医务人员人文服务规范(二稿)新.doc

医务人员人文服务规范 本溪市卫生局 2012年8月制定目 录第一章 医务人员应具备的人文素养：人文为医学注入灵魂第一节 了解医学的人文本质：为医学插上人文翅膀一、人文概念二、医学的人文本质第二节 实施医学人文关怀：彰显医学人文色彩一、医学人文关怀的主要内容二、医务人员必备的人文修养第二章 医务人员人文服务基本规范：医务人员人文素养的审美要求第一节 医务人员人文服务仪容仪表及仪态规范 用心为展示生命的魅力化妆 一、仪容仪表1、头部2、眼部3、耳部4、鼻部5、口部6、面部7、手部8、腿部9、脚部10、服装二、仪态1、站姿2、坐姿3、走姿4、蹲姿5、推车姿势6、端盘姿势7、手持病历姿势第二节 医务人员人文服务基本礼仪：让天使慧中秀外1、交流中的常用礼仪2、与人相遇时的礼仪3、引领时的礼仪手势4、禁忌的手势5、谈话时的礼仪6、谈话时的距离7、三米主动服务 8、接听电话的礼仪第三节 医务人员人文服务语言规范：让沟通成为艺术交流1、问候用语2、迎送用语3、安慰用语4、解释用语5、指导用语6、嘱咐用语7、称呼用语8、求助用语9、致谢用语10、致歉用语11、鼓励用语12、操作用语第四节 医务人员人文服务非语言沟通规范：寻找心灵相通的密码 1、倾听 2、表情 3、沉默4、专业性皮肤接触第三章 医务人员常用人文服务场景规范 人文素养的最佳表现形式第一节 护士常用人文服务场景规范： 温馨关爱 呵护健康1、接待门诊患者 2、接待急诊患者3、接待入院患者4、护理操作5、护士巡视病房时6、患者出院第二节 医生常用人文服务场景规范 彰显医魂、奉献真情一、接待门诊患者 二、接待急诊病人三、接待入院患者四、进行各种诊查五、医疗查房 六、术前交待七、患者出院 第三节 医疗工作常用人文服务场景规范 尊重人性 传递爱心一、院内公共区遇患者求助二、电话回访的要求三、面对抱怨的患者 四、临终关怀前 言当历史进入崭新的世纪，社会经济和人民生活都在日益提升，群众的健康意识越来越强。“以人为本”的核心理念和“以病人为中心”的服务模式在医疗领域逐步深入人心，还在指导着医疗改革实践。新的医学模式给医务人员提出了更高的要求，那就是不但要有过硬的专业技术，还必须具备良好的人文素养。目前：我市注册医务工作者已？人，勤业更需精业，为了给广大白衣天使插上人文这双翅膀，我们以医疗护理岗位的基本需求为框架，以针对性、实用性、创新性、指导性、可读性为原则，从医务人员的人文精神、人文素养的审美要求和医疗实践中人文服务的表现形式出发，选择了较为普遍和重要的内容进行了整合，即体现医疗岗位对人文素质的要求，也体现了人文知识在实际工作中的运用，意在引领卫生系统的人文精神建设，加强医务人员人文素养的教育和培训，以及规范医务人员人文服务的言行，为密切医患关系，创建和谐医院，促进医疗队伍整体形象的提升和卫生事业的全面发展助力。人文知识，浩如烟海，编著过程，难免有瑕疵疏漏，还恳请同仁读者凉察斧正。医学为业，人文为魂。愿人文修养如涓流雨露，滋润我们在从医的路上携手同行，愿每一位医务人员都能成为美丽的天使，用心倾情护卫山城人民的健康。第一章 医务人员应具备的人文素养人文为医学注入灵魂在中国古代，医学被称为 “仁术”，医生被誉为“仁爱之士”，行医治病、施药济人被认为是施仁爱于他人的理 想途径之一。在西方，古希腊医学家希波克拉底认为“医术是一切技术中最美和最高尚的”第一节 了解医学的人文本质为医学插上人文翅膀一、人文概念人文一词在中国传统文化中是相对于自然、天文而言的，易经讲：文明以止，人文也。强调人事、人道与天道是相通的。在西方，人文含有人道或仁慈、人性、人类几层意思，强调以人为中心，重视人生幸福与人生责任。概括的讲人文是指人类文化中的先进部分和核心部分，即先进的价值观及其规范。其集中体现的是重视人、尊重人、关心人和爱护人。二、医学的人文本质医学是研究人类生命过程以及同疾病作斗争的一门科学体系。从本质上讲是人学，它关注的是在病痛中挣扎的、最需要关怀和帮助的人。医学技术的目的是解除患者的痛苦，在竭力为患者寻求治疗和缓解病痛方案的同时，也注重对待患者的态度和行为方式，通过对患者的同情、关心、安慰等，给予患者情感的关照。因此，医学被认为是最具人文精神的学科，医生、护士是最富含人情味的职业。医学是自然科学和人文社会科学的统一体。因为医学的端口连接着人的生命，所以医学是自然科学中最人文性的，也是人文科学中最科学性的。我国传统的医学是人文主导型医学，具有丰富的人文精神资源，它十分重视医疗实践的伦理价值，强调医疗护理活动以患者而不是以疾病为中心，把患者视为一个整体的人而不是损坏的机器，在诊断治疗过程中贯穿尊重患者，关怀患者的思想，主张建立医、护、患之间的合作关系，将“医乃仁术”作为医学的基本原则。轻视医学的人文性就是无视生命的神圣。第二节 实施医学人文关怀 彰显医学人文色彩一、医学人文关怀的主要内容1、尊重患者的生命价值。医学人文关怀的核心就是关心患者的健康需求，尊重患者的生命价值、尊严与权利。无论在任何情况下，都要尽最大力量拯救患者的生命。通过互动，帮助患者提高生命质量。2、理解患者的文化背景。不同的文化背景，有不同的关怀体验，需要不同的关怀表达方式。针对不同文化背景，对患者实施关怀照顾措施，满足不同人群的需求。3、表达医务人员的关爱情感。医学是最富善性的职业，医疗人文关怀的实质是一种充满爱心的人际互动，是医务人员将自己的知识内化后自觉地给予患者的良好的职业情感表达。4、满足患者的个性需要。患者在疾病状态下，对人文关怀的需求会因不同情境而有所差异，医务人员在实施人文关怀行动之前，要对患者的需要作出准确的评估，有针对性、恰到好处的帮助。5、协调医患的人际关系。医患间建立一种互相信赖的关系，能促进患者的情绪表达，令患者感受到亲切和踏实，更自觉主动参与和配合治疗护理活动。二、医务人员必备的人文修养1、伦理道德修养。良好的人际关系必须以社会认同和遵循的伦理观念和道德行为为准则为基础。医务人员要正确对待医疗的道德价值及经济价值之间的冲突。2、社会学修养。人是社会人，医务人员要与患者交往，要与团队成员合作，要学习社会学知识，了解社会关系，熟悉社会群体特征，明晰自己的社会角色，提高社会适应能力。3、人际关系修养。人类的心理适应，最主要的就是对人际关系的适应，良好的人际关系修养有利于提高人的健康水平。运用人际关系知识，能为服务对象提供及时有效的帮助。同时有利于自己在人际互动过程中养成健全的个性和人格。4、语言文字修养。语言文字可以进行信息传递和人际交往，包括基本的口语交际能力、阅读能力和写作能力。在信息时代，是医务人员最基本的修养之一。5、文化传统修养。优秀的文化传统是人类文明的瑰宝。医务人员要了解来自不同职业、不同阶层、不同地域、不同民族患者的社会关系、经济条件、文化背景和宗教信仰，更好地为他们服务。6、美学艺术修养。美学艺术修养是通过审美活动逐步培养的，医务人员要学会欣赏和创造美，学会观察人、认识人和理解人。同时，陶冶情操，丰富情感，提升品位，成为美的化身和美的使者。7、科学思维修养。这是人文修养中最高层次的修养。主要表现为善于发现事物间的内在联系，通过现象看本质，善于综合分析和推理概括，解决问题时善于联想和思维发散，这对医学创新非常重要。第二章 医务人员人文服务基本规范医务人员人文素养的审美要求医务人员职业形象美是医务人员人文素养最具魅力的表现形式，端正的相貌、良好的仪态、得体的着装、文雅的举止、生动的言语、关切的表情能给人以心灵的慰藉和满足，是生命和健康的本质力量的体现。第一节 医务人员仪容仪表及仪态规范用心为展示生命的魅力化妆患者约有百分之五十五的信息依赖于医务人员的视觉形象，医务人员所展现的群体和个人形象，将极大的影响着病人和家属对医院的医疗能力的看法。仪容仪表是个人涵养的外在表现，也是尊重对方，讲究礼貌的有效形式，能够展示医务人员特有的职业精神风貌。一、仪容仪表 自然得体 美观大方 整洁卫生 精巧修饰1、头部：（1）头发：整洁、发型大方，长发应用统一的发网或发卡固定，护士戴统一式头花，短发不过肩，刘海不易过多、过长，前面不过眉，侧要露耳。不染彩色头发。（2）帽子：戴一次性帽子或圆帽时，帽子应完全包裹头发，无碎发外露。燕尾帽应两边微翘，前后适宜，前不遮眉，后不搭肩，侧不掩耳，用白色或其它单色的发夹固定，发夹不显露在帽子正面。2、眼部：注意眼部的清洁，不要过分修饰，不戴墨镜、太阳镜等装饰眼镜。3、耳部：注意清除耳垢，避免当众掏耳，不要在耳部佩戴夸张的耳环，不允许佩戴多个耳钉。4、鼻部：注意保持鼻腔清洁，不要当众擤鼻涕、挖鼻孔。5、口部：保持牙齿洁白，无异味，无异物。口罩要保持清洁无污渍，完全遮住口鼻，戴至鼻翼上一寸，四周无空隙。戴口罩时不能挂在耳边或颈部，或装入不洁的口袋内。6、面部：保持干净，男护士不留胡须，女护士不浓妆艳抹。7、手部：洁净，不留长指甲（指甲不能长于指尖），不涂指甲油，不戴戒指、不戴手镯、手链等。8、腿部：夏季男士不穿短裤，女士着裙装时穿肉色袜，袜长过膝，勿将裸腿露于工作服外。9、脚部：鞋面应干净，凉鞋不露脚趾，切勿穿破损的袜子，不能当众脱鞋和赤脚穿鞋。不能穿拖鞋、响底鞋上岗，鞋为软底，防滑。 10、服装：突显整洁、美观、大方、职业化大小适合，平整无皱褶，纽扣齐全，扣好，若有残缺及时缝补，不能用胶布或别针代替（内部的领口、袖口、裙边不能外露）。胸卡挂于左胸处。注意问题仪容仪表不得花哨、离奇，不浓妆艳抹或涂有浓烈刺激味的香水，不当众化妆。二、仪态英国哲学家培根说：“相貌的美高于色泽的美，而秀雅合适的动作之美又高于相貌的美，美的精华在于文雅的动作。”一举一动、一颦一笑，能反映人们内心的思想世界和文化修养，甚至社会阅历。1、站姿：又称立姿、站相，是优美体态的基础。站立时身体要挺直。身体各主要部位要尽量舒展，头正，不下垂或歪斜；颈直，不弯曲；肩平，外展放松，不耸肩；挺胸，不含胸，不驼背；两腿挺直、并拢（男士可不并拢），膝不弯曲；两脚呈微“丁”字步（男士可双足平行分开）。两臂自然下垂，手指并拢自然微曲，或两手轻握于腹部或下腹部。注意问题 站姿要端正，不能身斜体歪。不要下意识做小动作，如摆弄衣服，咬手指等，有失庄重。站时不要背手、抱肘、叉腰，手不能插在腰间、衣袋中，不可倚墙、靠桌、靠床。2、坐姿：是日常工作中最常用的一种举止，能展示医务人员的静态美。基本要求为头端、肩平、胸挺。女士入座时动作要轻缓，协调柔和，神态从容，坐在椅面的2/33/4，落座时将衣裙捋平。落座后要挺胸收腹，腰部挺起，双肩平放，上身微微前倾。坐时应两腿并拢，小腿小交叉或稍微后收，双手互叠或互握，自然放于腿上或腹部。男士端坐时，上半身与大腿成L形，双脚微开与肩同宽，双手握拳放于大腿上。注意问题 落座后不要东摇西晃，半躺半坐、前仰后倾，歪歪斜斜，摇腿跷足。挪动椅子要轻拿轻放，人坐后不得拖动椅子，落座时注意顺序，尊长礼让。不要坐在工作台上或两人同坐一把椅子。3、走姿：是人体运动中的形体动作，反应医务人员的运动美。行走时要做到背部挺直，以胸带步，弹足有力，柔步无声。摆臂自然，双臂放松，不能晃肩。行走时脚尖向前伸出，左右脚沿一条直线行走，遇有急救时必须加快步伐。对医务人员行姿的总体要求是：轻盈、矫健、优美、大方、稳重、得体。注意问题 ： 行走在走廊、通道、楼梯时应靠右行走。两人可并行，但不能拉手搭肩，两人以上不能横排行走，与患者同行要礼让患者。通道比较窄，有患者过来应主动停下工作，侧身站立，用手示意患者通过。行走时不得吃东西，嬉闹等。4、蹲姿：用于取低处物或落地物品、帮助别人或照顾自己时使用下蹲时一脚在前，一脚在后、双膝并拢，两腿靠紧同时下蹲。典雅的蹲姿应保持上身正直。下蹲拾物时，左手放于左膝上，右手拾物站起，右足向前半步，然后再行走，显得雅观优美。注意问题 下蹲时注意收起大衣的下摆，以防衣服扫地，不要弯上身和翘臀部。5、推车姿态。在临床护理工作中，推治疗车进行治疗，或推平车、轮椅送病人，都会涉及推车的体态问题。基本要领是：推车时应身体正直，注意抬头，挺胸、收腹。双手扶车把手，用力点适宜，动作协调一致，车速适中、保持轻、稳行进。注意问题（1）不要左右摇摆，不可用一手拉车随意走。（2）如推车在走廊和对面病人相遇，应先将车推向一侧，请病人先行，不可用车撞门。（3）推轮椅时应稳健前行，避免颠簸，上下坡路须防病人前倾跌倒。（4）推平车时应小轮在前，大轮在后，保持平稳，注意观察病情。2、端盘姿态：端治疗盘时双手握在治疗盘的两侧，掌指托物，双肘贴两侧腋中线，治疗盘置于平腰的位置。注意问题 不要过高或过低，不能倾斜。治疗盘不能触及白大衣，更不能将治疗盘置于腋下用一手挟持。端治疗盘进出房门时，可用肩部轻轻将门推开或关闭，不可用脚开门或关门。3、手持病历姿势：拿病历时应抬头、挺胸、收腹。（1）单手持病历的方法：一只手绕过病历的下方，扶住病历对侧的上角，病历的下沿卡在腰际，另一只手自然下垂。（2）双手持病历：在单手持病历的基础上，另一只手扶在病历的下角。(3）翻阅病历：在单手持病历的基础上，未持病历手的拇指、从病历下沿的缺口处，向上轻轻翻开病志。 （4）夹持病历：在单手持病历的基础上， 手放在病历前侧三分之一处、病历呈侧立状态，夹在身体与手臂之间。 （5）递送病历：在夹持病历的基础上，另一只手拿过病历的上角，翻转病历，正面向着对方递送。注意问题：不可随意拎着病志夹。第二节 医务人员人文服务礼仪让天使慧忠秀外中国素有礼仪之邦的美誉，五千年的文明传承奠定了既有社会主义时代特色又符合国际惯例规定的礼仪规范基础。医务人员礼仪修养的养成需要长期的知识积累，情操陶冶和实际锻炼。1、交流中的常用礼仪注目礼：用双目自然地凝视对方，以示敬重。常用于接待患者或领导布置工作时使用。点头礼：通常用于同级或同辈之间，或在同一场合，已多次见面的顾客等，可用点头微笑致意。欠身礼。在服务中，欠身礼是运用得最广泛的一种礼节。双手叠放于腹前，上身向前倾斜15度，面带微笑，目光亲切地注视着对方，同时致以热情的问候。这是迎宾、送客以及招呼客人时常用的一种礼节。2、与人相遇时的礼仪上下级相遇：与年长、级别高的相遇，主动问好并行欠身礼。上级到达，下级应起身，主动问好，其他人应行注目礼。交流时上级自然站立，下级规范站立，对话前下级应向上级行点头礼，对话完毕，上级应点头还礼，以表示相互尊重。平级相遇：平级相遇行点头礼，交流时双方可同时规范站立或自然站立，交流完毕相互行礼道别。3、引领时的礼仪手势手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，前臂自然伸直指示方向。引领病人时，应走在患者的侧前方，相距二、三步，并且配合患者步调，遇到转弯或台阶、门口处要回头向患者用手势示意。再见时应用右手，手指自然并拢，掌心面对被送者，手指与耳部平齐，左右摆动。4、禁忌的手势（1）不卫生的手势：在他人面前挠头、掏耳朵、擦眼角分泌物、抠鼻孔、剔牙等不雅的行为。（2）不稳重的手势：双手乱动、乱摸、乱举、乱扶、咬指尖、折衣角、抱大腿等不稳重的手势。（3）失敬于人的手势：掌心向下挥动手臂，勾动食指或除拇指外的其他四指招呼别人，用手指指点别人，都是失敬于人的手势。其中，指点他人及斥责、教训之意，尤为失敬。5、谈话时的礼仪交谈时应微笑的注视对方，目光坦诚，表情自然，语言清晰，声音平和，音量适当。与就诊者交流时，如遇另一患者咨询，应点头示意打招呼，或请其稍等，不能无所表示，置之不理。6、谈话时的距离：亲密距离：50厘米以内，医务人员在做体格检查和治疗处置时使用，应面向患者并取得配合。个人距离：80120厘米，与患者交谈、了解病情、解释操作的目的等使用。社交距离：1.24米，查房时，查房者与患者之间的距离。公众距离：4米以外，进行集体健康宣教时使用.7、三米主动服务在本科室工作区域或是院内公共区域，当有来访者走向自己，在三米之内要主动打招呼问好，主动给予帮助。坚持首问负责，如有客观原因不能解答要致歉。医院重要活动时，遇到外来客人要主动热情，表示友好。8、接听电话的礼仪（1）电话铃响后，及时接听，问好后自报家门。（2）询问对方找谁，有何事。（3）向某人传呼电话时，应走到跟前轻声转达，不要大声喊叫。（4）如所找的人不在，应礼貌告知对方其去向或询问对方是否要转达留言，如有重要事宜，记下来电话者的姓名和事由，代为转达电话，要尊重隐私，不要过多询问。（5）谈话结束时道“再见”，等对方放下电话后，自己再放下电话。若通话因故中断，要等候对方再次拨入，若因故不能处理的电话，要说明原因并表示抱歉。（6）接电话时态度要耐心、和蔼、亲切，语气柔和。电话要轻拿轻放。第三节 医务人员人文服务语言规范让沟通成为艺术交流语言是医患沟通的载体，礼貌规范、生动真诚的语言将对患者的身心健康产生意想不到的积极作用，反之，不当的语言会给患者带来伤害。 1、问候用语是一种表示问候的礼貌用语。常用问候语有：“你好”、“您早”、“早上好”、“上午好”、“早安”、“晚上好”、“晚安”等除此之外，两人相见也可以点头示意。2、迎送用语新病人入院，这是建立良好关系的开始，医务人员要起立迎接，耐心向病人作各项介绍。如“很高兴为您服务”、“认识您很高兴”；患者出院时，要向患者表达“相识一次，服务一生”的承诺，如“有需要我们的地方，随时和我们联系”、“请慢走”、“多保重”等。3、安慰用语不同病人，运用不同的安慰语言。针对声音要温和，表示真诚关怀，要使病人听后获得依靠感和希望感，而且感到合情合理。如“别着急、别紧张”、“放心吧，我们会尽力的”、“会好起来的”、“您在坚持一下，很快就结束了”等。4、解释用语用于主动解除患者常见的疑问和关心的问题，解释比告知更生活化。如告诉病人某项治疗的简要过程，病人会产生哪些感觉，做这项治疗的目的和意义，以及其它患者常见的疑问。5、指导用语是医患沟通最常用的语言，要科学、准确、严谨、严肃，要使患者或家属认识到指导语言的重要性，指导完毕让患者或家属简要复述，以确认是否听懂。如“服药方法”、“康复中的指导”、“生活中的禁忌”等等。6、嘱咐用语为防止患者印象不深或不重视时经常使用的语言，如患者住院生活中的注意事项，医院的规章制度等。如“要注意休息，休息不好对您健康不利。”、“请保持病区的整洁”、“请您按时服药”、“请您不要吸烟”等。7、称呼用语是对他人的一种尊称，合理使用称呼用语可以拉近与患者及家属的距离，产生亲切感。如“老大爷”、“大娘”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。8、求助用语在工作和生活中请求别人帮助时，应礼貌使用表示请求的词语。常用语有： “对不起，请问一下”、“劳驾，请帮一下忙”、“对不起，打扰一下”。9、致谢用语无论在工作、学习、生活与社会交往，只要得到别人的支持、理解和帮助、配合等，都应向对方说致谢的语言。常用语有：“谢谢”、“让您受累了”、“您辛苦了”、“麻烦您了”、“谢谢合作”、“感谢您的配合”等。10、致歉用语由于种种缘故做了妨碍他人的事情，给对方造成不愉快、损失、甚至伤害，需向对方致歉，常用语有：“对不起”、“实在抱歉”、“请原谅”、“真过意不去”等。11、鼓励用语对慢性病需长时间治疗或病情复杂需反复检查的患者，可有针对性的给予开导、鼓励。常用语有：“相信医疗技术”、“ 相信你的意志力”、“很快就会好的”、“ 你的气色不错”、“ 好多了”等。12、操作用语在为患者进行操作前委婉地、清楚地向病人和家属耐心解释，干什么、为什么，消除患者的顾虑，增强其安全感。操作中指导如何配合，鼓励安慰，操作后嘱咐注意事项。医疗用语注意事项：(1)语言要通俗易懂、准确、清晰，少用医学术语，避免行业省略语。 (2)切忌简单、生硬、刺激性和消极的暗示语，保护患者隐私。第四节 医务人员人文服务非语言沟通规范寻找心灵相通的秘密人心是船，沟通是帆。沟通是密切医患关系的有效手段，除了依靠语言载体，医务人员与患者的沟通还在相当大的程度上依赖非语言载体（如表情，手势，空间距离等）。1、倾听 倾听是共情的基础，可以让对方感受到被尊重，被理解，医务人员专注倾听患者的倾诉，能缩短彼此心灵间情感交流的距离，也便于了解和收集资料。医务人员倾听患者的述说，标志着医疗的开始。在倾听过程中，医务人员要全神贯注，有眼神的接触，保持适当距离，可随谈话内容而调整，以自然为好。双方位置平持，稍向患者倾斜，可以使用微笑、点头等动作，表示自己在认真倾听，并对谈话内容感兴趣，引导、鼓励患者继续说下去。倾听中耐心是最重要的，不可先入为主，急于反驳或轻易做出结论。2、表情表情是表现在面部的思想感情，是身体语言的一种特殊表象形式。心理学论证有效沟通=表情（占55）+语调（占38）+语言（占7）。构成表情的主要因素是眼神和笑容。眼神：眼睛是心灵的窗户。与患者接触时，要注视对方，保持目光友好专注，以表示对患者重视。交谈时目光要平视，不能斜视、俯视、仰视。笑容：笑容是一种让人感觉愉快的表情，即悦人又悦己。社交场合最佳笑容是微笑。微笑是最为自然大方、真诚友善、自信友好，是工作中礼貌待人的基本要求。切忌假笑怪笑等没有美感又易引起误解的笑。3、沉默 此处无声胜有声沉默，是一种不做回应的交流技巧。温暖恰当的沉默，可以使患者感到亲切。在患者烦躁、冲动、悲痛、绝望等特殊情况下，医务人员可默默无语的陪伴，以是安慰和支持。在患者的提问难于回答时，保持沉默可以避免不必要的麻烦或不良后果。4、专业性皮肤接触 人是最渴望被爱抚的，专业性抚触对病人的身心健康十分有益。专业性皮肤接触,即触摸,是一种无声的语言,可缩短护患之间的距离，是一种有效的沟通方式。触摸可以表达关心、体贴、理解，使患者感到舒适、放松。医务人员可在专业范围内,审慎地、有选择地使用。如为卧床的患者翻身按摩、抱抱小患儿、摸摸高热病人的额头、为分娩的产妇按摩腹部等。第三章 医务人员出院人文服务场景规范 人文素养的最佳表现形式第一节 护士常用人文服务场景规范 温馨关爱 呵护健康现代护理模式是一种连续的、系统的把人的生理、心理、社会环境看成一个整体，同时把病人从入院到出院视为一个整体的护理模式。这要求我们在护理工作中充分体现人文精神，营造人文氛围，实现人性化服务。把良好的人文素养在具体工作实践中展示出来。1、接待门诊患者 突出热情、主动、认真、耐心（1）开诊时或接待患者时要问好并做自我介绍。（2）热情接待每一位患者，微笑服务，态度和蔼。（3）认真询问病情，耐心指点患者到何处挂号就诊，如：“您应该去呼吸内科就诊，请到那边挂号，然后再到二楼就诊。”（4）遇急症、危重病人应立即安排就诊，帮助联系相关科室人员及做相关检查。（5）当怀疑是传染性疾病时，应做隔离防护措施，上报相关部门。（6）如果不能回答或解决患者的问题时，不要说“不知道”，应向患者指明到相关科室询问或解决，必要时协助打电话询问或联系。（7）如需患者等候，可以先告知，如果人多，要维持好就诊秩序。2、接待急诊患者突出紧迫感、同情心、灵活性（1）患者来急诊就诊时护士应主动接待，询问病情。（2）应快速、准确地为患者指明就诊地点及方位，必要时护送患者。对自杀、斗殴的患者不要埋怨和责怪，对神志不清的患者或“三无”患者，要有慎独精神，细心周到、充分体现人道主义精神。（3）安慰患者及家属，减轻其紧张、焦虑感。 （4）急救车送来的患者应立即推平车迎接患者，送至抢救室或诊室。紧急情况下，在医生到来前，就要采取必要的紧急救治措施。（5）对于突发公共事件要一面紧急救护，一面迅速向有关方面汇报，不失时机地救护患者。3、接待入院患者 突出自然得，礼貌周到，让病人有宾至如归的感觉（1）起立、微笑、热情地迎接患者。（2）问好后，做自我介绍，双手接过病志，以示尊重。（3）使用礼貌用语“请患者做生命体症等常规检查”。（5）对体弱、老人、重患者、幼童应予以必要的搀扶。（6）热情引导患者，耐心介绍环境，送患者到床旁。（7）需要向患者说明的规章制度不要用说教及命令的语气，应客气地使患者接受。案例1：接待新住院患者一名女性，因患消化性溃疡由其家属陪同来到护士站，值班的何阳立即起身迎接病人。何护士：“您好！先请坐，您是来我科住院的吗？请让我看一下您的住院单。”患者：我是来住院的。何护士：“我是今天的值班护士钱红，现在有我来接待您，请先把门诊病历和各项化验单交给我，马上我就带您去病房。”患者：“谢谢。”何护士：“不用谢，您是陈美吧，我叫您陈阿姨，可以吗？“（病人点头，表示同意。）”哦给您介绍一下，这是李芳护士，她是您的责任护士。陈大夫是您的主管医生。现在由李护士为您介绍病区环境及规章制度。 李护士：“您好！您就叫我小李吧，住院期间您有什么问题就随时找我，我会尽力帮助您的，现在我送您去病房。“（边走边向病人介绍病区环境，如办公室、卫生间、治疗室、消防安全通道等。）李护士：“给您安排的病房就是这间，是2病室2床。”（到了病房，李护士扶病人上床，为其安置行李，并热情地向病室内另外两名病人打招呼，并介绍病人间相互打招呼）李护士：“床头这儿是呼叫器的按钮，连着办公室，如果您有事需要帮忙，可以按它通知我们。床下是便盆、痰盂，床头左边是您的床头柜，可以把洗漱用品放进去，如有贵重物品一定要保管好。”患者：“好的，谢谢你！”李护士（转身面向家属）：“每天下午46点是探视时间，请您在规定的时间来探视，其他时间有什么问题我们会随时与您联系，一会儿到护理站留下您的联系方式。我们会尽力照顾好病人的。您放心！”李护士又对病人说：“陈阿姨，您在这里不要紧张，像在家里一样，您现在还有什么需要的吗？”患者：“暂时没有了。”李护士：“那我去通知医生来给您做检查，请稍等！”4、护理操作 突出语言亲切，动作稳准。4、护理操作（1）操作前解释。问候患者。介绍本次操作项目，使用的器械和操作部位。介绍本次操作中的感觉及对身体的影响及患者应该配合的内容。（2）操作中指导。告知将要出现的感觉和怎样配合。使用安慰性语言，转移其注意力。使用鼓励性语言，增强其信心。（3）操作后嘱咐。询问患者感觉及达到的效果。交待有关注意事项。感谢患者的配合。注意事项：护理操作内容很多，护士要熟练行使，以免给病人带来过多痛苦。操作中要注意保护患者隐私部位。如遇患儿哭闹，可用一些小道具分散注意力，安慰？患儿，迅速操作，尽快让其离开令他不安的因素。操作时如其他人员影响工作，应礼貌客气地请其离开。若操作失误或技术不到位，要表示歉意后再行操作，必要时请他人协助。如遇患者不配合甚至吵闹，要耐心解释安慰不可训斥患者。工作中受到误解和委屈时，要顾全大局，沉静礼让，必要时回避，让上级领导解决。日常输液拔针要说三句放：顺血管走行按，别揉，压510分钟。案例2：护理操作护士小张推着治疗车来到5号病室，轻轻敲门进屋并随手关门。对还在探视的1床家属说：“对不起，我要处置，请你们暂时回避一下，谢谢。然后为坐在床上的50岁某公司董事长王某做鼻饲。1. 操作前介绍解释护士：王总，您好，因为您做了口腔手术，不能进食，现在我为您插一根胃管，就是这根（边说边让患者看），从鼻腔插至胃（说明操作部位），然后从胃管末端灌入流质饮食和水，给您补充营养和水份，使伤口早日愈合（说明目的）。插管很安全，不会对身体造成伤害，插的过程不痛，但有恶心呕吐现象（说明安全性和操作中的感觉），需要你配合吞咽动作，就像平时吃饭，喝水一样，大口大口往下咽。来向我这样做一下，对，就这样。（说明怎样配合）2. 操作中指导鼓励护士：王总，您躺下，我帮您摆个舒适的体位（铺上治疗巾，随手将患者肩旁的被掖好）。护士：我现在开始操作，管子进入鼻腔的时候，会不舒适，会引起恶心、呕吐，我会暂停操作，请您张口呼吸，不要起来。护士：请您做吞食动作，对，您配合的很好（操作中边鼓励边观察反应）。护士：插好了，请张口，我检查一下口腔。3. 操作后嘱咐安慰护士：王总，鼻饲下完了，请不为随便动固定夹，如果有什么不适，请按铃叫我。克服一段时间，能正常进食就拔管。刚才粘布没准备好，粘了两回，很抱歉。现在感觉怎么样？你今天配合的很好，我会经常来看您，请放心，休息吧。5、护士巡视病房时 1、护士巡视病房时，要轻轻敲门，或轻轻开门进去，并随手关门。要用手轻推、轻拉、轻关，决不能用身体其他部位代替，如用肘推门、以膝顶门等，2、巡视时要认真观察患者病情，主动、耐心询问患者。3、检查各种输液和导管是否通畅，发现问题应该及时处理。4、对患者和家属提出的问题要耐心倾听、合理解释。解决不了的问题要及时上报。案例 3 巡视病房内科护士付玲上夜班，巡视时发现5号病房传出音乐声，进去看是患糖尿病的小孩白强没睡在听音乐。于是到床旁轻声地说：“小强，这么晚了还没睡？再说你听音乐也会影响别人的休息呀！来。把音乐关了，有什么需要帮忙的吗？小强说：“护士姐姐，不是我配合，我真睡不着，要不你再给我一片安定吧。”付玲耐心地说;“你今晚吃过了，按医嘱只能一天吃一片，要不我帮你倒盆热水泡泡脚，放松放松怎样？”小强不耐烦地说：没用的 。付玲通过观察及以往经验判断病人可能是有心事，便想到应该和病人聊一聊，就亲切说：“小强，既然睡不着我们去护理站聊聊天吧。”小强心想反正也睡不着，便跟付玲来到护理站，付玲搬椅子让小强坐下。 小强说：“我才这么小就得了糖尿病，现在又不能去上学，马上就要考试了，急死了。”付玲笑着说：原来是担心这个睡不着。你知道，要想学习好，需先有个好身体，先把身体养好，拉的功课可以请同学帮你补补，平时也可以多看书，但是不要太劳累了，你那么聪明，功课一定不会拉下，将来会考上一所好大学的，别着急。”小强说;他们说就算我出院也还是每天要打针的，太可怕了。付玲安慰说：“不要紧张，现在科学非常发达，有很多新方法，明天我帮你咨询一下，这下可放心吧。 说着拍拍小强的肩。小强笑着说：“听你这样说，我就放心了！那我回去睡了。”案例4：面对抱怨的家属一天中午，儿科病房正在抢救一名坠楼的5岁男孩，患儿母亲赵女士在走廊大声哭喊，瘫在抢救室门口，护士郝文立即上前劝解，安慰家属要冷静，相信医院，相信医生，并将其扶到椅子上坐下，让她放心，安静，以免影响抢救。晚上，经过手术的患儿刚刚住进监护室，患儿父亲就匆匆赶来，很暴躁的敲门要求看孩子并要求陪护，值班护士小丁热情询问后耐心解释说：“现在患者还是危险期，不能看，也不能陪”。患儿父亲不听解释大骂护士没人性，还要动手打小丁。这时值班的另一名护士高欣走过来说：“对不起，医院有制度，监护室不能陪护，请相信我们会照顾好孩子，您如果想了解情况，请跟我到办公室，让医生详细介绍一下情况，请吧”。三天后，患者病情平稳，转到普通病房。患儿父母一起来的到办公室，找到护士长，为当天发生的情况道歉。孩子妈妈说：“是我外出购物将孩子锁在屋里，才发生险情，我当时吓傻了”；孩子父亲说：“我听到消息从外地赶回，又急又气，不知道怎么办好，对护士动了粗，可是护士同志仍然热情对待我们，太惭愧了”。说着给在场的护士小丁鞠躬说对不起。小丁忙说：“没什么，我是护士，我理解家属的心情，孩子没事，我们大家都高兴”。案例5：路遇需要帮助的病人一次，供应室护士小李到门诊办事，途中看见一位老者面色苍白，蹲在地上，表情非常痛苦，她马上上前问道：“大叔，您哪不舒服，需要我帮忙吗？”病人痛苦的说：“我是孤寡老人，我肚子疼得厉害，帮我找个大夫吧。”小李说：“好的，前面就是外科，我扶您过去”。到了外科门诊，小李把患者交给导诊护士，护士一看这位老者呼吸急促，大汗淋漓，马上对候诊的患者说：“各位，对不起，这位病人病情较急，让他先看，谢谢大家”，同时扶着病人到医生处。医生以急腹症收入院。护士一边询问老人所在社区，一边帮助办理入院手续，并送到病房。老人住院后，责任护士主动承担了老人的全部护理工作。全体护士轮流给老人带来可口的饭菜，护士长还把父亲的衣服拿来给老人穿上。老人住院期间曾一度绝望，拒绝治疗，护士长耐心劝解，告诉他您的病并不是很重，治疗一段时间久好了，我已把您的情况向社区反映了，他们会帮助您的，同时请同病室的病友人没事同老人聊聊天。在医务人员的共同努力下，老人很快康复出院了。8、患者出院（1）康复出院，语调热情、真诚。如“您要出院了，我们真为您高兴。出院后您要注意饮食和功能锻炼，希望您恢复得更好。”主动告知出院程序，必要时帮助患者办理出院手续。（2）热情地请患者对护理工作提出批评、建议。（3）如患者提出某些看法，应诚恳接受，并表示改进。如“谢谢您的宝贵意见，我们会不断改进工作。”（4）送患者到病房门口，微笑道别，并使用道别语，如“请慢走”、“保重”等。在送患者出院的过程中，护士应遵循的礼仪原则是：真诚、祝福、嘱咐、远送。第四章 医生常用人文服务场景规范 彰显医魂、奉献真情现代医学模式下，医患是一种互相尊重的、对等的、合作的关系，是一种以病人为中心的模式。这就要求医生在从医学的角度关注疾病的同时，还要站在患者的角度去关注其对疾病的解释、感受和期望，并就诊疗与患者达成共识。医生对患者的关爱和奉献，是医者世代传承的对自己人生价值的追求和社会责任的确认！是医魂的彰显。一、接待门诊患者 突出主动、关注、认真、合理1、接诊时要抬头看患者，主动打招呼，请患者落座。2、关注病人的讲述，详细询问病情，了解具体病症。3、体格检查时要先暖手或器具，动作轻柔，保护好病人的隐私。同时告知患者检查目的，请求配合，若有旁人影响礼貌让开。4、查体后未能明确诊断，应告知需要进一步做哪些检查，如何收费，在哪做，检查完再回这里。5、诊断基本明确，应根据实际病情合理准确用药，不超范围、权限用药。儿童慎用有明显毒副作用的药，如果用须向家长说明，征得同意并签字后方可使用。6、病人须住院治疗，开入院通知单时，应介绍在哪办理住院手续及病房位置，提示有无保险，告知一些应注意的事项。专业调查显示：如果医生不打断患者的述说 ，大多数患者的述说平均也不会超过92秒的时间，区区92秒，再忙的医生也不会没有这个时间二、接待急诊病人 突出快速、准确、果断、冷静1、准时上岗守岗，主动热情接待每一位患者，迅速询问病情，并进行体格检查，不得推诿患者。2、如需会诊应向患者或家属讲明会诊意义，重症患者应由医务人员陪同前往或请相关科室到床边会诊。3、遇有疑难、复杂、抢救病例时，应立即请有关科室医师或上级医师到场协助和指导，不得延误救治，对不宜搬动者要就地抢救。4、对意识清醒患者要给予安慰，鼓励配合；危重病人要向家属交待病情，并给予安慰；对需要特殊检查、留观、住院的患者要告知，让患者或家属签字，指导办理各项手续。5、遇有突发公共卫生事件或涉嫌司法程序的病例应向医务科及有关部门报告，并做好记录。对“三无”患者实行人道主义救助，坚持首诊负责制。6、抢救过程要紧张有序，同事间要互相配合，不做与抢救无关的事，要与患者及家属有情感交流。人命至重，有贵千金。挽救生命，医者当全力以赴。三、接待入院患者 用真情赢得患者的信赖1、接到护士通知后主动到病床，问好后做自我介绍。2、按诊疗规范采集病史和体格检查，其过程要亲切和蔼，轻柔，利落。3、明确诊断后应向患者及家属告知：（1）患者病情状况及诊断；（2）将实施的治疗方案和可供选择的其它治疗方法。（3）治疗过程中可能带来的不利影响，预后结果，病情变化等。（4）患者可能承担的医疗费用，自费项目的费用及必要性。（5）需患者及家属同意知情的侵入性检查和治疗。（6）住院治疗过程中可能出现的意外情况。（7）不同病人住院期间应强调的注意事项等。根据要求填写告知书、知情同意书并签字。4、如果诊断不明确，应安慰患者，告诉需要进一步诊查，我们会尽快安排会诊，暂时用药对症治疗，医生会帮助你很快好起来，请放心！面对疾病，医生对患者的治疗和关爱远远胜过患者的亲人，所以说医患关系不是亲人胜似亲人。四、进行各种诊查 让患者在冷静中感受温暖和希望1、首先要温手，温器具，让患者感到温暖亲切。2、告知患者做什么检查，如何配合。3、尊重患者的身体和器官的隐私，注意遮挡，不在众目睽睽之下检查（男医生为女患者做特殊检查时应有1名女医务人员陪同），对患者的病因不进行道德评判。4、检查时既要快速又要轻柔，要有语言的交流，适时询问、鼓励、安慰，操作后要感谢患者的配合。交待注意事项，告知如有不舒服，请随时找医师或护士联系。 凡大医治病，必当安神定志，无欲无求，先发大慈恻隐之心，誓愿普救含灵之苦。 -孙思邈 五、医疗查房 展示良好魅力，赢得患者信任1、严格遵守三级医师查房制度，让患者每天都能看到医生。2、医生查房前先叩门，进病房后，先向全体患者问候，然后再看自己的患者。3、要认真了解患者的病情，做必要的体格检查，耐心解答患者疑问。4、用积极的话语鼓励表扬患者，肯定疗效，用关切的眼神及适宜的动作增进与患者的情感交流。5、查房时应主动巡视病室内其他患者的病情变化。对非自己分管的患者所提问题也要解答和处理，遇有特殊情况要与经治医生沟通和上级医生汇报。5、查房中发现问题要及时解决，重大或疑难问题必须立即上报。医生在医疗服务中培育和展示自己的个人风度和魅力，不是为了取悦于人，而是为了仅仅要获得患者的喜欢和赞誉，更为重要的是在尽心尽力为患者服务中，发现自己，找到自己存在的价值，在肯定自己中，得到精神上的升华。六、术前交待 让患者放心托付生命须由术者（麻醉师）亲自主持，尽可能把病人和其直系亲属召集全进行交待， 1、首先自我介绍，交待病情及手术的一些具体情况。2、交待术中、术后可能发生的风险和并发症，同时要告知医生为避免风险，有哪些必要的措施和准备。 3、请患者及家属仔细阅读知情同意书，询问有什么疑问，并做详细解答。4、若患者及家属同意手术，请在知情同意书上签字。医生要向患者及家属表明我们会尽全力做好手术，请不要紧张，我们一起配合，手术会很顺利的。5、切忌谈话让患者感觉医生是在推卸责任或有暗示和索要好处之意。 行医不是在做生意而是一种使命，对同业与病人都应侍之以爱心与善意。 七、患者出院 延续和谐的医患关系1、医生对患者病情转归要有足够的了解，确定可以出院后，到床前或邀请患者（家属）到办公室当面交待。2、交待时先问好，后祝福。告知患者可以出院及如何办手续。3、交待出院后如何注意休息、饮食、锻炼及不同疾病患者应有的注意事项。如需后续治疗或按期复查的做特别提示。4、感谢患者住院期间对医院及医生的信任和支持，主动征求对医疗工作的意见和建议。5、对患者的意见和建议表示接受和感谢，双手送上联系卡，请患者在出院后，有需要时随时打电话联系。祝福、道别。6、对需要随访的患者出院后一周至一个月内，经治医生应电话或上门随访一次，了解预后，做健康指导等。医学追求永续服务，医疗人文关怀在医学活动的每一个环节中，都应该是完美的。注意事项：（1）门诊每个患者诊查不得少于5分钟，病房普通病人在护士接诊后15分钟内到床旁，危重病人获悉后立即接诊。术前交待时间不少于8分钟。（2）病志、检查单等医疗文件字迹书写尽量让患者看清楚。（3）电脑屏幕等物品摆放不能遮挡医患交流视线。（4）不当患者面对下级医师或外院同行的诊治随便诋毁、评价，禁止有可能造成患者误解的煽动性言论。第三节 医疗工作常用人文服务场景规范 尊重人性 传递爱心一、院内公共区遇患者求助（1）院内路上遇到患者或家属询问，要耐心倾听，准确领会对方意图，不要流露出急躁情绪。（2）坚持首问负责制，如不能解决要将对方转交、引领至下一个部门或工作人员。（3）如有特殊情况不能解答，要向对方致歉，取得对方理解。（4）如路遇患者有困难时，要主动进行力所能及的帮助，如帮助拿东西东西、开门、推轮椅、搀扶等。（5）如病情紧急，患者和家属慌乱不知所措时，医务人员要主动参与护送和紧急救治。二、面对抱怨的患者 平等+沟通=双赢1、有效倾听患者抱怨。让抱怨的患者把话讲完，不中途打断，急于辩解。2、让患者发泄情绪。体谅患者没能实现期望的失落，允许患者适当发泄。3、对患者的述说进行应答。在倾听患者抱怨时，要运用肢体语言表示回应。4、弄清问题