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全国大客户技术支持经理培训班ITIL培训 中国电信集团公司大客户事业部 2006年7月 本课程的目标 理解 1 众多企业为什么要学习ITIL 应用ITIL2 学习掌握ITIL对大客户营销服务工作的帮助掌握 1 ITIL十大流程的基本概念和关键点2 中国电信外包服务对技术支持经理的要求思考 1 客户已经这么做了 我们企业自身呢 2 如何在实施 提供转型业务 外包 灾备 网管专家等 过程中应用ITIL 提纲 ITIL对企业的价值ITIL十大流程简介ITIL应用 外包服务 来自业务部门和IT部门的需求 IT部门存在的唯一价值是对业务的支持IT必须更好地为业务服务业务部门越来越依赖于ITIT必须做到高效率 有效果技术已经运用于业务的前沿可用性 安全和性能等越来越重要 业务领导感到与业务与IT部门缺乏战略合作IT的价值没有很好的体现业务用户 终端用户的满意度降低IT以技术而不是以服务为中心以被动为主而不是以主动为主靠 英雄 而不是靠 流程 来解决问题 企业在IT管理方面遇到的挑战 从IT的生命周期来看 企业在IT管理方面遇到的挑战 从IT运维的现状来分析 Source GartnerSecurityConferencepresentation OperationZeroDowntime D Scott May2002 IT系统出现故障的原因 企业在IT管理方面遇到的挑战 从服务管理的演变过程看 FireFight React Service CentricSupport Self ManagingInfrastructure 时间 Time 效率 Efficiencies 集成的服务和运行中心 在用户受到影响之前响应 救火队 中断 处理 Break fix 企业在IT管理方面遇到的挑战 企业在IT管理方面遇到的挑战 要求以最小的成本提供一个可扩展的 安全的 高可用的计算环境 同时保证IT管理质量IT基础设施不断庞大 同时要控制网络和系统的复杂性和时效性以可预测的成本保证网络带宽和系统性能能够支持关键业务应用快速建设系统并顺利投入使用提供灵活的网络计算环境以满足变化的业务需求选择和管理纷繁复杂的IT产品提供商 服务提供商招聘和挽留技能娴熟的IT员工 总结 ITIL对企业的价值 ITIL ITSM是一套公开的 基于业界最佳实践制定 用于规范IT服务管理的流程和方法论 ITIL ITInfrastructureLibrary 以流程为导向 以客户为中心 通过整合IT服务与企业业务 提高了企业IT服务提供与运营管理的水平 1989年最初由英国商务部OGC OfficeofGovernmentCommerce 组织开发 出版 十大流程 1 0版本 2001年 整合 增加为6个模块 构成了ITIL2 0版本 目前已经成为一套事实上标准 全球有至少20 000多家在各自行业领先的组织都依据ITIL的框架来提升IT服务的效率及改善IT部门内部的以及IT部门与业务部门沟通 ITIL能对解决企业解决信息化发展中遇到的问题提供帮助 参考模型 ITIL2 0 服务管理规划与实施 服务管理 服务支持ServiceSupport 服务提供ServiceDelivery 业务 业务视角 应用管理 ICT基础设施管理 技术 安全管理 ITIL核心 服务支持 服务提供 ITCustomerRelationshipManagement 发布管理 变更管理 配置管理 服务水平管理 事件 故障 管理 问题管理 服务提供ServiceDelivery 服务支持ServiceSupport ServiceDesk服务台 容量 能力 管理 IT服务连续性管理 可用性管理 安全管理 IT服务财务管理 ITIL和业务的关系 IT Services 问题 发布 配置 变更 事故 IT持续 容量 可用性 服务 服务提供 服务支持 管理层关注 战略层面 运维层面 战术层面 业务 服务台 财务 ITIL帮助企业建立的流程举例 一个用户打电话到SERVICEDESKINCIDENTMANAGEMENT处理涉及到的故障PROBLEMMANAGEMENT调查深层的原因CHANGEMANAGEMENT提交RFC处理变更FINANCIALMANAGEMENT帮助衡量其中的费用ITSERVICECONTINUITY考虑对恢复计划的影响RELEASEMANAGEMENT监督软件的分发AVAILABILITYMANAGEMENT评估性能 操作CAPACITYMANAGEMENT确保所需资源可用CONFIGURATIONMANAGEMENT在CMDB中记录所有的事件SERVICELEVELMANAGEMENT确保用户的需求已经满足 ITSM的PPT原则 业务是核心 业务 技术 流程 人员 业务战略 流程是关键 技术是重要因素 人员接受流程管理 建设ITSM规范流程选择和使用先进技术完善人员管理 人员 ITIL帮助企业建立 为客户服务的文化共同的沟通语言IT服务的 端到端 视图改进沟通打破井架式组织的障碍提供服务展现的完整视图对个人的有效绩效评估体系 流程 ITIL是 基于流程公正的 通用的建议与采用何种技术无关开放的架构可升级 可扩展经常更新和标准一致 BS15000 技术和工具 ITIL推荐 工具可以很好地支持流程对事件管理和变更管理有通用的支撑工具工具可以使得工作流和升级自动化可以更好地参考配置数据可以与系统 网络管理工具集成可以更好地实现各种统计和考核工具可以大大提高有效性 ITSM的预期效果 改善服务管理的效果举例 用户理解并使用IT支持机制当用户需要时 IT就在他身边服务可以迅速恢复消除问题的反复发生用户可以知道在真正变更之前了解变更何时发生 作为IT的使用者 你可以看到 举例 IT服务水平得到提高IT的变更在发生前经过积极 完善的准备IT部门提供的所有服务均有明确的责任定义可以测量的服务响应和恢复时间 作为IT服务的提供者 你可以看到 举例 确定了一套成熟的故障管理流程及其工具开发了一套变更管理流程 以控制变更带来的影响一个集中的CMDB管理库基于ITSM的流程和工具使用ITSM的框架评估和奖励员工 你不会看到 故障上报后石沉大海已经感到痛苦时 才发现有意外的变更难于找到标准 不能找到成文的标准对技术支持感到困惑 不知道谁支持什么为解决一个问题来回踢皮球对其他人已经收集的信息再次努力去收集没有任何绩效评估来告诉我们做得如何缺乏一个集中的存储库来存放知识和已知错误的修复方法 提纲 ITIL对企业的价值ITIL十大流程简介ITIL应用 外包服务 服务支持流程之间的关系 CMDB 事件 问题已知错误 变更 发布 管理工具 事件 事件 变更管理 发布管理 发布定时访问权限测试标准 配置管理 问题管理 事件管理 CustomerSurveyreports 沟通 更新 发布 事件请求 需求 CMDB报告CMDB统计策略标准审计报告 变更评估变更授权变更跟踪 问题跟踪趋势分析问题回顾深入挖掘审计报告 服务报告事件统计审计报告 变更 配置项关系 服务台 客户调查报告 业务 客户和用户 服务提供流程之间的关系 最终用户 查询 服务水平管理 可用性管理 容量管理 IT服务财务管理 IT服务连续性管理 沟通更新报告 需求目标成果 SLAs SLRsOLAs服务报告服务目录意外报告审计报告 应急计划风险分析需求定义控制中心容灾计划审计报告 财务计划类型和模型花费和预算审计报告 容量计划目标和门限容量规划进度表审计报告 可用性计划资产数据库设计原则目标和门限审计报告 告警和意外变更 管理工具 服务台ServiceDesk 工作目标 提供与客户的单点联系促进日常服务的恢复 作为突发时间的跟踪者 生成报告 沟通和推广服务为组织增加价值活动 为IT客户提供建议和指导为IT客户快速恢复日常服务从被动支持到更多主动服务监控并支持SLA服务目标的完成沟通和推广服务产生和报告IT管理信息思考 服务台如何支持SLA目标的完成 服务台ServiceDesk 服务台的职责 接受 记录 设定优先级并跟踪突发事件提供一线支持升级服务请求协调二线 三线支持团队使客户了解服务请求处理进展状态向客户确认并终止事件生成报告 思考 呼叫中心 帮助台 HELPDESK 和服务台的关系 如何评估服务台的工作 Plan Do Check Act ProjectPlan Implementit Audit NewAction Improve Organisation Measures WBS Scheduling 衡量 Measures 让我们衡量ServiceDesk 定量 首次呼叫解决率 所有问题解决率 客户满意度 ratingrange 升级到二线的问题 定性 完备的审计功能使责任到人 摒弃了工作中的推诿问题自动升级上报机制大大提高整体服务水平等级知识共享减少了大量的重复工作 事件管理IncidentManagement 定义 任务 目标 尽快恢复日常服务运作 最小化突发事件对业务运作的负面影响 突发事件 Incident 不属于服务正常运作范畴 会引起或可能引起服务中断 服务质量下降的任何事件硬件 软件 服务请求 探测和记录分类和在线支持确认优先级 影响和紧急度 调查和诊断解决和恢复结束职责 监控 跟踪和交流 突发事件生命周期 思考 事件发生并得到处理后 由谁来结束事件 为什么 问题管理ProblemManagement 定义 任务 目标 最小化由于IT基础架构错误引起的突发事件和问题的负面影响 防止与错误相关的突发事件的再次发生 问题管理负责查找问题根源并采取措施消除错误 问题 Problem 从多个具有相同现象的突发事件或一个重大的突发事件获取的 表明存在某个未知原因的错误的情况 已知错误 KnownError 已成功诊断问题的根源 找到解决方案的情况 问题控制错误控制积极的问题管理趋势分析重大问题回顾 问题管理 问题控制 关注事件的根本解决和预防分析潜在问题 找出根本原因产生问题解决的变更请求问题趋势分析产生管理报告思考 如何做好主动式问题管理 问题跟踪和监控 问题分析 问题识别和记录 问题分类和分配 问题调查和诊断 错误控制 问题管理 错误控制 变更管理ChangeManagement 定义 任务 目标 确保通过标准化的手段和流程有效的控制和处理所有变更 以最小风险 高效的 高费效比的来实施被批准的变更 变更 Change 导致一项或多项IT基础架构CI状态变化的一个行动 标准变更 事先经过审批 变更请求 RFC 变更下一步日程安排 FSC 变更顾问委员会 CAB 受理 记录 批准 计划 测试 实施并回顾审视变更请求提供IT基础设施的变更报告驱动CMDB的修改 思考 何时实施变更 为什么 配置管理ConfigurationManagement 识别和定义配置项IdentifyinganddefiningConfigurationItems CI 规划 定义与管理配置管理数据库Planning design managementofConfigurationManagementDatabase CMDB 定期验证CMDB的准确性和完整性RegularverificationofCMDBaccuracyIT资产的详细报告Detailedreportingofassets 硬件CI举例 FILESERVERS NETWORK MODEM HUB MODEM SCOPE CILEVEL 关联关系IsconnectedtoIspartof 属性Owner Status Location Version SerialNumber Keyboard CPU Mouse MAINFRAME 发布管理ReleaseManagement 定义 任务 目标 发布管理全面考核对IT服务的变更 确保综合考虑一项发布的各个方面 包括技术和非技术因素 发布增量发布 DeltaRelease 完整发布 FullRelease 包发布 PackageRelease 紧急发布 EmergencyRelease 发布策略 ReleasePolicy 发布规划设计 开发和配置一项发布发布审核上线计划交流 准备和培训分发和安装 服务级别管理ServiceLevelManagement 服务水平管理架构 财务 成本管理FinancialManagement 制定与控制IT预算ControlledITbudgets对IT成本进行分类 核算 控制Costsarecategorized known undercontrol服务的支付ChargingforservicesIT财务报告ReportsonITfinance 能力 容量管理CapacityManagement 业务容量管理 BCM 服务容量管理 SCM 资源容量管理 RCM 重复活动 需求管理 建模 存储容量管理数据 CDB 制定容量计划 涵盖BCM SCM RCM的各个方面 平衡成本 性能 IT供应与需求跟踪 监控IT基础设施的性能制定并持续改进性能计划 关键点 IT服务连续性管理ITServiceContinuityManagement 对IT基础设施进行风险分析与管理采取相应的对策减低危机的影响开发 维护并定期测试连续性计划重在预防 定义 目标 确保所需的IT技术和服务设施在规定时间内恢复 IT服务持续性管理 ITSCM 业务持续性管理 BCM 危机IT服务持续性规划是一套系统化的方法以创建计划 流程 需要定期更新和测试 以预防 处理和恢复关键服务 关键点 任务 启动BCM 业务影响分析 风险评估 业务持续策略 组织和实施规划 实施等待安排 开发恢复计划 实施风险降低措施 开发操作指导 启动测试 保证 教育和意识 考核和审计 测试 变更管理 培训 阶段一启动 阶段二需求和策略 阶段三实施 阶段四运作管理 IT服务连续性管理ITServiceContinuityManagement 可用性管理AvailabilityManagement 业务与客户满意度的核心分析与报告IT基础设施的性能提供数据给服务级别管理流程根据可用性计划产生变更请求改善IT基础设施性能从而降低风险 关键点 可用性Availability可靠性Reliability可维护性Maintainability 内部 可服务性Serviceability 外部 安全性Security 保密性 完整性和可用性 提纲 ITIL对企业的价值ITIL十大流程简介ITIL应用 外包服务 ITIL对我们的价值 掌握与客户沟通的语言 在服务过程中落实 ITIL对我们的价值 基于ITIL的外包服务产品开发 初始服务 报告管理 服务支撑及服务数据提供 服务支撑 服务支撑 现场例行维护 巡检服务 故障管理 问题管理 集中监控 变更管理 资产配置管理 性能管理 提供性能数据 基本服务 确定服务范围 规范和流程 提供报告数据 问题管理请求 变更请求 故障事件 故障事件 变更请求 变更影响分析 服务热线 故障事件 服务水平管理 升级管理 项目管理 服务管控 机房整治搬迁 备品备件 视讯会议保障 可选服务 设备租赁 性能优化实施 新技术咨询培训 服务平台 服务管理系统 网管监控系统 IT外包驱动原因 获取专业的IT支持与服务能力 60 更加聚焦机构的核心竞争力 54 提高机构IT部门的服务质量 51 对部门现有IT资源 尤其是IT员工 的灵活补充 40 获得专业和领先的IT专业人士与技术 38 节约成本 33 实现标准的服务级别 31 提高IT性能参数 25 提高机构组织的整体收益 20 变固定IT成本为可变IT成本 18 Source KPMG2002 网络及IT外包业务对客户的价值 政府部门金融保险行业商贸连锁企业物流企业制造企业跨国公司 改善IT系统运营环境专注于核心业务提高工作效率实现快速扩张加强业务创新控制IT运营成本 专业的维护服务可控的预算成本灵活的资源配置 网络及IT外包 价值诉求 目标客户 网管专家服务对客户的价值 基于多年的电信网络运行维护经验 在对客户广域网络运行的长期监控管理基础上 为客户提供专业的分析和建议 并提交详尽的报告和报表 同电信的大网网管平台有效结合 提供更多有价值的信息和数据 便于全面的分析和挖掘广域网络的情况 快速定位故障 对客户现有自建网管平台的支持和提升 外包服务对客户的价值 如何让IT部门的维护力量得到支撑和加强如何提高最终用户的满意度 如何帮助IT部门降低在IT基础设施方面的运营成本如何让企业的IT资源最有效的作用于企业核心业务和新业务的发展 中国电信外包服务 定位于支持客户的IT部门为分支机构提供更好的网络及IT服务 现场派驻 小时服务或 小时服务 远程监控 需要时中国电信派工程师到客户现场 外包服务内容 外包服务方式 中国电信网络及IT外包服务是中国电信通过整合内外部专业资源 基于ITIL最佳实践 结合中国电信维护经验 为客户提供的包括网络 IT和硬件系统的设备租赁及维保 实时监控 日常运行维护 故障处理 定期运行分析报告等在内的整体服务 网络租赁 维护及管理外包服务 简称 网络外包服务视讯系统租赁 维护及会议保障服务 简称 视讯外包服务PBX系统维护及管理服务 简称 PBX外包服务呼叫中心系统维护 租赁及运营管理服务 简称 呼叫中心外包服务 Example 某政府部门 外包范围 视频会议 网络 PBX的维护 管理服务方式 对总部 7 24小时的现场派驻 对分支 5 8小时的现场派驻或远程监控 系统集成外包服务灾备服务平台应用信息规划 中国电信外包服务业务描述 基于ITIL的服务团队 分析需求 定制合理的外包服务方案制定合理的项目计划 组建有实力的项目团队售前项目团队 售中实施团队 现场服务团队 远程监控团队 服务管理平台指定专席现场查勘 并以书面形式明确服务范围构建必要的监控 维护手段使用或搭建规范的外包服务管理平台建立客户网络及IT系统与平台的信息通道使用必要的仪器仪表提供过渡期服务 交付外包管理手册对第三方服务商进行有效管理对远程监控和现场服务工程师进行有效管理提供例行维护 故障管理 问题管理 变更管理 备品管理等维护外包服务定期提供SLA报告 不定期提供事先约定的相关报告 项目实施基本流程 售前 售中 售后 外包服务管理支撑平台 支撑平台重要性 支撑平台是实施外包服务的关键和核心 是规范化服务的具体体现 是ITIL标准的明确要求支撑平台的主要功能 网络及IT系统远程监控 数据采集服务规范及流程固化SLA管控基于ITIL的外包服务管理流程管理故障管理问题管理变更管理配置管理报告管理服务水平管理 支撑平台建设情况现状 平台建设工程立项 已经与网运部进行了沟通 NETCARE平台 长信vip平台及个别省 本地网建设和改造的一些支撑平台 目前支撑平台均不规范 缺乏统一性和标准性 大客户部提供详细需求信息网运部负责平台建设 IT服务管理平台 监控平台 集中监控平台 集中监控平台 集团 省公司 本地网 集团建设全国统一的IT服务管理平台 统一管控全国IT外包业务的运营 先期的管理平台同时具有网管监控功能 省公司逐步建设网管监控平台 各种流程流转通过集团IT服务管理平台实现 各省的流程在逻辑上独立 重要本地网根据需要建设网管监控平台 支撑平台建设思路 客户界面 外包服务管理支撑平台 外包服务业务营销过程中的关键环节 外包业务营销过程中的关键环节 外包服务的实施是真正的关键 是不做 一锤子买卖 的决定因素 客户化的外包服务管理手册模板集团正在制定 各省在提供服务时一定要对后端的工作提出高标准的要求 按照手册 规范进行服务 今年营销大赛的主题将是ICT项目管理 外包服务平台等IT手段能有效保证外包服务的质量 也是开展客户体验营销的有力武器 现在HP PCCW等公司开展外包服务营销工作就是带客户参观网管中心 集中服务热线等场地 做体验营销 3 实施环节是关键 4 IT手段是保证 要及时发现 汇总 分析商机 针对性地配置售前支持资源 ICT业务对营销人员的要求更高 要做好商机集中管控 集中支撑 要多与业务部门沟通 必要时要高层出面 1 商机管控是基础 按专业化的要求做好外包服务营销支撑工作 要呈现给客户专业化服务的印象 ITIL是现在与客户沟通的 语言 2 营销支撑要专业 要统一宣讲PPT 技术建议书和业务交付文档 全国外包业务发展取得的经验 设备厂商授权维护资质PABX网络设备服务器等系统设备及软件 设备维护工程师相关证书CCNA CCIE ITIL相关认证证书ITILfoundationITILexpert客户出具的成功项目报告 提供外包服务资质文件 提供必须的外包服务管控手段 客户看重