食品异物投诉处理的要点.doc

食品异物投诉处理的要点DO:1.对顾客：真诚致歉，表示关心；更换产品或退餐点；当顾客要求答复异物起因时，可回复原因有待进一步调查；如顾客身体不适，可在报备主管同意后陪同就医，并支付合理的挂号、检查费、药费，按公司审批权限逐级上报，同时报备PA;如顾客仍不满意，建议去消协报备调解，同时了解顾客期望的赔偿金额后报上级主管；留下顾客的联系方式，事后跟踪，详细记录事件发生之经过2.对产品：仔细检查产品异物及了解异物产生的原因，尽量及时取得有利证据，记录原材料的生产批号；收回问题产品，但不要强求；及时书面报备市场QA,加强消杀。Dont: 不要以顾客的意见为导向明确责任归属； 不要将诸如烹炸程序、温度、食品重量等资料告诉顾客A、 要求餐厅对食品异物出具书面证明，餐厅怎么处理？餐厅可以答复：a、作为一个有着良好信誉的企业，我们之间可以随时针对此事进行沟通，我们对顾客非常信任，相互信任才是解决问题的前提。当然我们也很乐意给您出具用餐发票及点餐清单。b、委婉告知顾客我们没有义务出具书面证明，而且异物产生原因还不完全清楚，请顾客给予谅解。表明我们乐于提供用餐发票并在发票后面注明餐点内容。c、必要时可建议共同请消协参与见证。B、顾客赔付要求过高，还提出精神损失费，餐厅怎么处理？ 餐厅可以答复：a、“您要求的赔偿金额和我们提出的有较大差距，这是很正常的事情。或许我们可以先咨询一下消协意见后再协商”。b、“给您带来的不便我们确实感到遗憾和抱歉，在此我代表餐厅再次向您表示歉意。我也了解您对此事很有解决的诚意，我们也真诚希望可以与您协商解决问题。我们还是站在更现实的角度看待和解决这个问题，更有利于事情的解决。我想您也了解，目前国内法律对精神赔偿有着相当严格的限定。所以，我还是建议您考虑一下我提出的方案。”C1、餐厅应如何应对政府人员检查：n 保持冷静、友善、乐于配合的态度。n 确认身份，可以委婉告知之为明确了解检查范围，便于以后保持联络，请检查人员出示身份证并记住他们的姓名、电话、单位。n 立即报备主管及公司相关部门，获得指引；n 避免让对方做过久的等候，提供简单餐点争取沟通时间，但尽量不要阻拦对方执行公务。n 在权限范围内尽可能配合对方所有立刻改善的要求。如有媒体记者随行，应委婉拒绝回答其提出的问题，并劝阻其进入厨房区。C2、餐厅应如何应对媒体采访：n 礼貌接待，提供简单饮料、食品；n 礼貌问答，了解采访者的身份、采访目的和顾客投诉内容；n 礼貌的征询媒体的联系资料（名片）包括媒体名称、栏目、记者姓名、手机。不要将公司人员的电话给记者。n 告知记者“非常感谢您对城市披萨的关注我公司有专人负责记者采访事宜，我会尽快报备相关负责人，他会尽快与您取得联系。”n 不该多说的话，请一定不要多说一句；n 立即报备主管及公共事务部，取得指导，以便PA及时回复，必要时由公共事务部到餐厅解决。中消法第四十九条：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受的服务的费用的一倍。食品安全法第九十六条：违反本法规定，造成人身、财产或者其他损害的，依法承担赔偿责任。生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金。 顾客被盗投诉处理的要点DO: 立即了解情况，向顾客表示同情和高度关切； 征得顾客同意后，拨打派出所或110报警； 征求证人，必要时留下证人笔录； 提醒及协助顾客挂失银行卡，配合公安部门调查； 如顾客仍不满意，建议其到派出所备案调解，请顾客留下电话，详细记录事件发生之经过。Dont: 当顾客要求赔偿时，委婉表明作为经营者我们已经尽到提醒及协助报警的义务，因小偷是直接的侵权人，所以餐厅无法承担赔偿责任。A、 顾客要求餐厅保管其物品，餐厅应如何应对？ 礼貌的婉言拒绝，同时提醒顾客餐厅是公共场所，顾客要保管好自己的个人物品，行李，还有看管好自己的小孩； 如果顾客所带物品较多，可以用点餐单为其点餐； 本着为客疯狂的精神，了解附近行李包寄存处的方位和地址，可以提醒或建议顾客到哪里去寄存； 本着为客疯狂的精神，员工要时刻警惕，注意餐厅的安全状况，随时广播提醒顾客注意财物，一旦发现有偷盗，抢劫，或拐骗小孩等可疑行为时，要在保证自身安全的基础上，及时报警制止这类行为。B、 顾客在餐厅被盗后，要求餐厅餐厅如何处理？餐厅可以回答：a、“您在餐厅失窃，餐厅感到非常遗憾，我们不愿看到来我们餐厅就餐的顾客发生不愉快的事。但餐厅作为公共场所，已在明显处张贴注意事项，提醒顾客保管好自己的财务”。b、“我们愿意为您报警并提供协助，但无法判断您所丢失的财务，让我们共同请派出所调解吧。”C、捡到顾客遗失物品餐厅任何处理？n 餐厅在任何情况下捡到非本餐厅物品时，应由楼面最资深经理首先鉴定物品的安全性，确定无害后，检查物品内容，有必要时列出物品清单（如为可疑物品，则应立即报备PA后报警）；n 如有顾客来认领或餐厅主动送还时，应让顾客出具充分证据证明他对物品的所有权，如手机可询问机型、成色、拨打本机号码等；n 如符合以上条件，则请该顾客签收确认，并留下他的联系电话（最好有座机号，并打去确认），联系地址、身份证复印件（如没有，则需要留下身份证号）等，且相关材料应保留一个月以上；n 若物品无人认领，又无法联络失主，则应将该物品封存并妥善保管一周后，交辖区派出所，同时索要收条。中消法第七条：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。中消法第十一条：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。 顾客受伤投诉处理的要点一、 第三者侵害导致顾客意外伤害时DO: 了解事情经过及顾客的受伤情况，表示高度同情和关心； 餐厅主动拨打派出所或110报警，及时采取劝阻/疏导行动； 配合顾客留住肇事者，同时征求证人，获取证人笔录，并保护事故现场； 帮助顾客联络家属；如顾客需要，陪同顾客就医，但不垫付医药费，了解医生诊断情况； 如顾客仍不满意，建议其到消协调解，同时了解顾客期望的赔偿金额后报主管； 请顾客留下电话，详细记录事件发生之经过。Dont: 不用承担赔偿责任。顾客要求赔偿时，婉转表明作为经营者我们已尽到协助报警及协助就医的义务，因第三者是直接侵权人，所以赔偿责任应由第三者承担。二、 当服务、设施、设备等缺陷导致顾客意外伤害时 DO: 了解事情经过及顾客的受伤情况；征求证人，必要时留下笔录； 第一时间陪同顾客就医，了解医生诊断情况，支付合理的挂号、检查费、药费等（按公司审批权限逐级上报，同时报备PA）； 帮助顾客联络家属； 如顾客仍不满意，了解顾客期望的赔偿金额后报主管； 重大伤害事故第一时间报备主管及PA；Dont: 不要与顾客讨论责任归属问题，诚恳地告诉顾客我们是讲信誉的企业，一定会承担应负的责任。三、顾客自身原因而导致顾客意外伤害时DO: 了解事情经过及顾客的受伤情况；表示同情和关心；征求证人，必要时留下笔录； 如顾客需要，陪同顾客就医，但不垫付医药费，了解医生诊断情况；帮助顾客联络家属； 如顾客要求赔偿，建议其到消协调解，同时了解顾客期望的赔偿金额后报主管； 重大伤害事故第一时间报备主管及PA；Dont: 不要与顾客讨论责任归属问题。高院解释第六条： 从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人违反人身损害，赔偿权