ServiceWise用户端操作指南_CN.doc

用户端操作指南 目录目录2支持人员Web端3第1章 概述3第2章 支持人员操作42.1 支持人员提交服务事件42.2 支持人员查看事件信息62.3 支持人员新建子事件72.4 支持人员递交事件72.5 事件处理流程82.6 服务事件满意度调查12第3章 用户管理123.1 新建用户123.2 用户信息修改13第4章 知识库管理144.1 概述144.2 知识库浏览144.3新建知识文档154.4 发布新闻公告164.5 知识库权限设置164.6 知识库搜索17第5章 报表管理185.1 报表概述185.2 使用报表20第6章 个性化设置256.1 登录控制266.2 用户列表266.3 首选项276.4 事件列表视图276.5 事件搜索286.6 历史信息286.7 更改密码29终端用户EWP端29第1章 概述29第2章 首页信息30第3章 用户操作313.1 修改客户信息（基本信息、密码）313.2 提交服务请求323.3 用户更新事件信息333.4 查看事件处理进展353.5 知识库363.6 报表37支持人员Web端第1章 概述登录ServiceWise Web for Support Team,地址如:http:/localhost/scripts/texcel/ServiceWise/servicewise.dll支持人员web端是技术人员解决问题的平台，使用成员的范围包括IT部门成员，如IT部门经理、一线支持人员、二线支持人员、服务台人员等。登录后进入Web端首页，在首页上方，可以看到成员参与的项目，公司的新闻公告等。在支持人员Web端，支持人员可以查看所有用户提交的事件，对事件进行处理；可以管理用户的信息；可以定义并查看相应的报表；可以按照权限建立和搜索知识库等。l 我的工作摘要：我参与的项目，以及在此项目中的未处理完成的事件以及子事件。点击数量可以直接查看具体的事件和子事件信息。l 我的打开事件：当前项目中未解决的事件。l 我的工作列表：当前项目中未解决的子事件。另外在首页还可以查看报表，新闻等自定义的信息。第2章 支持人员操作2.1 支持人员提交服务事件对于支持人员提交服务事件，主要由服务台通过接听用户电话的方式，录入服务事件。其他支持人员如果也有服务事件请求的话，也可以通过该支持人员Web端提交事件。事件视图下，点击“新建事件按钮”选择用户，使用快速搜索，输入用户ID或者姓名，也可以通过高级搜索查找员工。如果启用了资产管理，可以选择相应的资产，点击“继续”。填写相关信息，点击“继续”。1) 粗体为必填字段；2) 事件标题：需填写服务事件的主题，如申请XXX信息；3) 请求类型：选择请求类型，包括购买、服务、安装；4) 处理等级：根据所提交事件的紧急程度，选择处理等级，包括紧急、高、中三类，分别对应不同的SLA信息；5) 问题分类：提交事件的第一级分类，包括软件、硬件两类；6) 问题详细分类：提交事件的第二级分类，根据父字段问题分类的选择，问题详细分类的选择不同。7) 描述：具体的信息，附加的说明，请在“描述”中写清楚 ；8) 附件：如果该服务有标准的申请文档，请在指定位置下载，填写后通过附件上传 。或者上传其他任何与该服务相关的附件。注：可以上传多个附件。2.2 支持人员查看事件信息支持人员登录系统，在我的打开事件列表中点击某条记录，在事件描述选项卡中可以查看事件的详细信息。在服务详情页面也已看到事件的SLA信息在历史记录，员工信息，子事件等页面可以看到相关事件的其他信息。2.3 支持人员新建子事件支持人员在处理事件的过程中，如果需要召开会议，或者向员工发送邮件，拨打电话等操作的，可以通过新建子事件方式添加相应记录。在事件信息页面中点击“子事件”“新建子事件”，选择要创建的子事件，继续。填写子事件的具体信息，“提交”。2.4 支持人员递交事件对与自己名下的事件，如果支持人员由于某些原因无法处理时，都可以通过递交的方式将事件转移给其他人。事件在递交操作时，所递交的事件负责人是和原来负责人拥有同样的权限的。步骤一：点击“递交”步骤二：选择事件负责人步骤三：填写工作内容记录步骤四：点击“提交”2.5 事件处理流程支持成员登陆系统，进入事件管理项目平台。2.5.1 服务台处理新的服务事件提交上来后会转到服务台受理状态，服务台根据事件的描述信息选择合适的技术支持人员，将事件传给他进行处理。步骤一：点击“一线处理”步骤二：选择事件负责人步骤三：填写工作内容记录步骤四：点击“提交”2.5.2 一线人员处理一线人员主要负责处理分到自己名下的事件，对与分配到自己名下的事件，其处理的操作有三个：将事件递交给其他一线人员处理，将事件升级给二线处理，一线人员完成对事件的处理。 已解决-通知员工确认一线人员在对事件进行处理时，如果顺利解决，执行该操作，提交员工确认。步骤一：点击“已解决-通知员工确认”步骤二：选择事件负责人步骤三：填写工作内容记录步骤四：点击“提交”在此我们一般会让服务台对客户进行确认，因此事件负责人可以选择为服务台成员。 转到升级处理当一线人员不能解决问题时，可以将事件升级到二线，有二线相关人员进行解决。步骤一：点击“已解决-通知员工确认”步骤二：选择事件负责人步骤三：填写工作内容记录步骤四：点击“提交”2.5.3 二线人员处理二线人员主要负责处理分到自己名下的事件，对与分配到自己名下的事件，其处理的操作有三个：将事件递交给其他二线人员处理，二线人员完成对事件的处理。将事件提交变更。 已解决-通知员工确认二线人员在对事件进行处理时，如果顺利解决，执行该操作，提交员工确认。步骤一：点击“已解决-通知员工确认”步骤二：选择事件负责人步骤三：填写工作内容记录步骤四：点击“提交”在此我们一般会让服务台对客户进行确认，因此事件负责人可以选择为服务台成员。 请求变更或升级问题当该事件需要变更或升级为问题时，可以将事件提交变更（问题），由专门的变更、问题流程处理,如以变更为例：步骤一：点击“请求变更”步骤二：填写问题描述步骤三：点击“提交” 2.6 服务事件满意度调查服务台对处于员工确认状态下的事件进行回访，通过打电话，发邮件等途径向用户确认，如果用户确认已经完成，将事件关闭。步骤一：点击“已解决”步骤二：填写关闭描述步骤三：点击“提交”第3章 用户管理3.1 新建用户进入菜单栏用户视图，点击右上角【新建员工】按钮在出现的页面中填写相关信息，点击“提交”。3.2 用户信息修改用户视图用来管理和显示所有用户的信息,点击右上角【设置】按钮可调整显示字段列名点击某个用户可以修改用户信息，修改完后点击【提交】按钮保存信息。第4章 知识库管理4.1 概述本章主要介绍知识库的配置及应用方法，包括知识库的结构建立、知识文档导入、问题处理经验积累、权限设置、知识检索等。通过 ServiceWise“知识”视图，支持团队可以管理中央存储库中所有项目相关的知识项：文档、知识主题、HTML 链接、Web公告和电子邮件公告、常见问题和附件等。4.2 知识库浏览步骤一：进入“知识库”视图步骤二：点击“浏览”步骤三：选择左边的知识库目录树想要查看文件夹，在右边会显示该文件夹下上传的知识项，点击附件可以下载相关文档。4.3新建知识文档步骤一：进入知识库视图，点击“浏览”步骤二：在左边选择想要上传知识项的目录文件夹步骤三：在右边窗口，点击“新建”，弹出一个“新建页面”步骤四：录入，“标题”、“描述”等知识项信息，上传相应的文档，点击“提交”。4.4 发布新闻公告步骤一：点击“建立”步骤二：选择“公告”“web公告”步骤三：填写相关公告信息步骤四：点击“提交”步骤五：点击“用于员工的web公告”/“用于团队的web公告”步骤六：选择发布到的板块，发布的时间，发布的员工以及发布到的项目4.5 知识库权限设置步骤一：进入知识库视图，点击“设置”步骤二：在左边目录结构中选中一个目录文件夹步骤三：设置相应的权限步骤四：点击“提交”4.6 知识库搜索步骤一：选择相应的工作项目，进入“知识库”视图，显示搜索页面步骤二: 在“关键字”搜索栏中输入需要搜索的关键词，例如“网路”，点击搜索。步骤三：如果存在相关的知识项，会在新页面中显示，如果没有，则会提示“没有找到匹配结果”步骤四：点击具体的事件标题可以查看知识的具体内容第5章 报表管理5.1 报表概述5.1.1报表介绍ServiceWise为您提供了一个内容广泛的集合，包含 几十个达到演示质量标准的报表和图表，可帮助您分析支持结果、测量性能效率以及制定明智的决策，最终帮助您提高员工满意度。除了通用于 ServiceWise 客户端应用程序的团队成员和状态过滤器以外，“报表”视图还会提供可用于对每个报表的信息和格式进行定制的其它报告工具。在 ServiceWise 的“报表”视图中，可以修改现有的 ServiceWise 报表、创建新的报表，并添加您自己的使用 Crystal 或 HTML 报表创建的自定义报表。5.1.2报表种类（1）事件列表（2）子事件列表（3）事件分布报表饼图柱状图5.2 使用报表5.2.1 查看报表（1）登录Web端，在报表视图中，选择需要查看的报表，以及其他过滤条件，如负责人、员工、状态等可以浏览各种报表；（2）点击右上角的【刷新】按钮，即可浏览相应的报表。5.2.2 设置报表设置报表显示方式（1）登录Web客户端，在报表视图中，选择某个报表后，点击右上角的“设置”，进入报表的设置页面；（2）可以通过设置来定义报表的显示格式、数据字段信息、排序方式等，点击“提交”保存设置，并按照您的设置重新显示该报表。 管理报表视图（1）登录Web客户端，在设置视图中，选择【报表设置】下的【公共报表视图】，可以在右侧查看报表视图下的组以及每个组下相应的报表；（2）在报表视图增加组：选择新建组，建立一个报表的视图下的组；（3）在此报表视图组中，添加想要查看的报表：点击新建报表，然后在下方选择要查看的报表名称，选择提交，该类型的报表将添加到报表视图组下，同时可以设置该报表。5.2.3 报表导出在每个报表的左下角点击“输出到Excel”，可以将当前报表导出）5.2.4 打印报表在每个报表的左下角点击“打印报表”，可以直接打印当前报表5.2.5 Web查询报表 新建web查询报表（1）在任何一个报表的查看页面中，点击下图的Q图标（2）设置Web查询报表的信息，访问密钥可以加密Web查询报表，提高安全性 访问Web查询报表（1）复制下图标记处的链接到浏览器上，即可以之间查看该报表。第6章 个性化设置在设置视图中，每个用户可以根据自己的喜好对页面的风格、显示的事件个数等进行自定义设置。 关键设置说明如下6.1 登录控制定义登录系统后默认的登录项目和视图，默认进入系统后都在首页，可以通过选择跳过首页。例如定义登录后看到事件视图，从而还可以定义看到的事件的状态。6.2 用户列表定义在事件视图下面，显示的事件过滤属性，可以当前负责人/提交人两种方式过滤要展示的事件。6.3 首选项定义初始化信息，例如各个视图显示的个数、显示的方式等。6.4 事件列表视图定义事件视图显示的属性列内容。6.5 事件搜索定义事件快速搜索可用的搜索字段。6.6 历史信息定义历史信息页签中显示的信息。6.7 更改密码修改个人的登录密码。终端用户EWP端第1章 概述用户可以通过ServiceWise的用户自助服务平台进行提交问题、搜索知识库、查看处理进展以及与信息部成员沟通等自助服务。登录ServiceWise Web for Employee，地址如：http:/localhost/scripts/texcel/ServiceWise/CLogin.dll 第2章 首页信息以用户邮件地址登录系统进入如下主页：在EWP首页用户可以浏览公司最新的新闻以及公告，在左侧可以看到有我们的整个工作流程图，在右侧的当前打开事件和子事件列表中我们可以看到自己提交的事件，以及它们现在所处的状态和负责人，结合工作流图，用户可以了解自己提交的事件已经到了哪个状态，谁正在处理这个事件。另外，首页还显示了使用工具，公司文化理念等一系列自定义的内容。第3章 用户操作3.1 修改客户信息（基本信息、密码）用户进入EWP后可以对自己的客户信息进行修改，这些包括客户的基本信息以及登录信息。步骤一：首页，视图栏点击“客户信息”，根据后台定义的权限可以对自己的基本信息进行维护。步骤二：点击“更改密码”，可以更改密码步骤三：输入旧密码和新密码，点击“提交”3.2 提交服务请求步骤一: 主页的右侧，直接点击“提交服务请求”或者在视图栏点击“创建新事件”。步骤二：跳转至“新建事件”页面，填写事件标题、请求类型、处理等级、问题分类、问题详细分类、详细描述、相关资产及上传附件。l 红色为必填字段；l 事件标题：需填写服务事件的主题，如申请XXX信息；l 请求类型：选择请求类型，包括购买、服务、安装；l 处理等级：根据所提交事件的紧急程度，选择处理等级，包括紧急、高、中三类，分别对应不同的SLA信息；l 问题分类：提交事件的第一级分类，包括软件、硬件两类；l 问题详细分类：提交事件的第二级分类，根据父字段问题分类的选择，问题详细分类的选择不同。l 描述：具体的信息，附加的说明，请在“描述”中写清楚 ；l 附件：如果该服务有标准的申请文档，请在指定位置下载，填写后通过附件上传 。或者上传其他任何与该服务相关的附件。注：可以上传多个附件。l 相关资产：如果启用了资产管理，可以在此关联出现问题的资产。步骤三：填写完相关信息，点击提交即可。3.3 用户更新事件信息步骤一：提交事件之后，在我的事件列表中，点击某条具体的记录，进入下面这个界面，在这里点击更新，可以修改编辑事件的信息；服务描述中记录了相关的事件信息； 步骤二：跳转至“事件信息”页面，可以修改事件的相关信息。步骤三：点击“新建时间