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欢迎你参加客户服务研习班 客户中心 客户服务培训 一 客户中心2003年10月 第一章 目标与介绍第二章 客户满意概论第三章 客户服务流程第四章 五星级服务模式 三五三模式 第五章 建立专业形象第六章 为客户解决问题第七章 体谅情感第八章 电话技巧 课程内容 目标与介绍 客户中心成立得匆忙 客服人员上前线也匆忙 无论是技术能力还是客服技巧都可能有所欠缺 因为这些原因 我们的客服人员在前线会遇到很多挫折和困难 客户中心对此表示理解 但我们从来就没有失去信心 我们现在是业内最专业的客服队伍 将来更是如此 为不断提高客服人员的技术能力和客服技巧 客户中心将组织一系列跨越时空的培训 通过电子邮件的形式将客户中心组织撰写的培训资料发给大家 大家自己学习 然后与客户中心交流互动 本次培训是针对客服技巧的培训 大家可以把这些灌彻到日常的客服工作中 形成习惯 逐渐形成我们职业化的形象 实践永远是我们的老师 让我们在实践中不断提升 客户满意概论 为什么客户会更换供应商 1 因为有人去世3 因为地理位置的变化5 因为友情9 因为竞争14 因为服务 产品有问题68 因为供应商中某人态度冷淡 客户满意概论 为什么客户会不满 没有达到期望值对你缺乏信任持有偏见不能满足需要本来就不高兴实际能力差 不兑现承诺不仔细聆听不耐烦不给表达情感的机会产品知识不够不良态度 客户满意概论 在所有对你不满的客户中只有4 向你抱怨其中的24 确有及待解决的严重问题如果客户问题得到解决 54 到70 的客户还会留下如果客户问题得到及时解决 则95 的客户还会留下13 的人会将他们的不满告诉另外10到20个人满意的 或问题得到解决的 客户则告诉另外2 5个人开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5 6倍 客户满意概论 客户满意因素 理性 问题解决 感性 愉快感觉 客户满意概论 客户服务步骤 5营造气氛 4积极办理 1诊断问题 3达成一致 2寻求解决方案 客服维修流程 客服信息收集流程 五星级服务模式 三五三模式 1 及时联络客户2 兑现服务承诺 3 专业化服务4 确认服务结果 5 回访客户 1联系客户 2服务客户 3回访客户 客服三部曲 排除故障预防性维修五分钟沟通 五星级服务模式 联系客户及时有效的沟通1 及时联系客户接到分公司的反馈后 客服人员应尽快电话联系客户 在联系好客户后 客服人员应在约定的时间内赶到客户处处理问题 如实在来不及或时间不允许 打电话解释原因并请客户谅解 五星级服务模式 1 联系客户及时有效的沟通2 沟通更有效当打电话给客户时 首先要说 你好 华立仪表客服代表为您服务 然后报上自己的姓名及联系电话 主动询问客户所使用的华立表计及问题所在 所需备件或维修工具 约定服务时间 了解客户所需的服务及关注点 以便能提供超值服务 五星级服务模式 1 联系客户兑现当初承诺1 客服人员应说到做到 包括服务响应时间 维修周期和维修质量等 2 因为特殊客观原因不能兑现承诺 要积极主动与客户沟通解释 并道歉 五星级服务模式 2 服务客户展示专业化服务1 工作时着职业装 佩戴胸卡 以表示对客户的尊重 形象好 2 去客户现场前作好充分的准备 带好以下物品 名片 工作日志 客户投诉信息反馈单 备件 组合改锥 技术资料等必须的工具 3 与客户预约时间 在客户最方便的时候为客户服务 4 到达现场时 自我介绍并递交名片 五星级服务模式 2 服务客户展示专业化服务5 体现积极热情的服务风范和专业技巧和客户边谈边维修 让客户有参与感 同时也向客户学习回答问题时要自信 肯定 给客户明确答复在表计修复后 保持客户的环境整洁 为工作使用过的地面 桌面做适当清洁 五星级服务模式 2 服务客户 核实确认结果1 表计修复后 做表计测试 使客户看到表计运转正常2 进一步和客户交流 提供降低表计故障率的建议 解答客户其它的问题3 如果问题需要更换 返修或需要二次服务 告诉客户明确的行动计划 确保得到客户的同意4 询问客户是否还有其它感到不满意的地方 记录在本上并反馈给公司以不断改善服务质量 五星级服务模式 2 服务客户 核实确认结果5 欢迎客户随时咨询有关问题 并对客户选择华立产品表示感谢 6 服务完毕 请客户在上给你的服务一个满意度评价 并签名 如果客户对华立的产品或服务有任何建议和意见 请他写到的客户反馈意见栏内 感谢客户的配合 7 根据实际情况填写 回到分公司传真至客户中心 五星级服务模式 排除故障预防性维护服务五分钟沟通 服务客户三部曲 五分钟沟通仅指服务时的沟通 服务完毕 如果客户愿意 可以向客户讨教一些市场 产品信息 五星级服务模式 3 回访客户电话回访或实地回访1在维修结束后1 2天内做电话回访2询问用户的表计现在是否工作正常3询问用户是否还有其它的问题 我们可以提供帮助的4对用户的宝贵意见和建议表示感谢5如发现问题 必须在2 3天内解决 实地回访 6如客户需要实地回访的 进行回访 建立专业形象 华立仪表客服人员在客户心目中的形象应是值得信赖的专业人士 建立专业形象 难忘的第一印象 建立专业形象 仪表穿着得体 整齐 干净 讲究个人卫生 穿公司制服 配胸卡举止文雅 站姿 走姿及坐姿声音亲切 语音 语调的控制 措辞恰当 面带微笑态度以代表华立仪表为荣以为客户服务为幸 为客户解决问题 获取信息目的 了解客户的服务需求以开放式的问题开始获取全部相关信息双方达成共识 为客户解决问题 提供信息目的 满足客户需求提供清楚的相关信息确定客户的理解服务的延伸 为客户解决问题 服务准备1 工具准备准备专业维修工具 备件2 资料准备专业维修资料 3 行程准备向分公司领导请示准备车票和生活必须品 为客户解决问题 及时寻求后台支持当你不清楚或不十分肯定如何解决客户的问题时 请及时寻求后台支持 客户中心将尽一切努力帮助大家解决问题 为客户解决问题 现场服务自我介绍表计维修客户确认维修结果常识介绍清理现场提供超值服务 减少表计运行故障的建议 客户其它问题的解答 进行预防性维修等感谢客户 介绍联系方式 体谅情感 客户有情绪是因为服务人员态度服务太差等待太久 耗费时间产品质量不好 常出故障技术太差 维修不到位其它 体谅情感 体谅情感 客户不满时想得到认真的对待尊重立即行动补偿问题不再发生有人聆听紧迫感 体谅情感 站在客户角度考虑问题站在第三方的立场处理问题不要推卸责任 体谅情感 善待 情绪 客户表示关注 处境及感受 询问客户的期望解释服务的步骤及原因展示专业服务水准电话回访 体谅情感 与客户一同外出服务时 帮助客户买车票 与客户一同外出服务在外就餐时 请客户吃顿便饭 替客户买单 客户因产品问题出现难堪情况时 主动替客户承担责任 帮他解围 电话技巧 电话服务的特点 通过声调 音量 节奏及措辞展示专业形象 电话技巧 在电话中应该文明用语语言友善耐心的听表现出同情心有责任让用户把话讲完 电话技巧 在电话中不该用词粗鲁推卸责任不耐烦边吃东西或做其它有声音的事情打断 中途挂断用户的电话把电话转给其他人以摆脱责任说 与我无关 我不管 电话技巧 在电话中自信 热情让客户听到 微笑 仔细聆听 耐心回答响应速度快委婉地说 不 电话技巧 如何让用户在电话中等候询问客户是否愿意用户同意后 表示谢意告知用户等候的原因控制等候时间回线后感谢用户的耐心等待 电话技巧 如何转接电话向客户解释原因 并告知对方姓名及分机号征求客户意见转接后 向对方简单说明后 挂机如果无法转接 1 将对方电话告诉客户2 请客户记下电话号码 电话技巧 如何记录电话信息同事外出时 客户来电 应先答 不在 告知客户同事回来的大概时间告诉客户您愿为他提供帮助记录下所有重要 关键信息 将留言及时转交相关人士本人回位后 在4小时之内给用户回电 电话技巧 如何结束电话与客户确认所谈相关事宜询问 还能为您做点什么 感谢客户的来电让对方先挂电话挂断电话后 立即写下任何重要信息 提醒 客服人员应遵守客户中心的制度规定 客服人员应按照本文介绍的服务规范进行服务 展现专业化客服的风采 如果你有任何建议和意见 请及时回复客户中心 如果你在客服中能有任何好的感想和心得 客户中心将非常感谢你能与大家一起分享 提醒 客服人员不仅要服务好我们的客户 也要服务好我们的分公司 配合好分公司的工作 分公司也是我们的上帝 所以我们要与分公司