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文档简介

第四章 导 游第一节 导 游（共1节）一、概述导游活动指条例中所规定的导游人员的责职。导游服务包括知识、语言和服务技能三大要素。（一）根据当前我国旅游业发展的实际和各类导游人员的服务对象，导游人员的基本职责可概括如下： (1)根据旅行社与旅游者签订的合同成约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览； (2)负责向旅游者导游、讲解，介绍中国(地方)文化和旅游资源； (3)配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全； (4)耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题； (5)反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。 （二）境外领队、全陪、地陪和景点景区导游人员的职责(1)海外领队的主要职责（不要求） (2)全陪导游人员的职责 全陪导游人员是组团旅行社的代表，对所率领的旅游团(游客)的旅游活动负有全责，因而在整个旅游活动中起主导作用。其主要职责是： a.实施旅游接待计划 b.联络工作 c.组织协调工作 d.维护安全、处理问题 e.宣传、调研 (三)地陪导游人员的职责 a.安排旅游团(旅游者)在当地的旅游活动 b.做好当地旅游接待工作 c.负责旅游团(旅游者)在当地参观游览的导游讲解 d.维护旅游者在当地旅游过程中安全 e.处理在当地旅游过程中发生的问题 (四)景点景区导游人员的职责 a.导游讲解 b.安全提示 c.结合景物向旅游者宣讲环境、生态和文物保护知识。二、导游工作（一）工作礼仪：导游服务时应该面带微笑、主动问好、不要主动与客人握手；注意尊重和照顾特殊游客群体，注意称呼；讲解时声音、肢体动作协调不夸张，内容要真实有据、简洁易懂；还要注意访问、宴请方面的礼仪等。（二）工作内容：1.地陪。地陪人员要事先做好业务能力和心理训练，必备物质齐全；接站、安排住宿、物品看管、活动日程核实和告知；游览出发前准备、途中导游、景点景观欣赏与解说、活动组织协调；饮食、购物、娱乐等；送站准备、离店服务、送行；结账、清理问题、总结汇报等。2.全陪。全陪人员要了解旅游团、接待计划；其他工作与地陪一样。3.关于景点景区人员的工作等。三、导游人员工作过程中容易遇到的问题及应对措施（一）游客遇到感兴趣的事物发问时，陪同或导游人员应该如实回答，言有物有据有理有趣，如果实在不知道，可以设法将话题转移到自己知道的领域进行解答。在讲解时要具有针对性、灵活性和计划性，这是时间限制的要求。（二）游客表示不满意时，导游人员应该沉着应对，避免正面冲突，更不可意气用事；要认真倾听，冷静分析，耐心解释，不卑不亢，理明则让，不计前嫌，继续服务。（三）游客提出不合理要求时，先确认接站时或者协议中是否已然告知，再耐心倾听，对于合理的要求予以配合满足。（四）导游过程发生安全事故，要理解报告、保护现场，协同抢救侦查工作。安全事故预防为主，导游人员应该适时醒司机，留意天气变化、提醒和预备，修改日程并解释
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