《客户关系处理》刘育良PPT课件.ppt

可编辑 原世界五百强企业培训总监香港专业效能学院NLP高级执行师三家上市公司人力资源 EAP 顾问两家大学客座教授绿草地常年特聘顾问长期服务于世界500强企业 具有丰富的企业管理和咨询培训经验 辅导企业近百家 公众演讲培训近千场 主讲人 刘育良 1 可编辑 曾咨询培训过的部分企业 排名不分先后 2 可编辑 育良课堂剪影 3 可编辑 世界电子前三强LG管理者心灵能力结训 4 可编辑 中国中投证券 团队打造 结训合影 5 可编辑 育良与中国销售训练第一名周嵘先生亲切合影 6 可编辑 育良与李嘉诚先生合伙人TOM COM总裁李践先生亲切合影 7 可编辑 8 可编辑 9 可编辑 请用一个字形容以下去年的心情 10 可编辑 1 乱2 苦3 累4 忧5 惨6 烦7 福8 忍9 闷10 乐 11 可编辑 经营环境比10年前复杂2 5倍竞争比10年前增加3 3倍平均利润逐年递减10 平均寿命2 9年每三年100家企业中就有68家倒闭 中国民营企业现状 12 可编辑 奔跑 早上 一只非洲羚羊醒来 她知道她必须比跑得最快的非洲狮子还要快 否则 她就会被吃掉 同时 狮子也从睡梦中醒来 他知道他必须比跑得最慢的羚羊要快 否则 他就会饿死 13 可编辑 各位前辈 各位同行 今天非常残酷 明天更加残酷 后天很美好 但是绝大多数人都死在明天晚上 阿里巴巴网站董事局主席兼首席执行官马云在2006年3月7日全球财富论坛上的开场白 14 可编辑 任正非的管理思想 市场不仁论 市场已没有时间等待我们成长 它不是母亲 没有耐心也没有仁慈 失败论 十年来我天天思考的都是失败 对成功视而不见 也没有什么荣誉感 自豪感 也许是这样才存活得久一些 失败这一天是一定会到来 大家要准备迎接 这是我从不动摇的看法 这是历史规律 危机并不遥远 死亡都是永恒的 这一天一定会到来 成功论 什么叫成功 是像日本企业那样 经九死一生后 还能好好地活着 这才是真正的成功 华为没有成功 只有成长 15 可编辑 你的企业凭什么跟对手竞争 问题 16 可编辑 企业竞争的王牌 核心 服务 17 可编辑 新客户重要 老客户重要 18 可编辑 流失顾客意味着失业 吸引一个新顾客的成本 单单广告和促销的开支 比留住一位现有顾客要高出5 6倍 19 2020 3 20 20 可编辑 一个满意的顾客会告诉3 5人100个满意的客户会带来25个新顾客留意客户的终身价值购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级对他人说公司和产品的好话 较少注意竞争品牌的广告 并且对价格也不敏感给公司提供有关产品和服务的好主意 一个满意的顾客 21 可编辑 顾客流失的原因 1 因价值而流失 因系统 流程 而流失 因人员而流失 22 可编辑 顾客流失的原因 2 23 可编辑 在13家大型的服务和生产企业中 70 的顾客流失是因为一线员工对顾客缺乏应有的关注 吸引顾客的回头的因素 不仅仅是顾客满意 更是一条感情纽带 汤姆 彼得斯 24 可编辑 假如你是一名顾客 你希望 25 可编辑 客户期望值的提升服务的态度服务技能的不足 顾客为什么要投诉 26 可编辑 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉12人投诉者的问题得到解决 会有54 的投诉者愿与公司保持关系 如果迅速得到解决 会有82 的顾客会与公司保持关系 一个不满的顾客 27 可编辑 来买东西的人支持我 夸奖我的人在取悦我 投诉我的人在教导我 他们教我如何取悦别人以便有更多的人光顾 心里不快乐而又不投诉的人在伤害我 他们连我纠正错误 改进服务的机会都不给我 28 可编辑 每四个消费者中就有一位对一次具体交易的某些方面感到不满意只有5 的不满意顾客会直接向公司投诉 29 可编辑 在不满意又不投诉的顾客中 只有9 37 的顾客表示愿意继续与公司发展业务关系 而在投诉得到处理的顾客中 就有54 82 的人愿意做回头业务 尽管有时侯投诉的处理并不完全和他们的意 30 可编辑 服务管控 1 由心塑造服务意识 31 可编辑 服务意识 价值观 锻造 麦当劳 品质 服务 清洁 长江实业 快 认真 信守承诺 顾客是我们的衣食父母超出客户满意度 32 可编辑 服务管控 1 由心塑造服务意识2 设定服务标准化流程 SOP 33 可编辑 服务管控 1 由心塑造服务意识2 设定服务标准化流程 SOP 3 服务在于细节 34 可编辑 35 可编辑 操之在我我们无法决定自己寿命的长度 但是却可拓展它的宽度 我们无法干预天气的晴雨 但是却可以转变心情的悲喜 我们无法改自己的容貌 但是却可以欢展笑颜 我们无法左右他人 但是却可以掌握自己 我们无法可以预知明天 但是却可以善用今天 我们无法样样都顺心 但是却可以事事皆尽心 这样才是积极进取的人生态度 36 可编辑 37