客户关系管理-金盛人寿保险有限公司.ppt

有效客户管理 中国北京 中国大饭店2004年7月1日 公司概况 1999年6月于上海成立 是中国第一家中法合资的保险公司 亦是中国保险监督管理委员会成立后批准的首家寿险公司由法国安盛集团和中国五矿集团合资组建 中法双方各持49 和51 的股权2003年公司资本金为5亿人民币 总保费收入突破1亿人民币 达到1亿2千4百万元 同比增长34 始创于1816年 是世界上首屈一指的国际保险及资产管理机在2003年美国 财富 杂志评选的全球500强企业排行榜中位居第31位 业务网络覆盖全球五大洲逾60个国家和地区 拥有50 000 000客户 雇佣137 000名工作人员截止到2003年12月31日 总收入为716亿欧元 管理资产高达7750亿欧元 净收入达10亿欧元 股东介绍 法国安盛集团 以金属和矿产品的国际贸易为主 兼具金融 房地产 货运 招标 内贸和投资业务 实行跨国经营的大型企业1999年 被列入由中国政府直接管理的44家国有重要骨干企业 2002年 总经营额为68 85亿美元在国内13个省区拥有98家全资或合资企业 控股和参股的国内上市公司有13家 在世界16个国家和地区设有42家海外企业 股东介绍 中国五矿集团 2003年10月 在上海 广州两地全面实施一项独一无二的代理人发展计划 中国代理人发展蓝图 成为目前保险行业中真正意义上培养 精英代理人 的保险公司 2003年9月 在广州建立首家分支机构 标志着金盛保险的业务拓展向全国保险市场迈出了坚实的第一步 积极拓展诸如银行保险 直销以及通过中介销售等多种销售渠道 自2003年起 公司先后与上海浦东发展银行 中国银行 中国工商银行 中国农业银行 交通银行 招商银行等各家银行开展银行保险业务 建立全方位战略合作关系 大事记 金盛保险的目标是成为合资保险公司的领头羊 汲取上海和广州的成功经验 继续在北京 佛山等中国其他城市开拓业务 扩大公司在整个中国市场的规模 积极筹备团险项目 待保监会批准后 进一步拓展团险领域的市场开发 未来展望 客户关系管理 随着竞争日益激烈 企业产品的差异性相对减弱 只有掌握客户的趋势 加强与客户的联系及服务 才能赢得市场 金盛保险借鉴安盛集团经验 并结合地区实际 通过采取一系列措施 来了解客户的不同需求 并以行动影响客户的行为 以提高客户保持率 客户忠诚度和客户收益率 从而达到企业与客户的 双赢 客户保单断保关键因素 服务 产品 原代理人的影响 财务原因 品牌 无保险需求 AXA自身原因导致 同行业竞争者导致 客户个人原因 与公司和代理人服务均有关系无法满足客户需要服务回应速度慢代理人离职后保险后续服务问题 不满意价格回报产品品种产品特点 缺乏信心代理人大量离失产生的负面影响 已离职的代理人诱转其原服务客户 无能力缴付保费失业减薪其他现金流问题 客户的雇佣者提供保险移民失去倚靠 竞争者主动出击 其他公司代理人诱转AXA现有客户 客户离失原因 建设性主张 转换服务代理人以确保有效服务新的主动性服务以提高呼叫比率 服务标准时间等孤儿单服务 更换产品品种 市场拓展 建立保全组以巩固与客户的关系主动采取反诱转措施定期与客户沟通取消代理人障碍 建立保全组以巩固与客户的关系 其他产品 关注焦点 孤儿单服务 建立保全组以巩固与客户的关系 建立保全组以巩固与客户的关系 关注焦点 孤儿单服务 建立保全组以巩固与客户的关系 建立保全组以巩固与客户的关系 AXA自身原因导致 同行业竞争者导致 客户个人原因 孤儿单分析以理解客户离失的具体原因 新的孤儿保单管理政策 造成具有侵犯性的诱转行为的失败 新的保全组及新的处理程序 目标 致力于客户需求 可实施的方案 完善的保全手段以满足客户的需要 客户保单断保关键因素 客户保全绩效指标 尝试率 经保全后保单至少持续有效12个月才能称之为保全成功的保单对失效的保单 保单状态必须改变为有效且至少保持12个月有效 成功保全的保单的年化保费 对UL保单 额外保费 10 AFYP 定期的期交保费 100 AFYP 目标保全量对比中止或欲中止的客户量 净保全AFYP 净保全保单 成功联系到客户量对比应联系客户的量 联系成功比率 成功保全的客户量对比联系成功的客户量 保全成功率 保全后12个月内再失效的对比保全成功的总量 再失效比率 客户 保全组 分配 POS 递交终止申请保单失效保单置换可能失效 退保 申请查询保单现金价值或申请贷款 提取帐户价值 来访接待组外呼服务 退保 失效组根据客户终止原因及客户需求提出有效建议 协助保全组提供后续服务提供保全后服务保证客户的需要 要求得以实现与保全组沟通 保全组主要业务功能 保全组主要业务功能 柜台服务组 向打算终止保单的客户提供面对面的服务 了解客户退保原因及客户需求 解释保单保障内容 特点及如何满足客户的保障需要 提出建议及解决方案以说服客户继续保障 向由客户服务中心 销售部门转来的客户提供服务与销售部门 POS 投保人服务中心 提供与保全有关的后续服务 退保服务组 处理打算终止保单的客户的来电向已递交退保申请 查询保单价值 或提出客户利益保护声明 有意用新单取代AXA现有的保单的客户打电话 向保单处于 展期 状态的 即将自动终止的客户打电话 与销售部门 POS 投保人服务中心 提供与保全有关的后续服务 向保单已失效的客户打电话回顾失效原因 并且让客户知晓继续保障的利益 说服客户复效 帮助客户完成复效手续 与销售部门 POS 投保人服务中心 提供与保全有关部门的后续服务向申请大额贷款的即将失效的客户打电话 失效服务组 呼叫中心 结果跟踪 客户保全 CR 系统会每日跟踪被保全过的保单 如果系统察觉保单状态变为非有效状态或又有退保申请递交 此单将被视为再失效保单而从保全组的业绩中扣除 再失效保单将被分配给相关的员工以再保全 保全业绩报告及所有保全组成员的业绩表现均以 净 保全的保单为衡量依据 再失效率每月均被统计以反映保全质量 针对失效保单 只要复效成功 即记为保全成功件 复效后的保单至少被跟踪12个月以保证确实留在公司 为保证保全组的努力有长效且保全后的保单能够留在公司 每一个成功保全的保单都将被至少跟踪服务12个月 2004年关注焦点 定期回顾市场趋势以及同行的动向并及时更新销售参造文稿继续与市场及精算一起努力 提出有价值的方案与销售渠道定期沟通 一并致力保全与销售渠道及CD项目部门紧密合作以增加联系率定期关键原因分析及回顾保全战略以降低再失效率报告销售渠道的非正常行为 趋势及建议 对优