06：以服务为基础开展新员工培训-武汉李波.ppt

以服务为基础开展新员工培训 武汉办事处 李波 思考题 每组推荐1名介绍好的办法 全民公投 得票第一名奖15面红旗 第二名奖10面红旗 第三名奖励5面红旗 第四名奖励2面红旗 为何要以服务为基础开展培训培训安排的调整培训实施情况培训规划要点培训过程中遇到困惑 主要内容 为何要以服务为基础开展培训 1 第一批佛山展厅学员课时规划 考核指标 为何要以服务为基础开展培训 2 佛山展厅学员2个月学习情况 为何要以服务为基础开展培训 3 情况分析 对于准养控的理解有偏差 缺少 养 忽略了上门服务 为何要以服务为基础开展培训 3 情况分析 到店客户多 成交迅速 放弃 养 忽略了上门服务 武汉办5家直营店日常客流较大 到店客户较多 学员到店面后要么是接待客户 要么是参与促销活动 逐步少了 养 能力不具备 不敢 养 忽略了上门服务因预留水电位 量尺 进行3D设计这些能力初步掌握 实战能力不足 没有足够的信心面对客户 为客户提供服务 为何要以服务为基础开展培训 4 结论要做好 准养控 必须具备 养 的能力 养 的能力从何而来 重点在为客户家预留水电位 量尺 进行3D设计 这些内容通过教材学习的只是基础 如何灵活运用 服务好广大客户 必须通过安装售后学习来提升 培训安排的调整 主导思想 将安装售后学习作为培训的前提和基础 提升学员的实操能力 通过与已成交客户 导购 安装师傅的访谈 还原订单始状况 寻找成功销售的因素 增加做好销售的信心 培训安排的调整 课程安排 6次 15天准养控开始之前 培训安排的调整 课程安排 培训安排的调整 确定上门安装客户 与该订单导购进行访谈 上门与该客户进行访谈 丈量 留水电位 还原3D图 与师傅上门安装 完成后照相 实际效果与3D图比对 对整个学习过程进行讨论和分享 培训内容 培训安排的调整 意图拓展定单分析 发现实际成交价格 产品品类 折扣率 选购的产品数量 分析户型 该小区该户型占销售额比例 一个楼盘我们的销售占比 该小区有多少个户型 家庭消费能力如何 是否干湿分区 是否有智能产品的需要 还原定单的 准养控 状况 号码来源 装修状况 第一次是怎样见面的 发过哪些短信 如何打电话沟通 销售成功关键因素是什么 寻找导购过程中的不足 发现有非恒洁产品 客户为什么不选择我们的产品 是什么问题造成这种缺失 重新布局 如全套购买恒洁产品 单值可以增加多少 培训实施情况 6月第2批5名学员到达武汉培训基地 开始按照新的课程安排进行培训 除了日常的产品对练 首先进行的就是安装售后培训 但起步阶段并没有我们想象的那么容易 学员所在店面安装客户比较多 但筛选出的准养控客户在预约上门 做访谈时均未给予足够的配合 必竟客户在装修紧张之时不可能腾出时间来做访谈 而且学员在参加安装售后培训时 对师傅的影响也比较多 耽误安装进度 培训实施情况 针对实际情况 我们对培训方式进行了微调 一是安维组片区主管每天将派工单传学员 看哪个师傅针对店的安装多 请学员分成2组 分别与师傅确定跟师傅上门时间 二是每组最少2名学员 1名协助师傅安装 1名量相关尺寸 照相留资料 与客户进行访谈 不影响工作进行情况下 导购的访谈在安装完成后进行 三是每带1组学员完成1户安装 给予师傅补助 经确认为学员安装维修作业指导书中的客户 每户再分别给予奖励 四是学员集中讨论分享 完成作业指导书中相关填写内容 培训实施情况 学员深入安装售后各流程 进行客户访谈 进行导购访谈 学习安装 培训实施情况 学员深入安装售后各流程 学员同师傅们一道进行安装 培训实施情况 作业指导书完成有深度 培训实施情况 作业指导书完成有深度 3D设计图与实际安装照片比对 培训实施情况 作业指导书完成有深度 爱家国际城蔡嘉先生成交案例分析报告背景介绍 客户介绍 楼盘信息情况 成交产品客户介绍 蔡嘉 28岁 建筑行业 常在山西出差1 2个月 家中成员 业主和父母三人 未婚 没对象 装修房子作为婚房 楼盘信息情况 爱家国际华城位于武昌徐东大街东北侧 武青四干道南侧 基于地理位置优势将成为全方位立体式的交通枢纽 由武汉爱家房地产有限公司开发建设的 总建筑面积70万平方米 提供房源4500余套 小区配套完善 幼儿园 商业街 多功能会所 一应俱全 爱家国际华城 一座国际生活示范城 目前均价9980元 平方 主要户型有一居 53 72 二居 68 136 三居 137 146 四居 158 201 以下是过去一年的该小区房价走势 培训实施情况 作业指导书完成有深度 爱家国际城蔡嘉先生成交案例分析报告客户来源 自然进店 4月11号来店看产品并留下联系方式 客户需求 2个卫生间 来店看产品前未购买卫浴 前期了解过科勒与TOTO等国际品牌 跟进情况 4 11自然进店接待有意向 留下联系方式 有望参加明天的活动4 12电话邀约参加返现活动当天购买两个D系列马桶 因为超出预算未购买浴室柜和花洒 4 13约客量尺 进行水电指导感谢曾欢导购的细心指导 觉得恒洁的这个水电位指导有用 4 14 5 电话 短信客户不抗拒 乐意与曾欢聊 5 1电邀来店看浴室柜购买两个浴室柜及花洒 跟进周期 4 11 6 26为期两个半月 期间主要以电话形式与客户沟通 平均每周1电话不以功利性为主 总共13个电话左右 主要是关心他装修情况和出差等事宜 期间客户也会通过电话向导购询问一些关于房子 卫生间装修问题 培训实施情况 作业指导书完成有深度 爱家国际城蔡嘉先生成交案例分析报告订单分析 产品比较齐全 除了隔断的其他都购买恒洁品牌 因为我们隔断价格不在他接受范围内 客户反馈 价格优势 性价比高 导购服务做的到位 尤其是水电位指导方面 培训实施情况 作业指导书完成有深度 爱家国际城蔡嘉先生成交案例分析报告成交人心得 自信 在介绍产品一定要用肯定的话语 用绝对性的话语 因为她是学习三天的产品知识后就第一次接待这个客户 所以当面对顾客还是有些不够有底气 之后是艳容姐帮忙介绍D系列马桶 跟客户说我们的马桶冲水效果做得非常好 非常专业的 客户感觉这个点很好 很有吸引点 坚持 当客户选购我们马桶后就已经超出预算 所以在选择浴室柜过程中要认真考虑 于是在后期跟进的时候会特别注重突出我们的品质 进口实木材质防水效果优质 第二次活动邀约过程中得知他的隔断选购其他牌子时 她依然坚持持续跟进客户 做好沟通工作 另外一个是我们的花洒出水方式非常柔和 很适合家中有长辈的人群使用 培训实施情况 作业指导书完成有深度 爱家国际城蔡嘉先生成交案例分析报告成交人心得 学会利用一些小技巧 细心 曾欢导购在客户第一次进店听口音判断他是同一个地方的人 利用同乡关系首次见面破冰 拉近关系 拉近关系的前提是要留心观察客户的一举一动 关心客户表现的细节 以此作为跟进客户的基础 用心 之后利用水电位指导 因为新房装修都是业主自己负责 所以特意提出要过去他那边进行卫生间水电位指导 还让他注意在马桶旁边留个电位 便于日后的使用 这个贴心的提示让用户感觉到实在受用 还在现场用粉笔做了标记产品适合摆放的位置 3 赞美 客户第二次过来店面选购浴室柜 细心的曾欢发现这些产品其实都是业主的母亲来埋单 所以最决定权都在母亲手上 于是便赞美他儿子聪明能干 培训实施情况 作业指导书完成有深度 3D设计图与实际安装照片比对 培训实施情况 服务推动准养控 培训规划要点 学习内容 培训规划要点 量化考核指标 培训规划要点 量化考核指标 培训规划要点 讲师管理 武汉办培训工作的改善 培训考核量化 武汉办培训工作的改善 培训考核量化 1 产品对练 提供70次录音 每次不少于5分钟 2 售后安装 填写安装维修培训登记表 共6户 每户师傅签名 店长最终审核签名 3 红地毯服务 每户填写保养登记表 共12户 每户请客户签名 店长签名 4 上门丈量 制作户型图 共20户 标明客户姓名 电话 地址 请客户签名 5 3D设计 每套图3 4张 提供电子版 每套图第一张标明客户姓名 电话 地址 请客户签名 6 见面 客户管理情况详情报告表 30个客户资料 外出见面20次 店面接待30次 表中有体现 店长签名 7 约客到店 活动落地期间签到表 标明约客人员 店长签名确认 8 销售业绩 销售单照相 单据上销售人员为新员工本人 考虑填写工作量较大 未导入作业