护患沟通技巧05192PPT课件.ppt

护患沟通技巧 陈素清 1 护理工作离不开人际之间的交流与沟通 护士除了与同事 医生及其他人之间进行沟通信息外 在按护理程序护理病人的每一个环节中需要与病人进行沟通 有效的沟通能增进护患间的相互理解 提高信任度 减少护患矛盾 因此护理人员掌握一些常用的沟通技巧并合理应用十分必要 2 内容概要 一 护患沟通基本知识二 影响护患沟通的因素三 有效沟通的九个锦囊四 住院过程中常用沟通模式 3 一 沟通的概念及基本过程 沟通是人与人之间传递信息 意见 观点 情况 感情等 的过程 包括五个方面 1 发出者 要想发出信息的人 是沟通过程中的主动因素 2 信息 发出者要传达的思想 知识 情感和观点 是沟通的基本因素 3 媒介 信息传达的方式和途径 4 接收者 信息接收的人 解读信息的意义 5 反馈 是接受者接受信息后所做出的反应 是沟通能否继续进行的重要因素 4 有效沟通的概念 有效的沟通是接受者所收到的信息与发出者表达的意见正好相同 有效沟通的结果是双方不仅能相互影响 而且双方还能建立起一定的关系 5 护患沟通的概念 处理护患之间人际关系的主要内容 是护士在从事护理工作过程中 由于其工作性质 职能范围等方面的特点 需要与各种服务对象 包括患者 患者家属 医疗保健机构的其他医务人员及社区人员建立各种人际关系 以共同维护健康 促进健康为目的而进行的沟通 6 沟通的四个原则 有明确的沟通目标重视每个细节要达到你的至少一个目标适应主观和客观环境的突然变化 7 沟通的类型 从语言使用情况看语言沟通非语言沟通 从沟通双方地位看单向沟通双向沟通 从沟通方式看口头沟通书面沟通 8 9 语言沟通 语言沟通是人际间交流最常见 最重要的形式 包括口头表达和文字表达两种形式 注意所用的符号应是发出者和接受者都能准确理解的 采用相同的语系是必要的 双方对所用词的含意要有同样的理解 用术语交谈 易造成沟通不良 与病人交谈时应吐字清晰 用词准确 朴实易懂 更不要咬文嚼字 对口头表达有困难的病人 如聋哑病人 气管切开患者 准备好纸和笔 采用书面表达或手语交流信息 10 非语言沟通 是伴随沟通的一些非语言行为 影响沟通效果 是一种不很清楚的信息 但他比语言信息更真实 更趋向于自发和难以掩饰 它的重要性甚至超过语言沟通 护士应注意自己非语言行为的影响 善于观察病人非语言信息 有四种形式 11 1 体态语言 包括眼神 面部表情 手势 姿势和身体运动 美国有位心理学家经研究总结出一个公式 一个信息的总效果 7 语调 38 的语句 55 的视觉 身体语言 身体语言中最重要的是面部表情 面部表情 脸面是心灵的镜子 面部表情能迅速真实地反映复杂的内心活动 护士在与病人交流时尽量使自己的面部表情自然可亲 同时观察病人的面部表情变化 12 2 目光接触 眼神是心灵的窗户 它可以表达和传递情感 目光反馈有利于谈话双方的语言协调 目光接触的多少可以反映听者的注意程度 每次正视2 3秒 不能左顾右盼 13 3 朝向和距离 护患交谈中 应根据不同的对象掌握有利于沟通的距离和朝向 检查护理时 一般在0 5米以内 表示友好 密切 进行引导和启发性谈话 介绍检查 治疗目的 商讨病情和护理方案时 采取面对病人的方式 在0 5 1米表示对病人的尊重 做健康指导或集体讲解时 声音放大 在3米 7米 14 4 触摸 适当的触摸可以起到治疗作用 表达关心 理解和支持 使情绪不稳定者平静下来 也是护士与视觉 听觉有障碍的患者进行有效沟通的重要方法 运用触摸应注意其性别 社会文化背景及触摸的形式与双方的关系 护士应谨慎应用这一沟通方式 15 听 说 问 答 人际沟通的基本功 16 积极的良性语言可以治病 消极的恶性语言可以致病 护士要学会在沟通中根据不同对象 不同环境 不同时间 运用不同的语言有效表达自己的意图和病人进行沟通 充分发挥语言沟通的积极作用 护士必须加强语言修养 使用规范的语言 培养良好的语言习惯 恰当使用解释性语言 鼓励性语言和积极的暗示性语言 切忌简单化语言和伤害性语言 重视反馈你表达的信息与对方接受的信息是否相同 下面总结一下语言沟通中一些技巧 17 一 说的技巧 1 获得好感的说话技巧 1 多提一些善意的建议 2 记住对方所说的话 3 及时发现对方微小的变化 4 记住对方的名字 2 让语言充满亲和力 1 态度诚恳 表现出兴趣 表示友善 轻松 愉快 幽默 适应别人 谦虚有礼 2 平等待人 3 掌握分寸 言谈举止文明 异性之间不开过分的玩笑 不谈人隐私 揭人短处 不背后议论他人 18 3 副语言 包括语音 语调 速度和流畅性 同一句话 采用不同的副语言可能有不同的含义 因此 护士说话要清楚 准确 通俗易懂 强弱得当 富有感情 护士可以从副语言中获取有关病人的情绪状态及紧张程度的信息 19 4 准确规范用语 1 语言清晰 声调优美 2 语言准确 言简意明 3 语法正确 合乎逻辑 5 语言交流中的禁忌 1 说话含糊其辞 2 过多使用专业术语 3 说教式的语言 4 使用反问句 疑问句 5 态度欠佳 20 6 服务忌语 1 不知道 去问医生 2 你怎么这么烦 又按铃了 3 动作这么慢 都像你这样 我们忙都忙死了 4 你静脉不好没办法打 打针是痛的 喊什么 5 家属陪着干啥的 叫家属做 6 又来病人了 真倒霉或今天来了很多病人 你真带财 21 调查显示 患者最不喜欢医护人员所说的话 社区护理工作中的沟通技巧 22 二 倾听 护士首先是一个好的倾听者 注意患者说话的声调 频率 面部表情 身体姿势 尽可能捕捉 理解患者所传递的所有信息 安排一定的时间 环境去倾听患者说话 全神贯注聆听 进行适时 适度的提问 不随意打断对方谈话 不急与判断 体会弦外之音 注意非语言信息 23 三 复述 包括语言的复述和意述 复述是将患者的话重复一遍 尤其对关键内容 不做评价 意述是对患者的话用自己的语言复述 保持原意 沟通中 护士应全神贯注并恰当的重复可使患者增强对护士的信任 24 四 反映 帮助患者控制自己的情感的技巧 除仔细倾听和观察对方情感外 要选择最能代表其含意和情感的词句 应用引导性谈话 焦点是将交谈者的 音外之意 弦外之音 摆到桌面上来 使对方进一步明确自己的真实情感 25 五 澄清和阐明 澄清是将一些模棱两可 含糊不清的不够完整的陈述弄清楚 有助于找出问题的症结所在 增强沟通中的准确性 阐明是护理人员对患者表达的问题进行解释的过程 目的是为患者提供一个新的观点 26 六 提问的技巧 1 交谈中通常涉及提问和回答 护士能否提出合适的问题是有效沟通的重要技巧 提问的形式有开放性提问 封闭式提问 直接提问和间接提问 比较如下 1 开放式提问 允许病人主动的不限制的回答 有助于病人开启心扉 心理宣泄 护士可了解到病人真正的需要 交谈时间较长 27 2 封闭式提问 只要病人作出是与否的回答 效率较高 不允许病人解释自己的思想 情感或提供额外的信息 3 直接提问 针对所要了解的问题提问 可能是开放的 也可能是封闭的 4 间接提问 通过病人的叙述 间接地了解到所需要的资料 多用开放式提问 28 2 善于组织提问内容 紧紧围绕谈话内容 不应漫无边际的提问 内容少而精 适合理解水平 将术语解释清楚 把问题说的简单明了 不要同时提出一连串的问题 尽量使用通俗易懂的语言 不宜使用为什么来提问 3 注意提问的时机 某问题未获得明确解释 应在等待对方充分表达的基础上再提出问题 不要过早打断思路而显得没有礼貌 过晚提问易产生误解 29 4 注意提问的语气 语调和句式 话说得过快 语言生硬 语调过高 句式不协调 容易使患者反感 不愿意回答 话说得过慢 患者心里焦虑 不耐烦 5 避免诱导式 暗示性提问 避免提问一些不愉快的问题 不可借助提问 强迫患者同意自已的观点 30 七 其他技巧 1 沉默 沉默本身也是一种信息交流 可谓 此处无声胜有声 恰当地运用沉默 可起促进沟通的作用 它给患者思考的时间 也给护士观察患者和调适自己的机会 适当的沉默有意想不到的效果 尤其在患者悲伤 焦虑时 患者会与感受到护士在认真地听 在体会他的心情 尽管沉默有一定的积极作用 但不宜长时间或过多的使用 因为沉默 可使双方情感分离 2 小结 护士在得到所需要的信息后 要对收集的资料进行回顾 有目的 有重点地进行概括 小结 护士应向病人表示自己对交谈感到满意 并向病人征求对本次沟通的评价意见 31 二 影响护患沟通的因素 有调查显示 30 护士不知道或完全不知道如何采用沟通技巧 83 3 护士对沟通方式基本不了解 77 8 患者希望每日与护士交流一次 86 9 患者选择护患沟通内容与疾病有关 80 的临床护理纠纷由于沟通不良或沟通障碍导致 32 护患沟通的重要性 良好的护患沟通缩短护患间的心理差距良好的护患沟通是护理工作的基础良好的护患沟通防范护患纠纷 33 因素1 个人因素 致使沟通的一方或双方的认识范围变得狭窄 1 情绪因素 如生气 兴奋 焦虑 恐惧 悲伤等 2 生理因素 疲倦 失明 耳聋 失语 意识障碍 疼痛等 3 智力和知识因素 如智力的差别 语言的不同 知识水平的差异等 4 社会因素 如文化 社会经济地位 种族和专业的不同等 34 因素2 环境因素 影响沟通双方的情绪或造成紧张气氛 1 位置 距离 病人的卧位或姿势不舒服 双方距离过远 过近或一个人位置过高 另一个位置过低 2 场合时间 环境嘈杂 地点不够隐蔽或希望有其他人陪同 35 因素3 患者角色适应不良角色行为冲突角色行为强化角色行为异常角色行为缺如角色行为消退 36 因素4 信息因素 信息沟通不良信息认识差距信息传递错误 37 其它因素 指导不明确未注重人文关怀语言使用不当 38 建立有效护患沟通制 一个要求两个掌握三个留意四个避免五个沟通方式 39 三 有效沟通的九个锦囊 成功大师戴尔 卡耐基说 一个人事业的成功 15 是由于他的专业技术 另外85 是靠人际关系 处事能力 另有专家说 沟通的素质决定你生命的素质 40 锦囊1 好印象 你只有一个机会创造一个良好的印象 不论好与坏 第一印象常常是很顽固的 他们能够在最初给人以很大的影响 以至于长期不会改变 41 锦囊2 称呼 常用的称呼 1 礼貌性称呼 爷爷 奶奶 叔叔 阿姨等2 崇尚性称呼 行政称呼如经理 董事长 局长等3 技术职务称呼 老师 律师 医生等不恰当的称呼 喂 嘿 嗨不适合的称呼 兄弟 阿妹 美女等 42 锦囊3 神奇的1分钟 1分钟效应1分钟赞美1分钟沟通 43 锦囊4 告知艺术 入院制度的告知检查及治疗注意事项告知催款告知 44 锦囊5 说服他人从尊重入手 从对方利益出发 达到说服的目的让对方理解你 直接说出你的想法尊重对方 是成功说服他人的法宝 人是平等的 45 锦囊6 沟通中的红绿灯的原理 红灯 不利沟通的言语和行为黄灯 再次沟通的过渡绿灯 沟通自然轻松 46 锦囊7 一个苹果的魅力 不失时机的给患者一个满怀信心的苹果 帮助其度过人生的沙漠 同时我们也得到另一个苹果 与患者进行心灵沟通 47 锦囊8 理解支持 思维同步情感同步与患者保持同步的方法 48 锦囊9 化阻力为助力 当患者激动时当患者不合作时当患者难过时当患者冷漠时当患者提出过分要求时当发生护患纠纷时 49 理想的沟通 愉快的感觉 讯息的传递 50 四 住院过程中常见的沟通模式 候诊病人的沟通急诊病人的沟通检查治疗过程中的沟通手术前后护患沟通出院时的护患沟通与临终患者的沟通护理操作时的护患沟通 51 候诊病人的沟通 候诊病人的心理状态 1 急切的想见到医生2 害怕个别患者插队 怕错过号子沟通要点 1 有效沟通 准确分诊2 主动介绍坐诊专家 教授 医生3 及时通报就诊者 就诊进展 52 急诊病人护患沟通 沟通的时效性沟通的有效性沟通的双向性 53 检查治疗过程中的沟通 5W1H方法Why 检查治疗优点What 检查治疗目的When 检查治疗的约定时间Where 检查治疗的部位Who 检查治疗的医生How 检查治疗的步骤 注意事项 54 手术前后护患沟通 手术室术前访视 术后回访 负责护士 术前术后护理 55 出院时的护患沟通 介绍回家休养注意事项锻炼与休息的关系饮食指导用药指导复诊指导住院费的报账程序 56 与临终患者的护患沟通 语言性沟通非语言性沟通让患者安详的死去 57 护理操作时的沟通 操作前操作中操作后 58 护患沟通中 五主动 六一句 十个一点 59 五主动 主动关心 帮助 体贴病人主动耐心安慰病人主动热情接诊病人主动相送出院病人 60 六个一句