培训资料：酒店团体接待四个“预”.doc

培训资料：酒店团体接待四个“预”接待团队为主的酒店为数不少，它对做大酒店营业规模，争取集团规模消费优势，创造酒店整体效益，具有十分重要的意义。为此，作为酒店非常必要对团体的接待给予高度的重视，努力做好其服务。其中，做好四个预非常重要。即，预订要详，预备要细，预料要够，预后要察。这四个预少之不得。预订要详 团体接待，无论是会议接待，还是旅游团体，一般都要先做接待协议书、接待合同之类的书面接待文件。在这个书面的文件中，除了应具有一般合同的标的、权利、义务、履行方式、违约责任等基本要素之外，要详细注明：名称(团体名称、会议名称)、人数、抵离时间、交通工具、用何类房、房价、餐价、用餐方式、菜品、结帐方式(现金、支票、信用卡、挂账、转账等)，都应尽可能详尽说明。特别是涉及费用的，一定马虎不得，以免事后扯皮。而且有些虽不必见于书面的事项，也要有所了解，以为下一步的接待服务打下一个良好的基础。如除了解人数外，还应进一步确定其国籍、男女比例，甚至老幼，以及有什么特殊情况等，以便有针对性地服务。譬如，某饭店接待某一台湾团时，仅有11人，人数虽不多，但除了领队是中年人外，其他皆为70多岁的老人，将于次日乘早班船离去。由于事先未掌握年龄结构这个情况，该饭店未配备相应接待力量。早晨起床后，老人们行动较为迟缓，影响了查房速度、退房速度。到了大堂，又有人遗忘了物品，致使结账远远超过了预定的时间，久久滞留。又影响了下一个团体的出团，导致了客人的投诉。预备要细，就是在做接待的准备工作时一定要细心、要细致。预订部门(有的是销售部)在团体接待预订后，就应将该团体的资料及时提供给前厅部、客房部、餐饮部，甚至车场等相关接待部门或经营场所，周知到相关人员，以便及时做好服务接待工作的衔接和准备。最好还应有个接待的预票。如客房部接到总台的入住指令后，要了解客人情况。包括抵店、离店时间，从何处乘什么交通工具来，乘什么交通工具到何处去，人数、国籍(国内客人应明白省市籍)、性别、年龄、身份、此行目的、宗教信仰、风俗习惯、生活特点、特殊嗜好、接待规格、特别要求、消费标准、付款方式、保卫保安有什么要求等，都应在掌握之中。然后，针对上述情况有针对性地做好相对应的接待准备。并对住房(或餐厅、或会议室等)的设备设施、卫生质量、物品配置、人员安排、房号落实、钥匙分发等进行全面检查。员工个人也应在精神状态上、仪容仪表上做好思想准备。准备工作要尽可能细，每个环节都要考虑到，而且环环之间要相扣，不要脱节。这里举某酒店的一个例子：总经理收到了一封客人的投诉信：我公司在10多天前就在贵店订了两间总统套房，拟接待某银行行长等人，商洽某工程项目贷款事宜。而当客人抵达时，却因贵店总统套房正在维修，将我们的贵宾安排在次之的房间，引起了客人的不满，致使洽谈受到不良影响事情的经过是这样的：这家公司为接待贵宾，提前10来天就到这家酒店的预订部订了总统套房。而该套房正在维修，部门间沟通不灵，预订人员也疏忽，导致订实不符。此案显然是预先准备不细造成的。预料要够 客观世界是复杂的，情况又是不断变化的。计划没有变化快就是人们常说的一句话。酒店的团体接待中，由于客人相对集中、人数相对较多、时间相对较紧、工作量相对增大，就往往容易出现一些服务接待不及时、不周到、不尽意、不完善的地方，甚至出现一些意外情况。这就需要我们对一些情况事先要有一些估计，这就是预料。凡事预则立，不预则废，说明预料常重要。从客人抵店时间看，因气候原因误机、误船，而延迟到达的屡见不鲜。团体迟到了，我们正常下班时间已过，但前厅、客房、餐厅等相关接待部门、场所，仍要在人员上、材料上备齐配足，思想上、物质上都要有所准备。一俟团体晚到，也能保证服务质量。当然，有些情况也很难估计，预料难以做够。有这样一个例子：某团客人到达，领队说少安排了一个房间，但酒店总台接到的通知确是此数，一查旅行社预订的传真也是如此。原来是由于旅行中，一对夫妻因事突然产生不和，到达当地非要分居不可。而客房较紧，排不上房，领队为免得客人怪罪，故称酒店安排少了。这种始料不及的情况，不可能是绝无仅有。为此，我们在预料时，要尽可能充分些、把问题估计得足够些，订计划时尽量留有余地。团体接待四个预预后要察 预后，这是我借用祖国医学的一个词，其意思是对后期的发展要有所预见、考虑、安排。这里，我们先不谈团体客人在店期间的接待服务。说说预后，就是讲团体客人离店时和离店后的工作还要做，而且还要做好。如果尽可能准确地落实离开酒店的时间，提前通知客房做好查房准备;行李房及时将团体行李运到大堂，等候客人清点;总台做好退房准备、总收银台做好结账准备等;VIP团还要及时通知酒店主要负责人或相关部门经理提前到大堂送行;还要检查所有委托代办的工作是否已办妥，账款是否结清，有无其它服务要求，如叫早服务、提前用餐、安排出租车、行包托运、托邮等。还应检查客人有无遗留物品、设备是否完好等。总之，要把现有客人的工作做足，让客人高兴而来，满意而去，乐意下回再来。销售部门还要征求客人的意见，团体客人，特别是会议的团体客人，性格不同、