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文档简介
服务意识培训课程 与您共同学习成长 1 第一讲 服务意识 为什么要有服务意识 顾客是怎样失去的 服务行业应具备哪些服务意识 顾客服务的等级 云邮箱客服中心 2 为什么要有服务意识 服务 利润的源泉 云邮箱客服中心 3 顾客的期望越来越高 与五年前相比 顾客 更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满需要更好的服务质量 云邮箱客服中心 4 顾客的期望越来越高 顾客认为服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务 云邮箱客服中心 5 顾客需求与企业需求的种类 云邮箱客服中心 6 2020 3 20 7 提供了优质服务的员工 云邮箱客服中心 获得提升 获得好心情 保住工作 涨工资 8 顾客是怎样失去的 1 死亡3 搬走了4 自然改变个人喜好5 朋友推荐换另外一处9 在别处买更便宜产品10 对产品不满 68 服务人员对他们的服务需求漠不关心 云邮箱客服中心 9 一个不满的顾客 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客24个不满但并不投诉不满的顾客会把遭遇的经历告诉10 20个人6个有严重不满但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更愿继续与公司保持关系投诉问题得到解决 会有60 愿与公司保持关系如果迅速解决 会有90 95 的与公司保持关系 云邮箱客服中心 10 酒店行业要具有哪些服务意识 设身处地的服务意识超前服务意识超常服务意识超值服务意识个性化服务意识延伸服务意识 云邮箱客服中心 11 酒店行业要具有哪些服务意识 跟进服务意识服务链意识细微服务意识无干扰服务意识感情化服务意识一站式服务意识快捷服务意识 云邮箱客服中心 12 顾客服务的等级 六长期伙伴五专业顾问四超常服务三专人负责二保持沟通
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