导游实务考证培训---导游人员语言技能PPT课件.ppt

项目六导游人员的语言技能 祖国山水美不美 全在导游人员一张嘴一年拳 两年腿 十年才练一张嘴 1 一 导游语言概述 案例导入昆明的早晨 一切都显得格外秀丽 导游员小王兴致勃勃地带领着一批游客在滇池边游览 谁知 湖边的走道上沾着许多海鸥的粪便和杂毛 有位客人不小心滑倒 弄脏了衣服 游客显得非常狼狈 小王灵机一动计上心来 她赶紧上前对那位客人说道 真棒呀 看来您被我们昆明滇池的美景陶醉了 是不是想留在这了 就像这些远方来的海鸥一样 现在您沾上海鸥的羽毛 可以像它们一样 年年都可以飞到昆明了 一句话 说得大家都笑了 那位摔倒的游客也高兴地说 看来连海鸥都看上我了 希望我沾沾它们的光 2 从该案例可以看出 导游员运用风趣幽默的语言艺术较为婉转地对团队旅游过程中那些不尽如人意的方面进行补救 从而取得游客的谅解 化解消极和不良情绪 因此 导游的语言艺术在一定程度上影响了导游的服务效果 在本节中 我们将重点讨论导游带团的语言艺术 3 一 导游语言 一 导游语言概念狭义 口头语言广义 口头语言 书面语言 体态语言 4 二 导游语言的特点 5 三 导游语言艺术形式1 口头语从用途上分 演说型 介绍型 解说型 描写型从表现形式上分 独白式 对话式2 态势语 6 是以人的表情 姿态和动作等来表示一定语义 进行信息传递的一种伴随性无声语言 又称为体态语言或人本语言 态势语 表情语 姿态语 动作语 分类 7 微笑语 目光语 目光注视的部位 目光的分配 目光的连接 目光的移动 近亲密注视 远亲密注视和社交注视三种 视线接触对方面部的时间应占全部时间的20 60 导游员的目光要注意和游客交流 一致 表情语 8 坐姿语 立姿语 姿态语 9 动作语 准确严密 恰如其分 自然和谐 动作语 10 四 导游语言艺术基本要求 1 准确适中语音 用词 内容 准确音量强弱 语调节奏 语速快慢 语感分寸 适中2 通俗流畅口语短句化 用词浅白化 文化类比化 通俗内容熟悉 逻辑清楚 表达通顺 流畅 11 四 导游语言艺术基本要求 3 生动灵活生动 恰当的运用修辞 比喻 比拟 夸张 映衬适当运用风趣幽默语言引用名言名句 明引 意引 暗引辅以体态语言灵活 因人而异 因事制宜 12 二 导游讲解技能 一 导游讲解属性思想性知识性情感性艺术性 13 二 导游讲解应遵循的原则 1 客观性原则 是指导游讲解要以客观现实为依据 在客观现实的基础上进行意境的再创造 客观存在的事物分为 有形的自然景物 名胜古迹无形的社会制度和旅游目的地居民对游客的态度 14 2 针对性原则 是指导游人员从游客的实际情况出发 因人而异 有的放矢的进行导游讲解 导游人员要根据不同游客的具体情况而在接待上有所区别 其区别在 1 接待方式 2 服务形式 3 导游内容 4 语言运用 5 讲解的方式方法 15 3 灵活性原则灵活转换语码适当调整导游词随机应变更改导游词特定语境 16 三 导游讲解基本要求 准确性鲜明性生动性多样性 17 4 虚实结合法 6 制造悬念法 10 创新立意法 1 分段讲解法 2 突出重点法 3 触景生情法 5 问答法 8 画龙点睛法 7 类比法 9 妙用数字法 11 由点及面法 三 常用的导游方法和技巧 18 分段讲解法 所谓 分段讲解法 就是将一处大景点分为前后衔接的若干部分来讲解 也就是说 在参观一个大的 重要的游览点之前 先概括地介绍此游览点的基本情况 包括历史沿革 占地面积 欣赏价值等 使游客对即将游览的景点有个初步的印象 然后 导游人员再带团顺次参观 边看边讲 将旅游者导入审美对象的意境 例如在岳麓书院讲解的时候 在进入之前讲解书院的历史等等 进入后就按顺序讲解各个点 19 突出重点法 突出重点法就是导游讲解时避免面面俱到 而是着重介绍参观游览点的特点和与众不同之处的方法 1 突出大景点中具有代表性的景观 2 突出景点的特征及与众不同之处 3 突出旅游者感兴趣的内容 4 突出 之最 20 触景生情法 就是见物生情 借题发挥的导游讲解方法 在导游讲解时 导游人员不仅就事论事地介绍景物 而是要借题发挥 利用所见景物制造意境 引人入胜 使旅游者产生联想 从而领略其中之妙趣 触景生情法 例如 南京大屠杀纪念馆 各位团友 前面就是南京大屠杀纪念馆1937年12月 法西斯日本侵略军对我南京军民房进行了灭绝人性的大屠杀 我30万同胞惨死在日军屠刀之下 令我秦淮河色变 令我紫金山含悲 日军暴行 磬南山之竹不可书其罪 决东海之水不可洗其恶 21 虚实结合法就是在导游讲解中将典故 传说与景物介绍有机结合 即编织故事情节的导游手法 就是说 导游讲解要故事化 以求产生艺术感染力 努力避免平淡的 枯燥乏味的 就事论事的讲解方法 虚实结合法 指与景观有关的民间传说 神话故事 趣闻轶事等 指景观的实体 实物 史实 艺术价值等 以 实 为主 以 虚 为辅 这一讲解方法大家在讲解张家界各个景点的时候可以很好的用上 22 问答法就是在导游讲解时 导游人员向旅游者提问题或启发他们提问题的导游方法 问答法 使用问答法的目的是为了活跃游览气氛 激发旅游者的想象思维 促使旅游者与导游人员之间产生思想交流 使旅游者获得参与感或自我成就感 也可避免导游人员唱独角戏的灌输式讲解 自问自答法 我问客答法 客问我答法 23 导游人员在导游讲解时提出令人感兴趣的话题 但故意引而不发 激起旅游者急于知道答案的欲望 使其产生悬念的方法即为制造悬念法 俗称 吊胃口 卖关子 制造悬念法 如游览杭州西湖三潭印月 只见三个石塔矗立在盈盈碧水之间 塔高2米 每个石塔中间各有5个小孔 导游人员讲道 每到农历八月中秋 人们在塔中点上蜡烛 洞口蒙上薄纸 烛光倒映在湖中 形成了 天上月一轮 水中影成三 的绮丽景色 可以看见32个月亮 也有说 个月亮 当旅游者在思索三潭五孔倒映水面总共也只有30个月亮 此时导游人员再点破 天上一个 水中一个 手中还有一个月饼 不就成了32 个月亮 旅游者在恍然大悟之余 一定会赞叹前人构思之妙趣 24 所谓 类比法 就是以熟喻生 达到类比旁通的导游手法 导游人员用旅游者熟悉的事物与眼前景物比较 便于他们理解 使他们感到亲切 从而达到事半功倍的导游效果 类比法 1 同类相似类比 2 同类相异类比 25 用凝炼的词句概括所游览景点的独特之处 给旅游者留下突出印象的导游手法称之为 画龙点睛法 导游人员在讲解中以简练的语言 点出景物精华之所在 帮助旅游者进一步领略其奥妙 让他们获得更多更高的精神享受 画龙点睛法 黄山归来不看山 九寨归来不看水 26 知识渗透法 科学成因法 引用法 由点及面法 其他的讲解方法还有 27 导游员在讲解景物或事件时 可以介绍一些对游客理解讲解对象有帮助的相关背景知识和材料 知识渗透法 导游员对景观的认识从地理 环境 气象 水文等科学的角度进行讲解 可以满足旅游者求知的欲望 使他们对景观的认识从现象上升到更高的层次 科学成因法 引用法就是引用旅游者本国本土的谚语 俗语 格言等进行讲解 这不仅能增强讲解的生动性 而且能起到以一挡十的作用 分为明引 意引 暗引 引用法 28 补充 如何加强导游讲解的现场性 现场导引语 主要是指对旅游者的引导或提示旅游者的一些用语 比如 请大家往上看 请大家順着我手指的方向看 现在大家看到的是 现在我们所处的位置是 我们面前的 映入我们眼帘就是我们神驰已久的 等等 此外 还有引导旅游者与参与的导引语 好 请大家试着 现在请大家猜一猜 哪位朋友愿意 做 等等 29 现场操作提示语 就是附着在导游词中的具有指示作用或指导导游人员现场操作作用的说明用语 千钧一发 避秦疑无地 到此别有天 题该旁 先跟客人开玩笑 这是石林最危险的地方 请大家一定轻手轻脚 屏住呼吸 不然石头就会掉下业 自己站在巨石下 引渡 客人通过后 各位现在以放心了 在这儿已经 定居 300万年了 经历了无数次天打雷 大地震的考验 不会掉下来的 30 现场的提出疑问 就是根据旅游者思路的设问和直接提向旅游者的设问 主要表达方式是 来到 讲到 这里 大家要能会问 大家一定会产生这样的疑问 刚才有位朋友问 这位朋友问 等等 A 讲到这里 我看到有的朋友已经在仔细观察 或许大家马上就会问 这座桥根本没断 为什么要取名 断桥 呢 B 哦 对了 望着这波光粼粼的湖碧水 刚才有的朋友问 西湖的水为什么这样清澈纯净 这就要从西湖的成因讲起 31 补充 导游语言艺术的功能1 畅通信息传递 案例再现1 团队旅游中 游客问导游员 请问 离游览点还有多远 请看下面两种回答方式 快啦 大约还有两公里 半小时就能走到 您别急 慢慢走 第一句 游客获得了少量所需要的信息 路程不远 但到底有多远 没讲 和负信息 态度生硬 游客是不会满意的 这种信息渠道可以说是不怎么畅通的 第二句传递的信息既准确清晰又亲切热情 游客不仅获得了需要的信息 两公里 半小时的路程 而且收到了一定的附加信息 您别急 慢慢走 语言艺术使信息渠道畅通 效果良好 32 2 调谐主客关系 促进感情交流 案例再现2 一位导游员在去火车站迎接一个日本旅行团时 迟到了半小时 客人等久了 怨气很大 为了调谐主客关系 导游员态度诚恳地说 各位女士们 先生们 辛苦了 实在对不起 因为交通拥挤 路上塞车 加上我对出发的提前量掌握得不好 让大家久等了 我诚恳地向各位致歉 然后鞠一个躬 导游员真诚的言语行为立刻赢得了游客的谅解 本来一触即发的紧张关系在互相理解中得到了缓和与排解 33 案例再现3 一位年轻的导游员 接待一个香港老年人旅游团期间 态度热情 服务周到 颇受老人们的赞扬 临别会上 一位老人代表旅游团全体成员向这位导游员表示感谢 我们这些人年老事多 让你年轻人受累了 导游员微笑着回答 你们能游玩好 我心里是非常高兴的 常言道 近朱者赤 能常和你们高寿人在一起 不仅可以增长知识 说不定我还可以增寿呢 话音一落 回应热烈 旅游团全体起立举杯 为这位年轻的朋友 祝寿 34 3 激发游客的热情和想象 案例再现4 一个香港旅行团 一到杭州就遇上绵绵阴雨 情绪十分低落 有的待在下榻的饭店不愿外出游览 导游员便有意对他们说 今天真是天公作美 一听说远道而来的客人今天要游览西湖 就连忙下起蒙蒙细雨 大家还记得苏东坡先生的那首诗吗 水光潋滟晴方好 山色空蒙雨亦奇 欲把西湖比西子 淡妆浓抹总相宜 说实话 各位今天运气真好 如果碰上大晴天 还真难感受到雨中西湖那别具一格的诗画情调呢 游客一听 立刻鼓起掌来 都高兴地上了旅游车 几句风趣而又吉利的话语 很快就使游客低落的情绪高涨起来 35 项目任务 请根据案例完成相关项目任务注意 每个人的性格特点和语言特点是有一定联系的 性格活泼开朗的人善于使用幽默的语言 性格稳重的人讲话时语速较慢 性格急躁的人说话语速较快 因此 导游应在了解自身性格特点的基础上形成自己的语言风格 36 案例1 1 喂 醒醒 到韶山了2 轻轻敲醒沉睡的心灵 慢慢张开您的眼睛 在您的前方就是红太阳升起的地方韶山 1 我和司机欢迎你们来湖南2 中国有句古话 有朋自远方来 不亦乐乎 我和王师傅正怀着这样的心情来期盼你们到湖南观光旅游 37 案例2 湖南资兴的东江漂流怎么样 导游人员回答 1 呵呵 不错 还可以 2 被称为 中国生态旅游第一漂 是一处融历险 探幽 猎奇 拾趣于一体的漂流旅游胜地 落差大 约75米 险滩多 急浪滩头108个 很刺激 也很过瘾 但有惊无险 38 任务1 1 比较这两种表达方式 哪一种更适合导游 2 模拟任务 游客提问 湘潭这个城市怎么样 你是导游 请问你如何回答 39 湘潭是历史文化底蕴深厚的城市 红色旅游的著名景点之一 更是著名伟人故里 如 毛泽东 齐白石 彭德怀等 在做为一座著名旅游城市的同时 它也在2008年的福布斯榜上榜上有名 中国最适合居住的10大城市之一 这里不仅房价相对稳定 而且身为二线城市的它有着经济不断发展的趋势 九华工业园是全国性的工业园 其经济潜力不容小觑 步步高超市连锁企业 运用 农村包围城市 的经营模式从湘潭发展到全国三十强的连锁企业 说明这座城市的发展潜力 既然湘潭能 走 出去 跟它的地理位置息息相关 临近省会城市长沙 又靠近全国重要纽扣城市 株洲 真可谓四通八达 40 亲爱的游客朋友们 今天我为大家介绍值得一游的地方 它在温柔多情的湘江边 人们一直称它为一颗璀璨的明珠 湘潭 湘潭是十大旅游城市之一 钟灵敏秀 人杰地灵 素有金湘潭的美誉 它拥有众多世界级名人文化资源近代更是英雄倍出 比如 毛泽东 齐白石 马英九等等 假如你们九月份来的话 这里有多种世界名菊 品种多样 让你们一饱眼福 特产也有很多 所谓 龙牌酱油灯芯糕 佗佗妹子任你挑 欢迎大家来湘潭做客 41 湘潭是一座著名的旅游城市 属于红色旅游区 是众多名人故里 如毛泽东 地处107国道 交通便利 有莲城的美称 槟榔壳子水上漂 龙牌酱油灯芯糕 上面所说的就是美丽的湘潭 42 案例3 1984年9月 日本旅行团因天气不好 未能由西安飞往敦煌 来到北京登长城前又逢下雨 客人情绪低沉 早上问好之后 于导 全国优秀导游技术能手 国旅北京分社的日语导游 于柏林 开始了当天的导游 请大家看 天上掉下了几滴水 过去皇帝去长城 沿途老百姓都得端盆子往路上泼水 以消除旅途中的灰尘 但今天我们不用麻烦别人 老天为我们泼了水 空气变得更清新了 日本诗人官泽贤二说 不为风所屈服 不为雨所屈服 有着健壮的身体 踏上长城的旅途 前三句为原诗 后一句为导游临时添加 43 任务2 情景设计 正月十五晚白石广场举行庆祝元宵活动 你带领团队从韶山过来 晚上需要组织大家去参加元宵节活动 请问你如何向大家传递这个信息并组织大家一