第7章CRM系统中的商业智能技术客户关系管理.ppt

客户关系管理第7章CRM系统中的商业智能技术 理解三种技术的的应用 本章主要内容 DM的应用 客户智能 基本概念 基本概念 数据挖掘 DW的应用 OLAP的应用 OLAP 基本概念 DM与OLAP DM的算法 数据仓库 第一节数据仓库概述 客户关系管理第7章CRM系统中的商业智能技术 数据仓库 数据仓库 datawarehouse 是一个面向主题的 subjectoriented 集成的 integrated 非易失的 non volatile 随时间变化的 timevariant 数据集合 用于支持管理决策 商业智能 DM的应用 客户智能 基本概念 基本概念 数据挖掘 DW的应用 OLAP的应用 OLAP 基本概念 DM与OLAP DM的算法 数据仓库 7 1 1数据仓库的定义 客户关系管理第7章CRM系统中的商业智能技术 数据粒度 数据分割 商业智能 DM的应用 客户智能 基本概念 基本概念 数据挖掘 DW的应用 OLAP的应用 OLAP 基本概念 DM与OLAP DM的算法 数据仓库 7 1 2数据仓库与数据库的区别 客户关系管理第7章CRM系统中的商业智能技术 数据仓库与数据仓库的区别 商业智能 DM的应用 客户智能 基本概念 基本概念 数据挖掘 DW的应用 OLAP的应用 OLAP 基本概念 DM与OLAP DM的算法 数据仓库 7 1 3数据仓库的体系结构 客户关系管理第7章CRM系统中的商业智能技术 数据仓库的体系结构图 商业智能 DM的应用 客户智能 基本概念 基本概念 数据挖掘 DW的应用 OLAP的应用 OLAP 基本概念 DM与OLAP DM的算法 数据仓库 7 1 4操作数据存储ODS 客户关系管理第7章CRM系统中的商业智能技术 操作数据存储 ODS是用于支持企业日常的 全局应用的数据集合 ODS解决的是 日常 性问题 因而具有引入数据是可变的 数据是当前或近期的两个特点 应用 OLTP OLAP 商业智能 DM的应用 客户智能 基本概念 基本概念 数据挖掘 DW的应用 OLAP的应用 OLAP 基本概念 DM与OLAP DM的算法 数据仓库 第二节OLAP在数据仓库中的应用 客户关系管理第7章CRM系统中的商业智能技术 联机分析处理 OLAP是共享多维信息的 针对特定问题的联机数据访问和分析的快速软件技术 它通过对信息的多种可能的观察形式进行快速 稳定一致和交互性的存取 允许管理决策人员对数据进行深入观察 变量 维 维的层次 维成员 事实 多维数据立方体 相关逻辑概念 商业智能 DM的应用 客户智能 基本概念 基本概念 数据挖掘 DW的应用 OLAP的应用 OLAP 基本概念 DM与OLAP DM的算法 数据仓库 7 2 2多维数据模型上的OLAP操作 客户关系管理第7章CRM系统中的商业智能技术 数据切片 数据切块 数据钻取 数据聚集 数据旋转 商业智能 DM的应用 客户智能 基本概念 基本概念 数据挖掘 DW的应用 OLAP的应用 OLAP 基本概念 DM与OLAP DM的算法 数据仓库 7 2 3OLAP的特点 客户关系管理第7章CRM系统中的商业智能技术 数据钻取与聚集 数据旋转 商业智能 DM的应用 客户智能 基本概念 基本概念 数据挖掘 DW的应用 OLAP的应用 OLAP 基本概念 DM与OLAP DM的算法 数据仓库 7 2 4OLAP的应用 客户关系管理第7章CRM系统中的商业智能技术 冰箱销售 第1季度 冰箱在什么地区销售情况最好 第1季度 哪个省份的冰箱销量处于领先地位 第1季度 哪个城市的冰箱销售数量最高 运用数据切片来分析 商业智能 DM的应用 客户智能 基本概念 基本概念 数据挖掘 DW的应用 OLAP的应用 OLAP 基本概念 DM与OLAP DM的算法 数据仓库 客户关系管理第7章CRM系统中的商业智能技术 运用数据钻取来分析 商业智能 DM的应用 客户智能 基本概念 基本概念 数据挖掘 DW的应用 OLAP的应用 OLAP 基本概念 DM与OLAP DM的算法 数据仓库 客户关系管理第7章CRM系统中的商业智能技术 商业智能 DM的应用 客户智能 基本概念 基本概念 数据挖掘 DW的应用 OLAP的应用 OLAP 基本概念 DM与OLAP DM的算法 数据仓库 第三节数据仓库在CRM中的应用 客户关系管理第7章CRM系统中的商业智能技术 用户 客户数据仓库的功能 动态 整合的客户数据管理和查询功能 基于数据库的客户关系结构和忠诚客户识别功能 基于WEB数据仓库的信息共享功能 基于数据库支持的客户购买行为参考功能 基于数据库支持的客户流失警示功能 商业智能 DM的应用 客户智能 基本概念 基本概念 数据挖掘 DW的应用 OLAP的应用 OLAP 基本概念 DM与OLAP DM的算法 数据仓库 7 3 3客户数据仓库的系统结构 客户关系管理第7章CRM系统中的商业智能技术 客户数据仓库的体系结构 商业智能 DM的应用 客户智能 基本概念 基本概念 数据挖掘 DW的应用 OLAP的应用 OLAP 基本概念 DM与OLAP DM的算法 数据仓库 7 3 4客户数据仓库的设计 客户关系管理第7章CRM系统中的商业智能技术 客户数据仓库的设计 商业智能 DM的应用 客户智能 基本概念 基本概念 数据挖掘 DW的应用 OLAP的应用 OLAP 基本概念 DM与OLAP DM的算法 数据仓库 7 3 5客户数据仓库的建设7 3 6数据仓库应用的效益分析 客户关系管理第7章CRM系统中的商业智能技术 客户数据仓库的建设 数据信息的搜集和集成 确保数据的质量 按规则更新数据 保持对已有客户的看法 数据仓库统一共享 以发挥最大 效益分析 商业智能 DM的应用 客户智能 基本概念 基本概念 数据挖掘 DW的应用 OLAP的应用 OLAP 基本概念 DM与OLAP DM的算法 数据仓库 第四节数据挖掘的基本概念 客户关系管理第7章CRM系统中的商业智能技术 数据挖掘 数据挖掘 datamining 是从大量的 不完全的 有噪声的 模糊的 随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识 这些知识是隐含的 事先未知的 潜在有用的信息 它是通过分析数据发现数据内部的信息和知识过程 数据挖掘定义首先强调了数据挖掘的基础是大量数据 所以数据挖掘应该具有高效处理大量数据的能力 这也是目前数据挖掘技术的一个难题 一些算法在小数据集上效果很好 但数据量增加到一定程度 算法的实现代价过大 效率太低 甚至无法实现 商业智能 DM的应用 客户智能 基本概念 基本概念 数据挖掘 DW的应用 OLAP的应用 OLAP 基本概念 DM与OLAP DM的算法 数据仓库 7 4 2数据挖掘的数据来源 客户关系管理第7章CRM系统中的商业智能技术 数据来源 事务数据库 高级数据库 数据仓库 关系数据库 商业智能 DM的应用 客户智能 基本概念 基本概念 数据挖掘 DW的应用 OLAP的应用 OLAP 基本概念 DM与OLAP DM的算法 数据仓库 7 4 3CRM中常用的数据挖掘算法 客户关系管理第7章CRM系统中的商业智能技术 数据挖掘算法 孤立点分析 关联分析 分类分析 聚类分析 序列模式分析 商业智能 DM的应用 客户智能 基本概念 基本概念 数据挖掘 DW的应用 OLAP的应用 OLAP 基本概念 DM与OLAP DM的算法 数据仓库 客户关系管理第7章CRM系统中的商业智能技术 关联分析 商业智能 DM的应用 客户智能 基本概念 基本概念 数据挖掘 DW的应用 OLAP的应用 OLAP 基本概念 DM与OLAP DM的算法 数据仓库 客户关系管理第7章CRM系统中的商业智能技术 序列模式分析 置信度 支持度 时间分类表 序列规则 商业智能 DM的应用 客户智能 基本概念 基本概念 数据挖掘 DW的应用 OLAP的应用 OLAP 基本概念 DM与OLAP DM的算法 数据仓库 客户关系管理第7章CRM系统中的商业智能技术 分类分析 决策树 商业智能 DM的应用 客户智能 基本概念 基本概念 数据挖掘 DW的应用 OLAP的应用 OLAP 基本概念 DM与OLAP DM的算法 数据仓库 客户关系管理第7章CRM系统中的商业智能技术 聚类分析 相异度 距离 K 平均算法的过程 商业智能 DM的应用 客户智能 基本概念 基本概念 数据挖掘 DW的应用 OLAP的应用 OLAP 基本概念 DM与OLAP DM的算法 数据仓库 7 4 4数据挖掘与联机分析处理的比较 客户关系管理第7章CRM系统中的商业智能技术 DW与OLAP 数据挖掘能自动地发现隐藏在大量数据中的隐含模式 它与其他分析型工具最大的不同在于它的分析过程是自动的 数据挖掘的用户不必提出确切的问题 而只需挖掘工具去挖掘隐藏的模式并预测未来的趋势 这样更有利于发现未知的事实 与数据挖掘相比 OLAP更多地依靠用户输入问题和假设 但用户先入为主的局限性可能会限制问题和假设的范围 从而影响最终的结论 因此 作为验证型分析工具 OLAP更需要对用户需求有全面而深入的了解 商业智能 DM的应用 客户智能 基本概念 基本概念 数据挖掘 DW的应用 OLAP的应用 OLAP 基本概念 DM与OLAP DM的算法 数据仓库 7 4 5数据挖掘的基本步骤 客户关系管理第7章CRM系统中的商业智能技术 数据挖掘的基本步骤 商业智能 DM的应用 客户智能 基本概念 基本概念 数据挖掘 DW的应用 OLAP的应用 OLAP 基本概念 DM与OLAP DM的算法 数据仓库 第五节数据挖掘在CRM中的应用 客户关系管理第7章CRM系统中的商业智能技术 数据挖掘在CRM中的应用 客户分类 客户识别和客户保留 客户忠诚度分析 客户赢利率分析 个性化营销 商业智能 DM的应用 客户智能 基本概念 基本概念 数据挖掘 DW的应用 OLAP的应用 OLAP 基本概念 DM与OLAP DM的算法 数据仓库 客户关系管理第7章CRM系统中的商业智能技术 数据挖掘在工具的选择 公司的数据挖掘需求是短期行为还是长期使用 公司的数据挖掘经验和水平 公司的数据状态 公司的预算 工具的性能 商业智能 DM的应用 客户智能 基本概念 基本概念 数据挖掘 DW的应用 OLAP的应用 OLAP 基本概念 DM与OLAP DM的算法 数据仓库 第六节商业智能 客户关系管理第7章CRM系统中的商业智能技术 商业智能 商业智能是从大量的数据和信息中发掘有用的知识 并用于决策以增加商业利润 是一个从数据到信息到知识的处理过程 商业智能用来辅助商业活动作出快速反应 加快知识的获取速度 减少企业不确定性因素的影响 因此满足管理层和决策层对信息知识的时间性和准确性的要求 商业智能是从大量的数据和信息中发掘有用的知识 并用于决策以增加商业利润 是一个从数据到信息到知识的处理过程 商业智能用来辅助商业活动作出快速反应 加快知识的获取速度 减少企业不确定性因素的影响 因此满足管理层和决策层对信息知识的时间性和准确性的要求 商业智能 DM的应用 客户智能 基本概念 基本概念 数据挖掘 DW的应用 OLAP的应用 OLAP 基本概念 DM与OLAP DM的算法 数据仓库 客户关系管理第7章CRM系统中的商业智能技术 商业智能 DM的应用 客户智能 基本概念 基本概念 数据挖掘 DW的应用 OLAP的应用 OLAP 基本概念 DM与OLAP DM的算法 数据仓库 客户关系管理第7章CRM系统中的商业智能技术 BI与DSS EIS的区别 商业智能 DM的应用 客户智能 基本概念 基本概念 数据挖掘 DW的应用 OLAP的应用 OLAP 基本概念 DM与OLAP DM的算法 数据仓库 使用对象范围 商业智能的使用对象既有企业经理一类的企业领导和高层决策者 又有企业内部各部门的职能人员 还包括客户 供应商 合作伙伴等企业外部用户 具有的功能 商业智能具有传统DSS EIS所不具有的强大的数据管理 数据分析与知识发现能力 客户关系管理第7章CRM系统中的商业智能技术 BI与DSS EIS的区别 商业智能 DM的应用 客户智能 基本概念 基本概念 数据挖掘 DW的应用 OLAP的应用 OLAP 基本概念 DM与OLAP DM的算法 数据仓库 知识库状态 传统的DSS EIS中的知识库是在建立的系统中设置好的 库中的知识很少发生变化 即使发生变化 也采用定期认为更新的方法修改 而BI系统是一个闭合循环的动态系统 客户关系管理第7章CRM系统中的商业智能技术 商业智能 DM的应用 客户智能 基本概念 基本概念 数据挖掘 DW的应用 OLAP的应用 OLAP 基本概念 DM与OLAP DM的算法 数据仓库 体系结构 以Web服务形式提供 以XML形式发放BI应用的分析结果是新的发展趋势 应用系统 BI系统将更具专业化行业化的特点 与企业门户 企业应用集成紧密相连 客户关系管理第7章CRM系统中的商业智能技术 客户智能 客户智能是创新和使用客户知识 帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念 方法 过程以及软件的集合 商业智能 DM的应用 客户智能 基本概念 基本概念 数据挖掘 DW的应用 OLAP的应用 OLAP 基本概念 DM与O