服务礼仪PPT课件.pptx

礼仪知识培训 2020 3 20 1 优美仪态 礼仪概述 仪容仪表 常用礼节 2020 3 20 2 礼仪概述 礼仪是在人际交往中 以一定的 约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程 涉及穿着 交往 沟通 情商等内容 从个人修养的角度来看 礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现 也是您留给别人的第一印象 礼 知礼 讲礼 明礼 思想观念 仪 仪容 仪表 仪式 表现形式 礼仪是衡量一个人道德水准高低和有无教养的尺度 礼仪不仅仅是一种形式 而且是一个人 一个集体乃至一个企业精神文明的象征 尊重 核心 2020 3 20 3 仪容仪表 面部 女士要求淡妆上岗眉毛眼睛嘴唇 男士要求面部干净整洁鼻毛 胡子定期修剪 2020 3 20 4 仪容仪表 头发 无异味无异物不染彩发不剪短发不留怪发 要求 2020 3 20 5 男士 头发长短适中 不剃光头 不留长发 前不遮额 侧不掩耳 后不及领 女士 不得剪超短发 要盘发 配带头花 头发不允许盖住前额 2020 3 20 6 仪容仪表 要勤清洁不涂指甲油无创伤指甲长短适度 手部 2020 3 20 7 仪容仪表 化妆 妆成有却无 符合常规审美 化妆要避人 妆成有却无 让人觉得你天生长得就这么好看 化妆符合常规审美要求 不要纹身 不要刺字 不要标新立异 在人前时就一定是最美的样子 补妆和化妆要到屋内或洗手间 体现服务人员整齐划一是自尊自爱的表现是对客人的尊重 2020 3 20 8 仪容仪表 着装男士 白色衬衫 领口 袖口无污迹 领带紧贴领口 系得美观大方 西装平整 清洁 扣子 商标 西装口袋不放物品 笔 西裤平整 有裤线 皮鞋光亮 穿深色袜子 全身三色之内 2020 3 20 9 着装女士 仪容仪表 鞋子光亮 清洁 肤色丝袜 无破洞 需备用袜 裙子长度适宜 衣服整洁 全身三色之内 2020 3 20 10 仪容仪表 配饰 工作期间 除手表外 项链 戒指 手链 手镯 脚链 耳环 胸针等不允许配戴 香水原则上不允许喷洒 如确实需要可在手腕 腋下 颈部洒少许淡香水 2020 3 20 11 站姿 正确的站姿是服务人员必备的专业素质 站姿具体要领是 上身正直 头正目平 面带微笑 微收下额 肩平胸挺 直腰收腹 仪态 2020 3 20 12 正脚位站姿 丁字步站姿 小八字步站姿 跨立式站姿 2020 3 20 13 正脚位站姿 上身正直 头正目平 面带微笑 微收下额 肩平胸挺 直腰收腹 双手自然相交于腹前 双脚并齐 2020 3 20 14 丁字步站姿 一脚脚跟靠在另一脚内侧 两脚分开成60度 双手自然交叉放于小腹前 2020 3 20 15 小八字步站姿 双脚呈V字形 距离不易过大 20 25cm为宜 双膝和脚后跟靠紧 双手交叉放于小腹前 2020 3 20 16 双脚分开 与肩同宽 双手交叉放于背后 跨立式站姿 2020 3 20 17 不满坐是谦恭 在正式的场合或是与上级谈话的时候 一般不要坐满整张椅子 更不能舒舒服服地靠在椅背上 正确的做法是坐满椅子的2 3处 背部挺直 身体稍向前倾 表示尊重和谦虚 坐姿 2020 3 20 18 上体挺直 胸部挺起 两肩放松 脖子挺直 下颌微收 双目平视 两脚分开 不超肩宽 两脚平行 两手分别放在双膝上 男士坐姿 2020 3 20 19 可两腿并拢 两脚同时向左放或向右放 两手相叠后放在左腿或右腿上 女士坐姿 2020 3 20 20 挺胸 抬头 两眼直视正前方 手指自然弯曲 手臂前后摆动 摆幅30 40cm之间 步幅均匀 走路不要低头 后仰 切忌里八字或外八字 走路要用腰力 具有韵律感 男士行走两脚跟交替前进 两脚尖稍外展 女士行走迈步适度 以显优美 走姿 2020 3 20 21 表情要谦恭表情要友好表情要适时调整表情要真心诚意 表情 要求 在服务过程中 要求服务人员要有恰当的眼神和真挚的微笑 2020 3 20 22 在与人谈话时 大部分时间应看着对方 否则是不礼貌或不真诚 正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区 不能左顾右盼 也不能紧盯着对方 道别或握手时 则应该用目光注视着对方的眼睛 眼神 眼睛是心灵的窗户 交际中经常用目光进行必要的信息 情感交流 目光是否运用得当 直接会影响沟通的效果 2020 3 20 23 今天你微笑了吗 微笑 微笑是一种国际礼仪 是世界上最美得的通用语言 能充分体现一个人的热情 修养和魅力 是最能赋予人好感 增加友善和沟通 愉悦心情的表现方式 是人际交往中的润滑剂 微笑可以消除由于陌生 紧张带来的障碍 缩短双方的距离 同时 微笑也显示出你的自信和从容 希望能够通过良好的交流达到预定的目标 三米八 六齿 国际标准微笑 就是别人在离你三米的时就可以看到你绝对标准迷人的微笑 面容和祥 嘴角微微上翘 露出上齿的八 六颗牙齿 注意要保持牙齿的清洁以表市尊重 2020 3 20 24 礼节 握手礼 鞠躬礼 语言沟通与电话礼仪 行手礼 2020 3 20 25 握手礼 行握手礼时 距受礼者一步远 目视对方 面带微笑 上身稍向前倾 两足立正 大方伸出右手 四指并齐 拇指朝上 掌心朝左 虎口相对 向受礼者握手 不能握太久 礼毕既松开 2020 3 20 26 握手礼 男士女士间 女士先伸手晚辈长辈间 长辈先伸手上司下属间 上司先伸手已婚未婚间 已婚先伸手迎接客人时 主人先伸手送别客人时 客人先伸手由尊而卑 由近而远圆形场地按顺时针顺序 两人多人 2020 3 20 27 握手应该注意点什么 同客人握手时 必须由客人先主动伸出手 服务人员才伸出手与之相握 不能由于客人是老客户 熟人就不分地点 时间 场合主动与客人握手 这样会打扰客人 造成误会 一般情况下 行握手礼时 双方应脱下手套 男人还应摘下帽子 但尊贵客人 身份高贵的女士可戴着手套与别人握手 女士先伸手是传统礼节 但在社交和商务场景 是要求男女平等的 男性和女性握手时 握住对方四指轻握一下既可 不可用力猛抓住别人的手 也不要只轻轻握住别人的指尖 同性握手时 手适度稍握紧 异性握手时则须轻些 行握手礼时 双目要注视对方眼 鼻 口 微笑致意 同时说些问候及祝贺的话 握手时切忌看着第三者 显得心不在焉 2020 3 20 28 遇到客人或回礼时 行15度鞠躬礼 遇到尊贵客人来访或表示感谢 行30度鞠躬礼 鞠躬礼 2020 3 20 29 鞠躬礼 行鞠躬礼时 要面对客人 并拢双脚 视线由对方脸上落至自己的脚前1 5米处 15度礼 及脚前1米处 30度礼 男性双手放在身体两侧 女性双手合起放在身体前面 2020 3 20 30 请坐 请上楼 请这边走 行手礼 指引 2020 3 20 31 指引礼 在为客人引导时 应走在客人的左前方2至3步 1 5米 并与客人保持步伐一致 这样做是遵循两个原则 一是以右为尊 二是把安全留给客人 因为中国基本是车辆靠右行驶 二人同行时 右为尊 安全为尊 三人同行时 中为尊 四人同行时 应分成两排 前排为尊 2020 3 20 32 位置礼仪 上楼梯时 尊者先上 下楼梯时 卑者先下 即 尊者始终在高位置上 但 男女同行时 上楼梯 男士在前女士在后 或左侧同行 防止尴尬 电梯没有其他人的情况下 在尊者之前进入电梯 按住开的按钮 此时请尊者再进入电梯 如到出电梯时 按住开的按钮 请尊者先出 电梯内有人时 无论上下都应尊者优先 2020 3 20 33 语言沟通 软垫式言辞 拜托语气 在日常的生活和工作中 学会使用十一字文明礼貌用语 请 您 您好 对不起 谢谢 再见 比如 在我们的生活和工作中 要做到 请字不离口 谢字随身走 2020 3 20 34 细节决定成败 细节来自于制度细节来自于用心细节来自于习惯细节来自于创新 细节来自于制度细节来自于用心 细节来自于创新细心来自于习惯 2020 3 20 35 电话礼仪 1