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第9章电子商务 电子商务与电子商务系统 前导案例 电子商务对旅行的全面影响分别从乘客和服务供应商 机场和旅行社 角度讨论电子商务的便利 特征 和相对于传统方式的巨大优势 这些便利和优势背后的技术基础是什么 9 1电子商务基础 9 1 1电子商务的信息技术基础电子商务的信息技术基础主要涉及两个方面数字化网络化数字化和网络化带来的信息处理模式的转变网络成为举足轻重的信息处理的中心 互联网成为人类社会的一个通讯和信息交流平台 从多方面改变了人们的沟通方式 传统的信息丰富度和覆盖度之间的关系被打破了 9 1电子商务基础 续 9 1 1电子商务的信息技术基础 续 数字化和网络化带来的信息处理模式的转变 图9 1信息丰富程度与覆盖范围 RichnessandReach 的折衷关系 9 1电子商务基础 续 9 1 2电子商务基本特征自助服务如订票 办理登记手续 网上银行等 个性化服务例如在网上购买衣服 网上提交给 凡客 网 就可以享受量身定做的个性化服务 数字资产的积累与使用以网上购票为例 一旦使用网上订票服务一次 客户信息 包括信用卡号和送货地址等全部都保留在服务供应商的信息系统里 9 1电子商务基础 续 9 1 3电子商务发展概述1839年电报出现 贸易开始以莫尔斯码点和线的形式在电线中传输 20世纪七八十年代在自有网络上进行采购 销售 合同管理 支付结算等商务活动 以取代手工商务 这就是电子数据交换 ElectronicDataInterchange EDI 20世纪90年代互联网技术的不断进步为电子商务大规模发展提供了平台 2000年前后互联网商业陡然进入了低迷期 泡沫之后 电子商务获得了重生 9 1电子商务基础 续 9 1 4电子商务相关学科计算机科学 信息系统 市场营销 消费者行为和心理学等学科 图8 1电子商务的一般框架 9 1电子商务基础 续 9 1 5电子商务类型B2B businesstobusiness 电子商务面向制造业或商业的垂直B2B面向中间交易市场的水平B2BB2B相对于传统交易模式的优势降低企业的经营成本 为企业之间的战略合作提供了基础 9 1电子商务基础 续 9 1 5电子商务类型 续 B2C businesstocustomer 电子商务如美国的亚马逊 当当网C2C customertocustomer 如易趣网 淘宝网 9 2电子商务的具体支撑技术 9 2 1电子商务支付技术信用卡支付系统电子支票支付系统用电子支票代替纸质支票 用数字签名代替手工签名 电子现金支付系统电子现金协议主要包括三个过程 用户购买电子现金 用户用电子现金进行支付和商家用电子现金到银行去存款 9 2电子商务的具体支撑技术 续 9 2 2电子商务的安全与信任电子商务安全技术密码技术 对信息加密包括公共密钥和私用密钥 数字摘要 数字签名 digitalsignature 可用来防止电子信息因易被修改而有人作伪 或冒用别人名义发送信息 或发出 收到 信件后又加以否认等情况发生 数字时间戳 digitaltime stamp 提供对电子文件发表时间的安全保护 9 2电子商务的具体支撑技术 续 9 2 2电子商务的安全与信任 续 电子商务安全技术数字凭证 digitalcertificate digitalID 包括凭证拥有者的姓名 凭证拥有者的公共密钥 公共密钥的有效期 颁发数字凭证的单位和数字凭证的序列号 认证中心 CertificationAuthority CA 承担网上安全电子交易认证服务 能签发数字证书 并能确认用户身份的服务机构 9 2电子商务的具体支撑技术 续 9 2 2电子商务的安全与信任 续 电子商务信用在线信誉评估系统卖家信用评级买家信用评级 9 3电子商务盈利战略 9 3 1盈利模式 1 网上目录盈利模式如当当网和淘宝网 2 数字内容盈利模式给用户高质量的信息内容 如中国知网 3 广告支持盈利模式如搜狐 新浪 百度 谷歌 4 交易费用盈利模式为交易的双方提供一个交易的平台 从中收取佣金 如行业网站 招商网站 旅游代理网站 9 3电子商务盈利战略 续 9 3 1盈利模式 续 5 服务费用盈利模式通过在线提供服务 收取费用 如网络游戏 在线交流 在线音乐 在线电影 电子邮箱 虚拟空间等 6 推介服务盈利模式网站仅搭建了一个平台 客户贡献的意见和反馈是是网站提供的主要服务之一 也是主要客户价值 如豆瓣网和饭统网 9 3电子商务盈利战略 续 9 3 2网上展示和网站可用性网上展示的目的吸引来访者 提供有价值有意义的内容使来访者流连忘返 高粘度 吸引来访者跟随网站链接寻找信息 创建与企业期望形象一致的印象 与来访者建立信任关系 强化来访者对企业的正面印象 促使来访者再次回访 9 3电子商务盈利战略 续 9 3 2网上展示和网站可用性 续 用户访问网站的动机了解企业提供的产品和服务 购买企业提供的产品和服务 获取已购产品的保修和服务信息 或修理规定 获取关于组织的一般信息 为投资或放贷决策获取财务信息 寻找公司或组织的领导及其情况 查找组织中的个人或部门的联系信息 9 3电子商务盈利战略 续 9 3 2网上展示和网站可用性 续 可用性可用性主要指系统易学 易用 便于完成应该完成的任务的程度 包含对用户相关性 效率 用户态度 易学性 安全性等属性的描述 网站可用性是人机界面 human computerinteraction HCI 研究中一个关键的概念 9 3电子商务盈利战略 续 9 3 2网上展示和网站可用性 续 网站可用性评价指标 基于微软可用性指南 内容易用性促销定制服务情感因素 9 3电子商务盈利战略 续 9 3 2网上展示和网站可用性 续 内容 content 网站所包含的信息以及将这些信息传递给用户的能力相关性 表示内容与核心用户的相关性 即网站所提供的内容是否与该网站的核心用户紧密关联 媒体使用 表示适当的多媒体技术的使用 深度和广度 指网站的内容应该既要有一定的详细程度 又要有一定的覆盖面 实时性 网站的内容是否及时更新 以及提供相关的时间信息 实践中 这些规则在很多网站上经常被违反 9 3电子商务盈利战略 续 9 3 2网上展示和网站可用性 续 易用性 对用户使用网站的能力上的要求目标 指网站的主题对用户来说是否清晰 易于理解 框架结构 指网站的信息组织方式是否方便用户使用 提供反馈 网站是否给用户提供了使用该网站的引导信息 使得用户总是很清楚所在网站的位置 保持方向感实践中影响网站易用性的最重要因素之一就是网站的导航系统 9 3电子商务盈利战略 续 9 3 2网上展示和网站可用性 续 促销 promotion 网站在互联网上的广告宣传能力 促销 没有下一级细化指标 很多优秀企业网站都在明显位置安排大量促销信息 如新产品介绍 邀请客户试用或提反馈建议等 9 3电子商务盈利战略 续 9 3 2网上展示和网站可用性 续 定制服务 made for the medium 网站能满足特定用户需求的能力社区 指网站是否给用户提供参加在线小组 与其他用户进行交流的机会 个性化 反映网站为用户量身定制服务的技术上的能力 精心改进 指网站能及时反映当前主流趋势的能力 例如 采用主流的技术 采用大家普遍接受的表达方式等 9 3电子商务盈利战略 续 9 3 2网上展示和网站可用性 续 情感因素 emotion 网站能做出情感性反应的能力挑战性 指能使用户在使用网站过程中能克服一定困难而产生某种成就感 但也不应为追求挑战性而使网站功能复杂 令人困惑不解 情节设计 指网站如何激发用户的兴趣 个性力量 指通过网站传递出的对客户的吸引力 使用户产生对网站的信任感 节奏 指网站提供给用户的控制信息流的能力 9 3电子商务盈利战略 续 9 3 3个性化推荐协同过滤推荐为用户推荐相似用户都感兴趣的事物 个性化程度高 对推荐对象没有特殊要求 需要用户达到一定数量级之后才能有较好的效果 基于内容的推荐技术根据用户的以往浏览记录来向用户推荐用户没有接触过的内容 对于容易分析内容的商品的推荐效果较好 9 3电子商务盈利战略 续 9 3 3个性化推荐 续 基于用户个人信息的推荐先基于用户个人属性对用户进行分类 再基于类对属于各个类中的用户进行推荐 不要求用户的历史数据 9 4电子商务的新应用 9 4 1移动商务移动商务指通过手机 掌上电脑等移动通讯设备与无线网络技术有机结合所构成的一个电子商务体系 移动商务特点时间和地点的敏感性不受时间和地点限制 根据时间和地点提供针对性提供服务 系统可用性要求高 显示内容更加具有针对性 移动商务的发展 移动商务是一种新型应用 许多问题有待深入研究 移动商务的研究与应用概况 E business E commerce mobile Business M commerce移动商务的不同定义或解释电子商务的扩展 全新的创新型应用 介于上述两者之间 具备电子化渠道的共性价值链业务模式与人机交互模式移动渠道与固定渠道不是分段对接的关系 9 4电子商务的新应用 续 9 4 1移动商务 续 移动商务常见的应用银行如管理个人账号信息 银行账号或预付账户的资金转移等贸易如股票指数 事件通知 有价证券管理 使用数字签名等购票如订票 购票 发票 支付和开收据等购物完成电子商场的订单 支付 购买物理商品和服务等业务娱乐业手机报 手机文学 在线游戏 手机票务 9 4电子商务的新应用 续 9 4 1移动商务 续 移动商务涉及的主要技术无线应用协议移动IP蓝牙 bluetooth 通用分组无线业务 GPRS 移动定位系统第三代移动通讯系统 3G 无线公开密钥体系 主要的移动应用类型 Task basedapplicationsTransaction basedapplicationsLocation basedapplicationsContext awareapplicationsInformationservices 移动应用对信息系统的影响 Reach Classicalappl Range Webapplications Expansionoflogicalborder FunctionalityofISs MakeitpossibletoconnectandreachtheapplicationsAnytime anywhere Mobileapplications 9 4电子商务的新应用 续 9 4 2Web2 0应用博客 Blog 标签 Tag Tag是一种更加灵活 有趣的日志分类方式 每篇日志都可以添加一个或多个Tag 社区网络 SocialNetworkSoftware SNS 如MySpace 9 4电子商务的新应用 续 9 4 2Web2 0应用 续 维基 Wiki 一个特定网站 它允许用户使用网页浏览器来方便地创造和编辑任意个相连的网页 站点摘要 RSS 一种用于共享新闻和其它Web内容的数据交换规范 RSS可以简单的理解为一个动态新闻收集的工具 9 5传统企业的电子商务路径 传统企业发展B2B经历的阶段第一阶段是初级电子商务静态发布 单向信息 被动式浏览和缺乏互动交流 第二阶段企业可以动态发布信息 实现了与客户的互动式交流 企业办公自动化水平较高 实施了ERP 或者类似ERP 系统 第三阶段企业通过ERP系统 客户关系管理系统 CRM 和供应链管理系统 SCM 等等 将供应商 生产商 分销商和客户联系起来了 9 5传统企业的电子商务路径 续 传统企业发展B2C发展B2C的条件中国的网民数已经发展为世界第一 网民的网上消费习惯已经形成 国家开始大力支持和推进传统企业进军电子商务领域 进军B2C的企业类型制造类企业 如服装类企业和食品类企业等传统的零售或批发卖场类企业 如例如国美 苏宁 9 5传统企业的电子商务路径 续 传统企业内部网络化应用两方面的工作组织内部业务和流程的数字化和网络化 重新设计基于互联网技术的组织内部的各种信息系统 内部应用化的重点财务与行政管理 人力资源和技术开发 知识管理 管理学大师德鲁克如是说 我们不应该去争辩 什么是互联网行业 电子业务战略和 新经济 而是要明白互联网的实际意义 一种使能技术 一组强大的工具 它可以被明智或不明智地使用在几