餐厅服务员仪容仪表礼仪PPT课件.ppt

环洲绿岛咖啡 欢迎各位家人的到来 2020 3 21 1 餐厅服务员仪容仪表礼仪 重视仪容仪表美餐厅服务员仪容仪表规范仪容 仪表是指人的外表和容貌 讲究仪容 仪表体现了对他人 对社会的尊重 表现出了一个人的精神状态和文明程度 也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情 1 精神面貌 表情自然 面带微笑 亲切和蔼 端庄稳重 大方得体 不卑不亢 给人以温馨可信赖的感觉2 头发 不得留造型怪异的发式 梳理整齐 保持干净 男服务员头发不可过长 2020 3 21 2 男服务员要求前发不遮额 侧发不遮耳 后发不扫衣领 不可留长鬓角 女服务员头发需盘起或使用发卡 3 面部 女服务员面部应化淡妆 口红淡薄 不宜浓妆艳抹 保持朴素优雅的外表 给人以自然美感 男服务员不得留胡须 要求每日必刮 2020 3 21 3 4 手和指甲 指甲不宜过长 要常修理 清洁 服务前应将手洗干净并消毒 女服务员可涂无色指甲油 不宜再使用其他装饰品 5 香水 以淡雅清香为主 切记使用浓郁刺鼻的香水 6 装饰品 不佩戴不方便工作 如耳饰 手链等 的饰物 不佩戴戒指等容易藏污纳垢 不利卫生的饰物 结婚戒指除外 为使客人得到精神上的满足 因此在饰物的佩戴上不宜超过客人 服装 冬装 夏装各两套 勤洗勤换 上衣不宜太短 以免弯腰时露出腰带 衬衣要熨平整 特别注意领子 袖口及衣扣处 不能有皱纹 破损 颜色最好为白色 不要让汗水 油渍 污渍出现在衬衣上 必须扣好衣扣 不许敞开 2020 3 21 4 个人卫生 保持整体清洁 包括头发 皮肤 牙齿 手指等处 口腔清新无异味 不吃洋葱 大蒜 榴莲等气味浓重的食品 经常漱口 勤理发 洗头 修面 洗澡 更衣 勤剪指甲 勤洗手等 2020 3 21 5 第二部分 餐厅服务员仪态礼仪规范 一 站立要求女子站立时 双脚呈V字形 双膝和脚后跟要靠紧 张开的距离约为20 25cm 男子站立时 双脚与肩同宽 上体保持正直 不可把脚叉开很大 站立时禁止歪脖 斜腰 挺腹 曲腿等 礼貌的站姿 给人以舒展俊美 积极向上的好印象 正确的站姿站功是餐厅服务员必备的专业素质 餐厅服务员上岗时 站姿一定要规范 特别是隆重 热烈 庄重的场合 更要一丝不苟地站好 2020 3 21 6 抬头 目视前方 挺胸直腰 肩平 双臂自然下垂 收腹 双腿并拢直立 脚尖分呈 字型 身体重心放到两脚中间 也可两脚分开 比肩略窄 双手合起 放在腹前或背后 站姿 2020 3 21 7 二 走姿要求要求是 行如风 即走起路来要轻而稳 像春风一样轻盈 从容稳健 走姿的基本要求是 挺起胸 抬起头 两眼平视 步度和步位要合乎标准 走路不要低头 后仰 切忌里八字或外八字 走路要用腰力 具有韵律感 男士行走 两脚跟交替前进 两脚尖稍外展 走在一条直线上 宾客未离去 餐厅服务员不得离岗 不得提前撤台或清理现场 对老弱病残客人应在用餐上提供必要的方便 女子两脚都要踏在一条直线上 称 一字步 以显优美 步度是指跨步时两脚间的距离 标准的步度是本人的一脚之长 女士穿裙装或旗袍配高跟鞋时 步度可略小些 2020 3 21 8 走姿 抬头 挺胸 收腹 目光平视 双肩齐平 身体重心在前脚掌 行走路线靠右 速度适中 直线交叉步 上身不能晃动 2020 3 21 9 轻轻入座 至少坐满椅子的 后背轻靠椅背 双膝自然并拢 男性可略分开 对坐谈话时 身体稍向前倾 表示尊重和谦虚 如果长时间端坐 可将两腿交叉重叠 但要注意将腿向回收 坐姿 2020 3 21 10 一脚在前 一脚在后 两腿向下蹲 前脚全着地 小腿基本垂直于地面 后脚跟提起 脚掌着地 臀部向下 蹲姿 2020 3 21 11 错误的蹲姿 2020 3 21 12 操作姿势要求操作姿势是指餐厅服务员在工作中的具体动作表现 培养餐厅服务员优美的服务姿态 是提高服务质量的需要 同时 也是反映餐厅服务员高雅气质的外在表现 因此 餐厅服务员在工作中要严格遵守以下礼仪规范 2020 3 21 13 1 必须按规定着装上岗 佩戴工作牌 服装平整 纽扣系齐 不得卷裤脚 不准穿背心 短裤 拖鞋上岗 要容貌整洁 仪表仪容大方端庄 坐 立 走姿势端正 不得把脚放在桌上或椅上 举止要文雅 2 工作时不准饮酒 不吃葱 蒜等异味食品 在宾客面前不准吸烟 吃东西 不要手叉腰 不可修指甲 剔牙 挖鼻 挖耳 搓泥 抓头 打嗝 伸懒腰 打喷嚏 打哈欠 忍不住时 应用手帕掩住口鼻 面向一旁 3 说话轻 走路轻 操作轻 保持餐厅安静 喧哗 不要高声应答 如距离较远 可招手示意 4 为客人引位时 应掌心向上 四指并拢 大拇指张开 前臂自然上抬伸直 指示方向 应面带微笑 上体前倾 眼睛看着目标方向 同时兼顾客人以示诚恳 恭敬 2020 3 21 14 5 迎客走在前 送客走在后 遇拐弯或台阶处应示意客人 对迎面而来的客人 应微笑点头致意 或主动让道 侍立一旁 让客人先行 并说 您好 您请 等礼貌用语 不得抢行或超越客人 6 取送物品或菜点用托盘 取低矮或落地物品 不要低头弯腰 应两脚稍分 屈膝下蹲拾起 以示文雅 2020 3 21 15 第三部分 餐厅服务员接待礼仪规范 一 体态动作的美高于相貌的美 礼貌 礼仪是向他人敬意的一种仪式 也是表示敬意的统称 待人恭敬的态度 礼是由风俗习惯行成的礼节 貌是 面容仪表 礼貌是处理人与人之间的道德规范 礼仪是向他人敬意的一种仪式 仪表是职业人员的外表 它包括着装打扮 容貌梳理 姿态 分度 举止行为 2020 3 21 16 二 服务中严格遵守操作礼仪和操作规范1 一不吸烟 不吃零食 2 二静 工作场合保持安静 隆重场合保持肃静 3 三轻一快 操作轻 说话轻 走路轻 动作利落 服务快 4 三了解 了解宾客的风俗习惯 了解生活 了解特殊要求 5 三声 客人来时有迎声 客问有应声 客走有送声 6 自尊 尊重老人 尊重妇女儿童 残疾人 7 五勤 眼 口 脚 手 耳勤 2020 3 21 17 三 服务中的5先原则1 先女宾后男宾2 先客人后主人3 先首长后一般4 先长辈后晚辈5 先儿童后成人 2020 3 21 18 第四部分 餐厅服务员微笑服务礼仪 一个企业的信誉度 不仅表现在 硬件 设备上 更大程度取决于企业的 软件 因为它是矛盾多发点 因此 优质服务是从微笑服务开始的 1 微笑服务的意义微笑服务在餐饮服务中是一种特殊无声的礼貌语言 在服务中 餐厅服务员的真诚微笑可以使宾客心情舒畅微笑练习 像空姐一样微笑 与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合 2020 3 21 19 餐厅服务员的礼貌修养礼貌 指人与人之间在接触交往中 相互表示敬重和友好的行为 它体现了时代的风尚与人们的道德品质 体现人们的文化层次和文明程度 礼貌是一个人接人待物的外在表现 这种表现是通过仪容 仪表 仪态及语言和动作来体现的 礼节 是人们在日常生活中 特别是交际场合中互相问候 致意 祝愿 慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式 礼节是礼貌的具体体现 如 点头 致意 握手等都属礼节的各种形式 礼仪 是礼节的一种形式 简单地讲 就是人们施礼的一种形式 人们在社会活动中的一切行为动作表现 都是由一定的礼仪形式所反映出来的 修养 指某一个人对一种事物的认识水平和某种技能的养成 2020 3 21 20 一 礼节的分类服务餐饮中常见的礼节有 问候礼 称呼礼 应答礼 操作礼 迎送礼 宴会礼 握手礼 鞠躬礼 致意礼等9种 1 问候礼 问候礼是服务人员对客人进店时的一种接待礼节 以问候 祝贺语言为主 问候礼在日常的使用中又分以下几种不同的问候 1 初次见面的问候 客人刚刚进入餐厅时的问候 与客人初次见面 服务员应说 先生 小姐 您好 或欢迎光临 我是XX号服务员 我是小X 很高兴能为几位服务 2 时间性问候礼 与客人见面时 要根据早 午 晚大概时间问候 早上好 您好 中午好 下午好 等 2020 3 21 21 3 对不同类型客人的问候 到餐厅用餐的客人类型很多 服务人员要根据不同类型的客人进行问候 如 对生日的客人说 祝你生日快乐 对新婚的客人说 祝您新婚愉快 等等 4 节日性问候 节日性问候一般用在节日前或节日后的问候语言 如春节 元旦 新年 国庆节等 可问候 节日快乐 新年好 等 5 其它问候 客人身体欠安时 客人醉酒 发怒都应对客人表示关心 2020 3 21 22 2 称呼礼 是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓 称呼要切合实际 如果称呼错了 职务不对 姓名不对 不但会使客人不悦 引起反感 甚至还会产生笑话和引起误会 1 一般习惯称呼 在称呼别人时 一般称男子为 先生 未婚女子为 小姐 已婚女子称 女士 对不了解婚姻状况的女子称 小姐 或戴结婚戒指和年龄稍大的可称 女士 2 按职位称呼 知道职位时要称呼其职位 如 王局长 李主任等 2020 3 21 23 3 应答礼 是指同客人交谈时的礼节 1 解答客人问题时 必须保持良好的站立姿式 背不靠它物 讲话语气温和耐心 双目注视对方 集中精神倾听 以示尊重 2 对宾客的赞扬 批评 指教 抱怨 也都必须有恰当的语言回答 不能置之不理 否则就是一种不礼貌的行为 3 服务员在为客人处理服务上的问题时 语气要婉转 如客人提出的某些问题超越了自己的权限 应及时请示上级及有关部门 禁止说一些否定语 如 不行 不可以 不知道 没有办法 等 应回答 对不起 我没有权力做主 我去请示一下领导 您看行吗 2020 3 21 24 3 操作礼 指服务人员在日常工作中的礼节 服务员的操作 在很多情况下是与宾客在同一场合 同一时间进行的 服务员要想既做好服务工作 又不失礼 就必须注意 1 服务员在日常工作中要着装整洁 注意仪表 举止大方 态度和蔼 工作时间不准大声喧哗