旅游购物店质量要求与评定.doc

黑龙江省质量技术监督局 发布2009-01-03实施2008-12-03发布旅游购物店质量要求与评定DB23/T13112008DB23黑龙江省地方标准ICS 03.200A12目 次前言1 范围12 规范性引用文件13 术语和定义14 基本要求15 服务要求26 评定规则3附录A （规范性附录） 旅游购物店设施、设备评定细则4附录B （规范性附录） 旅游购物店商品质量、服务质量评定细则7附录C （规范性附录） 旅游购物店维修保养评定细则10附录D （规范性附录） 旅游购物店清洁卫生评定细则12前 言本标准的附录A、B、C、D为规范性附录。本标准由黑龙江省旅游局提出。本标准由哈尔滨市旅游局起草。本标准起草人：李文革、黄强、何莹。本标准于2008年12月3日首次发布。旅游购物店质量要求与评定1 范围本标准规定了旅游购物店质量要求与评定的术语和定义、基本要求、服务要求、评定规则、评定内容、结果判定。本标准适用于哈尔滨市旅游购物店质量要求与评定。2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB 9670 商场(店)、书店卫生标准 GB/T 10001.5 标志用公共信息图形符号 第5部分:购物符号 GB/T 17217 城市公共厕所卫生标准 3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准3.1旅游购物店能够接待旅游者及本地消费者购买旅游商品的商场、超市、连锁店、工艺美术店、土特产店、旅游景区（点）购物店或拥有旅游商品专营柜台的综合商店、宾馆等。3.2旅游商品旅游者在旅游地购买的具有一定审美价值、实用价值，体现旅游地民俗文化特色和富有纪念意义的商品。3.3服务标准对服务过程达到的要求制定的标准。4 基本要求4.1 基本条件旅游购物店的建筑、附属设施和运行管理应符合工商、税务、消防、安全、卫生、环境保护等国家主管部门有关法规、规章和强制性标准的规定，设有足够的停车场，并具有以下证明：a) 工商营业执照；b) 卫生许可证；c) 消防验收合格证；d) 电梯安全运营合格证；e) 房产证明、租赁合同；f) 税务发票；g) 建立商品采购帐目并做好登记；h) 其他相关证明。4.2 服务设施4.2.1 店面建筑结构布局合理，方便顾客在店内正常购物，有独特的风格，工艺精致，在建筑物的明显部位有店名和店徽。4.2.2 店内设施及环境a） 店内设备设施保养良好；b） 店内卫生应符合GB 9670的规定；c） 店内装修装饰别致；d） 照明良好、光线充足；e） 有制作精美的介绍购物店特点的广告宣传牌或宣传品；f） 设有服务台，有值班经理和导购员；g） 设有公共休息处，并有供顾客使用的沙发或坐椅、茶几；h） 公共区域有明显标志，公共信息标志应符合GB/T 10001.5的规定；i） 卫生间位置合理，方便客人使用并符合GB/T 17217的规定；j） 有安全疏散通道和安全通道指示标志。4.3 商品商品品种和质量应满足下列要求：a） 体现本地传统特色和地域文化特点，本地产商品占商品总数不低于50 %；b） 商品质量应符合国家有关法律法规和强制性标准的要求，商品质量等级高；c） 提供商品示范或试用服务；d） 商品来源清楚，有质量检验报告和出厂合格证；e） 具有收藏、纪念、欣赏、馈赠意义和实用价值；f） 商品价格合理，明码标价，名折名扣，无价格欺诈行为，无高标低折现象；g） 商品宜有使用说明书。商品标志应符合相应的国家商品标识规定。5 服务要求5.1 服务项目旅游购物店应提供如下服务项目：a） 三包服务；b） 咨询、订货服务；c） 包装、邮寄服务；d） 送货服务；e） 银行信用卡结算服务。5.2 服务质量a) 对宾客一视同仁，不以貌取人；b) 礼貌待客，对顾客热情适度、礼貌周到，根据需要介绍商品；c) 诚信无欺，对顾客诚实，公平交易，明码标价，价格合理；d) 尊重民族宗教习惯，不损害民族尊严；e) 遵守国家法律、法规，保护顾客合法权益；f) 遵守岗位规范。5.3 服务人员要求5.3.1 仪表仪容要求a) 服务人员的仪容仪表端庄、大方、整洁，佩戴工牌；b) 服务人员应表情自然、和蔼、亲切，提倡微笑服务。5.3.2 行为举止要求举止文明、姿态端庄、主动服务，符合岗位规范。5.3.3 语言要求a) 语言要文明、礼貌、简明、清晰；b) 使用普通话，能够提供简单外语服务。5.3.4 服务业务能力要求服务人员应有一定的文化素质，具有相应的业务知识和技能，熟悉商品的特性，并能熟练运用。5.4 服务管理要求5.4.1 管理体系a） 旅游购物店应按照国家有关部门的规定规范经营并接受监督；b） 设置质量管理机构，配备质量管理人员；c） 建立商品采购和审查、管理制度；d） 建立质量管理制度；e） 员工培训合格后方可上岗；f） 服务承诺应公开，顾客能醒目看到。5.4.2 投诉管理a） 建立投诉管理制度，配备投诉受理负责人，在商店明显处公布投诉电话；b） 对顾客提出的问题应耐心解释，不推委和应付，应有完整的记录档案；c） 对顾客的投诉应及时处理，对难以解决的问题应向上级主管部门反映；d） 对顾客提出的意见和建议应认真研究并决定是否采纳；e） 对存在的问题应制定纠正措施并实施纠正。6 评定规则本标准是旅游购物店进行管理和评定的依据，也可作为第三方组织评定的依据。6.1 评定第三方组织评定旅游购物店时，应首先审查是否满足4.1 条的要求。对满足要求的旅游购物店进行如下评定：a） 旅游购物店设施、设备按附录A（规范性附录）进行评定；b） 旅游购物店商品质量、服务质量按附录B（规范性附录）进行评定；c） 旅游购物店维修保养按附录C（规范性附录）进行评定；d） 旅游购物店清洁卫生按D（规范性附录）进行评定。6.2 符合性判定6.2.1 当旅游购物店全部满足4.1 条的要求，且按附录A、B、C、D四项评定合计得分大于等于700分为符合。6.2.2 当旅游购物店有下列情况之一时，为不符合。a）4.1 条的要求有一项不满足的；b）按附录A、B、C、D四项评定合计得分小于700分的。附录A （规范性附录）旅游购物店设施、设备评定细则A.1.1 旅游购物店设施、设备的评定按表1进行。表 1 序号评 定 项 目分 值各大项各分项小项1地理位置、环境、功能布局501.1地理位置10位于顾客非常容易到达的地方10位于顾客容易到达的地方7位于顾客比较容易到达的地方31.2停车场（包括立体车库等）10购物店自备停车场，可停放不少于5辆汽车10在购物店100米方圆内，可停放汽车6购物店附近有回车线41.3店名、店徽10在建筑物明显部位有中外文店名、店徽10在建筑物明显部位有中文店名8在建筑物明显部位有中文店徽61.4建筑物外观10外观有特色，外观清洁、保养良好10外观一般，比较清洁、保养较好51.5建筑功能布局101.5.1购物店的公共服务设施方便客人辨认、进出和使用51.5.2各类功能设施位置合理、分割合理、客人使用方便52共用系统502.1空调系统10有中央空调系统10分体式空调或柜式空调52.2背景音乐系统10102.3有自动烟感报警系统和喷淋装置1010有自动烟感报警系统22.4有监控系统10102.5公共区域有明显标志，公共信息标志符合GB10001的规定103店内环境1603.1 购物店面积10序号评 定 项 目分 值各大项各分项小项100平方米以上1080-99平方米760-79平方米559、30平方米23.2地面5较好材料（大理石、地毯、木地板或其他材料）5一般材料33.3墙壁5较好材料（优质木板、高档墙纸或其他材料）5一般材料（普通墙纸、喷涂或其他材料）33.4天花5工艺精致、造型别致、格调高雅、环保设计5工艺较好、格调一般3工艺一般13.5灯具103.5.1档次5高级灯具5普通灯具23.5.2照明5照明良好、光线充足，灯光设计具有专业性5照明一般23.6店内设备设施保养良好10103.7店内空气流通、没有异味10103.8店内清洁整齐10103.9装饰10摆放自然花木或有艺术装饰品10摆放花木或有特色的装饰品63.10有精美的介绍购物店、商品的资料(中英文对照)1010有介绍购物店、商品的资料(中英文对照)53.11有关于退换、保修的告示553.12有优惠或特价商品的告示553.13服务台103.13.1设有服务台33.13.2有值班经理23.13.3有导购员33.13.4提供寄存服务23.14有可供顾客开启存放的雨伞架55序号评 定 项 目分 值各大项各分项小项3.15休息区153.15.1休息区有沙发（椅）、茶几53.15.2休息区分吸烟区和非吸烟区33.15.3有果皮箱13.15.4儿童娱乐区13.15.5有公用电话23.15.6有近期有效的电话号码薄13.15.7有电视23.16卫生间253.16.1卫生间位置合理，方便客人使用并符合公共卫生间的标准53.16.2每一楼层都有卫生间53.16.3数量充足5男、女卫生间厕位各3个以上5男、女卫生间厕位各2个3男、女卫生间厕位各1个13.16.4有残疾人专用卫生间5有残疾人专用厕位33.16.5装修和洁具5装修装饰工艺较好，采用较好洁具5装修装饰工艺一般，采用普通洁具33.16.6设施设备（必备品不计分，少一项扣一分）洗手盆 面镜 干手器 挂衣钩 卫生纸排风扇 污物桶 厕位分隔 皂液或香皂3.17设有足够、良好的安全疏散通道和安全通道指示标志1010有安全通道指示标志5合计分260附录B （规范性附录）旅游购物店商品质量、服务质量评定细则B.1.1 旅游购物店商品质量、服务质量评定按表2进行。表 2序号评 定 项 目分 值各大项各分项小项1商品2001.1商品质量20所有商品有生产厂家、生产日期、有效期10所有商品有使用说明、注意事项101.2商品种类、数量201.2.1有当地特色的旅游商品101.2.2商品种类繁多，款式齐备，可供选择51.2.3同类商品存货充足，可满足顾客需求51.3商品陈列301.3.1商品陈列方便顾客选购101.3.2同类商品或同品牌商品陈列一起513.3陈列不同颜色、尺码及型号的商品51.3.4商品要分类摆放，不能互相污染51.3.5商品摆放整齐、美观、在顾客视线范围内51.4商品的退换、保修401.4.1商品的退换（20）1.4.1.1清晰地显示顾客对所购商品是否有要求退换的权利51.4.1.2列明退换的时限51.4.1.3列明退换的有关条款、责任、程序及不适用的原因51.4.1.4接受顾客退换的要求51.4.2商品的保修（20）1.4.2.1清晰地显示顾客对所购商品是否提供保修服务51.4.2.2列明保修期51.4.2.3列明保修的有关条款、责任、程序及不适用的原因51.4.2.4接受顾客退换的要求51.5商品的销售401.5.1价格牌（20）1.5.1.1每种商品均有清楚的价格牌51.5.1.2价格牌上标明计量单位51.5.1.3价格牌上标明优惠价格5序号评 定 项 目分 值各大项各分项小项1.5.1.4价格牌上中英文对照51.5.2商品价格合理、统一51.5.3提供商品示范或试用服务101.5.4提供商品查询服务51.6提供包装服务101.6.1精细包装101.6.2简易包装51.7提供订货服务201.7.1提供信函订货服务101.7.2提供网上订货服务101.8提供送货服务201.8.1提供邮寄服务101.8.2提供上门服务102服务质量1752.1仪容仪表352.1.1着装效果52.1.2服装完好、整洁52.1.3服装与购物店格调协调52.1.4服装统一（5）外套、裤(裙)、内衣、领带(领花)5鞋、袜3工号牌22.1.5员工个人卫生52.1.6员工端庄大方52.2服务态度502.2.1服务和蔼可亲，令顾客感到宾至如归102.2.2服务主动，热情周到102.2.3举止行为符合规范102.2.4员工诚实、能迅速、耐心解答顾客询问102.2.5员工密切合作、有团队精神102.3服务技巧402.3.1员工主动介绍购物店、商品特色102.3.2员工准确地提供顾客所购商品102.3.3员工以有效的技巧了解顾客的需要52.3.4员工能迅速回应顾客所需，并能提供专业意见和建议52.3.5员工能熟练地向顾客示范商品的使用方法52.3.6员工能提供商品的准确资料5序号评 定 项 目分 值各大项各分项小项2.4外语水平102.4.1购物店能提供外语服务102.4.2购物店能提供普通话服务62.5员工纪律152.5.1为客人服务无不良行为52.5.2不擅离岗位串岗52.5.3不扎堆、聊天52.6结帐服务252.6.1结帐服务快捷准确52.6.2帐单清楚列明各项商品的费用52.6.3可以用银行卡结算52.6.4.提供收据（5）2.6.4.1收据清晰列出各项商品的内容及售货日期52.6.4.2收据上写明购物店的名称、地址、电话53管理653.1管理制度253.1.1有商品质量控制的制度53.1.2有严格的出入库管理制度53.1.3有防止商品损坏、过期的制度53.1.4有各种安全应急预案和救援措施53.1.5有卫生防护措施53.2员工管理103.2.1为全体员工提供培训和指导53.2.2员工均清楚逃生路线和办法，能够指导顾客逃生53.3受理投诉和顾客意见303.3.1有处理顾客投诉的办法和程序53.3.2有明确的退货、退款政策53.3.3授权员工在遇到意外投诉时，可以采取适当的补救措施53.3.4有收集顾客意见的方法和措施53.3.5对顾客意见及时处理、反馈53.3.6采纳顾客意见，用于修改规章制度5合计分440附录C （规范性附录）旅游购物店维修保养评定细则C.1.1 旅游购物店维修保养评定按表3进行。表 3序号评定项目标 准分 值总分值差异分值好中差1环境和建筑物外观1.1购物店内、外环境整洁、美观55421.2建筑物外墙整齐、无破损44321.3店名及标志完整、无变形3321.51.4停车场及回车线标志明确、醒目5542.51.5照明灯完好、有效3321.51.6其他（每项1分）110.80.52购物店内环境2.1地面平整、无破损、无变形55422.2宣传架、宣传品整齐、美观、无破损44322.3休息处整齐5542.52.4门窗完好、无破损3321.52.5墙面无开裂、无划痕3321.52.6天花整齐、无变形、无下垂44322.7灯具完好、有效5542.52.8家具完好、无磕碰5542.52.9电梯有效、无故障、无划痕33212.10电话完好、有效110.80.62.11绿色植物鲜活、修剪效果好4432.52.12艺术品完好、无破损221.812.13各种设备用具有效、无破损221.512.14其他（每项1分）110.80.53卫生间（多个卫生间综合评分）3.1门窗完好、无破损5542.53.2地面平整、无破损5542.5序号评定项目标 准分 值总分值差异分值好中差3.3墙面平整、无破损5531.53.4天花整齐、无脱落5531.53.5厕位完好、无堵塞、无渗漏1010863.6梳妆镜完好、有效、无磨损1010863.7洗手台完好、无破损1010863.8干手器等设备完好、有效55323.9其他（每项1分）110.80.54其他公共设施4.1设有公平称1010534.2儿童活动区1010864.3员工设施5542.54.4其他（每项1分）11