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顾客至尊 服务至上我们的宗旨 努力 让顾客感动 一 欢迎加入零售行业 1 零售行业超市 就是实行自助服务和集中式一次性付款的销售方式 并用工业化分工机理对经营过程进行专业化改造的零售业态 中国零售业领域正在发生巨变 以超市为代表的现代零售业态异军突起 据资料 超市在中国的发展速度是全世界最快的 至1998年12月底 国有连锁超市1150余家 拥有门店21000个 即便亚洲金融风暴之后的经济低迷时期 超市的增长速度仍达68 在短短6年时间里 国外用了几十年时间发展起来的各种超市模式 都出现在了中国市场上 超市的高速发展 除了中国经济发展的带动作用外 还源于其自身的优势 创造消费者利益 与传统商业形态相比 超市的优势表现在 购物的便利性 购物的廉价性 购物的舒适性 购物时间的节约性等方面 由于这些优势 超市对传统商业形成了冲击甚至有取而代之之势 造成了百货商店 小型杂货店的势微 2 目前零售行业各区分布 组织结构 如 生鲜区 冷柜区 三 员工应具备条件 素质 1 职业道德应有的从业理念 1 忠诚敬业宣传企业 诱惑是一种考验 如 小事上 忠诚双赢 企业也喜欢爱岗敬业的老员工 顾客就是财神爷 就是我们的衣食父母 见到了就要像见着了金子一样的 要发自内心的喜欢高兴 态度服务好 他高兴了 人越多 工作越忙 企业效益好了 我们的口袋也鼓了 也没有白忙 等待收货的成果喜悦 调整好自己的心态 带着高兴积极的态度工作 态度决定一切 细节决定成果 如 5星级宾馆 介绍菜名 双手拿货品给顾客看 干一行爱一行 每一行都有其苦乐 用心体会 学会用赞赏的眼光去看待周围的一切 你会发现一切都很美好 我看青山多妩媚 青山看我亦如是 怎么样不生气 每个人身上都有长处 只看别人的长处 就不会发生矛盾了 学会自我解嘲 减压 2 团队至上热爱工作 个体永远存在缺陷 团队能创造完美 培养在企业的自豪感 3 追求高效积极行动不拖延 制定每天备忘录 轻重缓急 属性相关 4 勇于负责 积极主动 服从安排居安思危 培养良好的工作习惯 有计划的开展工作 有目标 有条理 保持桌面简洁 拒绝混乱 对工作进行合理分类 自己代表公司的形象 遇到问题不要相互推诿 同样热情 一切为了公司的利益 5 擅长沟通 思考 坚持到底 勤学好问用大脑而不是双手去工作 快速适应 2 多与他人交流 勇敢接受批评3 创新能力如 老鼠连电线 一滴水可以折射出太阳的光辉4 沟通及时销售员是爱的使者 充满自信 统一着工装 工牌 不戴夸张饰品 使用普通话 规范礼貌用语 如 打扰一下 请 好的精神面貌 站姿要好 爱惜公物 保持环境整洁 保持通道畅通 不堆放私人物品 5 挑战困难 工作总结 想到做到别人未想到的事情 学会拓展的方向 人闲着 思想不要闲下来 没人时多看看商品的使用说明 产品介绍 只要自己熟悉了解了 才会给别人介绍 6 善于思考 7 笑待他人 培养乐观向上的精神聪明的人在烦恼的生活中寻找快乐 善于设想积极的一面 乐观的人像太阳 照到哪里哪里亮 悲观的人像月亮 初一十五不一样 8 坚持到底世界上最容易也最难的事情 四 工作态度 文明服务 礼貌待客 顾客至尊 服务至上我们的宗旨 努力 让顾客感到 经常面带笑容 诚实守信 公开交易礼仪 站姿 用语礼貌规范忠诚 把自己当成老板来工作 主动操心 尊敬顾客 同事效率灵活守时整洁责任进取 顾客抱怨投诉的处理步骤我们要有好的心态 平常心 集中精神 双目目视对方有责任 义务倾听 耐心讲解 并尽心尽力为其解决难题或记录投诉详情 尽可能及时找出妥善解决办法 若投诉事情超出本人权限 请教门面负责人解决 留住顾客赔偿 道歉多谢顾客指出不妥善的地方 追踪致谢 希望他继续支持我们的工作 等他回家了 再次打电话道歉 在任何情况下 不可与顾客争论 只有顾客的建议和意见才能帮助我们不断进步 有的企业 在出台奖励措施 鼓励大家多提意见和建议 对于无理取闹的顾客 是他不理智 我们被疯狗咬了一口 不可能像疯狗一样 再回咬一口 吃亏是福 放宽心胸 注意事项 克制好自己的情绪 尽量去体谅消费者要有自己代表公司形象的感觉 不要站在个人立场 从大局着眼以第三者的角度 冷静地去思考 处理12 安全 五 五防 1 防火 防盗 防抢 防破坏 防骗若发现事故苗头时 或闻到异味 必须及时报告有关部门 上下班时要检查部安全因素 消除不安全隐患 如 更衣室的灯 模特缝卡住了一个小孩 要看紧 3 发现形迹可疑或不法行为的人或事 精神病患者 及时报告公司部门主管及保卫部门处理 4 发生火警保持镇定 不可惊慌失措 并领入安全通道口 呼吁同事协助 立即通知总台 总机 当班营业组长 部门组长 若火势扩大 利用公司专用系统 通知引导顾客撤离火警现场 关闭电闸及火警现场附近的门 窗 防止火势蔓延 立即使用灭火设备 5 发生意外时立即报告上级 如 玻璃坏了 加设标牌警告他人勿接近危险区6 紧急事故遇到紧急情况或公司财产 顾客生命财物受到严重威胁时 要见义勇为 7 紧急情况下 全体同仁必须服从经理主管的指挥 鼎力合作 竭力保护公司的财产 及顾客安全 确保公司经营工作正常运作 第二节正确处理卖场突发事件 一 一般性突发事件 1 在卖场不允许拍照 发放宣传单2 我是商场的一分子 服从商场的安排3 从商场的利益出发 4 服务理念有90 的对 都不能吵 把对方领入背处 微笑能化解矛盾 看着对方的眉心 不受情绪的感染 或换人接待到办公室 对方发火不冷静 我们一定要冷静 5 不能以貌取人是对人的尊重 会有潜在的顾客群 大事化小 小事化了 服务术语 你们可以到旁边休息一会 我给你们倒水 6 因本专柜的设施伤到顾客了 礼貌道歉 注意设施安全 员工手则一 规章制度二 公司宗旨1 以服务 信誉第一为宗旨 以严格细致 实事求是为经营方针 销售服务为第一位 有形的商品为第二位 公司为顾客提供完善 安全 优质 快捷 方便的服务 2 为员工提供发展自身能力的平台 致力于培养商业专业的人才 营业员销售技巧与方法 销售环节 1 营业前的准备2 准顾客的开拓3 接触准顾客4 商品介绍和说明5 处理顾客的疑义6 促成7 售后服务 第一章营业前的准备 营业员的第一印象是促成购买的原因之一1 个人准备营业工具准备相关的品牌资料 产地 产名 公司企业文化 2 专柜内准备1 柜内卫生2 各种促销道具 如 试用品 3 货品的准备 陈列 摆放3 核对专柜的账目 物品进货 库存4 心态 推销始于拒绝 成败自有方法 第二章准顾客的开始 一 准顾客1 有消费能力的人2 有消费需求的人3 便于接近的人4 有决定权的人5 追赶潮流引领时尚的人 二 准顾客在哪里三 柜长 店长填写 计划一百 顾客开拓的资料 出门拜访 评估分析四 销售习惯的养成1 坚持每天写日记 成功 失败的地方 顾客的特点 总结 2 每月制定一个销售计划 目标 方向 远大的志向3 坚持填写计划一百 不放过任何一人 锻炼自己五 准顾客开拓的方法1 随机开拓法 陌生人2 介绍法 从亲朋中挖掘 朋友介绍3 建立影响力 业务 拉团购4 目标市场法 大型企业的开发 第三章接触准顾客 第一节接触的目的一 建立良好的第一印象1 树立良好的第一印象2 适当的赞美3 充满自信4 建立共同感 二 收集顾客的资料 寻找购买点 擦眼观色 喜好 工作 需求 第二节接触的方法 开门见山法 直接问 推销讨教法 聊 拉近关系 消除陌生感问题接近法 引起注意 感兴趣上门看望法 介绍法 推广新款货品 主动帮助法 调查问卷法休闲活动接触法 第三节接触注意事项 消除其戒心建立共同感忌多话 要精 少 避免争议性话题制造问题 第四节接触的步骤 主动问候 先让其看2 3分钟赞美原则发自内心具体化实事求是赞美要适度赞美要有新意 赞美的技巧从否定到肯定 如 我以前吧知道 你搭配的真好 赞美其得意的地方赞美其引以为豪的地方 如 炫耀的地方 小孩 寻找赞美点赞美女性顾客 身材 头发 饰品赞美男性顾客 外形 皮肤寻找和顾客的相同点和购买点 购买商品的理由 寻找购买的步骤 要领找出顾客的需求 提出解决方案 让其认同你的方案积极地去倾听 很关注 确认自己理解了他的话有效地提问 思路清晰 开放式 封闭式 选择式 介绍品牌谈论商品 自信是成功的一半 把握切入时机 推销自己 降低购买压力 如何发现顾客的需求观察反应 注视 接触 寻找商品的状态询问要求 视线相遇 就上前聆听 2人在商量时应给出你的建议 顾客的购物过程注视 兴趣 联想 欲望 比较 信心 行动 满足 主动介绍商品的好处 质量 使用方法 买了不会后悔 有很好的售后 开心的去交钱 诚恳 耐心 第四章商品的介绍和说明 第一节商品介绍和说明的时机开发顾客需求为出发点 唤起对商品的需求 激发购买欲 1 说明货品的特点 优点 功能 利益2 举出一些证据3 价格肯定会令你满意 相信你的眼光也很好 第二节商品介绍和说明的步骤 第三节商品介绍和说明的原则 循序渐进 珍视商品的价值从低价位到高价位的介绍为顾客的利益着想强调顾客的利益 商品对他有什么好处不要攻击其它的品牌 第四节商品介绍和说明的方法用生活化 形象化的语言 用比较法 列举法 有不少人买展示法 试用 试穿类比法 从不同的角度去讲 第五节商品介绍和说明的技巧强调唯一性 款式特别 强调机会难得 限量 暗示很便宜 让数字有意义注意时间的掌握 调动顾客的参与意识 第五章处理顾客的意义 第一节分析拒绝的真相1 50 不信任2 20 不需要3 15 不适合4 10 不急着用拒绝是成功的开始 第二节如何处理拒绝 1 原则先处理好自己的心态 心情 诚实 诚恳 充满自信 具有充分的品牌知识用心去倾听 预防法转移话题法 反问 举例 不理会强调物有所值 争取让顾客接纳 提供多个选择 第六章促成 一 促成的条件1 顾客信赖你和产品2 解决好他的问题 困难 原因 3 对产品完全了解后 二 促成失败原因 1 营业员害怕失败 缺乏观察 判断能力2 情绪不好 无权决定3 需要更多是专业 咨询4 促成成交的时机 语言 表情 信号 三 促成的方法 1 直接成交法2 假设成交法 也许过了明天就结束了 3 二选一法 你要个还是要哪个4 邀请法 这衣服很适合你 你觉得了 5 富兰克林法 好处比坏处多 6 优惠法 送卡 小礼品7 从众法 很多人都买了 回头客多8 感情速求法 回去了家人肯定喜欢9 意义法 10 激发法 你的眼光真的不错 1 站在顾客的右侧2 让其有参与感3 工具使用 不喜怒于色 保持一颗平常心 四 注意事项 1 回应及时 专业技能 服装设计 搭配色彩 热情感染2 连带式的推销 五 促成的技巧 关键 第七章售后服务 一 意义 技巧是销售完成的开始 核对票据电话预约 上门保养 送小礼品恭喜 再次强调货品的特点 用法 售后电话把握好售后服务的时机 如 过生日 生病 贴近需求法 善于创新 二 服务方法获取转借 再介绍客户 有固定的群体 举办联谊会三 如何成为优秀的营业员良好的态度 对自己一信心 不怕挫折 拒绝 敢于表现 诚实对工作锲而不舍充满热情 感觉前途无量 有良好的习惯 随时随处推销 学习 赞美有丰富的知识 对同行 其他品牌也了解娴熟的销售技巧 语言技巧 商品陈列目的 推陈出新 减少库存 展现本柜商品的特点 风格 一 展示的原则 1 显而易见 正面面对顾客 标价签摆放准确 一货一签每一种商品不能被其他商品挡住视线 货架上不易看清的商品 可向后倾斜2 易拿易放陈列时与上隔板间留3 5共分空隙3 满陈列原则 4 先进先出原则 补充 二 陈列方法 把原有的商品取