行政部前台接待礼仪培训PPT课件.ppt

前台日常接待礼仪 山东龙口 陈杰 龙口欢迎您 2020 3 20 1 礼仪体现细节细节展现素质 前台日常接待礼仪 企业的每一位员工都代表着企业的形象 而作为公司的前台接待人员 更代表着公司的窗口形象 是一个公司的脸面和名片 因此对于前台的工作人员 首先就要学会如何掌握规范的前台接待礼仪 提升个人素质 塑造企业形象 前言 2020 3 20 2 礼仪体现细节细节展现素质 前台日常接待礼仪 目录 2020 3 20 3 礼仪体现细节细节展现素质 前台日常接待礼仪 2020 3 20 4 礼仪体现细节细节展现素质 前台日常接待礼仪 前台职责 1 负责前台公司电话总机的接听和电话转接 做好来电咨询工作 重要事项认真记录并传达给相关人员 不遗漏 延误 2 负责来访客人的接待 基本咨询和引见 严格执行公司的接待服务规范 保持良好的礼貌礼节 3 负责公司前台及接待室的卫生清洁及桌椅摆放的督促 并保持整洁干净 2020 3 20 5 礼仪体现细节细节展现素质 前台日常接待礼仪 4 接受行政经理的工作安排 5 协助人力资源 品牌等其他部门的工作 6 每天早上上班前检查会议室卫生 展厅陈列是否凌乱 打开灯光 空调等 7 保持前台及接待室的环境整洁 8 每日于上班前五分钟 下班后五分钟内 以站姿微笑面向上 下班人员 行注目礼 并主动问候 前台职责 2020 3 20 6 礼仪体现细节细节展现素质 前台日常接待礼仪 2020 3 20 7 礼仪体现细节细节展现素质 前台日常接待礼仪 端庄的仪表与整洁的服饰就是最好的推荐信 在任何一个不认识的人面前 他对你的印象好坏往往就取决于你的外表与服饰 细心地整理你的仪表 不但能给对方良好的第一印象 而且还能够培养自己正确的姿态 增强自信心 2020 3 20 8 礼仪体现细节细节展现素质 前台日常接待礼仪 仪容规范 面带笑容 保持开朗心态 保持身体清洁卫生 着装要求干净整洁 头发梳理整齐 面部保持清洁 淡妆上岗 保持唇部润泽 口气清新 以适合近距离交谈 手部干净 指甲修剪整齐 不涂抹鲜艳指甲油 宜使用清新 淡雅的香水 身上配带饰物不得超过三种 2020 3 20 9 礼仪体现细节细节展现素质 前台日常接待礼仪 禁忌 口腔不卫生 头发脏且蓬乱 不化妆 素面朝天或妆容太过艳丽 穿拖鞋 包括时装凉拖 或穿皮鞋而不穿袜 穿低胸 超短裙等身体暴露的服装 2020 3 20 10 礼仪体现细节细节展现素质 前台日常接待礼仪 面必净 发必理 衣必整 纽必结 头宜正 肩宜平 胸宜宽 背宜直 气度勿傲勿暴勿怠 颜色宜和宜静宜庄 镜铭 2020 3 20 11 礼仪体现细节细节展现素质 前台日常接待礼仪 2020 3 20 12 礼仪体现细节细节展现素质 前台日常接待礼仪 规范使用礼貌用语 称呼客人 直接称谓 您 您们 间接称谓 小姐 女士 先生等 称呼头衔 总裁 总监 董事长等 称呼职业 医生 老师等 2020 3 20 13 礼仪体现细节细节展现素质 前台日常接待礼仪 规范使用礼貌用语 欢迎问候 欢迎用语 欢迎光临 问候用语 您好 早上好 下午好 晚上好 您路上辛苦了等 2020 3 20 14 礼仪体现细节细节展现素质 前台日常接待礼仪 规范使用礼貌用语 应答 一 当得到客人表扬时 谢谢您的夸奖 您过奖了 很高兴为您服务 您太客气了 当客人表示歉意时 没关系 您不必太在意 这没什么 2020 3 20 15 礼仪体现细节细节展现素质 前台日常接待礼仪 规范使用礼貌用语 应答 二 当向客人表示感谢时 感谢您给我们提出的宝贵意见 感谢您关注我们公司 感谢您将问题提出来 我们一定会加以改进 当向客人道歉时 对不起 XX先生 让您久等了 非常抱歉XX先生 由于我们的疏忽耽误了您的宝贵时间 我为给您带来的不便表示歉意 注意 道歉并不复杂 关键是要真诚 2020 3 20 16 礼仪体现细节细节展现素质 前台日常接待礼仪 规范使用礼貌用语 征求意见 我可以帮上什么忙吗 如您不介意 我可以 您喜欢 还是 您看这样可以吗 2020 3 20 17 礼仪体现细节细节展现素质 前台日常接待礼仪 规范使用礼貌用语 婉言辞谢 谢谢您 您的心意我领了 礼物我们是不能收的 非常感谢您邀请我参加您的晚宴 但是今天我值班 等 注意 不要令客人的好意由于你的拒绝而变得难堪 面带微笑地委婉谢绝可以使双方都摆脱尴尬境地 2020 3 20 18 礼仪体现细节细节展现素质 前台日常接待礼仪 规范使用礼貌用语 安慰客人 请您不要着急 我马上为您办理XX手续 对不起 让您久等了 请放心 我们会把所有事情都安排好的 不用担心 我们会遵照您的嘱咐的 注意 一旦承诺给客人 就要尽力去实现 2020 3 20 19 2020 3 20 20 礼仪体现细节细节展现素质 前台日常接待礼仪 规范使用礼貌用语 道谢 谢谢您 非常感谢 2020 3 20 21 礼仪体现细节细节展现素质 前台日常接待礼仪 规范使用礼貌用语 告别 感谢您光临我们公司 欢迎您再来 希望我们的合作能让您有份愉快的心情 希望很快再见到您 2020 3 20 22 礼仪体现细节细节展现素质 前台日常接待礼仪 坐立行手 坐姿 请客人先落座 只坐椅子或沙发的2 3 挺直背部 双腿叠放时 不要抖动 女士可采用小腿叠放的姿势 并将双膝朝向沟通的对象 不论着裤装还是裙装 双膝都不能打开 女式落座时 如着裙装 可以有抚裙的动作 从座位上站起时 切忌将椅子弄出声响 2020 3 20 23 礼仪体现细节细节展现素质 前台日常接待礼仪 正位侧位重叠式 正位叠腿式西方国家的叠腿式 2020 3 20 24 礼仪体现细节细节展现素质 前台日常接待礼仪 坐立行手 站姿 男士则主要体现出阳刚之美 抬头挺胸 双脚大约与肩膀同宽站立 重心自然落于脚中间 肩膀放松 女士则体现出柔和和轻盈 丁字步站立 可以调整前后重心 双手以右手搭左手的方式置于身前或身后 谈话时 要面对对方 保持一定的距离 尽量保持身体的挺直 不可歪斜 依靠着墙壁 桌椅而站 双腿分开的距离过大 交叉 都是不雅观和失礼的行为 手中也不要玩弄物品 那样显的心不在焉 是不礼貌的行为 2020 3 20 25 礼仪体现细节细节展现素质 前台日常接待礼仪 正位站姿 优雅站姿 2020 3 20 26 礼仪体现细节细节展现素质 前台日常接待礼仪 坐立行手 行走 靠道路的右侧行走 遇到同事 主管要主动问好 不可以在公共区域奔跑 也不可以慢条斯理 步幅以鞋子的尺码为宜 两人并排走不可以构建搭背 牵手 在行走的过程中 应避免吸烟 吃东西 吹口哨 整理衣服等行为 上下楼梯时 应尊者 女士先行 多人行走时 注意不要因并排行走而占据路面 2020 3 20 27 礼仪体现细节细节展现素质 前台日常接待礼仪 正确的走姿 高低式蹲姿 交叉式蹲姿 2020 3 20 28 礼仪体现细节细节展现素质 前台日常接待礼仪 手 不用手指指人或指方向 双手递接客人的物品 不玩弄手里的物品 不将手插进裤袋里 不叩击桌面 不抓弄头发或身体的其它部位 不打响指 不压指关节 坐立行手 2020 3 20 29 礼仪体现细节细节展现素质 前台日常接待礼仪 2020 3 20 30 礼仪体现细节细节展现素质 前台日常接待礼仪 2020 3 20 31 礼仪体现细节细节展现素质 前台日常接待礼仪 来访接待礼仪 公司内部要求礼仪 电话接听礼仪 前台主要工作礼仪 2020 3 20 32 礼仪体现细节细节展现素质 前台日常接待礼仪 电话接听礼仪 1 前台接起电话的声音要不急不慢 并始终保持轻松 愉悦的声调 吐字清晰 给对方留下好印象的同时来电者也会对公司留下不错的印象 不得在电话中和来电者耍脾气 使性子甚至说粗口 2 接电话中 要勤说 请问 对不起 请稍等 之类的谦词 3 在电话铃响的第二声之后接起电话 接起电话首先要说 您好 从林集团 忌以 喂 开头 2020 3 20 33 礼仪体现细节细节展现素质 前台日常接待礼仪 电话接听礼仪 4 如果因故迟接 要向来电者说 对不起 让您久等了 对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话 可以礼貌地说 请稍等 并马上转接过去 包括电话转接流程及要求 5 电话接听完毕之前 不要忘记向对方复诵一遍来电的要点 防止记录错误或者偏差而带来的误会 2020 3 20 34 礼仪体现细节细节展现素质 前台日常接待礼仪 电话接听礼仪 6 在打电话和接电话过程中都应该牢记让客人先收线 因为一旦先挂上电话 对方会听到 嘟嘟嘟 的声音 这会让对方感到很不舒服 因此 在电话即将结束时 应该礼貌地请客人先收线 这时整个电话才算圆满结束 7 当你正在通电话 又碰上客人来访时 原则上应先招待来访客人 此时应尽快和通话对方致歉 得到许可后挂断电话 不过 电话内容很重要而不能马上挂断时 应告知来访的客人稍等 然后继续通话 2020 3 20 35 礼仪体现细节细节展现素质 前台日常接待礼仪 电话接听礼仪 8 左手持听筒 右手拿笔记录与客户沟通交流过程中所需记录的内容 在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面 这样 电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音 从而给客户带来不适 为了消除这种不良现象 应提倡用左手拿听筒 右手写字或操纵电脑 这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的 2020 3 20 36 礼仪体现细节细节展现素质 前台日常接待礼仪 电话接听礼仪 10 最后的道谢也是基本的礼仪 来者是客 以客为尊 千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们 实际上 客户是公司的衣食父母 公司的成长和