基于BSS系统理论的大型活动网络保障应对模式探究.doc

基于BSS系统理论的大型活动网络保障应对模式探究今年3.15国际消费者权益日，为充分保障消费者的权益，广西公司网服中心提前做好充分准备，坚持移动不中断，服务不打折为己任，网服中心周密部署，狠抓落实，多措并举提前做好对客户重点保障的安排及应急移动保障预案，高度重视，密切配合，实现了网络投诉工单0积压、重大网络投诉0出现、群体网络事件0发生、重大网络故障0发生的既定目标，以实际行动助力公司稳健运营。运筹帷幄高效运转3.15期间网络服务保障工作一直是广西公司网络线条每年3月份最重要工作之一，早在2月份，网服提前组织、统筹安排、全程管控，为更好地开展3.15期间的网络投诉处理工作，确保网络服务工作质量和效率，网服提前在金海大厦4楼会议室与各产家共同讨论并制定了3.15期间网络投诉处理总体方案：一，组织开展投诉清理工作，尤其是对于重复投诉和敏感投诉客户，进行重点看护；二，梳理近期集团客户投诉及时反馈给网络服务中心；三，在3.15期间，各区域必须每日严格清点投诉情况，对遗留投诉和异常投诉安排专人进行跟进并及时升级。重落实内外专业服务保障圆满护航为保证3.15移动移动网络的服务质量，网服充分调动资源，实施各项举措保障优质网络。网服要求全体员工及合作方人员：必须高度重视、严守纪律、严格办事。同时，内勤人员要求7*24小时网服支撑热线电话值班，受理客户经理与客户的投诉紧急报障等电话；处理投诉时提高敏感性，注意对客户的礼貌用语；安排集客家客各驻点人员开展集团业务客户端相关测试和维护工作，并在BSS系统上做好相关的记录，进行故障闭环操作；严格对每个故障投诉进行把控，遇到紧急情况及时升级，提高故障处理效率，确保3.15网络服务保障的顺利进行。同时，对网络专业、信息安全、投诉处理等三大专业网络服务保障工作提出了具体的要求，制定并实施各专业服务保障机制，落实各项工作细则，外勤人员在3.15期间外勤值班人员必须坚守岗位，做好集团业务保障工作，确保所有投诉故障及时响应处理，提高用户感知；接着，各区域项目经理安排骨干技术人员跟进重要敏感客户的投诉处理工作，接到重点保障客户投诉要及时升级，提高故障处理效率，避免客户升级投诉；最后，各区域合理安排值班人员，及时调配人员协助跟进，确保所有投诉故障及时相应处理。随着3.15活动落下帷幕，广西网络服务保障圆满完成，网络服务中心将继续坚持以客户为中心的理念，继续做好网络服务与客户满意度提升，铸就网络领头羊品牌。今年3.15国际消费者权益日，为充分保障消费者的权益，广西公司网服中心提前做好充分准备，坚持移动不中断，服务不打折为己任，网服中心周密部署，狠抓落实，多措并举提前做好对客户重点保障的安排及应急移动保障预案，高度重视，密切配合，实现了网络投诉工单0积压、重大网络投诉0出现、群体网络事件0发生、重大网络故障0发生的既定目标，以实际行动助力公司稳健运营。运筹帷幄高效运转3.15期间网络服务保障工作一直是广西公司网络线条每年3月份最重要工作之一，早在2月份，网服提前组织、统筹安排、全程管控，为更好地开展3.15期间的网络投诉处理工作，确保网络服务工作质量和效率，网服提前在金海大厦4楼会议室与各产家共同讨论并制定了3.15期间网络投诉处理总体方案：一，组织开展投诉清理工作，尤其是对于重复投诉和敏感投诉客户，进行重点看护；二，梳理近期集团客户投诉及时反馈给网络服务中心；三，在3.15期间，各区域必须每日严格清点投诉情况，对遗留投诉和异常投诉安排专人进行跟进并及时升级。重落实内外专业服务保障圆满护航为保证3.15移动移动网络的服务质量，网服充分调动资源，实施各项举措保障优质网络。网服要求全体员工及合作方人员：必须高度重视、严守纪律、严格办事。同时，内勤人员要求7*24小时网服支撑热线电话值班，受理客户经理与客户的投诉紧急报障等电话；处理投诉时提高敏感性，注意对客户的礼貌用语；安排集客家客各驻点人员开展集团业务客户端相关测试和维护工作，并在BSS系统上做好相关的记录，进行故障闭环操作；严格对每个故障投诉进行把控，遇到紧急情况及时升级，提高故障处理效率，确保3.15网络服务保障的顺利进行。同时，对网络专业、信息安全、投诉处理等三大专业网络服务保障工作提出了具体的要求，制定并实施各专业服务保障机制，落实各项工作细则，外勤人员在3.15期间外勤值班人员必须坚守岗位，做好集团业务保障工作，确保所有投诉故障及时响应处理，提高用户感知；接着，各区域项目经理安排骨干技术人员跟进重要敏感客户的投诉处理工作，接到重点保障客户投诉要及时升级，提高故障处理效率，避免客户升级投诉；最后，各区域合理安排值班人员，及时调配人员协助跟进，确保所有投诉故障及时相应处理。随着3.15活动落下帷幕，广西网络服务保障圆满完成，网络服务中心将继续坚持以客户为中心的理念，继续做好网络服务与客户满意度提升，铸就网络领头羊品牌。今年3.15国际消费者权益日，为充分保障消费者的权益，广西公司网服中心提前做好充分准备，坚持移动不中断，服务不打折为己任，网服中心周密部署，狠抓落实，多措并举提前做好对客户重点保障的安排及应急移动保障预案，高度重视，密切配合，实现了网络投诉工单0积压、重大网络投诉0出现、群体网络事件0发生、重大网络故障0发生的既定目标，以实际行动助力公司稳健运营。运筹帷幄高效运转3.15期间网络服务保障工作一直是广西公司网络线条每年3月份最重要工作之一，早在2月份，网服提前组织、统筹安排、全程管控，为更好地开展3.15期间的网络投诉处理工作，确保网络服务工作质量和效率，网服提前在金海大厦4楼会议室与各产家共同讨论并制定了3.15期间网络投诉处理总体方案：一，组织开展投诉清理工作，尤其是对于重复投诉和敏感投诉客户，进行重点看护；二，梳理近期集团客户投诉及时反馈给网络服务中心；三，在3.15期间，各区域必须每日严格清点投诉情况，对遗留投诉和异常投诉安排专人进行跟进并及时升级。重落实内外专业服务保障圆满护航为保证3.15移动移动网络的服务质量，网服充分调动资源，实施各项举措保障优质网络。网服要求全体员工及合作方人员：必须高度重视、严守纪律、严格办事。同时，内勤人员要求7*24小时网服支撑热线电话值班，受理客户经理与客户的投诉紧急报障等电话；处理投诉时提高敏感性，注意对客户的礼貌用语；安排集客家客各驻点人员开展集团业务客户端相关测试和维护工作，并在BSS系统上做好相关的记录，进行故障闭环操作；严格对每个故障投诉进行把控，遇到紧急情况及时升级，提高故障处理效率，确保3.15网络服务保障的顺利进行。同时，对网络专业、信息安全、投诉处理等三大专业网络服务保障工作提出了具体的要求，制定并实施各专业服务保障机制，落实各项工作细则，外勤人员在3.15期间外勤值班人员必须坚守岗位，做好集团业务保障工作，确保所有投诉故障及时响应处理，提高用户感知；接着，各区域项目经理安排骨干技术人员跟进重要敏感客户的投诉处理工