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第五章销售技巧 0 走出去 说出来 把钱收回来 销售是 1 2 话题一 做销售与交朋友 思考 客户对你说 咱们都是朋友了 你认为接着的下一句话更可能是 A 就便宜点吧 B 不议价了 就合同就定了 C 你再加点价 不能让朋友亏了 D 没点好处 我也做不了主啊 生意场上没有永远的朋友 只有永远的利益 2 3 话题 做销售与交朋友 销售在接触潜在客户的过程中不能给对方创造一个感觉 似乎你在恳求他 买你推荐的产品似乎是照顾你 因为关系好了才购买 这些都是错误的认识 客户购买产品是出于对他真正的价值和好处 而不是为了感激销售人员 这样才平等 才有可能长期保持商业的互利关系 3 话题与人际关系 人际关系的本质 血缘关系 工作关系 生活中如果没有话题 那不论什么关系都会变得很冷淡的 话题就是从你的兴趣中来 只要有兴趣 扩大知识面 你的谈话能力就自然培养出来了 启示 营销人应刻意学习重要话题知识 4 面对客户的四大话题 一 请教成功秘诀客户在哪方面做得好 虚心请教 请教是中国社会关系中师生关系的体现 中国人尤其是有一定地位的人 内心深处大都有一种指点别人的内心趋向 原理 努力争取确定对方可以教育自己的时机 同情自己的时机 从而导致对方降低一般对陌生人常有的防范和疑心 思考 大学毕业工作第一年的关键是什么 5 思考 问题1 大学毕业生工作第一年的关键是什么 6 面对客户的四大话题 二 活的东西客户办公室里活的东西 往往需要照料 一定和他 她 有关系 请教他怎么养 说自己与该活物的相关经历 7 面对客户的四大话题 三 奇的东西与办公室氛围不一致的东西 一定是客户最在意的东西 或者是兴趣爱好 如 高尔夫球杆 特大草帽 巨大烟灰缸等 8 面对客户的四大话题 四 关联的东西与公司关联的东西走进来看到写的什么 标志 标语等如 客户公司刚搞植树节 表彰宣传 至少让人觉得你不是随便扫街的 9 商业社会的人际关系原则之一 互利是商业社会的核心原则 不一定要认识 不一定要志同道合 不一定要彼此喜欢 只要各自能够满足对方的需要 就可以在具体的事情上产生合作 合作的关键是达到各自的利益得到满足 结束后 是否还有长期关系取决于是否还可以继续彼此满足对方的利益 10 商业社会的人际关系原则之二 信息的作用大于信任的作用 人与人彼此交往的过程中 彼此进行的是信息的交换 通过信息交换各自判断对方对各自的利益 短期利益 以及长期利益 从而决定是否进一步交往 在接触他人时有效把握 并主动向外发送信息就是商业社会交往的主要技能了 信息交换为核心交往原则 11 商业社会的人际关系原则之二 思考 回顾你与别人交往的过程 看看信息展露是否起到了重要作用 营销启示 主动 有节奏地传递个人信息 并让对方印象深刻 12 美国对情人的客观界定标准 美国对情人的客观界定标准 就是让这位男士说出该女孩的至少20个信息 比如 眼镜的度数 喜欢的图书 喜欢的电影 父母姓名 毕业的中学 要好的好朋友 生日 过去的感情经历等 13 商业社会的人际关系原则之三 各自独立意识是所有关系交往的首要前提 无论是陌生关系 还是熟悉的关系 还是亲人的关系 仍然要做到尊重彼此独立的价值观 世界观 各自独立的判断 不能强迫他人一定要接受自己的看法 不能代替别人做出对他们命运有影响的决定 即使在合作中 也随时尊重各自的权利 14 人际关系总结 人与人关系的核心就是彼此之间互相掌握对方的信息 在了解到的信息中寻找共同的部分 并通过这些共同的部分进一步共振 从而强化彼此的共鸣 有步骤 有计划地向一个新认识的人介绍自己的公开信息 然后是半公开信息 然后是隐私信息 对方听到后本能会用类似的他的信息来回报 从而强化关系 15 拓展周边关系的方法 一 求客户帮忙 一定要客户举手之劳可以帮助你的小事 通过方便的小事就可以帮助到你 对方也会有满足感 从而建立关系 二 接近客户周边关系包括客户的孩子 家人 朋友 同事等有四分之一的成功销售是销售顾问与潜在客户就他们孩子问题进行了多次沟通 父母必读 16 拓展周边关系的方法 三 创造机会 请客 要准备恰当的借口 上门展示产品 介绍朋友 如 请教问题四 送礼的选择考虑送礼的时间 地点 环境 礼品的意义 以及充足的借口 关于礼品的故事 含意 意义等无形价值更重要 17 礼品举例 价格 1500块 条 烟盒代表我的心 1916改名为梯杷 18 销售人员的八大话题 19 销售顾问的七项技能 一 行业知识对客户所在行业使用某产品的知识例 面对的潜在客户是一个礼品制造商 他的需求是 例 当你了解到客户是从事教育行业的时候 你也许可以好奇地问 听说 现在的孩子越来越不好教育了 20 销售顾问的七项技能 二 客户利益对客户使用该产品获得利益的广泛了解和认知 比如客户经常长途驾车 那么你就要有针对性地介绍座位的舒适性 方向盘的高低可控 以及提速超车的便利等 三 顾问形象应迅速让客户感知到自己丰富的知识和相关经验 赢得信赖 21 销售顾问的七项技能 四 行业权威西方国家的许多行业通常都会授予优秀销售人员一些称号 如产品应用知识专家 客户服务专家等 五 沟通技能沟通中最重要的不是察言观色 也不是善辩的口才 而是倾听 比倾听更加重要的是在沟通中对人的赞扬 经常赞扬客户的观点和看法 22 沟通技能 赞扬客户的原则 一是要真诚 真诚的表现形式就是眼睛 用稳重的语调 庄重的态度来说 二是要有事实依据 否则会让那些有防范心理准备的客户看透你 三种技巧垫子 听说你们最近的车都是去年的库存 销售人员应该答 你看问题真的非常准确 而且信息及时 您在哪里看到的 承认客户的观点看法或问题的合理性 重组客户问题 23 销售顾问的七项技能 六 客户关系这里的客户关系是指可以有效促进销售的客户关系 包括三个层次 一个是客户的亲朋好友 二是客户的周围的同事 三是客户的商业合作伙伴 或者说是客户业务的上游或者下游业务 24 销售顾问的七项技能 七 压力推销所谓专业销售技能的理论发展完全是建立在对人性的透彻了解之上的 收场白 成交技巧思考 人性中有哪些根本的特点呢 25 一 销售模式的选择二 销售流程三 FAB销售技巧四 SPIN销售技巧 目录 26 一 销售模式的选择 27 区分三种客户价值类型 利益 成本 价值 内在价值型 战略价值型 外在价值型 减少成本及采购努力 通过销售工作创造新价值 为少数大型客户创造额外价值 交易型销售 顾问型销售 企业型销售 28 1 交易型销售特征与对策 29 2 顾问型销售特征与对策 30 3 企业型销售特征与对策 31 二 销售流程 32 33 小生意与大生意的区别 50元的领带只要我自己满意就可以了 不需要征求其它人的意见我需求有很强的感情色彩 冲动决策风险比较小随着生意的扩大需求的开发要花费比较长的时间不是一个人可以决定的感情化的影响非常弱小 理智决定最后的决策有非常大的风险 33 小生意与大生意的结果比较 34 大生意的管理秘诀 进展 即发生在会谈之中或之后的一件事情 可以使生意继续朝着最终的结果发展 典型的进展 客户同意参加一个产品演示会有让你见更高一级决策者的余地同意试运行或检测你的产品部分接受原来根本不接受的预算同意与你共同推进项目的进展 35 暂时中断 即生意还会继续下去 但客户还没有同意具体的实际行动方案来使生意有进展 这些生意并没有达成一个一致的协议 但也没有来自客户的 不 典型的暂时中断语句 谢谢你专程来一趟 不过以后 看公司的发展我们再联系 绝好的一个提议 我们非常感兴趣 下次有时间我们再一起谈谈 我们非常喜欢看到的一切 如果我们想进一步了解具体情况 日后会和你联系的 36 销售流程管理的新思维 创造路标 37 某制造商销售流程的路标 38 与采购流程匹配的销售流程 39 IBM公司的销售流程与团队 40 三 FAB销售技巧 41 42 怎样开发需求 从很小的缺点开始自然而然地逐渐地转变为很清晰的问题 困难和不满最后变为愿望 需要或行动的企图对于小生意来说是瞬间的 但对于大生意来说是长久的 42 43 产品的特征 优点以及利益 特征你的产品或服务的事实 数据和信息优点你的产品或服务是如何使用以及如何帮助客户利益你的产品或服务如何满足用户表达的需求 43 2020 3 20 44 45 特征的例子 这个笔记本非常轻DDN线路的通话质量非常高施乐复印机速度非常快平安保险理赔及时 45 46 优点的例子 我认为您的公司需要ADSL网络接入互联网DDN的记费方式是按照秒为单位的对于托管的主机 您可以24小时管理 46 47 利益的例子 施乐复印机使用简便DDN记费方式可以保证你使用多少分钟就支付相应的费用主机托管机房24小时开放可以满足你随时管理主机的需求 47 区别特征 优点和利益 这个系统的另一个功能是它可以平稳电压它可以使您不受电流波动的影响 那么 即使有电压的变动也不会丢失有价值的数据我相信你会发现数据备份系统是有用的 这就意味着即使是由于操作错误使系统关闭 也不会丢失有价值的数据基本核心系统的价值780000不用任何转换就读入您当前的数据 因此 如果您想直接将数据读入存储器是完全可以做到的 48 区别特征 优点和利益 这个系统是目前错误率最低的 很轻松就可以满足您的需要由于错误率低 因此 可以节省您的校验人力资本方面的费用至于安全问题 这个系统有八位代码区 49 50 区别特征 优点和利益 这个系统的另一个功能是它可以平稳电压特征 陈述的是事实 没有陈述对客户的帮助它可以使您不受电流波动的影响 那么 即使有电压的变动也不会丢失有价值的数据优点 这个特征如何帮助客户我相信你会发现数据备份系统是有用的 这就意味着即使是由于操作错误使系统关闭 也不会丢失有价值的数据优点 如何帮助客户基本核心系统的价值780000特征 产品价格是产品的信息 50 区别特征 优点和利益 不用任何转换就读入您当前的数据 因此 如果您想直接将数据读入存储器是完全可以做到的利益 满足客户的需求这个系统是目前错误率最低的 很轻松就可以满足您的需要利益 客户对于错误率的需求得到满足由于错误率低 因此 可以节省您的校验人力资本方面的费用优点 客户没有提到节省费用的需求至于安全问题 这个系统有八位代码区特征 关于产品的技术数据 51 52 作为准客户的想法 产品的特征 优点以及利益对客户的不同作用试回答特征可以使你的产品在客户面前如何 优点可以使客户如何 利益可以使客户如何 52 四 SPIN销售技巧 53 SPIN销售法适用于大生意 采购决策的人数是多还是少 采购决策的时间是长还是短 采购决策是在销售人员面前做的还是在另外的场合做的 采购失误导致的风险是大还是小 采购金额是大还是小 54 需求 效益问题 N 收集事实 信息及其背景数据 背景问题 S 难点问题 P 暗示问题 I 利益 隐含需求 明确需求 针对难点 困难 不满 针对影响 后果 暗示 对策对买方难题的价值 重要性或意义 55 用问问题的方法 了解客户的需求 1 通过良好的沟通 了解客户的基本信息 2 根据客户基础情况 分析客户关心的问题 3 根据客户关心程度 引发客户最大的痛苦 4 确认最深的痛苦 引导客户追求解决方案 56 背景问题 定义 找出买方现在状况的事实例子 你们企业有多少人 影响 对成功的销售有消极的影响 而大部分人问的这个方面的问题比自己意识到的要多建议 通过事先做好准备工作 去除不必要的背景问题 57 难点问题 定义 问买方现在面临的问题 困难和不满 例子 是否操作比较困难 联网很复杂吗 影响 比背景问题更加有效 高级销售人员一般会问许多难点问题 建议 以为用户解决的困难为出发点来考虑你的产品和服务 不要以产品拥有的细节和特点来考虑 目的 开发客户的需求 58 59 练习难点问题 就圣象地板产品 你认为从为客户解决困难的角度出发 有什么难点问题 您的装修工人在安装地板的时候是否会遇到经常犹豫不恰当的安装导致的损坏的情况 是什么问题 您对目前中央空调系统的维修服务满意吗 是什么问题 计算机无故死机会导致什么后果 音响不好对你的影响是什么 当海底光缆出现中断时 检测到断点是非常重要但却很困难 是吗 59 60 暗示问题 定义 问问买方的难点 困难或不满的结果和影响例子 那个难题对你的产量有什么影响 会导致成本增加吗 影响 是销售中最有效的问题 出色的销售人员问许多暗示问题 建议 是最难问的问题 在会谈前要重点策划 目的 客户自己认清需求 60 考虑暗示的问题 选择一个你能解决的很好的难题 最好是一个你有明显的竞争优势的难题 设想你正在与一个最适合你对策的买方候选人谈话 现在买方告诉你 我知道你可以解决问题 但是没有必要花费那么大的代价来解决 设法找到买方没有意识到的东西 其实 就是你应该暗示的东西 61 62 练习暗示问题 金山办公软件的文件与微软的不兼容性是否会导致你的文件经常无法使用 总是有乱码 麦肯锡提交的咨询方案缺乏对本土文化的理解经常导致企业员工的抵制和不满 这样会影响项目方案的实施进程以及进度吗 如果西服中垫肩的材料不好的话 干洗以后立刻就会看到皱褶 这样消费者就会退货吧 如果钢窗的材料有问题 一年的日晒就会变形 建筑商应该有权力索赔吧 62 63 练习 是难点问题还是暗示问题 更换你们设备中的卡式胶卷盒有多难 产量如此低是否会引发客户的抱怨 您在 经济半小时 发布的广告是否传播到了你的目标客户那里 如果没有传播到你的目标客户 是否会影响广告费用的投资回报值 免费邮箱是不错 但是3M的限制是否会导致你使用不便 是否会丢失许多重要的商业邮件 丢失了商业邮件是否会严重影响你的商业业务来往呢 63 64 需求 效益问题 定义 询问提供的对策的价值或意义例子 一种更安静的打印机对你有什么帮助 影响 对客户有帮助的 建设性的 有意义的 被出色的销售人员广泛使用建议 使用这些问题让买方告诉你 你提供的对策的利益所在目的 导向共识与接受 64 65 例子 65 66 练习需求 效益问题 对话 节目的观众基本上都是成功人士 因此在这个节目发布广告是否符合你的目标市场 微软办公套件与操作系统的兼容使得你的秘书不会遇到任何乱码问题 对于秘书的工作效率有什么影响 收费邮箱没有垃圾邮件是不是可以使你清楚地整理所有重要的商业邮件呢 66 67 会谈的四个阶段 开场白 初步接触 包括进入并开始通话调查研究 发现 澄清并开发客户的需求证实能力 阐明你的对策如何满足客户的需求获得承诺 保证同意 使销售可以向最好成交的方向有进一步的行动 67 68 会谈后的四种可能的结果 一个订单或成功 有一个要买的承诺没有成交或失败 拒绝购买进展 买方同意一个使生意向前发展的行动暂时中断 买方没同意一个使生意向前发展的行动 68 69 获得进展 什么是进展 高级销售人员通过不断计划和实施会谈 有步骤地推进销售进程 直至达到最终目标 例子暂时中断不是进展创造一个进展约好下次见面的时间推荐新的人员与你会谈约好参加产品展示会提出具体的协商条件 69 70 沟通技巧 垫子 第一种垫子 在实际回答客户的问题之前 先赞扬客户的问题 对客户提出的问题给予足够的肯定和赞赏 从而大大降低了客户对后来实际回答的抗拒程度 例子 客户问 国产宝马车的发动机是否解决了适应中国汽油的问题 回答 您的这个问题真专业 还真没有几个人能问出这么准确的问题 对中国汽油的了解其实是每一个进入中国市场的汽车制造商都要面对的问题 如果无法解决这个首要问题 宝马的车恐怕不能推向市场 就是中国汽车工业总公司也不答应呀 70 71 沟通技巧 垫子 第二种垫子 承认客户提的问题是合理的 常见的 应该考虑的 例子 客户问 你们的模具可以确保5万次的使用吗 回答 如果我是你 我也会这么问 我们使用的是德国原材料 其特点就是保证模具在使用时的次数 也因此 该模具的价格较贵 但是对比次数低的模具来说 其使用成本反而很低 71 72 沟通技巧 垫子 第三种垫子 重组客户的提问 显示对客户的理解 甚至可以直接重复客户的问题 给自己思考的时间 例子 客户问 你们提供的包装可以确保色彩的持续稳定吗 回答 您的问题是在开机印刷50万个包装盒的时候 是否可以确保50万个之间的色彩鲜艳度都是一致的 这也正是我们在行业内领先的原因 我们的机器 工程师 以及颜料都是确保实现百万一致无误差的水准 不然国际上的大型跨国企业在中国的包装为什么都是我们的长期客户呢 72 73 五 失败销售的十二条歧途 1 客户直接问价 怎么办 客户 这个34寸的市清数码彩电多少钱呀 销售人员 这是最新款式的 3480元 客户 太贵了 能不能便宜一点 销售人员 这个最新款的 不仅有最新的显示技术 还有静电保护技术 自动消除残影技术 而且 现在是长假已经是最优惠的实在价格了 不能便宜了 客户 那我还是再看看吧 要点 客户直接问价后的答复要知难而上 先说贵 等客户继续问贵是多少的时候 再回答具体的价格 73 74 2 不了解客户的情况 想知道 怎么办 有一些产品的销售不是快速成交的 比如汽车 客户一般会到车行多次了解感兴趣的车 交往中 销售人员非常希望有机会了解到潜在客户的职业 要点 要达到了解潜在客户身份的目的有多种方法 常用试探法 74 75 3 客户与 军师 一起来 挑衅性刨根问底 怎么办 在客户了解了准备购买的产品之后多方请教最后一次访问 找了一个所谓懂行的朋友一起来 这次主要客户倒没有什么疑难问题 但是这个朋友却挑衅性地问许多敏感问题 要点 客户邀请 军师 出马之时 就是发挥 垫子功效 的时候 75 76 4 客户货比三家 怎么办 客户在同类产品中反复比较 不能最后决定 一旦其它企业推出全新产品 又被吸引走了 但也没有及时决策 采购 这说明销售顾问没有赢得信任 要点 在销售对话的理论指导中 这就是销售产品不如先销售评价产品的标准 迅速在潜在客户的头脑中建立一个牢固的先入为主的标注 从而限制他到处比价的能力 76 77 5 客户用竞争对手的长项来刁难 怎么办 潜在客户已经充分了解了我们的产品之后 在决定购买前到竞争对手那里去看了一下 回来以后问销售人员如下的问题 客户 人家的那个冰箱不仅内部空间大 自动除霜 而且还特别省电 你们这个好像没有这个特点呀 要点 回答的关键就是让客户回到对产品的最基本的思考上 不要被竞争对手额外的所谓的产品创新牵引 在强调了产品的基本属性之后会赢得客户的信任 77 78 6 客户问题多多 就是不买产品 怎么办 客户在采购产品过程中对产品有许多问题是正常的 有一些客户他们的问题特别多 每次问完以后都要求考虑几天 几天之后 他们又有了新的问题 要点 有关这个回答的理论解释可以支持这个说法 这是销售策略问题 要求客户在寻找 比较产品时 投入一定的成本 78 79 7 客户不信任销售人员 怎么办 客户问 刚才您介绍的Pod的电池寿命真的可以用3年 销售人员 所有小型电器产品 尤其是移动类型的产品 如iPod这样的MP3播放器的主要挑战就是电池的性能 在美国 许多消费者最在意的就是这款随身听的电池耐久性 在产品推向市场之前 经过大量的试验 尤其是抗衰减测试 现在的内置电池已经比以前的性能提高了百倍 可以支持5000次以上的充电 一般一天充电4次的话 可以使用1250天 将近4年的时间 许多用户使用4年以后 也到了更新换代的时候 如果仍然继续使用 我们提供成本价更换电池的服务 这才是品牌产品的独到之处 要点 有效应用特优利的产品介绍技巧是关键 要掌握陈述产品对消费者利益的部分 而不是滔滔不绝地讲产品特征 79 80 8 客户就要便宜 怎么办 这个情况经常发生在大型卖场中 客户计划采购冰箱因此 到卖场来寻找符合内心期望的产品 但是客户并不了解产品 因此 一般都是先看标价 通过标价来判断产品的质量以及其他参考值 要点 在对话中首先控制自己的主动权 当主动权在手时就有控制和影响能力 80 81 9 客户对产品缺乏足够的兴趣 只能做简单的价格比较 怎么办 这个情况经常发生在大型卖场中 客户计划采购某产品 因此 到卖场来寻找符合内心期望的产品 但是客户并不了解产品 因此 一般都是先看标价 通过标价来判断产品的质量以及其他参考值 要点 营销中的名言就是 问题是需求之母 只要有效陈述潜在客户看到的 听到的以及应用中感受到的产品问题