航班延误时对客服务技巧ppt课件.ppt

在航班延误时 对客服务技巧 所在部门 姓名 我的经历 讲师介绍 5年的工作经验 3年的现场管理经验 4年的培训经历 每年度 优秀培训教员 视频观看 活动 激活旧知 提问 航班延误下遇到的常见问题及处理办法 活动 现场经常遇到的问题 解释不通 旅客不接受你的解释 你感到很无力 态度强硬 你觉得解释的已经很清楚 旅客还是不理解 活动 认识你的小伙伴 采用提问法将员工分成4个小组 指定小组长 形成小组 活动 意图 完成目标 控制 1 狙击手型 2 坦克型 3 勋章型 手榴弹型 意图 完成认同 吸引注意 四种常见特殊旅客的类型 第一种旅客类型手榴弹型 求发泄的旅客 1 手榴弹型 求发泄的旅客 分享 由第一小组分享手榴弹型旅客的特点及应对技巧 四种常见特殊旅客 手榴弹型旅客 1 手榴弹型旅客的特点 手榴弹 易爆 无法阻挡 易伤及无辜旅客 易怒 不听解释 易迁怒他人 四种常见特殊旅客 手榴弹型旅客 2 手榴弹旅客的目标 手榴弹 发散性 无固定目标旅客 无目的宣泄 无明确期望达到的目标 四种常见特殊旅客 手榴弹型旅客 3 面对手榴弹型旅客的建议 四种常见特殊旅客 手榴弹型旅客 手榴弹型 四种常见特殊旅客 手榴弹型旅客 应对技巧 避火 降火 扑火 第二种旅客类型狙击手型 求解决问题的旅客 2 狙击手型 求解决问题的旅客 分享 由第二小组分享狙击手型旅客的特点及应对技巧 四种常见特殊旅客 狙击手型旅客 四种常见特殊旅客 狙击手型旅客 1 狙击手型旅客的特点 狙击手 冷静沉稳 射击精准 一招致命旅客 冷静沉稳 迅速抓住关键问题 提出的问题较为致命 2 狙击手旅客的目标 狙击手 目标明确旅客 目标明确 知道自己想要什么 3 面对狙击手型旅客的建议 四种常见特殊旅客 狙击手型旅客 不要过早提出解决方案 Whomovedmycheese 尽可能控制好自己的情绪 可以采取的应对技巧 四种常见特殊旅客 狙击手型旅客 特殊补偿规则 内部规则少透露 考核规则和结果少透露 责任没分清前用感谢代替道歉 事实澄清之前不要把责任承担下来 四种常见特殊旅客 狙击手型旅客 可以采取的应对技巧之沟通技巧 特殊权限 内部分级少说 敏感用词 第三种旅客类型坦克型 求赔偿的旅客 2 坦克型 求赔偿的旅客 分享 由第三小组分享坦克型旅客的特点及应对技巧 四种常见特殊旅客 坦克型旅客 四种常见特殊旅客 坦克型旅客 坦克型旅客的特点 2 面对坦克型旅客的建议 四种常见特殊旅客 坦克型旅客 应当避免 对抗 辩解 回避 2 面对坦克型旅客的建议 四种常见特殊旅客 坦克型旅客 建议行动 自控 果断 迅速 坚持立场 打断对方节奏 复述要点 四种常见特殊旅客 坦克型旅客 可采取的应对技巧 四种常见特殊旅客 坦克型旅客 四种常见特殊旅客 坦克型旅客 第四种旅客类型勋章型 求尊重的旅客 2 勋章型 求尊重的旅客 分享 由第四小组分享勋章型旅客的特点及应对技巧 四种常见特殊旅客 勋章型旅客 四种常见特殊旅客 勋章型旅客 勋章型旅客的特点 2 面对勋章型旅客的建议 四种常见特殊旅客 勋章型旅客 四种常见特殊旅客 勋章型旅客 可采取的应对技巧 活动 角色扮演 活动 每小组指定一组学员 其中一名学员扮演所属类型旅客 要求变现出该旅客的特点和需求 另外一名学员扮演服务人员 要求运用所学的服务技巧 活动 high five复习 活动 1 口述四种旅客类型 2 勋章型旅