WHQC12-07商务总台服务规程.doc

操作规程/操作细则 WHQC/D12-07:2000 第1版/第0次修改商务总台服务规程编制：文 敏第 4 页共 4 页审核：沈剑雯1 目的 降低接待差错，提高接待效率。2 适用范围 适用商务总台3 引用标准和文件 WHQB20-12：2000 前厅服务过程控制程序4 服务规程4.1 准备工作4.1.1 抵岗前，到总服务台领取当日订房单及已入住商务客人的预付信用卡单。根据客人的订房要求，预分房间且输入电脑。4.2 接待服务4.2.1 散客接待1） 当客人来到柜台前时，应热情礼貌地问候客人，请客人就座，提供茶水。2） 询问客人姓名及是否有预订房间，立即查看当日订房单。A. 如有预订，从预订夹中调出客人的预订单，与客人确认所订的房间类型、数量、房价、付款方式、离店日期等住宿信息。B. 如没有预订，则向客人介绍房间类型、房间设施及房价等，根据客人要求，合理安排房间。3） 请客人出示有效证件，并填写临时住宿登记单。如有客史，请客人在登记单上签名即可。4） 进行核对验证，检查其项目是否齐全，内容是否正确。5） 根据客人的付款方式，办理预付款手续。A. 如付现金，则按略高于实际入住天数的总房费收取现金，并开具预付款收据，提醒客人妥善保管。B. 如客人要求刷卡，则检查信用卡是否属于酒店接受的信用卡范围内及信用卡有效期，确认无误后，将信用卡资料输入POS机做预取，同时压印一张卡单，请客人在卡单上签名。6） 制作磁卡钥匙，填写房卡，并礼貌地请客人在房卡上签名，并向客人介绍其用途。7） 入住手续办妥后，将磁卡钥匙与房卡交于客人，并提醒客人妥善保管。向客人致词祝愿。8） 将资料输入电脑，开启DDD和IDD。9） 填写宾客通知单，发送给相关部门。10） 根据客人的入住资料，填写接待工作日报表。4.2.2 会议接待1） 接受会议室预订询问预订人的姓名及工作单位、使用时间、人数、服务需求等，并逐项登记在洽谈室使用记录中。2） 接待会议服务 A. 会议室开始使用后，根据实际人数提供茶水服务，询问客人是否需要其他服务。 B. 会议室使用完毕，根据实际使用时间，按照66 元/小时的费用收费。按照实际消费额开具发票，字迹清晰。 C. 将发票交给客人，向客人致意表示感谢，欢迎其下次光临。 D. 客人离去后，清理会议室，将使用过的杯具放在楼层杂物间，请管家部配合统一清洗，并领取干净的杯具。4.3 代收商务中心现金帐4.3.1 根据客人在商务中心所发生费用的金额，开具发票。4.3.2 与商务中心核对现金帐是否帐款一致，核对无误后填写商务中心交款报表。4.4 结帐服务操作规程4.4.1 当客人来到柜台前，礼貌地向客人问好，请客人就座，询问客人是否需要茶或咖啡，并提供此项服务。4.4.2 询问客人房号，将房卡和钥匙收回，核对客人姓名，避免结错诚心房间。4.4.3 拨打电话366-8400-房间号码-318-#，传呼楼层服务员，进行查房。4.4.4 请客人出示预付收据或信用卡，核对姓名是否一致。4.4.5 询问客人在半小时内有否消费、发生费用，避免漏收款项。4.4.6 打印费用清单，请客人在清单上签名以确认。 1） 如果客人预付的是现金，则多找少补，当面点清并签收。 2） 如果客人使用信用卡，则在信用卡单上写明应付款总额，并请客人在卡单上签字。4.4.7 开具发票，字迹要清晰。4.4.8 将清单与发票一并装入信封交给客人，向客人致意表示感谢，并祝客人平安、愉快，欢迎客人下次光临。4.4.9 编制营业报表，根据客人的帐单，分类逐项记在报表中。4.4.10 将所收客人的现金、信用卡帐单等汇总，送交会计人员入帐。4.5 商务楼宾客拜访操作规程4.5.1 形式 以电话拜访为主，也可以在适当条件下对客人进行当面拜访。面访的地点仅限于四楼商务总台，谢绝进入客房拜访客人。4.5.2 拜访数量和拜访对象 每天拜访至少两位客人。已经在商务楼居住一定时间并对商务楼产生印象的客人是我们的首选，同时还需兼顾内宾和外宾，公司客和散客和比例。4.5.3 时间 面谈时间性较为自由，但不可影响工作。电话拜访由每天和中班完成，拜访时间选择在21：00以前，通话时间控制在15分钟以内，同时还应注意回避客流高峰期。4.5.4 内容 首先对客人选择入住商务楼表示感谢，真诚地征询客人本次入住和感受；结合商务楼和特色服务新举措，征求客人意见。对于初次入住和客人，还应耐心讲解商务楼特色服务和内容。4.5.5 记录 每天拜访和详细内容，包括客人提出和建议和要求，商务楼接待员应打印成 “商务楼宾客拜访记录”，呈交部门。5 记录记录名称表格编号保存部门保存期限存档索引总台收款员收入日报表QE03-10-1 财务部 十五年部门、编号前台收款记录QE12-07-01 财务部 十五年部门、编号商务洽谈室使用记录QE12-07-02商务总台 六个月班组、编号商务