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文档简介

第十三讲顾客关系管理 市场营销精品课程 顾客让渡价值 顾客让渡价值 CustomerDeliveryValue 顾客总价值 其获得的全部利益 包括产品价值 服务价值 人员价值和形象价值 与顾客总成本 其支付的全部成本 包括货币成本 时间成本 体力成本和精神成本 之间的差额 顾客满意 CS 顾客满意 CustomerSatisfaction 是消费者通过对一种产品的可感知的效果与他的期望值相比较后 所形成的愉悦或失望的感觉状态 CS f PV AV CS 顾客满意PV 顾客预期价值AV 顾客认知价值 影响顾客满意程度的主要因素 产品和服务让渡价值的高低消费者的情感对服务成功或失败的归因对平等或公正的感知 满意与忠诚的关系 忠诚顾客的价值 对企业高度满意的顾客会做以下 好事 持久忠诚于品牌提高购买产品的量和 或 等级为公司 产品 说好话向公司提出产品或服务建议由于交易惯例化而降低交易成本更容易接受公司的新产品并推介它忠诚顾客的行为对员工有激励作用 顾客终身价值 CustomerLifetimeValue CLV 指顾客在正常年限内持续购买所产生的利润 4P 3R 管理 4P产品 Product 定价 Price 渠道 Place 促销 Promotion 3R顾客保留管理 Retention 相关销售管理 Relatedsales 推荐人管理 Referrals 客户关系管理 CRM 客户关系管理 CustomerRelationshipManagement 是企业以提高核心竞争力为直接目的 确立以客户为导向的发展战略 并在此基础上展开包括评估 选择 开发 发展和保持客户关系的整个商业过程 CRM是一种战略CRM是一种经营管理模式
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