酒店式公寓顾客的需求和服务.doc

酒店式公寓客人需求的服务整理酒店式公寓主要为居家生活者提供酒店式服务，具有“酒店式服务、公寓式管理”，定位于服务高端市场住宅产品。要研究酒店式公寓的客人更多的需求，首先应该研究一下酒店式公寓的消费群体具体有哪些，才能做到真正满足客人的需求。一、酒店式公寓宾客来源：目前酒店公寓的消费群体有以下几类：1、外资公司或国内知名企业工作者，外资公司的人员多数来自欧、美国家，为这些公司的行政管理人员（如：CEO、总经理、部门经理等）享受公司给予的丰厚的住房补贴，他们大多数选择比较高档的酒店式公寓，是酒店式公寓强势的消费群体；2、“海派人士”他们回国只要是为了自己创业，由于多方面原因前期他们不会将资本用于购房，但是长期受到国外思想的影响，对生活品质相当重视，这部分人群大多数选择中档酒店式公寓；3、处于金领与白领之间的高收入的年轻人，便利、自在让自己全身心地放松的心情都是他们选择酒店式公寓最充分的理由，他们往往会把目光放在性价比高的酒店式公寓。4、全家出游的客人在旅行中住宿的时候想感受到家的温馨，不习惯快捷酒店那种千篇一律的感觉，也会选择性价比高的酒店式公寓。二、根据定位的设计特点要求：对于消费群体准确的定位后，针对这些对于酒店式公寓真正有需求的这部分群体，我们应该在一般的酒店服务上提出一些更具特色的服务，更贴合“公寓”二字的服务。1、整体设计上，户型应满足长住商务客人的特点，要考虑儿童房（包括两个孩子的家庭）、保姆房（可在一套内，也可在隔壁）；2、在面积上来说，酒店式公寓的房间面积应该大于酒店标准规定的星级酒店房间的面积；3、在房间内部装潢上，可以区别于一般星级酒店在统一于整体酒店装潢风格下打造的暖色柔和的感觉，打造出明亮而又温馨的效果，让客人感觉在自己的家里一样。4、在装潢设计的时候，也应该有明显的隔断物，隔开客厅和卧室，让客人有分明的感觉。应有储物间，应设计较大的衣橱；5、公寓区别于酒店来说最大的特色就在于，酒店式公寓每个房间都有专有的厨房，可以随时体验下厨的乐趣，通过根据个人的饮食卫生习惯，更好的生活。三、在针对“公寓”二字也可以提供的特色服务：1、对于长期入住的客人而言：（1）客户可填写购物表格（表格内详列可代订购之物品种类、牌子及价目等）并预缴所需款项后，由我们服务人员代客户订购各类国内外报章、杂志、书籍及刊物、代办购买日用物品或罐装饮料及不易变坏之饮品及食品，对于帮助其采购生活必需用品这一做法一来可以降低酒店成本，二来可以让客人本身的生活品质得到较大的提升；（2）可提供租赁锅具服务（附带小型分装好的下厨必备的调味料等），可以自己下厨，享受家的感觉；（3）对于长住的商务精英客人，可以提供秘书式商务服务、翻译服务，可以把快递引进酒店式公寓，也可代收/发传真文件，打字复印、传递讯息、电子文件服务；附设邮票售买、信件及邮包代收及代寄服务；代客留言服务；礼仪贺卡、鲜花代订；代订火车票、机票等等；（4）物品租赁服务：为满足租户需要，提供一些家居日常器材供住户租用。例如空气加湿器、咖啡机、衣物挂烫机；有小孩的客人，还可提供一些小孩的玩具等等；（5）长住的客人在生活的品质上往往要求会更高，如果对于公寓里的布草不满意或者是觉得不舒服，可以帮客人有偿准备客人指定的品牌，提高更舒适的品质。并可以在棉织品上标记宾客姓名或者相关标识；（6）长住客人的牙刷、牙膏、洗发水、沐浴露的等可以不用一次性的低值易耗品，提供超市大分量装的品牌产品，并可以根据客人的喜好选定品牌；（7）考虑部分长住客人的随行家属的需求，可以开设插花培训班、茶艺培训班、汉字入门班等针对性的培训；（8）考虑到部分长住客人随行儿童的需求，可以加强儿童游乐室的功能，并推出儿童看护活动；并可联办滑轮、游泳等培训班；（9）与国际学校取得联系，为长住客人的孩子入学提供便利；（销售渠道上也考虑国际学校的促销）（10）对于长住客人的早餐，可以根据喜好与口味提供定制早餐服务；（11）每个月或每季度可以举办公寓沙龙，答谢宾客的同时，也为宾客创造社交的环境与空间2、对于短期入住的客人而言：（1）在客人和我们事先沟通的情况下，对于一些很重要的日子，如客人的结婚纪念日、客人的生日等等，我们应该事先有所计划，帮助客人布置房间、准备食物等等，给客人留下一个难忘的回忆。（2）考虑客人的出行需求，提供代为安排租车服务（3）考虑部分客人在双休日的参观、旅游的需求，代为联系旅游景点门票预订及优惠服务3、不管是对于短期入住，还是长期入住的客人，我们可以提供的服务有：（1）考虑到宾客的睡眠质量，可以参照某酒店的做法，推出枕头菜单服务；（2）提供有偿的衣物送洗和衣物熨烫服务，考虑设置自助洗衣房服务；（3）如果遇上一些民俗的节日，可以赠送客人符合这个节日的小礼物，让客人觉得十分温馨；（4）针对各个民族的客人宗教信仰的需要，可以准备圣经、可兰经之类的书籍；（5）还需要对前台的员工加强外语的培训，以便给外宾提供更好的服务。（