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文档简介
和e的时代 构筑起人际间沟通的桥梁 1 交流意见 传达思想 互通情报 转换信息 沟通 什么是沟通 2 为什么要进行沟通 管理中控制 指导 激励 决策 反馈 评价 价值观仁者见仁 智者见智 价值取向个人目标与组织目标不一致 行业要求提供超出顾客期望的服务 3 沟通的基本原则 非正式组织策略性运用的原则 准确性原则 完整性原则 及时性原则 4 人际沟通理论 CPA理论 个性的三种心理状态 父母 Parent 权威和优越感 成人 Adult 客观和理智 儿童 Child 无主见 感情冲动 5 人际沟通的类型 CPA理论的应用 不同状态在沟通中的应用Parent Adult Child PP对PP型 双方都比较武断 AA对AA型 双方都能以理智的态度对待对方 CP对CP型 沟通双方都喜欢互相夸大 吹嘘 PC对PC型 一方采取命令式 另一方不服 回敬 双方易产生矛盾 CP对AA型 一方有理智 另一方喜欢耍性子 PC对AA型 一方以高压方式对待 另一方以理智对待 PA对AP型 一方有理智 但又担心控制不住自己 CA对AC型 一方表现为小孩子脾气 另一方有理智 PC对CP型 一方表现出权威和服从 另一方不以为然 CC对CC型 双方易感情用事 缺乏理智判断 6 沟通可能达到的五种结果 合作 双赢 妥协 退一步海阔天空 避让 忍一时风平浪静 适应 拿来主义 抵制 非赢即输 7 正式沟通 上传下达 规章制度 受组织结构 企业文化影响 非正式沟通 小道消息 容易传播 受团体思维 价值观控制 如何正确引导非正式沟通 如何进行沟通 把握正确的沟通方式 8 2020 3 20 9 垂直沟通平行沟通斜向沟通 如何进行沟通 选择适当的沟通方向 10 单向沟通发文件 例行公事作指示 传达信息 速度快 效果较好 双向沟通座谈会 调查活动面谈 疑难解答 准确 容易干扰 如何进行沟通 积极疏导沟通渠道 11 语言沟通 非语言沟通 书面语言沟通 口头语言沟通 声调 音量 手势 体语 表情 姿态 颜色 沉默 触摸 信号 实物等 如何进行沟通 选择合适的沟通工具 12 如何进行沟通 克服沟通障碍 文化障碍语音 语义的障碍 文化水平差距的障碍 组织结构的障碍地位的障碍 空间的障碍 心理障碍认知障碍 情感障碍 13 如何进行沟通 掌握沟通技巧 耐心倾听 准确完整表达 双向沟通 设身处地由己及人 去伪存真 14 和e的时代 构筑起人际间沟通的桥梁 15 沟通 沟通
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