浙江省劳动保障电话咨询服务系统.doc

附件一附件一 浙江省劳动保障电话咨询服务系统 标准规范 目目 录录 标准规范一标准规范一 劳动保障电话咨询服务系统自动语音流程规范劳动保障电话咨询服务系统自动语音流程规范 1 1 一 主流程一 主流程 1 二 人工服务子流程二 人工服务子流程 3 三 个人账户查询子流程三 个人账户查询子流程 4 四 听取录音子流程四 听取录音子流程 6 五 索取传真子流程五 索取传真子流程 10 六 留言和传真子流程六 留言和传真子流程 12 标准规范二标准规范二 劳动和社会保障电话咨询服务系统业务数据分类标准劳动和社会保障电话咨询服务系统业务数据分类标准 1414 标准规范三标准规范三 劳动保障电话咨询服务系统日志数据规范劳动保障电话咨询服务系统日志数据规范 1717 一 通话情况日志一 通话情况日志 17 二 服务内容日志二 服务内容日志 21 三 座席工作状态日志三 座席工作状态日志 25 标准规范四标准规范四 劳动保障电话咨询服务系统网站域名规范劳动保障电话咨询服务系统网站域名规范 2626 标准规范五标准规范五 劳动保障电话咨询服务系统功能规范劳动保障电话咨询服务系统功能规范 2727 一 服务方式一 服务方式 27 二 服务内容二 服务内容 27 三 功能模块三 功能模块 27 标准规范六标准规范六 劳动和社会保障电话咨询服务知识库规范劳动和社会保障电话咨询服务知识库规范 2929 一 知识库分类一 知识库分类 29 1 1 政策法规库分类目录 政策法规库分类目录 29 2 2 办事指南库分类目录 办事指南库分类目录 33 3 3 问题库分类目录 问题库分类目录 35 二 知识库字段规范二 知识库字段规范 45 1 1 知识库基本信息表 知识库基本信息表 45 2 2 知识库内容表 知识库内容表 48 标准规范一标准规范一 劳动保障电话咨询服务系统自动语音流程规范劳动保障电话咨询服务系统自动语音流程规范 一 主流程一 主流程 系统主流程参考原劳动和社会保障部流程规范主流程定制 并结合我省实际使用 情况做了适当调整 首先 个人账户查询 使用的频率较高 将其顺序提前 其次 预留了 招聘信息 流程 上述流程为我省劳动保障电话咨询服务系统自动语音导航 的统一流程 各地级市不得更改序号和内容 但可以在预留位置添加其他流程 此外 由于杭州市劳动保障电话咨询服务分中心和省劳动保障电话咨询服务中心共用区号为 0571 的 12333 电话号码 需杭州的电信运营商接到 12333 电话时 播放语音 杭 州市 请拨 1 省厅 请拨 2 并根据用户选择将电话转接到杭州市劳动保障电话咨 询服务分中心或省劳动保障电话咨询服务中心 主流程描述 主流程描述 1 用户拨打劳动保障电话咨询服务统一号码 12333 2 电话进入各劳动保障电话咨询服务中心排队机系统 3 系统摘机应答用户 并播放欢迎语 您好 欢迎拨打 XX 劳动保障电话咨询 服务电话 4 系统判断电话呼入时间是否在人工座席服务时间范围内 5 当电话呼入时间在人工座席服务时间范围内 系统播放主菜单 人工服务请 按 0 个人帐户查询请按 1 听取录音请按 2 索取传真请按 3 留言和传真请 按 4 并等待用户电话按键选择 6 当电话呼入时间不在人工座席服务时间范围内 IVR 系统播放工作时间信息 如 个人帐户查询请按 1 听取录音请按 2 索取传真请按 3 留言和传真请按 4 7 对于用户其他选择 IVR 提示 选择错误 请重新输入 并重新开始主菜单 重复三次后挂机 8 当用户选择 0 后 系统将来电转给空闲座席人员 并播放提示音 您好 号座席为您服务 为保证服务质量本次通话将被录音 座席人员接听电 话 执行人工服务子流程 9 当用户选择 1 后 IVR 开始个人帐户查询子流程 个人帐户查询结束后 按 选择其他服务或挂机 10 当用户选择 2 后 IVR 开始听取录音子流程 听取录音结束后 按 选 择其他服务或挂机 11 当用户选择 3 后 IVR 开始索取传真子流程 索取传真结束后 按 选 择其他服务或挂机 12 当用户选择 4 后 启动留言和传真子流程 留言和传真结束后 按 选 择其他服务或挂机 13 当用户选择 9 后 提示用户选择需要接入地点的区号 接入所选地区的劳 动保障电话咨询服务机构 14 系统自动服务时 可随时按 键返回上一级菜单 二 人工服务子流程二 人工服务子流程 系统人工服务子流程参考原劳动和社会保障部标准定制 结合我省情况 对投诉类电 话和咨询类电话进行分类处理 投诉类电话转接到投诉举报部门处理 咨询类电话由各地 级市劳动保障电话咨询服务分中心处理 另外本流程对专家解答流程做了进一步细化 人工服务流程描述 人工服务流程描述 1 用户进入人工服务流程 普通座席人员接通用户电话 并询问用户基本信息 2 普通座席询问 并记录用户提出的问题 3 对于投诉举报业务 则流转到相关投诉举报部门 4 对于咨询建议业务 普通座席通过知识库或其他手段查询资料 解答用户问题 5 普通座席人员询问用户是否对解答满意 用户满意 则填写咨询结果 完成咨 询 6 用户不满意 则可转接到班长座席或专家座席解答用户问题 如果选择转接专 家座席 则跳转到第 9 步 7 班长对问题进行解答 用户对班长座席的解答满意 则由班长座席填写咨询结 果单 完成咨询 8 用户不满意班长座席的解答 班长将电话转接到当地劳动保障部门相关科室的 业务专家 9 业务专家如在线 则进行用户 专家 座席三方通话 解答用户问题 解答完 毕后 座席填写咨询结果单 完成咨询 10 专家不在线 班长将问题保留 先结束与用户的通话 待专家在线后 解答问 题 并由班长通过外拨 接通用户并告知解答结果 最后 完成咨询单 结束 流程 三 个人账户查询子流程三 个人账户查询子流程 系统个人账户查询子流程参考原劳动和社会保障部标准定制 社保账户查询条件是身 份证号码 个人账户查询流程描述 个人账户查询流程描述 1 用户按 1 进入个人账户查询流程 系统播放提示音 请输入您的身份证号码 尾声是 X 请用 代替 结束请按 键 2 用户输入身份证号码 并按 后 系统播放提示音 您的身份证号码是 确认请按 1 修改请按 2 请求用户确认身份证号码 3 用户如要修改身份证号码 按 2 重新开始步骤 1 身份证号码正确 用户按 1 进入下一流程 4 系统播放提示音 养老保险帐户查询请按 1 医疗保险帐户查询请按 2 工伤保 险帐户查询请按 3 生育保险帐户查询请按 4 失业保险帐户查询请按 5 返回上 一级请按 号键 要求用户选择查询内容 5 用户选择查询内容后 系统根据身份证号码 查询相应数据内容 并播放查询结 果 或提示查询失败 6 播放完查询结果后 系统提示 继续查询请按 1 返回请按 号键 结束 请挂机 7 用户如需继续查询 则按 1 如需查询其他内容 则按 返回上一层 如 不再查询 则挂机 结束通话 四 听取录音子流程四 听取录音子流程 听取录音子流程是将劳动保障相关政策法规信息通过自动语音播放给用户 政策法规 信息分为 10 个大类 每大类下面细分若干小类 听取录音流程描述 听取录音流程描述 1 用户选择 2 进入听取录音流程 2 系统播放提示音 劳动关系与劳动标准请按 1 就业服务与就业管理请按 2 职业培训与技能鉴定请按 3 工资与福利请按 4 养老保险请按 5 医疗保险请 按 6 失业保险请按 7 工伤生育保险请按 8 劳动保障监察请按 9 劳动争议 处理请按 0 3 用户根据需要 选择相应内容听取录音 听取过程中 可随时按 重听 或按 返回上一层 4 听完录音后 用户可按 返回上一层 如不再听取 则挂机 结束通话 录音的详细分类如下图所示 录音的详细分类如下图所示 自动语音服务目录规范自动语音服务目录规范 一级目录一级目录 1 劳动关系与劳动标准 2 就业服务与就业管理 3 职业培训与技能鉴定 4 工作与福利 5 养老保险 6 医疗保险 7 失业保险 8 工伤生育保险 9 劳动保障监察 0 劳动争议处理 二级目录二级目录 1 劳动关系与劳动标准 劳动合同订立 劳动合同履行和变更 劳动合同解除和终止 经济补偿金支付 集体合同 劳务派遣 非全日制用工 违反劳动合同的法律责任 工作时间与休息休假 女职工和未成年工劳动保护 2 就业服务与就业管理 职业介绍 公平就业 公共就业服务 就业援助 就业与失业管理 境外人员就业管理 再就业优惠 3 职业培训与技能鉴定 职业教育与培训 职业资格准入 职业技能鉴定 技师社会化考评 4 工资与福利 工资 福利 5 养老保险 参保与缴费 个人账户管理 养老保险关系转移 退休审批和资格认定 工龄认定和养老金计发 养老保险待遇享受 退休人员社会化管理服务 其他 6 医疗保险 参保与缴费 个人账户管理 医疗保险待遇 医疗保险管理 特殊人员医疗保险政策 其他 7 失业保险 参保与缴费 失业保险关系转移 失业保险待遇确定 医疗生育补助金和丧葬补助费 失业保险金申领发放 其他 8 工伤生育保险 工伤保险一般规定 参保与缴费 工伤认定 劳动能力鉴定 工伤保险待遇 工伤争议法律救济 生育保险一般规定 参保和缴费 生育保险待遇的享受条件 女职工生育医疗费支付标准 生育保险待遇支付标准 生育保险待遇申领 其他 9 劳动保障监察 投诉举报 监察规定 监察程序 书面审查 10 劳动争议处理 劳动争议和解 调解 劳动争议仲裁 诉讼 五 索取传真子流程五 索取传真子流程 索取传真子流程在原劳动与社会保障部标准流程基础上 增加了索取传真目录功能 另外根据实际应用情况 在传真流程中只提供了即时传真的流程 索取传真流程描述 索取传真流程描述 1 用户选择 3 进入索取传真流程 2 系统播放提示语音 请输入您的传真号码 结束请按 号键 提示用户输 入传真号码 3 用户输入传真号码后 系统播放传真号码确认提示 您输入的传真号码是 确认请按 1 重输请按 2 4 用户如需重输传真号码 按 2 后 系统重新开始步骤 1 用户如确认传真号码 无误 按 1 进入选择传真类型流程 5 系统提示用户选择传真类型 索取传真目录请按 1 按文件编号索取传真请按 2 6 用户如按 2 系统提示用户 请输入文件编号 结束请按 号键 7 用户按 1 或按 2 并输入文件编号后 系统开始发生传真 8 发送完毕后 系统提示用户 继续传真请按 1 返回按 号键 结束请挂机 9 用户挂机结束通话 或根据提示继续请求服务 六 留言和传真子流程六 留言和传真子流程 留言功能流程在原劳动和社会保障部标准流程标准基础上根据实际情况增加了用户向 咨询服务中心发送传真的流程 留言和传真流程描述 留言和传真流程描述 1 用户选择 4 进入留言和传真流程 系统播放提示音 留言请按 1 发送传真 请按 2 返回上一层请按 号键 2 用户选择发送传真 系统提示 请在传真中留下您的姓名和联系电话 听到嘀 声后开始传真 用户听到嘀声后 开始发送传真 传真完毕后 流程结束 3 用户选择留言 系统播放提示音 请在留言中留下您的姓名和联系电话 听到 嘀声后开始留意 留言结束请按 号键 4 用户留言后 系统提示 修改留言请按 1 重听留言请按 2 结束留言请按 3 用户作出相应选择 直至结束留言流程 标准规范二标准规范二 劳动和社会保障电话咨询服务系统业务数据分类标准劳动和社会保障电话咨询服务系统业务数据分类标准 01 就业服务与就业管理就业服务与就业管理 0101 人力资源市场管理 0102 就业再就业 0103 职业培训与技能鉴定 02 劳动关系劳动关系 0201 劳动合同 劳动关系 0202 集体合同 03 工资 报酬 与福利工资 报酬 与福利 0301 工资宏观调控与管理 0302 企业工资收入分配 0303 福利待遇 04 劳动标准与劳动保护劳动标准与劳动保护 0401 工作时间与休息休假 0402 劳动保护 0403 其他 05 养老保险养老保险 0501 城镇企业职工基本养老保险 0502 城镇居民养老保险 0503 农村养老保险 0504 企业年金 0505 其他 06 医疗保险医疗保险 0601 城镇职工基本医疗保险 0602 城镇居民医疗保障 0603 其他 07 失业保险失业保险 08 工伤保险工伤保险 09 生育保险生育保险 10 其他社会保障其他社会保障 1001 被征地农民社会保障 1002 农村合作医疗 1003 其他 11 农民工权益农民工权益 1101 农民工工资保障 1102 农民工社会保险 1103 其他 12 劳动保障监察劳动保障监察 1201 投诉举报 1202 监察程序与行政处理 13 劳动争议处理劳动争议处理 14 其他其他 1401 劳动保障信息查询 1402 非劳动保障事务 标准规范三标准规范三 劳动保障电话咨询服务系统日志数据规范劳动保障电话咨询服务系统日志数据规范 劳动保障电话咨询服务系统日志是对劳动保障电话咨询服务工作进行记录的文件 日 志记录的数据是对劳动保障电话咨询服务系统工作情况进行分析的基础数据 为了便于对 全省劳动保障电话咨询服务开展情况进行汇总和分析 有必要规范 统一日志数据 劳动保障电话咨询服务系统日志至少包括三种日志 一是通话情况日志 二是服务内 容日志 三是座席工作状态日志 每种日志每天生成一个日志文本文件 以下是日志文本 文件的记录内容说明 一 通话情况日志一 通话情况日志 通话情况日志记录从拨打到挂机的整个过程 包括排队 接听 监听 强插 三方会 议 转接等情况 通话情况日志包括 20 个字段 见下表 其中斜体字段是人工服务特有字 段 其他服务方式不需要记录 下同 表 1 通话情况日志 序号字段名称说明数据类型 1CID劳动保障电话咨询服务中心 代码 VARCHAR2 4 2DATE服务日期DATE 3ASSN服务顺序号NUMBER 8 4BT服务开始时间DATE 5PN服务对象电话号码VARCHAR2 23 6SF服务方式VARCHAR2 2 7WBT排队开始时间DATE 8WET排队结束时间DATE 9SN座席人员代码VARCHAR2 4 10MBT监听开始时间DATE 11MR监听座席人员代码VARCHAR2 4 12MET监听结束时间DATE 13IBT强插开始时间DATE 14IR强插座席人员代码VARCHAR2 4 15IET强插结束时间DATE 16TPMBT三方会议开始时间DATE 17TPMET三方会议结束时间DATE 18RT转接时间DATE 19ASN接收转接座席人员代码VARCHAR2 4 20ET服务结束时间DATE 表 1 中 20 个字段是对各地级市劳动保障电话咨询服务分中心通话情况日志的统一要求 各地级市劳动保障电话咨询服务分中心可以根据需要增加其他字段 字段详细说明 字段详细说明 一 CID 为各地级市劳动保障电话咨询服务分中心代码 采用劳动保障电话咨询服 务分中心所在城市行政区划代码 国标 GB T 2260 2002 前 4 位 该代码与各地级市劳动 保障电话咨询服务分中心一一对应 包含区域 省份 城市等方面的信息 例如 杭州市 宁波市的行政区划代码分别为 330100 330200 杭州市 宁波市劳动 保障电话咨询服务分中心代码分别为 3301 3302 二 DATE 为服务日期 来电日期或者外拨服务日期 该字段为日期型变量 包 括分隔符 长度为 10 格式为 年 月 日 即 YYYY MM DD 例如 1982 年 7 月 1 日记为 1982 07 01 三 ASSN 为自动产生的服务顺序号 该字段为数字型 长度为 8 每天从 1 开始 计数 每个电话 不管是来电还是外拨 取值增加 1 取值无重复 是每天通话情况日志 文本文件 的主键字段 四 BT 为服务开始时间 来电服务开始时间为电话咨询系统接通来电的时间 外拨 服务开始时间为电话咨询系统拨通用户电话的时间 该字段为 日期 时间型变量 包括 分隔符 长度为 8 格式为 时 分 秒 其中小时为 24 小时制 例如 下午 3 点 24 分 06 秒记为 15 24 06 五 PN 为服务对象电话号码 来电或者外拨号码 该字段为文本型 长度为 23 取值规则为 第 1 位为电话类型判别代码 固定电话为 F 移动电话为 M 第 2 7 位 为国别 地区 号码 以 00 开头 不足 6 位的在后面用短横线补足 国内电话默认值 为 0086 第 8 12 位为国内长途区号 以 0 开头 不足 5 位的在后面用短横线补足 市内电话默认值为劳动保障电话咨询服务分中心所在城市的区号并补足短横线 移动电话 不记录区号 以 0 开头 后面用短横线补足 第 13 23 位为电话号码 移动电话用 11 位 固定电话在末尾用空格补齐 分机号码不用记录 例如 美国 Illinois 州 Urbana 市的投资者打电话咨询某市的人工成本 假如他使用的 固定电话国别号码 区号码 电话分别为 1 217 4494841 则取值为 F001 0217 4494841 又如 某市劳动保障电话咨询分中心应宁波市来电者的请求 向 0574 88889999 传 真机发送资料 则取值为 F0086 0574 88889999 再如 杭州市某工人用移动电话拨打本市劳动保障电话咨询服务分中心 则取值为 M0086 0六 SF 为服务方式 该字段为文本型 长度为 2 取值规则为 11 人工服务 来电 12 听取录音 来电 13 索取传真 来电 14 个人账户查询 来电 15 留言 来电 16 投诉举报 来电 17 转入上级咨询中心 来电 19 其他来电服务功能 21 外拨 自动发送传真 22 外拨 人工发送传真 23 外拨通话服务 回复留言等 29 其他外拨服务功能 七 WBT 为排队开始时间 指来电进入排队系统开始排队的时间 该字段为时间型 长度为 8 格式与服务开始时间 BT 相同 八 WET 为排队结束时间 指该来电接受服务的时间 该字段为时间型 长度为 8 格式与服务开始时间 BT 相同 九 SN 为座席人员代码 该字段为文本型 长度为 4 取值规则为 前 1 位为座席 人员级别标志 普通座席人员为 C 高级座席人员为 A 咨询专家为 S 监督人员为 M 后 3 位为数字编号 如 某地市劳动保障电话咨询服务分中心有 40 名普通座席人员 20 名高级座席人员 为 10 名座席专家 5 名监督人员 分别使用代码 C001 至 C040 A001 至 A020 S001 至 S010 M001 至 M005 后来再增加的工作人员接着往后编码 十 MBT 为监听开始时间 该字段为时间型 长度为 8 格式与服务开始时间 BT 相同 十一 MR 为监听座席人员代码 该字段为文本型 长度为 4 取值规则与座席人 员代码 SN 相同 十二 MET 为监听结束时间 该字段为时间型 长度为 8 格式与服务开始时间 BT 相同 十三 IBT 为强插开始时间 该字段为时间型 长度为 8 格式与服务开始时间 BT 相同 十四 IR 为强插座席人员代码 该字段为文本型 长度为 4 取值规则与座席人员 代码 SN 相同 十五 IET 为强插结束时间 该字段为时间型 长度为 8 格式与服务开始时间 BT 相同 十六 TPMBT 为三方会议开始时间 该字段为时间型 长度为 8 格式与服务开始 时间 BT 相同 十七 TPMET 为三方会议结束时间 该字段为时间型 长度为 8 格式与服务开始 时间 BT 相同 十八 RT 为转接时间 该字段为时间型 长度为 8 格式与服务开始时间 BT 相同 十九 ASN 为接受转接座席人员代码 该字段为文本型 长度为 4 取值规则与座 席人员代码 SN 相同 二十 ET 为服务结束时间 指来电者或者座席人员挂机 服务结束时间 该字段为 时间型 长度为 8 格式与服务开始时间 BT 相同 其中 第 9 到第 19 个字段 共 11 个 是人工服务特有字段 其他方式服务不需要记 录 二 服务内容日志二 服务内容日志 服务内容日志记录服务对象信息和咨询服务内容 由于一个电话可能会问多个不同类 别的问题 或者循环走多个流程 用一条记录来记录服务内容会使得该条记录特别长 而 且不是标准记录 将问一个问题或者走一个流程定义为一个事件 每个事件对应一条记录 如果连续回答几个 问题 调用的是同一类别 小类 按文件内容分类 的文件 则将这 几个问题一起作为一个事件进行记录 否则按不同的事件进行记录 人工服务时 服务内 容日志的记录主要由座席人员记录 自助服务 自动服务 时 由系统自动记录 不适用 的字段的值设为不记录 表 2 服务内容日志 序号字段名称字段说明数据类型 1CID劳动保障电话咨询服务分 中心代码 VARCHAR2 4 2DATE服务日期DATE 3ASSN服务顺序号NUMBER 8 4CBT事件开始时间DATE 5PN服务对象电话号码VARCHAR2 23 6CSEX来电人员性别VARCHAR2 1 7CAGE来电人员年龄NUMBER 3 8CTYPE来电人员类型VARCHAR2 2 9CUTYPE来电人员所在单位类型VARCHAR2 2 10CETYPE来电人员所在企业登记注 册类型 VARCHAR2 3 11CINDU来电人员所属行业VARCHAR2 2 12FU调用文件所属数据库代码VARCHAR2 2 13SC调用文件统一分类代码VARCHAR2 4 14ATYPE来电种类VARCHAR2 2 15CET事件结束时间DATE 16SN座席人员代码VARCHAR2 4 表 2 服务内容日志应包含的字段 其中带 的字段是必须记录的字段 其他为可选记录 字段 其中劳动保障电话咨询服务分中心代码 CID 服务日期 DATE 服务顺序号 ASSN 服务对象号码 PN 座席人员代码 SN 等字段与通话情况日志相同 其他字段详细 说明 一 CBT 为事件开始时间 对于一个电话的第一个事件 问的第一个问题或者走的 第一个流程 为在排队系统中轮到该电话接受服务的时间 对于第二个事件为座席人员解 答完第一个问题后来电者开始问第二个问题的时间 或者是结束一个流程后开始另一个流 程的时间 该字段为时间型 长度为 8 格式与服务开始时间 BT 相同 二 CSEX 为来电人员性别 由座席人员根据来电者声音判断 或者询问来电者 该字段为文本型 长度为 1 取值规则 男性为 1 女性为 2 未说明性别为 9 三 CAGE 为来电人员年龄 由座席人员询问来电者 该字段为数字型 长度为 3 四 CTYPE 为来电人员就业状态 该字段为文本型 长度为 2 取值规则为 01 在 业 02 离休 03 退休 04 退职 05 失业 06 无业 07 从未就业 08 下岗 09 其他非 在业 10 出国定居 19 其他 五 CUTYPE 为来电人员所在单位类型 参考 社会保险管理信息系统指标体系 业 务部分 LB101 2000 劳社信息函 2000 19 号第 47 页 该字段为文本型 长度为 2 取 值规则为 10 企业 20 事业单位 21 全额拨款事业单位 22 差额拨款事业单位 23 自收自支事业单位 30 机关 40 社会团体 50 民办非企业单位 60 个体工商户 70 再就业服务中心 90 其他 六 CETYPE 为来电人员所属企业登记注册类型 参考 社会保险管理信息系统指 标体系 业务部分 LB101 2000 劳社信息函 2000 19 号第 47 页 该字段为文本型 长 度为 3 取值规则为 110 国有全资 120 集体全资 130 股份合作企业 140 联营企业 150 有限责任公司 160 股份有限公司 170 私营企业 175 个体经营 190 其他内资 200 港 澳 台商投资企业 300 外商投资企业 七 CINDU 为来电人员所属行业 该字段为文本型 长度为 2 取值采用国家标准 GB T 4754 2002 国民经济行业代码 01 农 林 牧 渔业 02 采矿业 03 制造业 04 电力 燃气及水的生产和供应业 05 建筑业 06 交通运输 仓储和邮政业 07 信息传输 计算机服务和软件业 08 批发和零售业 09 住宿和餐饮业 10 金 融 业 11 房地产业 12 租赁和商务服务业 13 科学研究 技术服务和地质勘查业 14 水利 环境和公共设施管理业 15 居民服务和其他服务业 16 教 育 17 卫生 社会保障和社会福利业 18 文化 体育和娱乐业 19 公共管理与社会组织 20 国际组织 八 FU 为调用文件所属数据库代码 该字段为文本型 长度为 2 取值为 01 政策法规库 02 问题解答库 03 服务指南 办事指南 库 04 传真资料库 05 典型案例库 06 录音资料库 07 个人账户 19 其他资料库 九 SC 为调用文件统一分类代码 该字段为文本型 长度为 4 分类标准和代码遵 循 劳动和社会保障电话咨询业务数据分类标准 十 ATYPE 为来电种类 该字段为文本型 长度为 1 取值为 1 普通来电 2 恶意来电 3 VIP 来电 十一 CET 为事件结束时间 为人工服务中座席人员解答完一个问题或者自动 助 服务结束一个流程的时间 该字段为时间型 长度为 8 格式与服务开始时间 BT 相同 其中 人工服务必须有第 6 到第 11 个字段和第 14 个字段 各地级市劳动保障电话咨 询服务分中心可以选择自动 助 服务和外拨服务是否记录这些字段 表 2 中 16 个字段是对各咨询服务内容日志的统一要求 各地级市劳动保障电话咨询服 务分中心可以根据需要增加其他字段 三 座席工作状态日志三 座席工作状态日志 座席工作状态日志记录座席人员的工作状态 以便进行管理 监督和考核 该日志不 做统一规定 各地根据需要自行设计 标准规范四标准规范四 劳动保障电话咨询服务系统网站域名规范劳动保障电话咨询服务系统网站域名规范 一 12333 网站与劳动保障电话咨询服务系统一起为社会提供多种形式的劳动保障 咨询服务 本规范用于统一我省 12333 网站的域名使用 二 我省 12333 系统服务网站的顶级域名为 各级 12333 网站 域名使用规则为 各地级市劳动保障电话咨询服务分中心网站 zj 地级市地名缩写 三 其他请参照 劳动保障系统政府机构因特网域名规范 劳社信息函 2001 19 号文 中命名规则 四 浙江各地级市动保障电话咨询服务分中心 12333 服务网站域名标准 序号区域域名 1省厅 2杭州 3宁波 4温州 5嘉兴 6湖州 7绍兴 8金华 9义乌Z 10衢州 11舟山 12台州 13丽水 标准规范五标准规范五 劳动保障电话咨询服务系统功能规范劳动保障电话咨询服务系统功能规范 一 服务方式一 服务方式 系统应提供电话 短信 传真 邮件 互联网多种通讯服务方式 方便用户使用 二 服务内容二 服务内容 劳动保障电话咨询服务系统实现的服务内容包括投诉建议与举报 政策咨询与发布 疑难问题解答 综合查询 用户回访和就业信息咨询 具体为 投诉建议与举报 投诉建议与举报 各地级市劳动保障电话咨询服务分中心是一条社会公众对各项社会 保障工作反馈意见的途径 全省各级劳动保障部门工作人员的依法行政程序 工作方法和 服务态度等要接受社会公众的监督投诉 同时公众还可对违反劳动保障法律法规 侵犯劳 动者权益行为的进行举报 政策咨询与发布 政策咨询与发布 通过建立信息资源库 将劳动保障相关政策法规 问题解答等资料 进行搜集整理 梳理入库 满足咨询需要 同时劳动保障相关政策法规可以通过多种途经 进行发布 疑难问题解答 疑难问题解答 在具体的咨询服务过程中 对有意义的投诉 建议和疑难问题可移交 到专家或有关责任部门进行解答 处理 综合查询 综合查询 系统应提供对相关政策法规的查询服务 另外用户可查询详尽的业务信息 包括参保人员个人账户记载和支付情况 社会保险待遇标准和支付情况 参保单位缴纳社 会保险费情况 代扣代缴情况 用户回访 用户回访 系统可对劳动保障电话咨询服务中心的业务受理进行满意度调查回访 提 高咨询中心的服务质量 就业信息咨询 就业信息咨询 系统为社会公众提供就业信息咨询服务 用户可以通过自动语音或人 工座席的方式获取就业信息 三 功能模块三 功能模块 劳动保障电话咨询服务系统需包含子系统 业务处理子系统 业务管理子系统 系统 维护子系统 辅助业务子系统 业务系统接口 一 业务处理子系统 一 业务处理子系统 业务处理平台面向业务处理人员 是处理劳动保障业务的操作平台 该平台是系统运 行的基础 该子系统需包含功能 电话服务功能 短消息服务功能 传真服务功能 外拨 服务功能 业务受理功能 业务分流功能 业务处理功能 二 业务管理子系统 二 业务管理子系统 业务管理平台面向业务管理人员 为其提供一个掌握事务开展情况 进行绩效考核的 管理平台 同时也为其提供一个进行统计分析和监督决策的管理平台 该子系统需包含功 能 综合查询功能 业务跟踪功能 客户回访功能 统计报表功能 决策分析功能 监理 席监控功能 三 系统维护子系统 三 系统维护子系统 系统维护平台面向系统维护人员 为其提供实现用户 权限等系统维护功能的操作平 台 该子系统需包含系统管理功能 四 辅助业务子系统 四 辅助业务子系统 辅助业务平台是业务处理平台的附加部分 其为业务处理的更好开展提供必要的支持 子系统需包含功能 外网服务功能 邮件服务功能 通知提醒功能 内部 BBS 功能 知识 管理 知识检索功能 五 业务系统接口 五 业务系统接口 业务系统接口是劳动保障电话咨询服务系统与劳动保障部门业务系统紧密结合的部分 系统需提供外部系统交互功能 其具体表现在各业务处理环节中 对于用户而言是透明的 标准规范六标准规范六 劳动和社会保障电话咨询服务知识库规范劳动和社会保障电话咨询服务知识库规范 一 知识库分类一 知识库分类 1 政策法规库分类目录 政策法规库分类目录 01 综合综合 0101 综合性政策法规 0102 规划计划 0103 统计工作 0104 信息管理 0105 财务管理 0106 组织机构及人员管理 0109 其他 02 劳动保障法制劳动保障法制 0201 劳动保障法制与监督 0202 劳动保障监察 0209 其他 03 人力资源市场与就业人力资源市场与就业 0301 就业服务与就业管理 0302 外国人与台港澳人员就业管理 0303 境外就业管理 0304 再就业管理 0305 职业中介管理 0306 失业管理 0307 政策性安置 0309 其他 04 劳动报酬与福利劳动报酬与福利 0401 基本制度 0402 工资宏观管理与调控 0403 企业工资制度改革 0404 企业内部工资收入分配 0405 企业经营者工资收入管理 0406 工资指导价位与人工成本 0407 福利待遇 0409 其他 05 劳动关系劳动关系 0501 基本制度 0502 劳动合同 0503 集体协商与集体合同 0504 劳务派遣与非全日制用工 0509 其他 06 劳动争议处理劳动争议处理 0601 基本制度 0602 劳动争议调解 0603 劳动争议仲裁 0604 人民法院诉讼 0609 其他 07 劳动标准劳动标准 0701 劳动定员定额 0702 工作时间与休息休假 0703 女职工特殊劳动保护 0704 未成年工特殊劳动保护 0705 非正规就业劳动者保护 0709 其他 08 职业培训与职业资格职业培训与职业资格 0801 职 创 业培训与技能竞赛 0802 职业培训机构管理 0803 就业准入与职 执 业资格管理 0804 劳动预备制度 0805 职业标准与技能鉴定管理 0809 其他 09 养老保险养老保险 0901 基本制度 0902 城镇职工养老保险管理 0903 行业养老保险管理 0904 机关事业单位养老保险管理 0909 其他 10 失业保险失业保险 1001 基本制度 1002 失业保险管理 1009 其他 11 医疗保险医疗保险 1101 基本制度 1102 医疗保险管理 1103 医疗服务管理 1109 其他 12 工伤保险工伤保险 1201 基本制度 1202 工伤保险管理 1203 劳动能力鉴定 1204 工伤保险待遇支付 1209 其他 13 生育保险生育保险 1301 基本制度 1302 生育保险管理 1309 其他 14 农村社会保险农村社会保险 1401 基本制度 1402 农村养老保险管理 1409 其他 15 社会保障其他文件社会保障其他文件 1501 下岗职工基本生活保障 1502 城镇居民社会保障 养老 医疗 1503 补充保险 企业年金 补充医疗保险 1504 商业保险 1505 社会救助 1509 其他 16 社会保险基金监督社会保险基金监督 1601 基本制度 1602 社会保险基金监督管理 1609 其他 17 劳动安全卫生劳动安全卫生 1701 基本制度 1702 劳动安全预防和管理 1703 劳动保护 1709 其他 18 国际公约和涉外协定国际公约和涉外协定 1801 国际公约 1802 涉外协定 19 其他其他 1901 改制破产单位劳动关系处理 1902 被征地农民就业和社会保障 1903 农村合作医疗 1904 工会法规政策 20 农民工权益保护农民工权益保护 2001 综合 2002 农民工工资保障 2003 农民工社会保险 2004 其他 2 办事指南库分类目录 办事指南库分类目录 01 人力资源市场与就业再就业人力资源市场与就业再就业 0101 职业介绍机构审批 0102 特殊人员就业许可 0103 就业再就业政策支持 0104 其他 02 劳动用工与劳动标准劳动用工与劳动标准 0201 劳动用工管理 0202 劳动标准 0203 其他 03 职业培训与技能鉴定职业培训与技能鉴定 0301 职业培训机构与项目管理 0302 职业资格证书与技能鉴定机构管理 0303 其他 04 养老保险养老保险 0401 企业养老保险 0402 行业养老保险 0403 补充养老保险 0404 机关事业单位养老保险 0405 其他 05 医疗保险医疗保险 0501 基本业务办理 0502 医疗费用结算 0503 医疗保险事务管理 0504 其他 06 失业保险失业保险 07 工伤生育失业保险工伤生育失业保险 0701 工伤保险 0702 生育保险 08 其他社会保障其他社会保障 0801 农村社会保险 0802 被征地农民社会保障 0803 城镇居民社会保障 09 劳动关系调整劳动关系调整 0901 劳动保障行政法制 0902 劳动保障监察 0903 劳动争议仲裁信访 3 问题库分类目录 问题库分类目录 01 就业服务与就业管理就业服务与就业管理 0101 人力资源市场 010101 求职规定 010102 招用工规定 010103 公共就业服务 010104 就业与失业管理 0102 职业中介服务与管理 010201 职业中介机构服务与管理 010202 境外就业中介管理 010203 港澳独资职业介绍机构管理 010204 中外合资 合作职业介绍机构管理 0103 特殊人员就业 010301 台港澳人员就业 010302 外国人就业 010303 境外人员就业管理权限规定 010304 其他 0104 促进就业和特殊人员政策性安置 010401 促进就业政策 010402 非正规就业 010403 劳动就业服务企业 010404 大学生就业及见习制度 010405 残疾人就业 010405 军转干部 随军家属 退役士兵安置 010405 军队属企业人员安置与就业管理 0105 就业再就业政策 010501 下岗失业人员再就业 010502 再就业优惠政策 010503 再就业援助政策 010504 社会事务管理 02 劳动关系劳动关系 0201 劳动合同 020101 劳动合同订立 变更与履行 020102 劳动合同解除和终止 020103 经济补偿与赔偿 020104 违反劳动合同的责任 0202 集体合同 020201 一般规定 020202 工资集体协商 020203 其他形式集体协商 020204 集体合同审查及争议处理 0203 特殊劳动关系 020301 劳动关系认定 020302 劳务派遣 020303 非全日制用工 020304 劳务关系 020305 其他 0204 改制破产单位劳动关系处理 020401 非劳动关系问题处理 020402 劳动关系处理与经济补偿 020403 社会保险关系处理 020404 国有企业裁员与富余人员安置 0205 企业规章制度与职工奖惩 020501 一般规定 020502 经济处罚 020503 规章制度与职工奖惩 03 工资 报酬 与福利工资 报酬 与福利 0301 工资宏观管理与调控 030101 最低工资保障 030102 工资增长指导线 030103 工资指导价位与行业人工成本信息指导制度 030104 国有企业工效挂钩 030105 省及本级在岗职工平均工资 0302 企业劳动报酬分配 030201 工资概念及种类 030202 工资支付规定 030203 建设领域工资支付特别规定 030204 特定行业欠薪保障金制度 030205 国有企业经营者年薪制 030206 住房公积金制度 0303 职工患病或非因工负伤待遇 030301 医疗期待遇 030302 工资待遇 030303 劳动能力程度鉴定 0304 福利待遇 030401 职工及其供养直系亲属劳保待遇 030402 特殊津贴 补贴 030403 企业职工及离退休人员清凉饮料费 030404 其他 04 劳动标准与劳动保护劳动标准与劳动保护 0401 工作时间和休息休假 040101 标准工时制 040102 不定时与综合计算工时制 040103 延长工作时间规定 040104 非全日制工时制 040105 休息休假 探亲假 婚丧假等 040105 年休假规定 0402 劳动保护 040201 女职工特殊劳动保护 040202 未成年工特殊劳动保护 040203 禁止使用童工规定 040204 劳动定员定额标准 040205 劳动安全卫生 05 职业培训与技能鉴定职业培训与技能鉴定 0501 职业培训 050101 职业培训机构管理 050102 职业技能培训 050103 劳动预备制 0502 就业准入与职业标准 050201 职 执 业资格管理 050202 技术工种人员管理 050203 职业标准 0503 职业技能鉴定 050301 行业性技能鉴定 050302 特殊工种技能鉴定 0504 机关事业单位技术工人职业管理 050401 岗位等级及聘用管理 050402 工资管理 06 社会保障社会保障 0601 社会保险费征缴 060101 社会保险登记 申报及缴费 060102 社会保险费征收管理 0602 离休干部 两费 保障 060201 行业单位离休干部保障 060202 企事业单位离休干部保障 0603 被征地农民社会保障 0604 特殊人员社会保障 060401 军队文职人员社会保险 060402 军队武警部队社会保险 060403 企业军转干部生活困难待遇 060404 优扶对象补助与革命伤残人员抚恤 保健 金 060405 原工商业者生活困难 060406 知青待遇享受 060407 其他 0605 社会保障基金监督 060501 社会保险基金监督 060502 补充社会保险基金监督 060603 其他 0606 涉外社会保险业务 060601 中德社会保险协定 060602 中韩社会保险协定 060603 其他 0607 其他社会保障事务 07 养老保险养老保险 0701 调整范围和缴费办法 070101 参保对象与缴费 070102 缴费基数 比例调整 070103 基金组成及调剂基金 0702 个人帐户管理 070201 基本办法 070202 个人帐户利率调整 070203 个人帐户查询 070204 养老保险关系转移与接续 070205 一次性支付条件 0703 基本待遇享受 070301 特定人群待遇 070302 离退休人员待遇 070303 地区性待遇差异 0704 养老金领取条件 070401 退休年龄管理 070402 退休时间计算与手续办理 070403 连续工龄与视同缴费年限认定 070404 特殊工种认定与提前退休管理 0705 养老金发放 070501 养老金计发办法 070502 统筹项目外养老金计发 070503 养老金社会化发放 0706 退休 职 及离休人员养老金调整 070601 退休 职 人员养老金调整 070602 离休人员养老金调整 0707 特殊群体养老保险政策 070701 城镇个体户与灵活就业人员养老保险 070702 城镇残疾人养老保险 070703 事业单位改制为企业养老保险及制度衔接 070704 军队停办福利性企业养老保险 070705 企业军转干部养老保险 070706 农垦企业职工养老保险 070707 外籍人员养老保险 070708 其他 0708 特殊人群养老保障政策 070801 企业职工及离退休人员死亡待遇 070802 长期临时工待遇享受 070803 破产改制单位人员死亡待遇 0709 行业单位养老保险政策 070901 行业单位退休人员待遇享受 070902 基本养老保险缴费 070903 基本养老金计发 0710 其他 071001 企业年金 071002 农村养老保险 071003 双低 养老保险 071004 城镇居民养老保障 071005 机关事业单位养老保险 08 失业保险失业保险 0801 调整范围和缴费办法 0802 失业保险待遇 0803 失业保险关系转移 0804 其他 09 医疗保险医疗保险 0901 调整范围和缴费办法 0902 个人帐户管理 090201 基本办法 090202 基本医疗保险关系转移 0903 医疗保险待遇 0904 医疗 保险 管理 090401 医疗 工伤保险药品目录调整与用药管理 090402 基本医疗保险医疗服务项目目录管理 090403 医保结算 090404 定点机构 药点 090405 补充医疗保险与公务员医疗补助 0905 本级单位基本医疗保险政策 090501 一般政策规定 090502 子女统筹医疗 090503 离休人员医疗保障管理 090504 事业单位改制医保制度衔接 0906 特殊人员医疗保险政策 090601 灵活就业人员医保政策 090602 破产关闭解散企业退休人员医保政策 090603 转制科研机构人员医保政策 090604 行业单位医保政策 090605 其他 0907 大病医疗统筹 0908 农村合作医疗 10 工伤保险工伤保险 1001 调整范围和缴费办法 100101 一般规定 100102 参保对象 100103 缴费与基金管理 1002 工伤认定 100201 一般规定 100202 特殊情况认定 100203 工伤认定法律救济 1003 工伤医疗管理 1004 劳动能力鉴定 100401 劳动能力鉴定机构 100402 劳动能力鉴定程