M酒店人力资源案例分析.doc

随着全球经济一体化时代的到来，高素质人才流动越来越快，人才的竞争日趋激烈，企业经营管理者迫切需要改进人力资源各项工作。在激烈的市场竞争中，酒店作为劳动密集型企业想要获胜：（1）构建核心能力；（2）确立核心问题，即人力资源战略。这就需要从人力资源管理体系的六大模块（即人力资源规划、招聘、培训、绩效考核、薪酬管理、员工关系）入手逐一实现、逐一推进、整合资源、实现飞跃。一、酒店员工的招聘和录用员工与企业间的心理契约的建立开始于招聘环节，招聘过程是选拔人才的过程，酒店在正式面试前，人力资源部负责招聘工作的工作人员应了解应聘人员的年龄、受教育程度、工作经历和竞聘目的，应聘人员未来的工作性质以及对他的具体要求，对应聘对象是否适宜在指定岗位工作做到心中有数。在面试过程中注意考察应聘者的相关技能经验，让应聘者充分了解酒店情况，应聘工作的内容、要求，酒店能为应聘者提供的培训、晋升、薪酬、福利，应聘者在酒店未来可能的发展状况，以及将会面临的困难等让应聘者有充足的信息来决定自己是否愿意在酒店工作，这又助于酒店选聘到优秀的员工，也有助于坚定员工在酒店长期工作和奋斗的信心，增强酒店的凝聚力，降低应聘者流动的可能性。M酒店为充分保障用工需求，从塑造良好的企业形象、合理组建招聘团队、选择适合的招聘渠道和科学地设计面试等几方面入手，如：招聘方式采取内部招聘和外部招聘相结合，通过职业介绍机构、猎头公司、校园提供临时就业服务机构、广告、社区就业合作招聘和员工推荐等渠道挖掘人才；此外，充分重视核心员工的招聘。因为核心员工是企业关键性的人力资源。有研究表明，80%以上的企业价值和利润是由最核心的20%的员工创造的。在选拔核心员工时，面试小组由部门主管以上人员组成，对技术类的核心员工，有酒店内外的本领域专家参加；面试前预先设计面试问题，并注重问题的行为化、合理化；提高面试的效率，简化面试流程。在录用方面，M酒店专门进行了工作岗位分析，制定了作业指导书，以工作说明和工作规范标准为依据，对各部门、岗位所要求的专业知识技能和标准，以及相关工作经验的要求都做了详尽的分析规定和说明。新员工面试、入职、试用到最终被录用的整个过程，严格按照作业指导书的标准录用员工，选拔优秀人才。二、酒店员工的培训（1）酒店员工培训特点1、培训针对性较强。酒店培训要求培训内容与现岗位职责专业对口培训方式采取理论讲述和操作示范相结合，使每一个经过培训的员工能较快地适应自己所从事的工作。2、培训季节性明显。酒店经营有淡旺季之分酒店培训工作也应有明显的季节性。“忙时少学闲时多学”应是安排培训时间的要点。3、培训方案应多样性。培训方案可采用专题培训与管理培训、内部培训与外部培训基础培训与系统培训、短期培训与长期培训相结合的方式。M酒店的培训特点：其一，部门主管与下属反复沟通，分析日常工作中下属的表现与期望之间的差异，发掘需求，确定目标，订出年月季培训计划。其二，每季度开展一次问卷调查，确定培训需求重点，以此设计培训课程。其三，制定几种不同的方案供受训员工进行选择，通过对反馈意见的分析，确定培训内容。（2）酒店员工培训对象培训内容1、决策管理层培训（总经理、副总经理、总监、部门经理）。对高级管理人员培训的主要内容是战略管理、市场与竞争观念、营销策略制定、企业文化理念、预算管理、成本控制、经营决策和管理能力提升等课题。2、督导管理层培训（部门副经理、主管领班）。培训重点在于管理理念与能力的训练酒店专业知识的深化培训及如何处理人际关系、处理客户异议等实务技巧3、操作人员层培训。培训重点是提高他们的整体素质服务意识即从专业知识、业务技能、工作态度三个方面进行。新员工培训要注重岗前培训及部门对新员工上岗后适应期的关照。在职员工培训要了解培训后的目的、学员掌握情况、培训进度及追踪培训效果。M酒店会在培训结束后成立研讨班和推进小组，及时总结分析所学，如：知识考核、技能比武、演示等，每次培训结束都要推行知道掌握运行三个环节，不断地实践应用反馈，重视培训成果的固化。三、酒店员工的绩效考核绩效考核是依据工作岗位描述和工作任务分析，对员工的业务能力、工作表现和工作态度等进行评价，并给予量化，考核结果直接影响员工晋升、奖惩、工资、培训机会等，它有利于调动员工的积极性和创造性。酒店员工绩效考核的内容：其一，考评员工的素质。主要是检验员工的人格品质与道德水准包括员工是否有上进心，是否忠于本职工作，员工组织性、纪律性、职业道德、个人卫生及仪容仪表等。其二，员工的能力。对不同职务员工的业务能力要做分类考评。其三，考评员工的态度，主要指员工的事业心与工作态度包括出勤情况、工作的主动性与积极性等内容。其四，考评员工的绩效。据此，M酒店依据作业指导书和年度经济指标，结合各岗位工作实际提取量化考核指标，如：考核表中一级指标为思想道德，对应的二级指标则为是否有上进心，是否忠于本职工作等项，并在每一项二级指标后设置相应分数，最后核定分数为思想道德项的得分。依次类推设计其他一级指标及各项考核内容。四、酒店员工的职业生涯规划重视员工的职业生涯计划，满足员工个人发展需要，酒店应从员工一入店开始就指导员工确定自身的职业目，标帮助其设计个人的成长计划，并为员工提供适当的发展机会。这样便可以减少员工的流失，提高员工的满意感。（1）重视员工培训。M酒店对员工尤其是大专以上学历员工的培训，在进行新员工入职培训后，都会有针对性的帮助员工确定自身的职业目标。结合目标进一步开展岗位培训，采取理论讲述和操作示范相结合；短期培训和长期培训相结合；就业指导师与直接主管知道相结合等培训方式同时定期采用问卷考试面谈等形式，开展培训效果的评估，帮助员工改进技能并发掘员工潜力，实践职业生涯规划。（2）建立店内招聘系统。M酒店职位出现空缺时，首先采取布告牌组织刊物等公开方式内部招聘，给员工以充分的发展机会，内部无法满足时，则通过网络、猎头公司等职介机构进行外部招聘。（3）采取多种形式帮助员工实践职业生涯规划。第一，定期变动工作岗位或实行轮岗，通过员工交流培训，一定程度上避免了员工产生消极怠工情绪，提高员工积极性。通过岗位轮换，使员工熟悉多种服务程序，掌握多种技能，有利于加强部门间的沟通，合理利用人力。第二，为员工提供自我评估的工具。通过测评软件及时的工作反馈等方式让员工正确评估自己。第三，提供多种晋升途径。酒店可为前台服务人员和后台服务人员制定两种不同类型的晋升制度，并为每个职位设立几个不同的等级。优秀的服务人员可晋升职位级别、增加工资，却不必脱离服务第一线。不同等级的服务员需承担不同的职责。例如：高级服务员不仅需完成自己的服务工作而且还要培训新服务员。这样，既可以实现酒店对优秀员工的有效鼓励，又可以使企业达到合理用人的目的。五、酒店员工薪酬为了有效的吸引和留住人才，酒店应建立一套完善的报酬体系。它应该包括直接报酬、间接报酬、非金钱性报酬三方面内容。酒店为员工提供的直接报酬为基本工资、加班费、津贴、奖金等，间接报酬为医疗保险、养老保险、带薪休假等福利，非金钱性报酬为又有精神奖励，如：M酒店每半年评选一次：“优秀员工”、“文明员工”；定期举办技能比赛，评比岗位能手等。此外，M酒店薪酬奖励中注重将物质奖励和人性奖励相结合。对中高层管理者实行宽带工资制，调薪不调级；对普通员工和基层管理者岗位绩效工资制，包括岗位条件差别、个人资格和技能水平工作绩效三个部分的内容，岗变薪变。在薪酬奖励过程中，充分实行物质奖励的同时，设置薪酬面谈、薪酬调查等环节及时掌握员工心理薪酬的变化情况，为定级调薪提供依据，努力实现与员工心理薪酬的平衡，实现物质奖励与人性奖励的结合。六、加强与员工沟通，促使员工参与酒店管理员工的企业的活名片，据有关数据显示，80%的顾客流失是由于员工服务态度差造成。的酒店管理中员工的参与度成为影响服务质量的关键，管理者必须重视与员工的双向沟通，M酒店在总台、餐厅、人事部等地设置意见箱，举办员工生日会，与一线员工进行面谈或查看员工记录本等方式加强与员工沟通。行政人事部率先提出部门服务理念，即：将每一位来办理人事手续、报名参加集体活动、投诉的员工当作自己的顾客，只有用来自企业内部的热情服务员。员工满意才能将这份热情和温暖传递到外部