大客户关系提升策略.ppt

客户关系提升策略 一 大客户流失的概念 大客户流失一般分为客户流失及客户业务流失两类 客户流失 顾名思义就是客户不再使用电信运营商的任何业务 客户业务流失就是客户放弃电信运营商1 2项业务 但继续使用其他业务 客户服务 业务提供能力 上级行政干预 自然流失 二 大客户流失原因 产品质量 客户关系 价格因素 三 大客户关系的发展阶段 孕育阶段 初期阶段 中期阶段 合作伙伴阶段 间断阶段 新增客户 外地搬迁客户 已经流失的客户 客户使用业务很少 交易在客户经理和联络员之间进行 客户特点 客户类型 孕育阶段 客户在某一运营商支出占该客户总电信消费支出的30 50 客户期望获得质量好 使用方便的电信产品和服务 客户特点 客户类型 初期阶段 客户在某一运营商支出占该客户总电信消费支出的50 以上 买卖双方建立起彼此信任的关系 客户仍会选择其他运营商的业务 客户特点 客户类型 中期阶段 客户在某一运营商支出占该客户总电信消费支出的100 买卖双方之间有更广泛的合作 双方确立了战略合作伙伴关系 客户特点 客户类型 战略合作伙伴阶段 间断阶段 大客户关系间断阶段说明买卖双方交易已停止 双方的联系中断了 中断联系有可能在大客户关系的任何阶段发生 客户关系间断的内在原因 重点人员调整 客户联系人或负责人更换 新任的联系人或负责人对电信产品和服务不认可 因此 过分依赖某人单一联系有很大风险 买卖双方的关系应该是多层面的接触 新任大客户经理的工作能力不如前任 或客户联系人或负责人反对大客户经理的频繁调换等 新任客户联系人或负责人有考虑价格因素的倾向 或由于经济衰退原因而把价格问题放在首位 买卖双方彼此缺乏信任 电信运营商产品质量存在问题 人情关系等 客户关系间断的外在原因 财务问题 如客户单位倒闭等 市场地位的变化 如电信运营商市场地位发生变化或客户单位市场地位发生变化等 四 大客户关系的提升策略 孕育阶段应对措施 加强大客户经理与客户联系人的关系 必要时双方高层领导进行会晤 深入了解客户购买决策的流程 树立电信品牌 强调电信企业各方面的优势 如维护优势 网络优势等 确立客户经理在客户心中的地位 客户经理代表着电信企业的品牌和形象 其素质的高低从侧面影响着客户对电信产品的选择 因此 应选择有一定销售背景 资深的客户经理 初期阶段应对措施 锲而不舍 发扬钉子精神 不以事小而不为 加强沟通和交流 多方面获取信息 深入了解竞争对手对客户的各项营销策略 并有针对性地提出应对措施 避免客户经理的频繁更换 提高产品性能 质量及使用维护的方便性 选派有一定销售经验的客户经理 中期阶段应对措施 开展亲情化服务 让客户安心 顺心 舒心 为客户度身订制专业的整体信息化解决方案 如为客户提供年度信息化解决方案 网络备份方案等 提高大客户经理服务水准 提高产品质量 服务水平 增强客户对企业的信任和依赖 定期召开大客户服务例会 成立大客户俱乐部 加强与客户多层面的交流 提高与客户沟通的层次 加强对大客户的培训 如设备维护 网络维护 电信专业知识培训等 战略合作伙伴阶段应对措施 战略合作伙伴阶段应对措施 加强多方面合作 实现双赢 可以和一些企业共同开展一些业务 将客户与电信公司的关系从服务对象上升为合