WI-HRD(TRC)-013前台接待管理办法.doc

管理制度HRD体系文件管理制度文件编号WI-HRD(TRC)-013 前台接待 管理办法版本/修订状态A/00第二篇：行政培训事务管理页次第3页 共 3页修订履历表版次/修订状态修订原因修订内容修订单号修订人/修订日期A/00新版发行无刘剑/2007/10/10管理制度受控分发一览表正梓源（福永）正梓源（流塘）正集源网络华隆电子赛尔林电子讯通科技总经办厂务课制造部制一课制二课制三课装配三课货仓二课模具课品管一课品管二课财务课总经办市场部研发部品保部品管三课实验中心财务部总经办人力资源部培训管理部体系管理部设备管理部安全管理部产品规划部技术开发部市场推广部商务促进部生产部采购课装配一课货仓一课注塑课工模部结构设计课模具加工课模具装配课总经办设计课品保课工程课生产计划课采购课1.0目的 为了提高前台接待专员的服务意识，规范言行，创造一种优质、文明、专业的服务水平，突显公司的窗口形象，特制定本管理办法。2.0适用范围 本规范适用公司所有前台接待专员。3.0职责与定义培训管理部进行训导和监督。4.0程序内容4.1前台接待专员上班须着职业装束、化淡妆。4.2前台是公司的一个窗口，所以要求每一个接待专员都要提高和加强服务意识，严格以公司办公室礼仪规范的标准来检阅自己的言行。4.3前台接待专员要提前10分钟到达工作岗位，检查考勤系统能否正常工作。对来上班的人员问好；对来上班的职员点头致意；对公司高层则须起立致意问好。4.4前台接待专员对待职员或其他客人，都要做到礼貌大方，热情周到，始终保持微笑服务。4.5对来找高层领导的客人，要问清事先有无预约，并主动通知被找的领导；客人到相应的接待室后，应主动递送茶水（如有公司的职员或公司高层在场，应先递给客人）；客人离开后，应及时收拾茶杯。4.6各楼层的文员应视本楼层的具体情况，做好来访客人的接待和指引工作，要保持接待室的整洁、早晚各检查一次。4.7前台接待专员接听外线电话的标准用语为“您好，万港物流。”当对方告知分机电话时，说“请稍候！”如分机占线，说“对不起，电话正忙，请稍候再拔！”接听内线电话的用语为“您好，总台！”其他内容视情况回答，总的要求是语言规范、简洁、礼貌、耐心； 接、转电话要做到迅速、准确。4.8严格遵守公司保密制度，不窃听电话，不泄露公司机密。4.9按照公司办公室管理制度进行对公司电梯使用的监管并做好记录。4.10前台应推迟10分钟下班，各楼层文员下班前应先关好空调并检查各办公室，发现办公室里面没有人时，应关门关灯。当天值班的前台接待文员，亦应在员工下班后巡逻楼层确保安全后，方可离开。4.11客人接待的一般程序:4.11.1客人到来时：当他（她）离前台将近2米的距离时马上起立、面带微笑、目视对方，并道：“您好！欢迎光临！”4.11.2确认来访者的姓名和来访事由：使用语言：“请问您是”，“请问您贵姓？您是找哪一位呢”4.11.3请客人登记：“先生（小姐），请麻烦您登记一下！“在登记的过程中，尽快联络受访对象，此时会有两种情况：A.受访人不在：此时应对客人说：“对不起，先生（小姐）刚刚外出公务，请问你是否可以找其它人或是需要留言吗？”B.受访人在：请见下一条进行指引:4.11.4普通客人：“请您到会客室稍候，先生（小姐）马上过来！”；“请你乘电梯到楼部。”4.11.5到2F的客人提前通知受访人迎接，到9F的客人由9F的前台文员迎候（礼节参照第十五条）。将客人领到指定的会客区域。引领客人时应注意：在客人的左前方二、三步引路，主客人走到路的中央。4.11.6为客人送茶水：两手端杯，摆放时要轻，说：“请！”或“请慢用！”（示意客人用茶）。退出时应先后