前台接待礼仪PPT课件.ppt

礼宾接待服务 1 前台岗位职责 1 前台接待礼仪 2 前台电话礼仪 3 前台感染与控制 4 Contents 目 录 前台岗位职责 前台接待礼仪 电话礼仪 感染与控制 前台岗位职责 接待礼仪 2 前台岗位职责 1 客户接待 登记 分类 分流管理2 为客户介绍服务项目及内容3 对访客做好管理 如 消毒 控制 访问时间告知4 访客入住需登记 客户签字确认方可办理5 员工仪容仪表优雅整洁 规范工作服 工牌等6 大厅的安全及整洁 协助保安维护公共区域7 突发事件 立即汇报主管 积极配合解决8 协调车辆 做好接送安排9 能熟练操作办公软件 做好各类文档建立和打印10 检查中心的宣传资料和名片等储备情况11 在主管的领导下 与客服组 司机组 保安组配合 提出问题并改进 3 4 仪容仪表 1 面部清洁 化淡妆 不可浓妆艳抹2 工作服干净整洁 无破损 不可佩戴夸张的事物3 着黑色高跟鞋上岗 不穿运动鞋 拖鞋4 保持手部整洁 指甲修剪整齐 不涂鲜亮甲油5 发型简单自然 不染鲜艳发色 不理怪发型 前台接待礼仪 5 前台接待礼仪 行为举止 1 站姿 上身保持正直 头部端正 目光平视 双手自然搭放在身体两侧或左手握右手自然放在前侧 双腿并拢2 坐姿 上身正直 头部端正 目光平视 双手自然搭放于桌面或腿上 双腿并拢偏向一侧或小腿和大腿呈直角正放桌面下方3 走姿 上身正直 头部端正 目光平视 双手自然摆动 脚步自然4 面带微笑 保持良好的精神状态5 使用普通话 言语礼貌 温和 清晰自然 不可声音过大 6 前台接待礼仪 接待规范 1 有客人来访时 应起身站立 行欠身礼 面带微笑 主动问候 使用礼貌用语 您好 爱弥儿欢迎您 有什么可以帮您 及时送上饮品 耐心倾听客人的来意 并根据客人的需求积极予以帮助2 对客人的咨询 应细心倾听后再做解答 解答问题要耐心 不能准确解答的应表示歉意 对不起 请稍等 我帮您问一下 问完要向客人反馈3 对来访者经核实后引导其进入相关区域 接待人员带领客人到达目的地 应该有正确的引导方法和引导姿势4 所有来访者需在前台进行登记 并分流5 谢绝外来推销员 衣着不整的闲杂人员进入中心 7 前台接待礼仪 送客规范 1 当客人离开时 应起身做好送客准备2 站立 面带微笑 身体前倾 点头示意3 重要客人必要时亲自送至门口 并等客人走后返回4 送客时要热情 礼貌 亲切 用语简洁明了 一般用语为 再见 祝您生活愉快 8 前台电话礼仪 1 电话铃不超过3声接听2 接电话先问好后报称如 您好 爱弥儿国际母婴护理中心 3 来电记录笔记要清晰 记录要详细具体如 来电人姓名 联系方式 预产期等4 通话时用普通话 口齿清晰 自然 语气温和 音量适中5 通话结束后要等对方先挂电话 任何时候都不可用力挂电话6 如客人进入时 接待人员正在接电话 应尽快结束电话交谈 以便接待客人 如果有重要电话 要点头向客人示意稍等7 如部门来电而部门同事不在其岗位 前台需接听记下电话内容 告知来电人员8 结束电话前应礼貌道谢 感谢您的来电 祝您生活愉快 9 前台感染与控制 10 公共区域管理 1 地板 应保持地板清洁 避免以扫帚扫地扬起灰尘2 厕所及浴室 随时保持厕所清洁 每日定期清洁并有纪录 若沾有血液 引流物 体液等 则以500ppm漂白水随时擦洗3 会客室 每天以清洁液或清水擦拭 随时保持环境整齐清洁4 办公桌面 随时保持清洁及台面干燥 随时保持处理槽周边台面的清洁及干燥5 清洁用品 清洁区与污染区之清洁用品应分开使用 清洁用具使用后 经洗净消毒后 置于固定之位置晾干 11 工作人员管理 1 任用前须作健康检查 不可有任何接触性或呼吸道之活动性传染性疾病2 每年需做胸部X光检查3 若有发烧 上呼吸道感染等传染性疾病征兆的工作人员应主动报告 戴口罩 不允许进入婴儿室 如情况允许可调至大厅 如情况严重 禁止上岗4 经过中心严格消毒 再进入中心5 保证个人卫生 勤洗澡 勤洗手 不得留指甲 散发 身体有异味6 工作人员所穿着工装须经中心严格消毒 12 访客管理 1 制定访客及陪宿管理规范 根据中心规定登记并按照感控原则执行2 进入探视房间前后均应洗手3 应避免家属 幼儿及罹患传染性疾病患者探访 4 访客应做成记录并将