业务流程培训材料-礼品商.ppt

积分商城运营中心项目组2010年7月 中国联通积分运营中心业务流程培训材料 1 积分商城平台功能概述 客户积分礼品兑换接入礼品的分类展现与搜索积分兑换订单管理帮助中心 物流商结算管理礼品商结算管理省分对账管理省分结算管理 全国礼品商管理全国物流商管理全国礼品管理礼品兑换订单管理 合作商信息管理礼品信息管理礼品上下架管理礼品库存管理礼品订单状态管理 全网礼品兑换支撑 1 集团积分运营管理 2 结算管理 4 全网礼品商 物流商支撑 3 积分商城平台即全国积分应用管理平台 可面向全国用户提供全程全网自助积分查询 兑换 消费等服务 并对运营合作伙伴 礼品商 物流商及礼品进行集中管理 其主要支撑功能包括 2 积分商城平台权限分配 合作商管理 礼品管理 合作商管理 库存管理 订单管理 结算对账 积分运营中心 物流配送商 礼品供应商 礼品商信息申请礼品商信息维护 合作商信息审批合作商准入审批 物流商信息申请物流商信息维护 礼品信息查询礼品信息管理礼品上 下架申请 礼品审批管理礼品上 下架管理礼品定价管理礼品分类 展示管理 礼品库存信息查询实物礼品出入库申请实物礼品调库申请 礼品库存信息查询实物礼品仓库管理 监控 申请审批 礼品库存信息查询实物礼品出入库确认实物礼品调库确认 礼品商订单查询运单查询 礼品商订单查询运单查询异常订单处理 订单处理订单查询运单查询 结算报表查询下载 结算报表查询下载 礼品商调账 结算物流商调帐 结算省分公司对账 客服管理 投诉单处理 投诉单处理 投诉单创建投诉单派单 1 系统运营准备过程2 系统正常运营过程 合作商准入 1 1 系统运营准备过程 礼品准入 2 仓储和配送信息设置 3 系统运营准备过程 即为系统相关信息的录入过程 需满足下列信息的录入和设置后 系统方具备正常运营的条件 主要过程包括 积分运营中心 礼品商 物流商 录入合作商信息 审批结果 审批结果 提请审批 初审 终审 合作商准入 已通过线下招标流程确定入围的合作商 首次登陆系统时 须创建合作商信息库 并向积分运营中心提交准入申请 批准后方可进行其他系统权限的操作 1 1 1 合作商准入 合作商准入流程 合作商信息库截图 礼品准入为礼品上架的申请过程 由礼品商录入拟上架礼品信息 通过积分运营中心审批并定价后 按基准备货量要求向指定仓储地点进行实物配送 入库数量经过物流商确认后 最终具备上架条件 并可向运营中心提起上架申请 2 1 2 礼品准入 礼品准入流程 礼品信息库截图 根据礼品商入库申请信息确认补充库存 并将礼品实际入库数量及时回写系统 格式 120K的jpg或gif图片 像素 500 500 数量 1张正面 背面近景图2 4张礼品细节图 效果 要求图像清晰 颜色避免色差 仓储和配送信息配置 用于在系统中指定仓储管理者及物流配送范围 由运营中心根据物流线下招标结果进行相应的信息设置 可确保客户的积分兑换订单能够根据属地自动给派送到相应的物流商手中 并进行实物配送 3 1 3 仓储和配送信息配置 仓储和配送信息配置流程 积分运营中心 仓储设置 创建仓库信息 选择仓库所属物流商 选择仓库覆盖省份 积分运营中心 配送设置 选择配送省份 指定配送物流商 一个省只能由一个物流商负责配送 仓库由指定物流商进行管理 并负责该仓库的礼品出库 入库操作由 一个省只能属于一个仓库 物流配送信息设置截图 实物礼品兑换 1 2 系统正常运营过程 有库存电子礼品 2 无库存电子礼品 3 系统正常运营过程 即为系统自动处理客户积分兑换订单 实现客户积分兑换需求的过程 根据客户所兑换礼品的形式不同 订单处理方式主要包括以下三种 实物礼品兑换 积分商城将为客户提供家居 家电等多类实物积分礼品 当客户在积分商城进行积分兑换后 生成积分兑换订单 凡满足系统必填选项的视为合格订单 自动派发至所属区域的物流配送商 进行门到门的实物配送 1 2 1实物礼品兑换 物流商需通过批处理方式 完成当天订单的下载及订单状态的变更 订单状态包括 已发货 已签收 当场拒收 事后退换货 无人签收 实物礼品配送须确保实物礼品库存在警戒量之上 实物礼品兑换流程 现阶段积分商城无库存电子礼品为一卡充 其库存设在电子渠道中心卡库 2 2无库存电子礼品兑换 无库存电子礼品兑换 无需进行物流配送 但电子礼品库存设在第三方 需与第三方进行接口对接 客户兑换订单生成后 通过短信下发方式将礼品直接发送到用户手机终端 2 无库存电子礼品兑换流程 终端用户 积分商城 用户访问 登陆 选择礼品 确认兑换 礼品送达短信 订单竣工 确认短信 成交结果通知 扣减积分 客户确认 生成订单 礼品商 资源预占 资源预占结果 资源获取 资源获取结果 2 3有库存电子礼品兑换 有库存电子礼品兑换 电子礼品库存设在积分商城系统并且无需进行物流配送 客户兑换订单生成后 将通过短信下发方式将礼品信息直接发送到用户手机终端 3 有库存电子礼品兑换流程 现阶段积分商城有库存电子礼品为保险卡 其库存设在积分商城系统 1 异常状态类型 2 3 在积分商城运营和物流配送过程中 由于出现无人签收 或者客户因礼品或配送等原因提出退 换货要求等情况 导致实物配送无法到达 客户兑换订单无法完结等异常状态 由积分运营中心判责后 将协调礼品 物流合作商共同进行处理 异常订单状态包括 4 5 订单拒收换货 订单拒收退货 事后换货 事后退货 无人签收 订单拒收换货 指客户当场拒收礼品 并提出换货要求的异常情况 物流商将礼品带回并在系统中设置为 客户拒收 状态 由运营中心经客户沟通后进行判责 并发起一个换货工单 由物流商重新进行配送 1 1 订单拒收换货 订单拒收换货流程 订单拒收换货 礼品由物流商将带回 入异常库存 2 订单拒收退货 订单拒收退货 指客户当场拒收礼品 并提出退货要求的异常情况 物流商将礼品带回并在系统中设置为 客户拒收 状态 由运营中心经客户沟通后进行判责 并发起一个退货工单及积分回退工单 2 订单拒收退货流程 订单拒收退货 礼品由物流商将带回 入异常库存 由运营中心向客户归属省分的客服部发起积分回退工单 由当地省分客服协调当地信息化部完成客户积分回退 工单处理时限为30天内 事后换货 客户签收礼品后 联系积分商城客服中心要求换货 运营中心客服沟通确认后 判责并发起事后换货工单 物流商负责配送 3 3 事后换货 事后换货流程 事后换货订单 礼品由物流商将带回 入异常库存 事后退货 客户签收礼品后 联系积分商城客服要求退货 运营中心客服与客户沟通确认后 判责发起一个退货工单 物流商取回礼品后 运营中心发起客服工单积分回退 4 4 事后退货 事后退货流程 事后退货订单 礼品由物流商将带回 入异常库存 由运营中心向客户归属省分的客服部发起积分回退工单 由当地省分客服协调当地信息化部完成客户积分回退 工单处理时限为30天内 无人签收 取得联系后继续配送 5 1 5 无人签收 1 无人签收 继续配送流程 礼品送达后无人签收 物流商将礼品带回 10个自然日内至少3次主动联系客户 仍然无法联系到客户 物流商在积分商城系统将订单状态设置为 无人签收 积分运营中心看到订单状态后 需在30个自然日内连续联系客户 联系上客户后通知物流商继续配送 5 无人签收 2 无人签收 确认无人签收 5 2 无人签收 停止配送流程 礼品送达