客户关系经营与销售成交.ppt

客户关系管理培训 销售技巧 售前 售中 客户关系管理 售后 客户关系档案的建立 客户关系管理培训 销售技巧 第一节 在竞争中脱颖而出第二节 销售前的准备第三节 迎接顾客第四节 探索顾客的需求及推荐产品第五节 缔结销售 第一节 在竞争中脱颖而出 如何在如此竞争激烈的环境中取得销售成功 了解你的顾客精通销售方法调整你的心态创造优质服务 人们为什么会购买 如果我们明白人们为什么购买 就更能满足他们的期望 并为他们创造愉快和值得欣赏的人生体验 如果我们不明白人们购物的理由 则我们有可能给他们带来一系列的麻烦 第一节 在竞争中脱颖而出了解你的顾客 我们销售人员的责任是激发别人购买的欲望 为此 我们需要了解购买者的动机 并在我们理解的基础上有所行动 第一节 在竞争中脱颖而出了解你的顾客 每个人都想成为购买者 但却不希望别人向自己推销 人们会因为两个原因而购物 1 让自己感觉更好些 感性方面2 解决一个问题 理性方面顾客的选择取决于理性的分析及感性方面被你及你的产品所影响的程度 第一节 在竞争中脱颖而出了解你的顾客 成功的阶梯销售模式相信自己相信公司的产品找到你的客户站在客户的立场上用你的专业能力提供解决方案还取决于你能吸引多少这样的客户 第一节 在竞争中脱颖而出精通销售方法 什么是积极的态度 表面看来 态度就是你把自己的情绪或意向传递给你的顾客或合作者的方式 当你乐观并且希望与他人的交流取得成功时 你就传递了一种积极的态度 而对方通常也会作出对你有利的回应 当你很消极 又想着最坏的结局时 你的态度就是消极的 顾客也很可能会躲开你 所有一切都从你的意识中流出 态度就是你意识的一种调整装置 它就是你看待事物的方式 第一节 在竞争中脱颖而出调整你的心态 顾客是 我们业务中最重要的人并不依靠我们 但我们却依靠他 当他找我们时是帮我们的忙 当我们为他服务时却不是在帮他忙 并不是打扰我们的工作 他正是我们工作的中心我们业务的一部分而非局外人 象我们自身一样的人 有感觉和情感不能与之争辩或争出胜负的人 需要我们给予最大的礼貌和细心对待的人无论我们从事何种工作 这个人使我们得以获得薪水支持我们的生存及业务发展的人顾客要求 及时回应良好沟通值得信赖 第一节 在竞争中脱颖而出创造优质服务 当一名销售方法上的艺术大师 1 公司的市场定位2 顾客的要求3 准备分析 第二节 销售前的准备 市场趋势市场情况 竞争对手的优劣之处及销售状况我们的机遇与挑战 第二节 销售前的准备公司市场定位 产品与服务情况 服务的产品特性产品的特征和利益公司品牌的内含及历史 个人情况 准备是否充分态度怎样仪表及相应资料 第二节 销售前的准备客户的要求 正确的做法 个人作业 你是否做到了下述情况 对公司产品的市场定位相当清楚 对市场的涨落了然于胸 竞品的优劣点及销售状况研究清楚 了解顾客的来源及需求 不正确的做法 个人作业 你是否避免了下述情况 不清楚具体状况 不了解和分析 按感觉行动 不对顾客进行分析 未能了解不断变化的顾客需求 第二节 销售前的准备销售分析 准备一 市场情况 正确的做法 个人作业 你是否做到了下述情况 A 了解项目的品牌内含及历史 且能对顾客充分表达B 对项目特性有全面的了解C 了解每个项目的特征与利益点D 对重点竞争项目有适度了解F 对售后服务能详尽介绍 增加顾客的购买信心 不正确的做法 个人作业 你是否避免了下述情况 A 对项目的历史文化及品牌的代表意义不清楚 无法增强顾客的信心B 不了解项目的全面特性C 对项目特征与利益点一知半解 不能清楚演示出给予顾客的利益D 当顾客问到更深入的细节时 不会解释 且不能很快找到相关资料F 顾客询问有关产品及售后服务时含糊其词 第二节 销售前的准备销售分析 准备二 产品与服务情况 正确的做法个人作业 你是否做到了下述情况 心情放松 态度热忱 语调亲切 注意仪容 着装的整洁 调整心态 准备好相应资料及工具 不正确的做法个人作业 你是否避免了下述情况 仪容不整或忽略细节 忽略个人卫生 头发 指甲 胡须等 态度随便或过于严肃 过于受个人情绪起伏的影响 未准备好相应备用的资料 第二节 销售前的准备销售分析 准备三 个人情况 迎接顾客的要点 迎接时的专业精神和服务态度如何接近顾客 为下一步做准备迎接顾客时的专业精神和服务态度 第三节 迎接客户 为了使顾客从一见面或接近售楼处的一瞬间就开始有良好的感受及时关注措辞语气姿势目光接触微笑仪表 第三节 销售前的准备专业精神和服务态度 你的状态 你的身体语言 你的声音 第三节 迎接客户 迎接顾客时的问候 亲切自然的问候会帮助顾客建立良好的第一印象 并营造一个轻松愉快的购物氛围 使顾客愿意停留在柜台前浏览和了解商品 第三节 销售前的准备如何接近客户 你的问候语会有哪些 对损失掉的销售进行的研究表明 80 损失掉的销售都是因为接近方式不对头 而不在是否已经形成了购买决定 第三节 销售前的准备如何接近客户 在问候时要避免 冷淡顾客过分热情与造作 给顾客造成压力 问候后立即询问顾客 有些顾客到售楼处带着明确的购买意向来的 有些则是希望自己先看一下 了解更多的信息 为做出购买决定做准备 当他们有需要时 会要求销售人员提供更多的信息 此外还有一些顾客是潜在顾客 他们不确切需要什么 他们希望通过在售楼处的浏览来找到灵感 第三节 销售前的准备如何接近客户 通过观察识别顾客可能的需求 把握接近顾客询问其需求的最佳时机无论顾客来到售楼处是否带着明确的需求来寻找特定的项目 大多数顾客都是要先浏览一番 你要把握询问顾客需求的时机 以建立起与顾客的沟通关系 对顾客的需求进行全面的了解 第三节 销售前的准备如何接近客户 认识顾客 从最初相见的一刻开始 顾客的着装 表情 携带的物品等可以帮助判断其身份 职业等 顾客对你的招呼作出什么样的反应 或是否看出他是在赶时间 是否有特别需要等 第三节 销售前的准备如何接近客户 你只要观察一会儿 就可以知道顾客很多情况了 A 如果他马上找到一个待定的铺号 房子 则他大概已清楚他想要什么 他需要是快速 有效率的服务 但如果顾客看来在很愉快地浏览 你的最佳做法是向他打招呼 表示当他需要时你会马上帮忙 然后给他自由浏览的空间 B 观察顾客要求你的感情投入 感情投入就能理解一切 这就是说 你要设身处地为顾客着想 你必须通过顾客的 眼晴 去观察和体会 你必须问 如果我是这个顾客 我会需要什么 C 把握接近顾客询问其需求的最佳时机 第三节 销售前的准备如何接近客户 明显的迹象 顾客先前曾来过你的销控图顾客主动找销售员帮忙顾客好像在找某个位置时 隐性的迹象 顾客在某个铺号前停留一直注视某个销控图时顾客抬头寻找销售员时 第三节 销售前的准备如何接近客户 以下为一些明显或隐形的接近顾客的时机 个人作业 你是否做到了下述情况 表现专业精神和服务态度 亲切自然的问候 观察顾客以作出合适的对应 观察识别顾客可能的需求 把握接近顾客询问其需求的最佳时机 第三节 销售前的准备如何接近客户 正确的做法 个人作业 你是否避免了下述情况 过分热情与造作 给顾客造成压力 忽视顾客的存在 在忙着接待其他顾客时顾不及与新来的顾客打招呼 未表现出关注与热情 顾客招呼才过去 见到顾客时未观察 识别和全面介绍就直接进入销售主题 第三节 销售前的准备如何接近客户 不正确的做法 探索顾客的需求推荐商品及说服 第四节 探索顾客的需求及推荐具体的产品 探索顾客的需求1 对于一些对项目了解非常透彻 并清楚知道自己所需 并不需要你的介绍的那些顾客来说 我们只需了解他们的明确需求 并为他们提供服务 以使其迅速愉快地完成购买过程即可 2 对于多数并非完全 内行 的客户 需要我们实现真正的顾问式销售 了解他们所想要的 帮助他们识别问题 确定需要 解除顾虑 并帮助他们作出更好的选择 第四节 探索顾客的需求及推荐具体的产品探索客户需求 我们将探索哪些方面的需求 第四节 探索顾客的需求及推荐具体的产品探索客户需求 探索需求的方法 询问聆听观察通过在沟通中的询问 聆听和观察 使我们在头脑中能清晰地划分出顾客的主要需求和次要需求 第四节 探索顾客的需求及推荐具体的产品探索客户需求 个人作业 你是否做到了下述情况 以开放型的问题了解顾客的需求 以关闭型问题确认顾客的需求 发掘顾客潜在的感性购买动机 了解顾客购买和更换项目的原因和看法 认真聆听顾客的回答 不要打断 在沟通中注意观察以做正确的判断 第四节 探索顾客的需求及推荐具体的产品探索客户需求 如何探索顾客的需求正确的做法 个人作业 你是否避免了下述情况 未能依照不同类型的顾客进行适当的对应行为 以致失去顾客的信任 未做了解 凭自己主观判断顾客的需要 在获取信息时 过多用关闭式的问题 给顾客造成压力 打断顾客的谈话 只顾提问 未回应顾客的回答 第四节 探索顾客的需求及推荐具体的产品探索客户需求 如何探索顾客的需求不正确的做法 如果你的推荐使顾客对产品 服务和公司有充分的了解 而且你们之间也建立了互相信任的关系 这种互利互惠的销售成功率是很大的 第四节 探索顾客的需求及推荐具体的产品推荐产品及说服 有效的推荐及说服包括 认可需求 运用特征与利益 产品及功能对比提供适当的证明 帮助顾客消除顾虑 第四节 探索顾客的需求及推荐具体的产品推荐产品及说服 特征与利益 特征 Features 是指产品所包含的任何事实 利益 Benefits 是指当顾客使用产品时所得到的好处 这些好处是源自产品的特征 引发到所带来的优点 从而使顾客感受使用时的好处 第四节 探索顾客的需求及推荐具体的产品推荐产品及说服 推荐时的要点 先针对及客户的主要需求进行介绍 介绍时要抓住卖点 卖点是能最大限度满足客户需求的特点 介绍时遵循 正确 完整 及时 简要 第四节 探索顾客的需求及推荐具体的产品推荐产品及说服 个人作业 你是否做到了下述情况 针对顾客的需求进行针对性介绍 介绍时运用特征与利益 主动引导顾客看样板房 效果图 介绍时注意观察顾客是否感兴趣而调整 让顾客参与到过程中来 强调项目购买后给顾客带来的利益 强调物有所值 第四节 探索顾客的需求及推荐具体的产品推荐产品及说服 正确的做法 个人作业 你是否避免了下述情况 未根据顾客的需求 凭主观意识给顾客堆砌卖点 不熟悉产品的特征与利益 不顾顾客是否感兴趣 一直强硬介绍 介绍无逻辑性 未能突出产品的卖点 随意编造信息 向顾客传达未经证实的信息 对非专业的顾客使用过多的专业术语 贬低其他的项目或者产品 第四节 探索顾客的需求及推荐具体的产品推荐产品及说服 不正确的做法 顾客在听到销售人员介绍后 往往会提出一些疑问 质询或异议 你不必为顾客提出顾虑而感到不安 顾客表达顾虑 往往是有购买倾向的 鼓励顾客自由地表达顾虑 营造开放交流的气氛 可显示你的诚意和信心 愿意帮助顾客建立明智而互利的决定 第四节 探索顾客的需求及推荐具体的产品推荐产品及说服 帮助顾客消除顾虑 处理异议的方法1 回应式聆听2 提问一些开放型的问题 发生了什么事 能告诉我多一些 3 倒清对方的问题 需求4 锁住对方5 根据不同情况克服异议 第四节 探索顾客的需求及推荐具体的产品推荐产品及说服 帮助顾客消除顾虑 怀疑 表示了解该异议 给予相关的证据 询问是否接受 第四节 探索顾客的需求及推荐具体的产品推荐产品及说服 帮助顾客消除顾虑 缺点 表示了解该异议 用利益淡化缺点 总体利益 顾客已接受的利益 竞品不能提供的利益 询问是否接受 第四节 探索顾客的需求及推荐具体的产品推荐产品及说服 帮助顾客消除顾虑 误解 表示了解该需要 介绍相关的特征和利益 询问是否接受 第四节 探索顾客的需求及推荐具体的产品推荐产品及说服 帮助顾客消除顾虑 正确的做法个人作业 你是否做到了下述情况 认真聆听顾客的顾虑 并表示理解 持有积极的态度 热情自信 态度认真而关注 保持礼貌 面带微笑 表情平静 有技巧性地应对 若顾客有情绪问题 则应先处理情感问题 第四节 探索顾客的需求及推荐具体的产品推荐产品及说服 帮助顾客消除顾虑 不正确的做法个人作业 你是否避免了下述情况 与顾客争辩 急于反驳顾客 不够冷静 表示不屑 不置可否 避而不答 显示悲观或哀求顾客 贬低竞争品牌 缺乏应对技巧 过于直截了当 第四节 探索顾客的需求及推荐具体的产品推荐产品及说服 帮助顾客消除顾虑 销售行业有句名言 如果没有缔结 那就意味着什么也没做 这句话听起来有些残酷 但事实的确如此 销售人员从销售准备开始 他所做的一切和每一份努力都是指向缔结 没有缔结 所有的努力和辛苦可能都是白费 如何让顾客说 我要 我愿意 希望由你来为我 们 服务 是本专题探讨的主题 请务必牢记 缔结是销售人员的天职 第五节 缔结销售 我们为什么不能缔结更多的销售 1 太早尝试2 太迟尝试3 未曾尝试 第五节 缔结销售 怕拒绝 不肯定 怀疑 第五节 缔结销售 何时建议购买 顾客给予讯号可以进行下一步时 购买讯号 或顾客已接受你所介绍的几项利益时 第五节 缔结销售 口头购买信号 询问是否有促销赠品 询问售后服务的详情 第五节 缔结销售 行为购买信号 对项目仔细研究 不停地观察 询问项目 一副恋恋不舍的样子 第五节 缔结销售 如何建议购买 先核查顾客还有无其他要求 主动介绍有关的优惠或促销政策 当感到顾客基本满意时 应积极主动地建议购买 要主动 但不要催促 若顾客无反应 了解原因 若确认顾客无意购买 应感谢其光临 若顾客决定购买则要积极协助办理相关手续 第五节 缔结销售 正确的做法个人作业 你是否做到了下述情况 识别成交的时机 时机成熟时 以肯定的态度显示信心 积极主动建议购买 无论顾客是否决定购买 保持平和的心态 不给顾客造成压力 当顾客决定延迟或不买时 始终表示理解和热情 当顾客决定 再转一转 或不买时 表示出欢迎和期待他再次光临 耐心仔细帮助顾客办理手续 将优质的服务一直持续至顾客离开 第五节 缔结销售 总结 不正确的做法 个人作业 你是否避免了下述情况 个人作业 你是否避免了下述情况 没有信心 不敢建议顾客购买 凭自己的主观臆断催促顾客成交 给顾客造成过大压力 留下不良好的最后印象 顾客犹豫的过程中表示出不耐烦 笑容消失 不再保持服务热情或埋怨顾客 顾客已决定购买后不再维持高度热情 未能将服务延续至送顾客离开 第五节 缔结销售 总结 销售永无止境 一个项目的结束或者一个客户的一次销售结束 无论是成功还是失败都是下一次销售的开始 客户关系管理售后服务 将商品卖出并不等于销售工作已经完成 重视售后服务是赢得客户的法宝 许多销售人员将产品售出后便不闻不问 须知 没有售后服务的销售 在客户眼里是没有信用的销售 没有售后服务的商品 是没有保障的商品 而不能提供售后服务的销售人员 其最终也无法赢得客户的信赖和忠诚 客户关系管理售后服务 售后服务是销售活动的一个重要组成部分 通过开展售后服务可以满足客户的一些需求 同时 通过提供售后服务与客户接触的机会 还可以起到联络感情 搜集情报的作用 有远见和销售人员对此应该好好利用 商品的售后服务涵义很广 凡是与销售的产品有有连带关系且有益于购买者的服务 均属于商品服务的范畴 这包括 维护商品信誉 和 提供商品资料 两个方面 客户关系管理售后服务提高售后服务质量 客户的维系是指销售人员本身及区域销售机构双方面与客户的维系 这种维系是售后服务的主体 售后服务工作是否做得到位 圆满 主要看是否充分做好了与优良客户之间的维系工作 这些工作主要包括联络感情 搜集情报两个方面 客户关系管理售后服务提高售后服务质量 售后服务最主要的目的是为了维护商品的信誉 有眼光的企业和销售人员在销售时总是强调售后服务的 在类似或相同的商品销售竞争条件下 售后服务常常成了客户决定取舍的重要因素 因此 商品的售后服务也就代表了商品的信誉 客户关系管理售后服务提高售后服务质量 维护商品信誉的工作一般有以下两点 商品品质的保证服务承诺的履行 客户关系管理售后服务提高售后服务质量 商品品质的保证商品出售之后 为了使客户充分获得 购买的利益 价值 销售人员必须经常提供一些售后服务 这不仅仅是为客户尽道义上的责任 也是维护本身商誉的必要行动 eg 目前房子建筑进展 房价上调 交房 入住情况 周边新闻 客户关系管理售后服务提高售后服务质量 服务承诺的履行在销售人员说服客户购买的时候 无论如何 应强调与商品有关部门 甚至没有直接关联的服务 因为提供这些服务的承诺对达成交易有巨大的帮助 但是 相对于承诺而言 履行所做的承诺则更为重要 客户关系管理售后服务提高售后服务质量 往往有许多销售人员在说服客户购买时 漫不经心地向客户提出商品出售后的某种服务 后来却忽略掉了曾经许下的承诺 这样一来很容易给客户造成误会或不愉快 如此一来 怎么能保证客户会再度购买呢 客户关系管理售后服务提高售后服务质量 有的销售人员在说服客户时提出不少优惠条件 如此 生意只能做一次 而且会留下招摇撞骗的恶名 这种急切地使商品脱手的做法绝非销售的正规做法 客户关系管理售后服务提高售后服务质量 销售人员应有一个基本的认识 那就是 开发一位客户远不如维持一位客户来得重要 开发客户在功能上是属于 治标 而真正能维持一位客户才算 治本 除了使其对商品产生信任感外 维护客户的方法还包括销售人员向其提供最新的资料 这也是一项有力的售后服务 客户关系管理售后服务提高售后服务质量 售后服务的绝大部分是做与客户联络感情的工作 由交易而发生的人际关系往往比较自然 融洽 顾客常常因为买了房子而与销售人员交上朋友 销售人员经常会因为与客户的交易而结下深厚的友谊 于是 客户不但成为商品的受用者 而且也变成销售机构的拥护者与销售人员的好朋友 与客户联络感情的方法通常有 拜访 书信 贺卡 电话 短信 邮件 送礼 客户关系管理售后服务提高售后服务质量 搜集情报是开展售后服务工作的另一潜在目的 精明的销售人员会利用提供各种售后服务与客户接触的机会搜集情报 销售人员应该把握各种提供售后服务的机会 尽量利用这些机会去发掘一些有价值的客户 或搜集一些有益于销售的情报 客户关系管理售后服务提高售后服务质量 利用售后服务做好情报搜集工作要把握以下要点 了解客户深层次需求了解客户背景连锁销售 客户关系管理售后服务提高售后服务质量 客户关系管理售后服务提高售后服务质量 了解客户深层次需求为什么要购买产品还需要提供哪些配套帮助 了解客户背景与客户联络感情时 不管是在电话里 在办公室或在其它场所 销售人员都应该有意识地 很有技巧地询问或测知客户的背景 包括其家庭背景 职业背景及社会关系 对于这些客户背景资料 销售人员应及时地加以记录 整理 通过接触很多对象 有可能会找到有益于销售的线索 因此 对客户的背景了解越多 就越能把握客户 从而增加销售机会和成功的概率 客户关系管理售后服务提高售后服务质量 连锁销售 老客户转介绍 老客户可以成为企业及销售人员的义务 传播者 销售人员以真诚和热情打动客户后 客户往往愿意做一些热情的连锁介绍 这些由客户口中道出的 情报 往往具有很大的价值 因此 在开展售后服务的各种场合 除了要以售后服务的热忱让客户感觉有所便利外 应该与其探讨一些有利于连锁销售的情报 或者借售后服务的机会请客户在某一路线 某一范围内打听有价值的消息 注意事项 通过这种方式获取情报应适可而止 以免引起对方的戒心和反感 并尽可能不要给客户增添许多麻烦 客户关系管理售后服务提高售后服务质量 第一节客户关系管理 1 客户关系管理的产生2 客户关系管理的基本概念3 客户关系管理的作用4 CRM与ERP的关系5 客户关系管理应用应注意的问题 1 客户关系管理的产生 实际上自人类有商务活动以来 客户关系就一直是商务活动中的一个核心问题 也是商务活动成功与否的关键之一 最简单的例子是个体经商户根据一些老客户的特点提供适合老客户特点的产品 当今理论界单独把客户关系管理提出来有一定的产生背景 平衡生产 作业计划 MRP管理 MPS管理 CRP管理 设备管理部门 采购部门 销售部门 作业计划 销售订单 生产部门 计划部门 图5 2计划管理业务数据流图 第一层数据流图 图5 3主生产计划管理业务数据流图 第二层数据流图 图5 4计划管理实体关系图 图5 5计划管理功能模块图返回页首 平衡生产 作业计划 MRP管理 MPS管理 CRP管理 设备管理部门 采购部门 销售部门 作业计划 销售订单 生产部门 计划部门 图5 2计划管理业务数据流图 第一层数据流图 图5 3主生产计划管理业务数据流图 第二层数据流图 图5 4计划管理实体关系图 图5 5计划管理功能模块图返回页首 平衡生产 作业计划 MRP管理 MPS管理 CRP管理 设备管理部门 采购部门 销售部门 作业计划 销售订单 生产部门 计划部门 1 客户关系管理的产生 后来开始尝试数据库营销 即向目标市场邮寄广告替代大众化的广告 它实质是促销性的广告 与客户关系管理倾听客户的声音并不一样 尔后提出的一对一的关系营销也因没有技术工具的支持而失败了 这时 技术开始发挥作用 1990年前后 美国许多企业为了满足日益竞争的市场需要 开始开发销售能力自动化系统 salesforceautomation 简称SFA 随后又着力发展客户服务系统CSS 1996年后一些公司开始把SFA和CSS两个系统合并起来 在加上营销策划 Marketing 和现场服务 FieldService 在此基础上再集成计算机电话集成技术 CTI 形成集销售和服务于一体的呼叫中心 这就是今天熟知的客户关系管理的雏形 平衡生产 作业计划 MRP管理 MPS管理 CRP管理 设备管理部门 采购部门 销售部门 作业计划 销售订单 生产部门 计划部门 图5 2计划管理业务数据流图 第一层数据流图 图5 3主生产计划管理业务数据流图 第二层数据流图 图5 4计划管理实体关系图 图5 5计划管理功能模块图返回页首 平衡生产 作业计划 MRP管理 MPS管理 CRP管理 设备管理部门 采购部门 销售部门 作业计划 销售订单 生产部门 计划部门 图5 2计划管理业务数据流图 第一层数据流图 图5 3主生产计划管理业务数据流图 第二层数据流图 图5 4计划管理实体关系图 图5 5计划管理功能模块图返回页首 平衡生产 作业计划 MRP管理 MPS管理 CRP管理 设备管理部门 采购部门 销售部门 作业计划 销售订单 生产部门 计划部门 1 客户关系管理的产生 2 从企业管理理念发展的过程看企业管理理念随着市场环境的演变经历了5个阶段 产品中心 销售额中心 利润中心 客户中心 客户满意中心 平衡生产 作业计划 MRP管理 MPS管理 CRP管理 设备管理部门 采购部门 销售部门 作业计划 销售订单 生产部门 计划部门 图5 2计划管理业务数据流图 第一层数据流图 图5 3主生产计划管理业务数据流图 第二层数据流图 图5 4计划管理实体关系图 图5 5计划管理功能模块图返回页首 平衡生产 作业计划 MRP管理 MPS管理 CRP管理 设备管理部门 采购部门 销售部门 作业计划 销售订单 生产部门 计划部门 图5 2计划管理业务数据流图 第一层数据流图 图5 3主生产计划管理业务数据流图 第二层数据流图 图5 4计划管理实体关系图 图5 5计划管理功能模块图返回页首 平衡生产 作业计划 MRP管理 MPS管理 CRP管理 设备管理部门 采购部门 销售部门 作业计划 销售订单 生产部门 计划部门 1 客户关系管理的产生 平衡生产 作业计划 MRP管理 MPS管理 CRP管理 设备管理部门 采购部门 销售部门 作业计划 销售订单 生产部门 计划部门 图5 2计划管理业务数据流图 第一层数据流图 图5 3主生产计划管理业务数据流图 第二层数据流图 图5 4计划管理实体关系图 图5 5计划管理功能模块图返回页首 平衡生产 作业计划 MRP管理 MPS管理 CRP管理 设备管理部门 采购部门 销售部门 作业计划 销售订单 生产部门 计划部门 图5 2计划管理业务数据流图 第一层数据流图 图5 3主生产计划管理业务数据流图 第二层数据流图 图5 4计划管理实体关系图 图5 5计划管理功能模块图返回页首 平衡生产 作业计划 MRP管理 MPS管理 CRP管理 设备管理部门 采购部门 销售部门 作业计划 销售订单 生产部门 计划部门 1 客户关系管理的产生 3 从客户需求的发展看企业管理思想和理论经过了近一个世纪的发展和演变 我们会发现企业的管理思想和理论 随着科学技术的发展 其关注的焦点经历了从企业内部到外部 从企业个体到群体间协作的大转变 优秀的企业家更乐于将企业看作商业环境中有机的组成部分 将企业定位于商业价值链中附加值最多的一环 这一切源于商业价值的核心是满足客户的需求 客户需求之所以提升到如此的高度 是因为文明对人性的完善和技术产生的效率使得客户的需求得到尊重 或者说 随着社会的进步 客户的需求从追求某种技术和产品转变为追求情感满足 个性的尊重等额外的价值 平衡生产 作业计划 MRP管理 MPS管理 CRP管理 设备管理部门 采购部门 销售部门 作业计划 销售订单 生产部门 计划部门 图5 2计划管理业务数据流图 第一层数据流图 图5 3主生产计划管理业务数据流图 第二层数据流图 图5 4计划管理实体关系图 图5 5计划管理功能模块图返回页首 平衡生产 作业计划 MRP管理 MPS管理 CRP管理 设备管理部门 采购部门 销售部门 作业计划 销售订单 生产部门 计划部门 图5 2计划管理业务数据流图 第一层数据流图 图5 3主生产计划管理业务数据流图 第二层数据流图 图5 4计划管理实体关系图 图5 5计划管理功能模块图返回页首 平衡生产 作业计划 MRP管理 MPS管理 CRP管理 设备管理部门 采购部门 销售部门 作业计划 销售订单 生产部门 计划部门 2 客户关系管理的基本概念 客户关系管理 customerrelationshipmanagement 简称CRM 是现代管理科学与先进信息技术相结合的产物 是企业重新树立 以客户为中心 的发展战略 从而在此基础上开展的包括判断 选择 争取 发展和保持客户所实施的全部商业过程 是企业以客户关系为重点 通过再造企业组织体系和优化业务流程 展开系统的客户研究 提高客户满意度和忠诚度 提高运营效率和利润收益的工作实践 也是企业为最终实现电子化 自动化运营目标 所创造和使用的技术 软硬件系统及集成的管理方法 解决方案的总和 平衡生产 作业计划 MRP管理 MPS管理 CRP管理 设备管理部门 采购部门 销售部门 作业计划 销售订单 生产部门 计划部门 图5 2计划管理业务数据流图 第一层数据流图 图5 3主生产计划管理业务数据流图 第二层数据流图 图5 4计划管理实体关系图 图5 5计划管理功能模块图返回页首 平衡生产 作业计划 MRP管理 MPS管理 CRP管理 设备管理部门 采购部门 销售部门 作业计划 销售订单 生产部门 计划部门 图5 2计划管理业务数据流图 第一层数据流图 图5 3主生产计划管理业务数据流图 第二层数据流图 图5 4计划管理实体关系图 图5 5计划管理功能模块图返回页首 平衡生产 作业计划 MRP管理 MPS管理 CRP管理 设备管理部门 采购部门 销售部门 作业计划 销售订单 生产部门 计划部门 2 客户关系管理的基本概念 平衡生产 作业计划 MRP管理 MPS管理 CRP管理 设备管理部门 采购部门 销售部门 作业计划 销售订单 生产部门 计划部门 图5 2计划管理业务数据流图 第一层数据流图 图5 3主生产计划管理业务数据流图 第二层数据流图 图5 4计划管理实体关系图 图5 5计划管理功能模块图返回页首 平衡生产 作业计划 MRP管理 MPS管理 CRP管理 设备管理部门 采购部门 销售部门 作业计划 销售订单 生产部门 计划部门 图5 2计划管理业务数据流图 第一层数据流图 图5 3主生产计划管理业务数据流图 第二层数据流图 图5 4计划管理实体关系图 图5 5计划管理功能模块图返回页首 平衡生产 作业计划 MRP管理 MPS管理 CRP管理 设备管理部门 采购部门 销售部门 作业计划 销售订单 生产部门 计划部门 2 客户关系管理的基本概念 这个定义包含了如下三层涵义 第一 CRM体现为新态企业管理的指导思想和理念 企业将在CRM理念指导下 创新并建设以客户为中心的商业模式 通过整合企业内外资源 集成并应用CRM管理系统 确保企业利润增长和客户满意的实现 平衡生产 作业计划 MRP管理 MPS管理 CRP管理 设备管理部门 采购部门 销售部门 作业计划 销售订单 生产部门 计划部门 图5 2计划管理业务数据流图 第一层数据流图 图5 3主生产计划管理业务数据流图 第二层数据流图 图5 4计划管理实体关系图 图5 5计划管理功能模块图返回页首 平衡生产 作业计划 MRP管理 MPS管理 CRP管理 设备管理部门 采购部门 销售部门 作业计划 销售订单 生产部门 计划部门 图5 2计划管理业务数据流图 第一层数据流图 图5 3主生产计划管理业务数据流图 第二层数据流图 图5 4计划管理实体关系图 图5 5计划管理功能模块图返回页首 平衡生产 作业计划 MRP管理 MPS管理 CRP管理 设备管理部门 采购部门 销售部门 作业计划 销售订单 生产部门 计划部门 2 客户关系管理的基本概念 第二 CRM是创新的企业管理模式和运营机制 旨在通过改善与客户的关系 提高企业营销 销售 服务等与客户密切相关业务的效率和效益 企业建立和应用客户关系管理系统 在动态运营中就可以及时识别发生于企业产品 服务与客户间的交互关系 使营销 销售 客户服务以及决策等诸多业务领域形成彼此协调 互为支持的全新局面 平衡生产 作业计划 MRP管理 MPS管理 CRP管理 设备管理部门 采购部门 销售部门 作业计划 销售订单 生产部门 计划部门 图5 2计划管理业务数据流图 第一层数据流图 图5 3主生产计划管理业务数据流图 第二层数据流图 图5 4计划管理实体关系图 图5 5计划管理功能模块图返回页首 平衡生产 作业计划 MRP管理 MPS管理 CRP管理 设备管理部门 采购部门 销售部门 作业计划 销售订单 生产部门 计划部门 图5 2计划管理业务数据流图 第一层数据流图 图5 3主生产计划管理业务数据流图 第二层数据流图 图5 4计划管理实体关系图 图5 5计划管理功能模块图返回页首 平衡生产 作业计划 MRP管理 MPS管理 CRP管理 设备管理部门 采购部门 销售部门 作业计划 销售订单 生产部门 计划部门 2 客户关系管理的基本概念 第三 CRM是企业管理中信息技术 软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和 它既是帮助企业组织管理客户关系的一系列信息技术 方法和手段 又是运用信息技术对企业涉及销售 营销 客户服务等业务流程自动化的软件乃至硬件系统 平衡生产 作业计划 MRP管理 MPS管理 CRP管理 设备管理部门 采购部门 销售部门 作业计划 销售订单 生产部门 计划部门 图5 2计划管理业务数据流图 第一层数据流图 图5 3主生产计划管理业务数据流图 第二层数据流图 图5 4计划管理实体关系图 图5 5计划管理功能模块图返回页首 平衡生产 作业计划 MRP管理 MPS管理 CRP管理 设备管理部门 采购部门 销售部门 作业计划 销售订单 生产部门 计划部门 图5 2计划管理业务数据流图 第一层数据流图 图5 3主生产计划管理业务数据流图 第二层数据流图 图5 4计划管理实体关系图 图5 5计划管理功能模块图返回页首 平衡生产 作业计划 MRP管理 MPS管理 CRP管理 设备管理部门 采购部门 销售部门 作业计划 销售订单 生产部门 计划部门 2 客户关系管理的基本概念 根据目前IT产业领域和管理界对CRM的开发 讨论及应用的经验和反馈 综合来讲 一个完整的客户关系管理应用系统由如下四大生态子系统组成 业务操作管理子系统 为实现基本商务活动的优化和自动化 主要功能模块包括营销自动化 marketingautomation 简称MA 销售自动化 salesautomation 简称SA 和客户服务与支持 customerservice support 简称CS S 平衡生产 作业计划 MRP管理 MPS管理 CRP管理 设备管理部门 采购部门 销售部门 作业计划 销售订单 生产部门 计划部门 图5 2计划管理业务数据流图 第一层数据流图 图5 3主生产计划管理业务数据流图 第二层数据流图 图5 4计划管理实体关系图 图5 5计划管理功能模块图返回页首 平衡生产 作业计划 MRP管理 MPS管理 CRP管理 设备管理部门 采购部门 销售部门 作业计划 销售订单 生产部门 计划部门 图5 2计划管理业务数据流图 第一层数据流图 图5 3主生产计划管理业务数据流图 第二层数据流图 图5 4计划管理实体关系图 图5 5计划管理功能模块图返回页首 平衡生产 作业计划 MRP管理 MPS管理 CRP管理 设备管理部门 采购部门 销售部门 作业计划 销售订单 生产部门 计划部门 2 客户关系管理的基本概念 客户合作管理子系统 为实现客户信息获取 传递 共享 主要有业务信息系统 operationalinformationsystem 简称OIS 联络中心管理 contactcenter 简称CC 和Web集成管理 webintegrationmanagement 简称WIM 数据分析管理子系统 包括数据仓库 datawarehouse 简称DW 和知识仓库 knowledgebase 简称KB 建设及依托管理信息系统的商业决策分析智能 businessintelligence 简称BI 平衡生产 作业计划 MRP管理 MPS管理 CRP管理 设备管理部门 采购部门 销售部门 作业计划 销售订单 生产部门 计划部门 图5 2计划管理业务数据流图 第一层数据流图 图5 3主生产计划管理业务数据流图 第二层数据流图 图5 4计划管理实体关系图 图5 5计划管理功能模块图返回页首 平衡生产 作业计划 MRP管理 MPS管理 CRP管理 设备管理部门 采购部门 销售部门 作业计划 销售订单 生产部门 计划部门 图5 2计划管理业务数据流图 第一层数据流图 图5 3主生产计划管理业务数据流图 第二层数据流图 图5 4计划管理实体关系图 图5 5计划管理功能模块图返回页首 平衡生产 作业计划 MRP管理 MPS管理 CRP管理 设备管理部门 采购部门 销售部门 作业计划 销售订单 生产部门 计划部门 2 客户关系管理的基本概念 信息技术管理子系统 为CRM各模块和子系统运行提供技术设备保障 内容包括其它子系统软件管理 中间软件和工具管理 系统集成管理和电子商务技术和标准管理等 平衡生产 作业计划 MRP管理 MPS管理 CRP管理 设备管理部门 采购部门 销售部门 作业计划 销售订单 生产部门 计划部门 图5 2计划管理业务数据流图 第一层数据流图 图5 3主生产计划管理业务数据流图 第二层数据流图 图5 4计划管理实体关系图 图5 5计划管理功能模块图返回页首 平衡生产 作业计划 MRP管理 MPS管理 CRP管理 设备管理部门 采购部门 销售部门 作业计划 销售订单 生产部门 计划部门 图5 2计划管理业务数据流图 第一层数据流图 图5 3主生产计划管理业务数据流图 第二层数据流图 图5 4计划管理实体关系图 图5 5计划管理功能模块图返回页首 平衡生产 作业计划 MRP管理 MPS管理 CRP管理 设备管理部门 采购部门 销售部门 作业计划 销售订单 生产部门 计划部门 2 客户关系管理的基本概念 信息技术管理子系统 为CRM各模块和子系统运行提供技术设备保障 内容包括其它子系统软件管理 中间软件和工具管理 系统集成管理和电子商务技术和标准管理等 平衡生产 作业计划 MRP管理 MPS管理 CRP管理 设备管理部门 采购部门 销售部门 作业计划 销售订单 生产部门 计划部门 图5 2计划管理业务数据流图 第一层数据流图 图5 3主生产计划管理业务数据流图 第二层数据流图 图5 4计划管理实体关系图 图5 5计划管理功能模块图返回页首 平衡生产 作业计划 MRP管理 MPS管理 CRP管理 设备管理部门 采购部门 销售部门 作业计划 销售订单 生产部门 计划部门 图5 2计划管理业务数据流图 第一层数据流图 图5 3主生产计划管理业务数据流图 第二层数据流图 图5 4计划管理实体关系图 图5 5计划管理功能模块图返回页首 平衡生产 作业计划 MRP管理 MPS管理 CRP管理 设备管理部门 采购部门 销售部门 作业计划 销售订单 生产部门 计划部门 3 客户关系管理的作用 CRM与ERP SCM被称为提高企业竞争力的三大法宝 而CRM又是ERP SCM 电子商务等系统与外部客户打交道的平台 它在企业系统与客户之间树立一道智能的过滤网 同时又提供一个统一高效的平台 因此我们说CRM又是众多企业系统中提高核心竞争力的法宝 CRM在企业里所起的作用主要体现在以下几个方面 平衡生产 作业计划 MRP管理 MPS管理 CRP管理 设备管理部门 采购部门 销售部门 作业计划 销售订单 生产部门 计划部门 图5 2计划管理业务数据流图 第一层数据流图 图5 3主生产计划管理业务数据流图 第二层数据流图 图5 4计划管理实体关系图 图5 5计划管理功能模块图返回页首 平衡生产 作业计划 MRP管理 MPS管理 CRP管理 设备管理部门 采购部门 销售部门 作业计划 销售订单 生产部门 计划部门 图5 2计划管理业务数据流图 第一层数据流图 图5 3主生产计划管理业务数据流图 第二层数据流图 图5 4计划管理实体关系图 图5 5计划管理功能模块图返回页首 平衡生产 作业计划 MRP管理 MPS管理 CRP管理 设备管理部门 采购部门 销售部门 作业计划 销售订单 生产部门 计划部门 3 客户关系管理的作用 改善服务 CRM向客户提供主动的客户关怀 根据销售和服务历史提供个性化的服务 在知识库的支持下向客户提供更专业化的服务 严密的客户纠纷跟踪 这些都成为企业改善服务的有力保证 提高效率 由于CRM建立了客户与企业打交道的统一平台 客户与企业一点接触就可以完成多项业务 因此办事效率大大提高 另一方面 FrontOffice自动化程度的提高 使得很多重复性的工作 如批量发传真 邮件 都由计算机系统完成 工作的效率和质量都是人工无法比拟的 平衡生产 作业计划 MRP管理 MPS管理 CRP管理 设备管理部门 采购部门 销售部门 作业计划 销售订单 生产部门 计划部门 图5 2计划管理业务数据流图 第一层数据流图 图5 3主生产计划管理业务数据流图 第二层数据流图 图5 4计划管理实体关系图 图5 5计划管理功能模块图返回页首 平衡生产 作业计划 MRP管理 MPS管理 CRP管理 设备管理部门 采购部门 销售部门 作业计划 销售订单 生产部门 计划部门 图5 2计划管理业务数据流图 第一层数据流图 图5 3主生产计划管理业务数据流图 第二层数据流图 图5 4计划管理实体关系图 图5 5计划管理功能