浅谈深圳市长城物业管理股份有限公司经营管理.doc

浅谈深圳市长城物业管理股份有限公司经营管理肇庆学院 08旅游管理1班 NO.21摘要：物管行业是微利行业，现在刚刚迈入行业发展的第三个十年不久，面临的困境和待解决的问题不少，也有不少负面报道见诸报端，但我们不能因此而对这一朝阳行业持怀疑甚至是否定态度，行业发展从无序到有序，最终由市场规律决定行业规则和企业盈利模式。这十多年来，长城物业见证了行业的发展，不断创新求变。本文主要从深圳市长城物业管理股份有限公司的发展历程，服务特色，所管物业项目，企业文化，人力资源管理等方面分析这个物业管理公司的企业发展战略，竞争优势，品牌建设。深圳市长城物业管理股份有限公司（简称CCPM）创立于1987年，为国家首批一级资质物业管理企业，现任中国物业管理协会常务理事单位、深圳市物业管理协会副会长单位。2003年经深圳市人民政府批准，改组为股份有限公司，成为国内业界首家物业管理股份有限公司，职员持有股份份额为64.8%。 深圳市长城物业管理股份有限公司管理项目遍及深圳、北京、天津、东莞、成都等大中城市以及山东、浙江、湖南等省份，拥有各类楼盘的管理经验,在最新公布的深圳物管企业综合实力20强排名中，深圳市长城物业管理股份有限公司跻身四强。 一、深圳市长城物业管理的发展历程深圳市工程开发公司房产管理部于1987年成立，现为深圳市长城投资控股股份有限公司，接管国内当时 最长的单体建筑长城大厦1号楼。1993年深圳市长城物业管理公司成立，为深圳市长城地产（集团）股份有限公司全资二级国有企业。94年，与中国银行深圳分行合作，率先在业内实现物业管理电脑化收费。95年，长城生活服务有限公司（现为深圳市长城环境工程有限公司）成立，长城电梯工程有限公司成立。 96年长乐花园被建设部授予 “全国城市物业管理优秀大厦”的荣誉称号，公司第一个获得国优称号 的物管项目；公司更名为深圳市长城物业管理有限公司。97年，与深圳市裕亨实业股份有限公司签订“裕亨花园物业管理委托合同”，公司对外市场拓展迈出第一 步；并通过英国SGS公证行的ISO9002质量保证体系的第三方认证； 获得深圳市首批（十五家）甲级物业管理企业资质；同月，长安花园、荔湖花苑荣获“全国城市 物业管理优秀示范大厦”称号。 98年，开始实施内部职员持股制度，成为业内首家职员控股的持股企业； 推行质量、成本双否决机制，开始导入目标管理； 同年长泰花园顺利通过国优考评，荣获“全国城市物业管理优秀示范大厦”称号。99年，长乐花园被建设部在首次全国范围物管公开招投标中，一举夺得北京市回龙观文化居住区云趣园物业管理权； 同年公司获得“深圳市全面质量管理先进单位”的荣誉称号。 00年，深圳市长城物业管理有限公司北京分公司成立；与东莞市新世纪豪园商住开发有限公司签定物业管理顾问合同，标志着公司正式介入管理咨询市场；全面启动“创新再造”工程。构建“一拖九”A版管理体系；提出服务产品结构模型；确立“结果 驱动过程”的管理准则；同年中国物业管理协会成立，公司成为中国物业管理协会常务理事单位。 01年，获得国家首批（40家）一级物业管理企业资质；02年，通过深圳市质量认证中心（SQCC）的ISO14001环境管理体系及OHS18001职业安全卫生体系的第三方认证； 以“全国质量管理奖”标准为指引，全面整合公司管理资源，对A版管理体系完善，对企业理念进 行了提炼和升华，同时引入了知名度、美誉度的第三方评价及标杆管理； 与启易公司共同研发的物管CRM软件正式投入使用； 中央电视二台（CCTV2）“中国实录见证”党的十六大献礼专栏，播出了包括以长城物业为 题材所拍摄的反映中国物业管理行业发展的专题片。 03年，长城物业管理股份有限公司天津分公司成立，标志着公司进入写字楼高端市场； 完成股份制改造，成为国内业界第一家股份有限公司。04年 长城物业管理股份有限公司福州分公司成立； 长城物业管理股份有限公司合肥分公司成立； 长城物业管理股份有限公司南昌分公司成立； 公司B版管理体系（CCPM运营体系）正式发布。05年 ，CCPM的DNA与读者见面。06年，公司中标2008北京国奥村，代表中国物业管理行业，以物业的名义参与奥运盛事。 07年，长城物业服务机构旗下的内蒙古天诚物业管理有限公司成立，接管呼和浩特波士名人国际大厦；长城物业管理股份有限公司湖南分公司成立，接管长沙“枫华府第”项目；长城物业服务机构旗下的潍坊万城物业管理有限公司成立，接管“潍坊金融服务区”项目。 08年，长城物业为第二十九届北京夏季奥林匹克运动会提供物业服务，为来自全世界25000余名官员和运动员提供服务。 09年，公司更名为“长城物业集团股份有限公司”，同时以其为核心企业（母公司）的“长城物业集团” 取得工商注册资格，标志着长城物业集团正式成立，成立之初共15家成员单位；在中央电视台、环球企业家、长江日报等众多媒体联袂主办，多米国际营销咨询集团领衔策划主办并承办的“2009中国营销高峰论坛暨第四届金麒麟奖颁奖典礼”上，长城物业集团董事总裁陈耀忠荣获“十大创新营销标杆人物奖项；2009中国物业服务百强企业研究成果发布会暨第二届中国物业服务百强企业家峰会”在北京召开。长城物业连续第二年荣列“中国物业服务百强企业三甲”。10年，第七届“深圳知名品牌”颁奖典礼在深圳广电集团演播大厅隆重举行；长城物业集团股份有限公司所持有的“长城物业”品牌喜获“深圳知名品牌”荣誉称号。集团常务副总裁梁志军代表公司领取了奖项和证书。 同年在中国房地产TOP10研究组的中国物业服务品牌价值研究成果鉴定书中，“长城物业”荣膺“2010年中国物业服务优秀品牌企业”，同时长城物业的品牌价值达：人民币伍亿壹仟万元（￥510,000,000.00）；“2010中国物业服务百强企业研究成果发布会暨第三届中国物业服务百强企业家峰会”在香港会议展览中心隆重召开。长城物业凭借市场快速拓展、集团化运营后的强劲发展，连续第三年荣列“中国物业服务百强企业三甲”。二、深圳市长城物业管理的服务特色长城物业集团，是以长城物业集团股份有限为母公司，经国家工商行政管理总局核准，于2009年5月成立的全国性企业集团。长城物业集团总部位于深圳，业务领域涉及地产开发、物业管理、社区商务三大板块，旗下拥有27家成员企业。在物业管理领域，长城物业集团通过旗下华南、华北、环渤海、华西、华东等五大区域公司专注于全国的物业管理业务，为全国30多万业主服务，服务的物业类型包括住宅类物业（多/高层商住楼、别墅、公寓）和公建类物业（写字楼、商业、会展中心、高等院校、医院），业务遍及全国23个省、直辖市。在地产开发领域，长城物业集团通过旗下深圳市长城嘉业投资有限公司（简称：长城嘉业）专注于房地产开发业务。长城嘉业秉承深圳市长城投资控股股份有限公司（股票代码：000042）的房地产开发经营理念，依托其雄厚的综合实力和精深的专业能力，以珠三角城市群为依托，先后进入了韶关、河源、佛山、广州、江门等房地产市场，形成了以住宅物业和商业物业双轨推动的地产经营模式。长城嘉业与有共同信念的机构合作，为城市打造独具活力的亮丽建筑。 在社区商务领域，长城物业集团通过旗下深圳市尚邻房地产经纪有限公司（简称：尚邻不动产）、深圳市共享之家长者服务有限公司（简称：共享之家）和深圳市惠尔达家政服务有限公司（简称：惠尔达）专注于社区商务业务。依托上百万物业服务人群，通过线上信息平台和线下服务网络，让社区顾客足不出户就能满足生活与工作所需，享有真正的管家式服务。 经过二十多年的潜心经营，长城物业致力于“成为社区生活方式引领者”，通过优质的服务、丰富的产品线为顾客提供完善的价值体验。长城物业有实力与信心，递延卓越品质，树立行业典范，为顾客提供持续增长的综合价值。三、深圳市长城物业管理的所管物业项目长城物业管理的所管物业项目包括多/高层商住楼、别墅、酒店公寓、写字楼、商场、政府物业、高等院校、大型社区等。 截 止2011年2月 ，服务项目229个 ； 管理面积3963万平方米 ； 服务客户约30万户。 （一） 北京深长城物业管理有限公司全委托管理面积：超过1000万（截止2008年），服务项目类型包括高档住宅、普通住宅、别墅、商住公寓、写字楼、商业、配套公建等；服务项目包括北京国奥村、东湖湾名苑、华为研发基地、新浪总部、金泉家园、水木兰亭、北京洋房、天创世缘、东亚望京中心、紫荆豪庭、澳景蓝湾、世华水岸、水上华城、海棠公社。（二） 深圳市长城物业管理有限公司深圳区域在管物业管理项目有22个，项目类型包括多层、高层住宅、酒店式公寓和写字楼。（三）天津深长城物业服务有限公司服务项目类型包括多/高层商住楼、酒店公寓、写字楼、商场、高等院校、会展中心等。取得了对金融街西区的管理权，先后承接了滨海金融街西区一期、二期、三期（爱丽家园），大学城配套公建区、市民文化广场、五一阳光皓日园、五一阳光尊园、诚基经贸中心、天津商业大学、天津滨海国际会展中心等项目，目前在管面积已达到205万平方米。（四）福州深长城物业管理有限公司在管项目包括福州世茂外滩花园、棕榈泉国际花园、国际华城、融昇红郡、香江国际、大名城、时代名城、江南名城、名城港湾、名郡。整个公司在福州的发展整体趋于稳步发展态势，正朝着 “海峡西岸物业管理综合实力前三甲”的战略目标奋进中。（五）江西深长城物业管理有限公司服务范围包括承接高档住宅、普通住宅、别墅、商住公寓、写字楼、商业、政府公建等各种类型物业服务。管理项目包括秀泊经典、丰和新城、隆鑫广场、明珠广场、上饶市行政中心、方大科技园、新建县管委会大楼、国豪水岸城等。服务方式有全委托式物业服务、顾问咨询式物业服务。（六）湖南熙城物业管理有限公司服务于枫华府第、湖南工业职业技术学院、天鸿天府、天鸿天福、融圣国际、摩天一号、星城映象、华为软件技术有限公司长沙分部办公楼、长沙金鹰城圣爵菲斯、向阳门第、金色屋顶等项目。（七）上海深长城物业管理有限公司服务项目类型包括别墅、高档住宅、写字楼、商业等，签订优豪新园前期物业服务合同，进驻上海滩，辐射长三角。先后签约无锡时代国际、哥伦布广场、台州泊盛桃源、扬州依云城邦、绿地上河院、绿地康林公寓等项目。（八）成都深长城物业管理有限公司全委托管理面积超过235万，服务项目类型包括高档住宅、普通住宅、别墅、商住公寓、写字楼、商业、配套公建等。为玺印上院、嘉南地、白鸽岛尚、南熙里、柏南郡、图南多等服务。（九）合肥深长城物业管理有限公司全委托管理面积超过220万（截止2009年8月），服务项目类型包括高档住宅、别墅、商住公寓、写字楼、商业、配套公建等。先后签订了别墅项目“徽商城市庭院”，高档住宅“荷塘月色花园”，政务文化新区高档住宅小区“水墨兰庭”，合肥市新站区高档住宅小区“安粮双景佳苑”、“东华家园”，合肥市庐阳区高档住宅及办公、商业步行街一体的城市新概念生活社区“和地蓝湾”；此外，公司还签订了“颐园世家”、 “六安市和顺名都城花园”、合肥“恒生阳光城”、安庆“谐水湾”、南京“悦城国际”、阜阳“新大陆花园”等顾问咨询项目。（十）大连深长城物业管理有限公司以瓦房店都市阳光项目做为切入点，以长城物业的品牌、长城物业优质的服务品质，成为瓦房店市物业管理行业规范化管理的引领者。目前都市阳光项目一、二期已顺利入住，世纪华府项目作为都市阳光的全面升级版项目，以长城物业更周到的物业服务，将成为长城物业在瓦房店市的又一标杆之作。目前大连深长城瓦房店市在管项目以多层住宅为主，在管面积约20万平米。四、深圳市长城物业管理股份有限公司的企业文化服务业主，报效社会。组织使命阐明了长城物业存在的价值和意义所在。“服务业主，报效社会”要求长城物业通过自身的持续发展和不断壮大，向业主提供优质服务的同时，实现润泽员工、报效社会的目的。品质管理文化公司的价值观（一）与客户关系的价值观我们相信公司的价值源于顾客满意经营（核心价值观）。只有每时每刻用心关注顾客的需求和期望并及时行动，才能赢得顾客的认可和社会的认同，从而赢得更大的市场份额和发展空间。（二）与职员关系的价值观我们致力于建设一个使员工获得工作乐趣、实现个人梦想的工作环境（对组织要求），同时也倡导：严守工作程序，勇于承担责任；用心做事，创新思维；少计较一时得失，以诚相待，信守承诺（对职员要求）。(三)与行为关系的价值观在管理工作中，我们强调结果和绩效，遵循“结果驱动过程”的管理准则，我们所做的一切都应不断改进，追求卓越。公司承诺：守法经营（对政府）； 与合作方真诚合作，共创价值（对合作方）； 致力于为顾客提供“安全、整洁、完好、温馨”的物业管理服务（对顾客）。有效保护环境，合理利用资源（对社会）； 保障所有职员的身心健康，协助职员实现自我价值（对职员）； 促进行业的良性发展和有序竞争（对行业）。 五、深圳市长城物业管理股份有限公司的人力资源管理（一）管理目标1、通过建立职位管理、培训管理、绩效管理三位一体的人力资源管理体系并不断改进，实现人力资源增值及效能的最大化是长城物业人力资源管理的根本目标。 2、建立人力资源投入产出评估体系，定期分析人力资源管理活动的经济性和有效性。（二）管理准则人力资源管理的基本准则是公平、公正、公开。长城物业全体职员无论职位高低，在人格上都是平等的。 （三）管理体制实行自由雇佣制，每年根据企业需要和职员的能力与职员签订劳动合同。我们不搞终身聘用制，但鼓励职员长期为企业服务。（四）管理责任人力资源管理不仅仅是人力资源管理部门的工作，而是全体管理者的职责。各级管理职员有责任记录、指导、支持、激励与合理评价下属职员的工作，负有帮助下属职员成长的责任。 （五）职位管理1欢迎一切认同长城物业事业和文化的优秀人才加盟。2、根据公司在不同时期的战略，确定合理的人才素质结构和人力资源规划目标。并根据实际需要测算确定职位编制。(六）职业生涯1、为职员指明职业生涯发展路径，指导职员进行职业生涯规划，协助职员实现职业发展目标，是公司对职员职业发展的应尽责任。 2、致力于对企业内部职员的培养和提升，除特殊高级人才外，各级管理职员应尽量减少或避免直接对外招聘，努力为各级职员创造更大的上升空间。(七)权利与义务1、职员应遵守职责间的制约关系，避免越俎代庖。职员有义务实事求是地越级报告被掩盖的管理中的弊端与错误。允许职员在紧急情况下便宜行事，为公司把握机会，躲避风险。但是，越级报告者或便宜行事者，必须对自己的行为及其后果承担责任。 2、职员有义务替公司保守商业秘密。 (八)薪资与福利1、效率优先，兼顾公平，可持续发展，是我们价值分配的基本原则。2、实行按劳分配与按资分配相结合的内部职员持股制度。(九)培训管理1、职员的能力提升、心态调整是我们对职员职业支持的重要方面。2、通过对公司运营体系内容及相关拓展内容的培训提供能力提升方面的职业支持。(十)绩效管理1、职员绩效评估是按照明确的目标和要求，对工作绩效、工作态度与工作能力的一种例行性评价。工作绩效评估侧重在绩效目标的达成和改进上，宜细不宜粗；工作态度和工作能力的评估侧重在长期表现上，宜粗不宜细。评估要素随公司不同时期的成长要求应有所侧重。 2、工作绩效的评估公司致力于强化管理职员的团队合作精神，管理职员的工作绩效主要体现在本团队的年度绩效目标计划达成程度。六、深圳市长城物业管理股份有限公司战略管理长城物业早在2002年制定“一五”发展战略的过程中就开始思考如何系统地制订和实施公司整体战略。长城物业设立了由高管层及公司总部各职能部门负责人组成的战略管理委员会，各级战略管理组织的常设机构为相应的规划发展部。公司的战略由战略管理委员会统一领导，规划发展部牵头，各职能部门参与制定。同时为保证公司发展战略与宏观经济、市场环境的适应性，长城物业的战略规划以5年为一周期。同时保持对内外部环境变化的快速反应，公司每年对战略进行评估和调整，形成滚动制定五年总体发展战略的模式。长城物业在制订战略时，首先由公司规划发展部组织相关职能部门进行战略分析，包括对“有形资源（F）、价值增加（C）、业务管理流程（IBP）和学习/创新（L&I）”成效区方面的内部能力分析；接下来由公司规划发展部组织战略管理委员会成员，在上述基础上进行战略选择和战略成型【在战略选择过程运用平衡计分卡原则（表1），以确定在“财务（F）、顾客与市场（C&M）、内部业务流程（IBP）和学习/创新（L&I）”四个成效区的战略】，（表2）制订战略目标并分解；并以此提出公司的经营战略及相应的中长期发展战略草案；最后公司高层领导会同相关专家进行评审，上报公司董事会审批，最终形成公司战略、战略目标和战略执行计划。（表1）（表2）第一步：战略分析战略分析是长城物业制订发展战略规划的起点，在这一步会运用SWOT分析（即态势分析法），分析组织的优势（Strength）、劣势（Weakness）、机会（Opportunity）和威胁（Threats）。对组织内外部条件各方面要素进行综述，进而识别组织的优劣势、面临的机会和威胁。指导组织配置资源和聚焦行动。其次还会使用PEST分析法，对影响物业管理行业和物业服务企业的各种宏观因素进行分析，包括政策法规环境、经济人口环境、技术自然环境、社会文化环境四个方面。然后再使用波特五力模型分析物业管理行业的竞争态势，对业主议价能力、供应商议价能力、替代品的威胁、行业壁垒、同行业的竞争力进行确认和评价，估计行业利润潜力变化。最后，在前面三种分析的基础上，推导出组织面临的关键挑战、关键的成功因素、执行战略的能力（核心能力）。长城物业在2008-2012发展战略规划中确定了阳光物业服务模式、成本精细控制等五项达成规划目标的关键成功因素，以及专业的快速学习和培养能力，规范管理与标准化能力等五项致胜的核心能力。第二步：战略选择组织战略的本质是选择。对于物业服务企业来说，组织的资源和能力是有限的，所以必须有所为、有所不为，锁定最适合组织的竞争领域。在战略选择上，长城物业多年来一直坚持以市场为导向。因此，我们会使用STP工具来确定战略实现的途径，以创造性的维度来细分市场，并审慎选择目标市场，做出精准的市场定位。在战略选择过程中同时也会考虑利益相关方的因素。长城物业基于战略分析做出了自身的战略选择：致力于在未来成为提供物业全生命周期综合性服务的专业机构。第三步：战略目标的确定战略目标是对组织战略经营活动预期取得的主要成果的期望值。战略目标的设定，同时也是企业宗旨的展开和具体化，是企业宗旨中确认的企业经营目的、社会使命的进一步阐明和界定，也是企业在既定的战略经营领域展开战略经营活动所要达到的水平的具体规定。长城物业制定了长期战略目标和规划期内的发展目标。规划期内的发展目标主要包括综合实力指标、在管全委托物业管理面积、年主营业务收入、年主营业务净利润等指标。综合实力以“物业管理面积、营业收入、净利润”按一定比例的权重测量。并将相关战略指标与自身历史数据、竞争对手等进行对比。第四步：战略目标的分解长城物业根据公司战略目标、关键成功因素及核心竞争力、公司战略举措导出公司指标库和公司KPI，并在时间和空间两个维度上，运用目标管理（MBO）等工具进行分解。在时间维度上，将各级指标库和KPI展开到每一年度；在空间维度上展开到公司部门、分公司、分公司部门、管理处和职员。（表3）（表3）七、深圳市长城物业管理股份有限公司品牌建设深圳市长城物业管理股份有限公司logo长城物业标识是由四个弧形的长条组合而成的四方图标，创意取材于民族之魂的长城，其视角为天空俯瞰长城。形体上，四四方方的构图与“长城”呼应，给人稳重踏实的印象。寓意着长城物业知行统一、实干可信，体现了“笃实”的品牌特性；四方图标的构图源于俯视长城垛口的视觉效果。四块弧形的长条布局充满张力而富于变化，在其交叉处形成了四个富有张力的四边形，寓意长城物业站在行业前瞻者的角度，不断进取，锐意创新，体现了长城物业“锐进”的品牌特性；四块弧形的长条布局，寓意着长城物业充满锐力，同时也是“城”市格局的表征，亦象征长城物业为顾客提供标准的专业服务并与顾客携手相持，体现了“阳光”与“关爱”的品牌特性。色彩上，大色块的应用，给人大气、开阔、放松的感觉。加上高彩度色彩的应用，又增添了清新的氛围和扑面而来的亲和力。蓝色带有强烈的清洁感，绿色则洋溢着旺盛的生命活力，不仅易于感受，也容易留下深刻的印象，传达了自然亲近、明朗活性的现代感情绪。在颜色上体现了长城物业的品牌特性：笃实、锐进、阳光、关爱。整体上，标志简洁大方，无论从形体还是颜色上都融入了“值得托付”的气质，给受众无限的联想空间，传达的感觉也非常饱满，亲和踏实，国际感和现代感都很强。重要的是，我们重新理解了一个方形，也就像长城物业理解每个不同的物业一样。 另外长城物业的两个服务的物业品牌“长城物业睿家”是一个针对住宅物业服务的物业品牌，客户群是住宅物业开发商及用户。丰富的住宅管理经验，高标准的物业管理水准，使我们能够为居住者创造优美舒适的居住环境，同时为业主维护和提升物业价值，为开发商解决可能遇到的问题。“长城物业睿商”是一个针对商业物业服务的物业品牌，客户群是商业物业开发商及用户。长城物业用专业的商业物业管理经验，结合商业物业的服务和发展需要，为商业物业维护和提升物业价值，为商业物业的用户提供一流的办公和商业环境。 八、深圳市长城物业管理股份有限公司竞争优势CCPG 创新物业服务思路竞争优势，CCPG作为“社区服务组织”，正在探索通过电子商务平台为社区终端客户建立定制化的家庭及个人生活系统，通过物业服务、家政服务、信息咨询、休闲娱乐、电子商务等等服务全面覆盖业主的衣、食、住、行、游、娱、购，全方位打理社区生活，真诚关爱社区的每个家庭和个人。让社区终端客户足不出户就能满足生活所需，享受真正的管家式生活，以此创造全新的社区生活方式。（见图1）CCPG通过创新服务预计达到的效果：引领社区生活方式，围绕业主的衣、食、住、行、游、娱、购等多个维度来开展内容经营，在为业主提供相关生活资讯的同时，营造社区生