第8章客户关系管理系统设计与开发.ppt

第八章客户关系管理系统设计与开发 1 需求分析2 撰写需求规格说明书3 总体设计4 详细设计5 编码实现 6 测试 试运行 上线7 验收8 日常维护9 下一个版本的循环开发 客户关系管理系统开发流程概述 本章主要内容 加快软件开发速度提高软件开发质量降低项目综合成本 需求分析阶段要完成的工作 1 撰写项目需求分析报告 2 画用例图 在系统分析阶段 可以通过项目静态图 项目静态界面DEMO和系统用例图 例如 RationalRose软件的用例图 等方式与客户沟通 3 建立项目静态界面DEMO 第八章客户关系管理系统设计与开发 4 做必要的技术预研等 第八章客户关系管理系统设计与开发 撰写说明书 撰写需求规格说明书阶段 撰写需求规格说明书的主要目的是把客户纷繁复杂的理想需求变成在一定时间段 一定技术条件下可实现的需求 不然项目会很难满足客户的理想需求 永远被客户的理想需求所限制 陷入一种非常被动的状态 总体设计阶段 在总体设计阶段需要完成的文档有 项目总体设计 概要设计说明书 数据库设计报告 项目总体开发时间表 等 在进行下一阶段前 项目组可以对SCCB 软件变更控制委员会 提交的资料有 需求规格说明书 项目总体设计概要说明书 项目界面设计说明书 及界面DEMO 项目数据库设计说明书 项目总体开发时间表 等 在此阶段应该建立项目的正式开发环境 项目测试环境 建立项目基本开发框架并将其导入项目管理配置工具中 在项目的以上阶段完成后 应该进行项目总体设计和总体开发准备情况的评审工作 在专家组评审通过后本阶段才可宣告结束 这算做项目的第二个里程碑 第八章客户关系管理系统设计与开发 在项目中建议详细设计由项目编写 后台 程序的资深人员编写 主要完成每个业务模块从界面到业务实现到数据库连接操作的主要步骤和执行的SQL语句 详细设计目的是在不编写代码和少量代码的情况下 完成项目模块的模拟编程实现 第八章客户关系管理系统设计与开发 详细设计阶段 编码实现阶段 第八章客户关系管理系统设计与开发 在编码实现阶段 为了提高整个项目的开发速度 编写代码我们可以借助一些有力的开发工具来加快速度 例如 如果是用Java语言开发客户关系管理系统的话 可以使用Eclipse JCreater等 如果是用C VB可以用VisualStudio NET 如果是开发B S结构的客户关系管理系统可以用Dreamweaver 美工可以使用Photoshop或是Fireworks之类的工具 选取合适的开发工具可以帮助我们节省项目的开发时间 此外 由于软件技术的快速发展出现了各种平台和引擎 选用适当的平台技术与引擎能更大程度的缩短开发的周期 测试阶段 测试的目的是在系统发布之前找出程序的错误 包括 核实每个模块是否正常运行 参考设计文档 以及核实需求是否被正确实施 参考需求文档 第八章客户关系管理系统设计与开发 第八章客户关系管理系统设计与开发 市场需求分析 1 客户信息的分析能力 2 对客户互动渠道进行集成的能力 3 支持网络应用的能力 4 建设集中的信息仓库的能力 5 对工作流进行集成的能力 6 与ERP功能的集成 第八章客户关系管理系统设计与开发 要实现对CRM数据的及时 准确的处理和有效利用 需要 4 提供强大的数据库管理系统 并在此基础上不断完善客户销售数据库 客户市场数据库 客户支持与服务数据库 企业综合信息数据库等 1 建立统一的信息编码系统 2 设计能够准确反映其特性的数据模型 3 划分数据库类型 在分布式数据库管理系统和网络平台基础上 设计全局共享及局部共享数据库 以支持分布式数据处理 实现各分系统之间及其内部各功能模块之间的信息集成 第八章客户关系管理系统设计与开发 CRM是以客户为整个管理的中心 不同于其他管理系统 其数据库管理有自己的特性 因此 企业需要建构自己的CRM数据库 在构建CRM数据库时 企业应注意CRM的特性 同时也要注意CRM系统与企业其他管理系统的协调 第八章客户关系管理系统设计与开发 CRM涉及企业的销售 营销 服务与支持等直接接触的各个部门 因此如何合理地规划各个部门的工作范围与组织关系是系统建设取得成功的关键因素 从CRM系统建设和运行的角度出发 按照了解 建立关系 互动和连结的信息流来建立企业的组织结构 每个工作角色都有相应的工作任务 如图8 1中的CRM组织结构是根据职能来划分的 组织结构分析 第八章客户关系管理系统设计与开发 CRM组织结构图 系统流程图 第八章客户关系管理系统设计与开发 客户关系管理系统流程图 第八章客户关系管理系统设计与开发 系统流程图 流程图符号说明 第八章客户关系管理系统设计与开发 数据流程图 图8 4环境图 第八章客户关系管理系统设计与开发 图8 5零层图 图8 6一层图 客户信息查询展开图 数据字典 以查询客户信息系统为例 第八章客户关系管理系统设计与开发 1 数据流定义 表8 1 表8 4 表8 1 数据字典 以查询客户信息系统为例 第八章客户关系管理系统设计与开发 1 数据流定义 表8 1 表8 4 表8 2 数据字典 以查询客户信息系统为例 第八章客户关系管理系统设计与开发 1 数据流定义 表8 1 表8 4 表8 3 数据字典 以查询客户信息系统为例 第八章客户关系管理系统设计与开发 1 数据流定义 表8 1 表8 4 表8 4 数据字典 以查询客户信息系统为例 第八章客户关系管理系统设计与开发 2 数据存储定义 表8 5 表8 5 第八章客户关系管理系统设计与开发 系统建设目标 近期目标 1 完成企业目前已有的中心数据仓库的建设 实现客户信息的整合和集成 建立CRM系统平台 从而实现对客户信息的基本管理 客户信息的管理是实现CRM系统的关键 包括客户档案管理 忠诚度管理和信用度管理等 并初步完成企业与现有客户相关的内部信息和外部信息的综合 2 在数据仓库建设的基础上 对客户信息进行初步分析 对企业迫切需解决的客户关系问题进行有针对性的分析 为企业管理提供依据 3 初步建立与客户交流的信息平台 及时响应客户的需求 第八章客户关系管理系统设计与开发 系统建设目标 远期目标 随着企业各项业务不断开展和深入及信息系统的进一步建设 在逐步完善其目标的基础上 远期系统实现的内容有 通过近期系统建立后的反馈情况 在对客户需求进一步了解的情况下 继续完善客户关系管理平台 完成企业与现有客户相关的内部信息和外部信息的综合管理 从而实现客户综合信息管理 营销管理 销售管理以及服务管理 进而完成对客户的营销分析 服务分析等功能 最终实现以客户为中心的经营理念 第八章客户关系管理系统设计与开发 1 流程化 2 信息化 3 客户识别 4 差异化 5 互动 6 客户化 企业CRM系统设计的首要问题是 实现以客户为中心的CRM经营战略的流程化 信息化 客户识别 差异化 互动和客户化 第八章客户关系管理系统设计与开发 1 市场需求信息 2 市场竞争信息 3 客户信息 4 合作伙伴 外部信息 5 其它信息 第八章客户关系管理系统设计与开发 内部信息 业务信息 财务信息 人员信息 第八章客户关系管理系统设计与开发 系统用ASP NET作为前台的开发工具 用SQLServer作为后台数据库 通过ASP NET的数据库控件来连接SQLServer数据库对其编程来实现各种功能 ASP NET与SQLServer有着很好的兼容性 第八章客户关系管理系统设计与开发 ASP NET是统一的Web应用程序平台 它提供了为建立和部署企业级Web应用程序所必需的服务 ASP NET为能够面向任何浏览器或设备的更安全的 更强的可升级性 更稳定的应用程序提供了新的编程模型和基础结构 ASP NET概述 优点 可管理性 安全 易于部署 增强的性能 灵活的输出缓存 国际化 移动设备支持 扩展性和可用性 与 NETFramework集成 跟踪和调试 与现有ASP应用程序的兼容性 第八章客户关系管理系统设计与开发 软件环境 目前大型的站点都是用MicrosoftInternetInformationServer作为服务器 简称IIS 本系统选择WindowsServer2012 IIS8 0 数据库开发语言 本系统采用的数据库服务器是MicrosoftSQLServer2012 SQLServer2012的特性 数据仓库 电子商务 可伸缩性和可用性 易于安装使用 硬件配置 为了使编程的开发工具ASP NET及数据库开发工具SQLServer2012正常运行 建议最低配置如下 CPU1GHZ以上 推荐2GHZ以上 显卡支持800 600分辨率 基本内存1G 推荐2G 硬盘40G以上 第八章客户关系管理系统设计与开发 五大功能模块 客户信息管理 客户评级管理 服务管理 竞争对手分析 系统管理 第八章客户关系管理系统设计与开发 第八章客户关系管理系统设计与开发 图8 7销售管理基本流程图 第八章客户关系管理系统设计与开发 图8 8服务管理基本业务流程图 第八章客户关系管理系统设计与开发 E R图设计 数据表设计 第八章客户关系管理系统设计与开发 实体属性关系图 E R图 设计 E R图提供了表示实体型 属性和联系的方法 实体 联系方法是抽象和描述现实世界的有力工具 用E R图表示的概念模型独立于具体的DBMS所支持的数据模型 它是各种数据模型的共同基础 因此比数据模型更一般 更抽象 更接近现实世界 图8 9信誉度评级E R图 第八章客户关系管理系统设计与开发 本系统数据库设计 本系统数据库设计包括本公司产品信息表 cptab 公司资料表 gszltab 竞争产品信息表 jzcptab 竞争对手信息表 jzdsfxtab 客户建议信息表 khjytab 客户投诉信息表 khtstab 联系人资料表 lxrtab 人员组织结构表 ryzzjgtab 售后服务档案 shfwdatab 用户表 usertab 销售人员表 xsrytab 信誉度评级表 xydpjtab 信誉度表 xydtab 忠诚度评级表 zcdpjtab 大致同信誉度评级表 略 忠诚度表 zcdtab 大致同信誉度表 略 各表具体设计见书中表8 6至8 18 表中带 的表示主键 1 输出信息名 该输出信息的名称 2 输出功能 该输出信息能起什么作用 3 输出周期 多长时间能输出一次 4 输出用文字 英文 汉字 汉语拼音 5 保密要求 有或者无 6 输出项目名称 构成输出信息的每个数据项 第八章客户关系管理系统设计与开发 输出设计 1 输入信息名 该输入信息的名称 2 输入功能 该输入信息起什么作用 3 输入周期 多长时间输入一次 4 输入项目名 构成输入信息的每个数据项的名称 5 输入用文字 英文 汉字或汉语拼音 第八章客户关系管理系统设计与开发 输入设计 第八章客户关系管理系统设计与开发 系统实施是新系统开发工作的最后一个阶段 所谓系统实施是将系统设计阶段的结果在计算机上实现 将原来纸面上的 类似于设计图式的新系统方案转换成可执行的应用软件 系统实施阶段的主要任务是 1 按总体设计方案购置和安装计算机网络系统 2 建立数据库系统 3 程序设计和调试 4 整理基础数据 培训操作人员 5 投入切换和试运行 第八章客户关系管理系统设计与开发 图8 12系统总体实施图 第八章客户关系管理系统设计与开发 第八章客户关系管理系统设计与开发 1 欢迎界面 2 登陆界面 3 系统管理主界面 4 普通用户主界面 第八章客户关系管理系统设计与开发 系统测试是客户关系管理系统开发周期中一个十分重要的环节 尽管在系统开发周期的各个阶段均采取了严格的技术审查 但依然难免会留下错误 这些错误如果没有在投入运行前的系统测试阶段被发现并纠正 问题迟早会在运行中暴露出来 到那时要纠正错误将会付出更大的代价 系统测试占用的时间 花费的人力和成本占软件开发的很大比例 统计表明 开发较大规模的系统 系统测试的工作量大约占整个软件开发工作量的40 50 而对于一些特别重要的大系统 测试的工作量和成本更大 甚至超过系统开发其他各阶段的总和的若干倍 第八章客户关系管理系统设计与开发 机器测试 测试人员 第八章客户关系管理系统设计与开发 1 软件的正常运行 关闭及退出时保存记录的提示 默认为是 2 用户登录界面友好 可操作性及安全性能较好 能对不同管理级别者进行限制 以保证数据库的安全 3 数据库的可维护性好 数据的录入 删除及更改均能顺利完成 并能实现动态更新 4 数据查询便捷 能对各种不同的查询条件进行搜索 以找到最合适的答案 5 数据溢出 越界均能进行非法提示 以警告用户正确使用 对用户的非正常操作方式也提出警告 6 可以实现打印预览及打印功能 7 数据类型填写错误时 系统能够报错 8 软件对操作系统的兼容性良好 可移植性完好 第八章客户关系管理系统设计与开发 1 软件在运行 关闭及退出时保存记录的提示功能基本完成 在软件的不断启动关闭过程中没有出现死机 程序执行效率降低等各种不良现象 功能的实现较为完善