CRM理念及五种业务模式PPT课件.ppt

客户关系管理理念及五种业务模式介绍 用友CRM www uf 五种业务模式 用友TurboCRM解决方案简述 Agenda 企业化的客户资源管理销售管理市场与竞争管理服务管理员工与分支机构管理多角度量化决策分析 CRM到底是什么 你见过这种情况吗 佳美办公用品公司里的两个销售人员同时打电话给一个客户 报了不同的价格 客户觉得很奇怪 难道有一个是冒名的吗 出现这种问题的原因是 公司有不同的产品线 办公用品 打印机 复印机 电脑 每条产品线设立不同的销售经理 同一客户可能需要不同的产品 大客户与不同产品线的销售经理打交道 销售一部负责电脑产品线 销售二部负责打印机产品线 如果佳美办公文具公司能够 建立统一的客户数据平台 针对重要客户设立专门的客户服务经理 而不是针对产品设立销售人员 客户的联络记录可以共享 它的客户是否会更满意 你见过这种情况吗 捷大汽车销售代理公司客户说 你能给多少折扣 车都是一样的 谁价低我买谁的 销售人员想 厂商给的政策都是一致的 我们还能给多少特别的折扣呢 想拿到大的折扣是不太可能喽 为什么要买你们的车 给我个理由 先 出现这种问题的原因是 标准化制造的产品几乎完全一样 出现这种问题的原因是 只有价格这一个竞争手段 出现这种问题的原因是 价格空间几乎压到极限 HOWTODO 真的没有其他办法来吸引客户了吗 有这样一家汽车代理 提供全套服务套餐 他们的口号 买车不仅是买产品 而且是买一种生活方式 定期提醒维修保养 新车陪练 代客验车 验牌 组织自驾车旅游 他们依靠什么提供这样的服务 了解每一位客户 准确的信息 档案记录 定期设置提醒 不与竞争对手打价格战 你见过这种情况吗 对100万的客户和对100元的客户以同样的方式对待 银行服务部门并不知道谁是重要客户 明天再来吧 我们下班了 不好意思 我们下班了 可是我需要现金 出现这种问题的原因是 大量的客户数据 无法支持对每个客户的个性化服务 需要强大的数据挖掘工具进行客户区分具有垄断资源的企业需要重新认识客户价值 招商银行的作法 建立 重要客户 的休息室 了解客户的历史交易信息 一卡通 和首先开通的网络服务让客户更方便 你见过这种情况吗 每个保险销售员每天需要拜访30个客户才能完成销售额 这些客户名单随着保险销售员的离职而丢失 30个客户呀 每天 如何才能更有效地提升销售 如果 在老客户保险到期的前期去电提醒和关怀 请问您对过去一年以来的服务还满意吗 您的保险即将到期 现在我们正在促销期 如果您同意续约 我们将赠您世界杯吉祥物 如果 这样的再销售成功率的成本是发掘一个保险新客户的1 6 CRM的衍生及发展 单一的销售管理 销售自动化 SFA 帮助企业管理销售业务实现销售人员的业绩考核管理销售人员的业务活动解决企业在单一销售过程的管理 CRM的衍生及发展 客户服务中心 呼叫中心应用 CallCenter 改善客户服务流程对客户的相应快速提高服务工作效率和客户满意度客户服务的协同和标准化 规模化 CRM的衍生及发展 全面面向客户 客户关系管理 CRM 系统解决企业前后台业务的整合构建移动办公和协同工作平台满足客户个性化的需求 提高客户忠诚度和保有率实现企业在市场 销售 服务中与客户的互动 全面提升企业竞争力 什么是CRM 全球性产品过剩及产品同质化 使企业发展的主导因素从产品价值转向客户需求 客户成为企业的核心资源 客户关系是指围绕客户生命周期发生 发展的信息归集 客户关系管理的核心是客户价值管理 它将客户价值分为既成价值 潜在价值和模型价值 通过 一对一 营销原则 满足不同价值客户的个性化需求 提高客户忠诚度和保有率 实现客户价值持续贡献 从而全面提升企业盈利能力 ByUFIDATurboCRM CRM的核心价值 建立以客户为中心的企业 客户价值提升建立客户价值金字塔保持VIP客户的价值贡献推动客户向VIP转移 客户获取谁是我们的客户 我们的客户有何特征 我们的客户需要什么 我们的交付方式是什么 客户保有建立企业化的客户资源持续的客户关系维护提高客户满意度延长客户生命周期 树立以客户为中心的先进经营理念 建立以客户为中心的精细业务规则 基于客户特征规划市场策略基于客户需求组织适合产品基于客户类别设计销售方式基于客户状况提供有效服务 一对一 营销 建立以客户为中心的精细业务规则 完整客户生命周期管线管理 精细营销 构建以客户为中心的量化评估体系 固化业务规则建立量化管理能力支持信息共享实现能力复制 建设以客户为中心的共享信息平台 全面提升企业竞争力 CRM 五种业务模式 用友TurboCRM解决方案简述 Agenda 企业化的客户资源管理销售管理市场与竞争管理服务管理员工与分支机构管理多角度量化决策分析 CRM的五种业务模式 根据企业所处行业 经营方式的不同特点 用友TruboCRM结合在中国1000余家企业CRM实践经验 将企业的营销管理型态提练总结出五大类分别是 标准产品业务模式推广管理业务模式复杂销售业务模式会员制业务模式大客户管理业务模式 标准业务模式 标准产品业务模式是指 企业主要经营标准产品 在销售过程中一般需要产品介绍 报价 商务谈判和服务承诺等工作 销售工作由业务员独立完成 企业需要不断发展新客户来支持销售业务 目前多数企业采用这种模式来开展业务 典型行业有 汽车销售 电子电器 机电设备 医疗设备 工程材料 仪器仪表 办公设备与家具等 标准业务模式 业务特征 产品 标准化客户 目标客户特征明晰 客户数量较多销售 直销为主环境 市场化程度较高竞争对手相对明确服务可成为竞争优势 标准业务模式 主要业务瓶颈 客户资源私有化造成客户流失 企业通常没有设置专门的部门或岗位来管理客户资源 也没有管理规则和流程 因此客户信息散落在不同部门或人员之中 不仅无法利用 而且在业务调整和人员变化时 容易出现客户信息丢失 造成客户资源流失 快速发展中业务过程难以协同 区域或行业渗透及多产品线发展是企业业务扩张的基本策略 在发展过程中 企业业务机构和部门增多 业务规范执行难以统一 信息共享及利用困难 部门的工作过程控制及部门间的工作协同会影响业务的增长 业务员管理和能力建设困难 由于企业的销售工作主要由业务员独立完成 业务员的管理及能力建设自然十分重要 随着企业发展业务员增加 企业通常采用 传 帮 带 的方式来传递业务经验 对业务员的管理则多采用工作时间及销售目标等粗放方式 没有建立系统的营销管理方法 业务能力难以发展 粗放营销带来成本浪费 客户获取需要较大的营销投入 在企业的营销活动中会获得大量的客户信息 然而许多客户不能形成当期销售 如果不对其他机会客户有效管理 进行有计划的培育和推动 就会带来营销投入的巨大浪费 复杂销售业务模式 复杂销售业务模式又称为项目型销售业务模式 这种业务的主要特点是根据客户的需求来定制相关的产品或服务 产品价值较大 客户决策复杂 销售成本较高 业务周期较长等 因此在销售过程中对于项目的判断 多联系人的关系维护 客户的需求分析等至关重要 销售方式多采用顾问式销售模式 业务协同和信息共享是工作的核心 典型行业有 专业设备供应商 专业服务供应商 承接加工定制商 生产线设备 工程设备 广告 事务所 顾问公司 系统集成 工程项目服务商 专用配件及包装供应商等 复杂销售业务模式 业务特征 产品 按客户需求定制客户 客户明晰 数量较少销售 顾问式销售 过程复杂环境 客户关系影响较大竞争对手明确专有技术和服务是竞争优势 复杂销售业务模式 主要业务瓶颈 项目评估缺乏科学依据 项目推动成本较高 在业务开展之前的项目评估 即立项管理 非常重要 由于影响项目发展的因素较多 因此规范 完整的项目信息是项目评估的关键 而项目信息是在业务发展过程中产生及变化的 企业往往由于缺乏科学的基于客户的项目管理平台 导致项目评估缺乏科学依据 决策树关系维护困难 客户的项目决策过程通常是由多单位 多部门 多角色参与完成 不同角色在其中的决策范围及影响力不一样 决策过程复杂 因此与众多决策人关系的建立和维护非常困难 项目过程难以控制 要获得项目 企业就需要准确获取客户需求 同时还要建立客户信任关系 而这一切都只能在项目进展过程中逐步完成 由于项目推进的每个阶段都需要客户参与配合 情况比较复杂 如果企业不能进行有效的项目管理 有计划按阶段有序的推进项目 就很容易造成项目过程失控 周期拖延 信息共享和业务协同 在项目推进过程中 需要不同部门的多业务角色共同参与 而各角色在项目中进入的时间 承担的职责 专业差异 了解的客户侧面不尽相同 很容易造成信息不对称 工作协同困难 因此信息共享成为业务发展的关键 推广管理业务模式特征 推广管理业务模式是指 企业业务人员较多 在业务过程中需要发展终端零售商并协助终端零售商进行产品推广 目前很多企业采用这种模式来开展业务 典型行业有 制药 保健品 食品饮料 家化生化 家电 小家电 服装等 推广管理业务模式 业务特征 客户 多为终端零售商 客户群相对稳定销售 协助终端零售商进行推广员工 业务人员众多 地域分布较广环境 市场化程度较高竞争对手相对明确 推广管理业务模式 主要业务瓶颈 客户及联系人动态管理困难 客户多为零售商 分布区域广 客户状况经常变化 客户联系人的业务角色及工作单位也经常发生变化 对客户和客户联系人的管理比较困难 因此而造成客户贡献降低 营销及竞争状况难以及时掌握 产品在不同区域和时间 随着客户关系 客户能力和竞争关系的不同 销售情况不同 及时掌握客户的营销状况及竞争状况 可以帮助企业更好制定产品推广及竞争策略 业务员能力建设及管理困难 企业业务员多且分布较广 业务员经常需要到客户现场发展和维护客户关系 同时进行产品推广 由于业务员工作相对独立 行动随意性较大 因此业务员的能力建设和管理比较困难 营销物品及费用发放与管理困难 企业经常针对客户或最终用户进行促销 促销品用量大 促销费用较高 而且发生频繁 琐碎 发放与管理难度较大 会员制业务模式 会员制业务模式是指 企业主要经营标准产品 客户数量多 客户经常重复购买 发展及保有会员 提升会员的消费频度及消费贡献是企业业务提升的关键 目前很多企业采用这种模式来开展业务 典型行业有 俱乐部 汽车销售与服务 房屋销售 商场会员部 个人寿险 目录营销等 会员制业务模式 业务特征 产品 标准化客户 数量众多 重复购买销售 过程简单 重视客户联系及关怀环境 市场化程度较高服务可成为竞争优势 会员制业务模式 主要业务瓶颈 缺乏完整的会员信息管理 完整的会员信息包含很多方面 如会员的基本信息 名称 性别 年龄 地址 电话 会员业务信息 需求信息 价格信息 分类信息 会员交往信息 联系历史 交易历史 服务历史 会员价值信息 信用信息 价值影响信息 等很多方面 同时 会员的各种信息又是在业务过程中产生和变化的 因此如何有效的归集 管理和利用会员信息是企业管理的一大难点 不能全方位管理会员接触 由于会员规模大 分布广 联络频繁 而销售可能及会员感受都存在于每一次的会员接触过程中 同时 由于科技进步 接触方式越来越多 因此企业如果不能合理应用诸如人工电话 自动语音 传真 电子邮件 手机短消息 WEB等不同接触方式 有效进行销售 服务及会员关怀工作 就会影响业务发展 无法管理会员消费特征 每类会员存在一定的消费共性 同时每个会员又存在相对独特的消费个性 会员制业务模式的核心就是要推动会员的重复购买 因此 企业只有明晰会员的消费特征 才有可能利用关联销售 升级销售等科学的营销方法 提升客户产量无量化的会员价值管理 通常企业在管理会员时采用消费额作为会员等级评估的唯一标准 而会员价值应该是多角度的 如 消费频度 消费类别 支付方式 信用情况 忠诚度及影响力等 企业由于缺乏量化的客户价值评估体系 无法全面管理客户价值 更不能及时洞察客户价值变化 因此不能建立有效的客户关怀体系 关怀策略 关怀时机 关怀方式 及客户价值提升机制来针对性的保有和提升价值客户 2020 3 20 45 大客户管理业务模式 大客户管理业务模式主要指一些服务性行业 如电信 电力 银行 保险 证券 酒店等行业 面对消费类市场 用户群很大 但对业务发展有较大影响的是大客户消费 管理好大客户就能更好的稳定和提高企业的销售业绩 大客户管理业务模式 业务特征 客户 用户数量较多 大客户贡献突出销售 在建立协议关系后 客户持续消费环境 市场化程度较高竞争对手相对明确服务可成为竞争优势 大客户管理业务模式 主要业务瓶颈 大客户的发展与保有 产品同质化趋向 竞争日益加剧 有效发展大客户是企业业务的关键手段 由于大客户的贡献突出 而客户的转移又非常容易 所以如何长期保有大客户更是企业发展的关键 业务信息共享与利用 由于客户规模大 分布广 联络关系复杂 同时与客户有关的业务需求分散 业务交易频繁 客户服务请求及服务响应随时随地都在发生 因此业务信息整合困难 更无法有效利用 难以建立有效工作协同 企业采用多业务线发展 业务区域广 业务部门及业务员众多 服务同一客户 常需要不同区域 不同部门协同工作 而由于企业业务组织比较复杂 往往难以建立有效的工作协同机制 大客户价值提升困难 缺乏量化的客户价值评估体系 无法洞察客户价值变化 同时没有建立主动的客户关怀体系 关怀策略 关怀时机 关怀方式 及客户价值提升机制 因此 大客户的持续贡献提升及新业务推广困难 关于CRM 概述 用友TurboCRM解决方案简述 Agenda 企业化的客户资源管理销售管理市场与竞争管理服务管理员工与分支机构管理多角度量化决策分析 客户信息整合 整合客户信息资源 将无形资产 有形 化 关于CRM 概述 用友TurboCRM解决方案简述 Agenda 企业化的客户资源管理销售管理市场与竞争管理服务管理员工与分支机构管理多角