合公司的发展方向在评价改进前，公司主要通过两种方式了解公司对顾客需求与期望的方法是否合适有效：一是与竞争对手横向对比，即公司了解顾客需求与期望的方法与对竞争对手了解顾客需求与期望的方法进行对比分析；二是纵向了解，即通过回访流失顾客、拜访现有顾客、调查潜在顾客，广泛征求意见与建议。市场部汇总相关信息后，由公司高层领导及营销中心组织专题会议或办公会议进行分析、改进。如全国营销会议获取顾客信息针对性不强，公司改进了会议召开方式，分别在华北、华南、华东、湖南、西北西南五大片区召开营销会议，确保了信息的适用性与有效性，使公司制订的销售政策与管理措施更加贴近顾客，贴近市场。4.3.2 顾客关系与顾客满意 a） 建立良好顾客关系，实现顾客与公司共同成长（1）对顾客分类管理、重点维护战略顾客和重点顾客时公司收入的主要保障。为提高服务质量，促进共赢，公司按照顾客分类标准将顾客分为三类（见表3.2 a-1）。并实施分类维护管理(见表3.2 a-2)。表3.2a-1顾客分类标准重要程度条 件比例战略顾客1 与高斯贝尔的战略目标高度一致；2 直供企业所在行业成长性好，年销售收入（或者销售量）局其所在行业前十；3 根据高斯贝尔信誉评价管理办法，商誉评价五星级用户17%重点顾客1 与高斯贝尔的战略目标高度一致；2 直供企业所在行业成长性好，年销售收入（或者销售量）局其所在行业前三十；3 根据高斯贝尔信誉评价管理办法，商誉评价三星级用户或以上用户50%一般顾客1 与高斯贝尔的短期目标相一致；2 直供企业所在行业成长性一般；3 根据高斯贝尔信誉评价管理办法，商誉评价三星级用户或以下用户33%表3.2a-2顾客的分类维护管理序号服务内容顾客群分类战略用户重要用户一般用户1品种开发优先保证保证基本保证2技术服务随时开展随时开展定期开展3价格水平最优惠并满足个性化要求最优惠优惠4资源保证优先保证保证保证5订交货周期滚动运行按月运行按月运行6合作交流高层交流高层交流一般交流7信息交流信息共享信息交流信息通报2) 加强与顾客交流沟通，建立良好互动关系。对于战略顾客和重点顾客，公司的服务特色有：l 设立专职业务人员服务。通过完善的售前、售中、售后全过程服务体系，特别是强化技术服务，满足并超越顾客期望，巩固顾客关系。l 公司定期邀请战略顾客和重点顾客代表来公司考察，向他们推广先进的管理系统解决方案。l 除战略顾客和重点顾客外，公司对于其他顾客需求都尽最大努力满足。2）建立客户档案，详细记录客户与我们的交易、服务、沟通、需求等历史情况。对于顾客采购决策者，其个性化信息，也作为档案记录的内容。同时，公司也建立了潜在客户的档案，有针对性地进行品牌推广。3）宣传促销手段公司通过各类信息平台，向顾客介绍公司及产品。见图3.2a-1。图3.2a-1公司与顾客构筑关系的主要途径公司客户宣传资料产品简介、产品手册，公司报刊各种会议:国际国内展会、产品推广会、座谈会、信息发布会等通讯联络电话、传真、EMAIL、公司网站面对面沟通客户拜访、客户来访、参观第二方、第三方推荐如公司合作伙伴、国内外的客户、行业协会产品样品、测试样机公司提供样品、样机做展示、测试客户提供样机、样品给公司作为研发、设计的参考。如：在搜索引擎中注册，将公司网站排在最前面的位置，以保证客户能方便地进入公司门户网站，特别是产品介绍，是公司自我宣传最重要的手段之一。我们不断地更新网站信息，适时调整网站内容。公司通过各类信息平台，向顾客介绍公司及产品。如图：公司网站截图4）对于一般顾客，我们则以强化内部管理，保质保量高效地提供产品与服务。5）要求公司内部员工，不论谁接到顾客的电话，都要求快速地为顾客解决问题。对于无法回答的情况，则反馈给相关人员，详细介绍顾客的需求，并跟进相关人员快速对顾客回复。 b）为顾客提供全方位的查询信息、交易和投诉的接触方式（1）顾客查询信息、交易和投诉的主要途径公司构建了顾客查询信息、交易、投诉的沟通渠道，及时解决顾客需求。公司提供给国内外顾客查询信息、交易、投诉的主要接触方式见图3.2a-2国外顾客国内顾客顾客查询信息、交易和投诉方式查询信息的方式公司网站：电话传真电子邮件来访走访、参观考察国际、国内展会公司网站：业务电话传真电子邮件来访走访、参观考察CCBN年度展会订货合同：交货方式：CIF、FOB付款方式：信用证销售、托收和电汇等多种方式招标投标、订货合同：交货方式：物流配送、自提、送货上门付款方式：付款订货，付款提货、信用赊销和部分信用赊销等多种方式交易方式电子邮件、图片传真来访技术支持回馈*发生质量问题多以电子邮件投诉居多投诉方式电子邮件传真来访技术支持回馈*发生质量问题多以传真电话投诉居多图3.2a-2顾客查询信息、交易和投诉的主要接触方式 c）规范投诉程序，落实部门职责，确保投诉有效处理1) 、规范顾客投诉流程，及时有效处理顾客投诉。公司2008年实施业务流程再造，整合客户服务部，改变过去对顾客投诉的受理、处理多头对外，实行集中统一受理、处理顾客咨询、查询、投诉，见图3.2-3.图3.2a-3顾客投诉处理流程投 诉顾 客面 谈服务热线公司网站信函传真调查判定受理/组织处理制订处理方案制订整改方案组织实施组织实施效果验证顾客确认结案/资料归集效果验证跟踪回访整改方案及效果反馈顾客记 录组织整改资料存档定期分析2) 、落实部门投诉工作职责。客户服务部负责顾客投诉的接收、分析，并传递到相关职能部门，同时把处理结果反馈给顾客。营销中心负责沟通与协调。品质改进方面，研发部门及各分厂负责处理与改进，品质部负责监督落实。质量管理领导小组负责重大投诉的仲裁。l 收到顾客投诉后，公司组织相关人员，快速分析顾客投诉的问题，安排人员马上解决。要求顾客投诉在两小时内回复。根据投诉内容的不同，设定不同的解决时间。数字前端系统设备质量问题，24小时内提供技术支持服务。l 因工作失误与疏忽的责任人员，按公司人资考核制度进行处理。l 全面分析造成顾客投诉的原因，从根本上解决此类问题的重复发生。l 电话或登门拜访，了解顾客对投诉问题处理的满意程度。如不满意，则要求继续快速改善处理。(3) 分析顾客投诉信息，不断改善方法以维持良好的顾客关系公司设定了“顾客投诉件数”的考核指标，定期检讨顾客投诉的件数及种类。每月进行分析检讨。同时，还通过8D报告，通过不断改善方法，来解决顾客投诉的问题，降低顾客投诉的件数，从整体上来提升顾客满意度。.d）定期评价建立顾客关系的方法，适应公司业务发展为使建立顾客关系的方法适合公司战略及发展方向，营销中心定期通过电话、座谈、拜访等方式，进行调查询问，征求意见。信息汇总后，建立顾客关系效果评价表，由公司高层领导及营销中心利用办公会或市场管理专题会定期进行评价、改进。如针对顾客的要求，在顾客满意度调查中增加了顾客关系专项调查，定期派出计算机工程技术人员对经销商的分销电子系统维护改进，扩大了特殊定制产品范围，对于顾客要求的特殊产品，从不说“不”。通过持续改进，不仅密切了顾客关系，还吸引了新的顾客。 顾客满意度的测量 a） 通过多方面测量改进，确保顾客满意度持续提高公司每年都会以调查问卷的方式，定期进行顾客满意度的调查，形成了公司顾客满意度调查体系，见图3.2 b-1顾客满意度调查流程。图3.2-4顾客满意度调查流程组织整改 / 整改顾客最终用户顾 客 满 意 度 调 查综合调查专项调查汇总分析 / 形成分析报告决策 / 制定改进计划公司领导职能部门相关方代理商运营商顾客满意度提高/下一轮调查顾客满意度调查内容包括产品（技术领先性、稳定性、外观、包装、安装方便）、出货（准时）、服务（快捷）、购销合同条款（付款、保修期）、与竞争对手的比较优劣等方面。要求问卷回收率在80%以上。按各项目进行加权平均，统计顾客提出的问题，按重要度及满意度，编制满意度调查报告，通报公司各相关部门，并要求各相关部门分别提出改善方案与时间。公司管理中心负责跟进各部门在制度、流程、人员、培训等方面的改进进度与效果。.b） 产品、服务质量的跟踪改进公司在加强内部改善，以提高顾客满意度。同时，我们针对每一个客户与我们发生的交易、沟通行为，都要及时跟踪产品、服务的质量，以保证及时获得顾客的反馈信息。公司通过定期走访和会议交流等方法跟踪、了解顾客在产品、服务和交易方面的意见和建议。公司制定了用户走访管理办法，详见表3.2 b-2不同顾客群的走访办法。表3.2-3不同顾客群的走访办法客户级别了解客户意见及建议的办法频率走访人员主要目的战略客户现场走访2次/年部门以上领导企业发展规划、国内外市场形势分析、新产品开发以及客户对公司产品和服务的要求等4次/年生产、研发、业务人员重点客户现场走访1次/年部门以上领导企业发展规划、了解产品最新使用和销售情况，以及客户对公司产品和服务的要求等2次/年生产、研发、业务人员一般客户现场走访1次/年业务部门主管了解产品最新使用和销售情况，以及客户对公司产品和服务的要求等不定期生产、技术、业务人员 c） 获取和使用与竞争对手及标杆企业的对比信息1）业务员向竞争对手的业务员和相关人员打听这方面的信息。因为他们经常在顾客处见面，彼此认识比较容易。2）业务员向顾客调查竞争对手的情况。我们平时加强业务人员与顾客的合作，顾客一般会很乐意将竞争对手的优劣势向我们介绍，并向我们提出改善的建议。3）到竞争对手的网站上查询。有竞争力的公司一般都会将与顾客的关系，放在网上，方便顾客查询与信息传递。其有些成功之处，我们可以借鉴学习。4）竞争对手的离职人员，到本公司面试或就职时，他们往往可以带来一些竞争对手的成功经验。5）通过以上对竞争对手的调查，我们除了能发现自己