旅游心理学PPT.pptx

浅谈旅游心理学 天下索道 文字LOGO 1 PPT课件学习 2020 3 12Thursday 心 2 2020 3 21 走进 心 世界 认识旅游心理 心理学的定义每一个人都会有关于自己的好奇和思考 我为什么会想事情 为什么会喜怒哀乐 为什么自己的性格和别人不一样 为什么 心理学就是了解和认识自己的一门学问 心理学是研究人的心理活动及其规律的科学 楼上还是楼下 3 2020 3 21 你能找到几张脸 找到0 5张脸 痴呆找到6 7张脸 傻子找到8 9张脸 正常找到10 11张脸 非常正常找到12 13张脸 绝顶聪明你找到几张脸了呢 4 2020 3 21 一 心理活动的内容 1 心理过程 1 认识过程 对接触过的事物我们会产生记忆 当它再次出现时 我们能够认出来 2 情感过程 人在接触 认识客观事物的过程中 同进也认识到外界事物对个体的利害关系 即它们是否与个体的兴趣 需要相一致 从而产生对客观事物的态度 产生喜 怒 哀 乐等各种体验 3 意志过程 人在认识事物的过程中 会遇到不利的条件 产生某些困难 但人们并不肯屈服 而要想方设法战胜困难 达到自己预定的目的 这种想方法克服一定困难 坚持达到目的心理过程 叫意志过程 2 个性心理 1 个性心理特征 人们在处理各种事物的过程中 会表现出各自不同的心理特征 古语道 人心不同 各如其面 就是说 人的心理特征犹如人的相貌一样 是千差万别各不相同的 表现在人的能力 气质和性格等方面的特征称为个性心理特征 2 个性心理倾向性 我们在旅游接待工作中 常遇到旅游者不同的个性倾向 表现在人的需要 兴趣 动机等方面反映了一个人的个性心理倾向性 5 2020 3 21 二 为什么要学习旅游心理 6 2020 3 21 心理小测试 上图里的横线都是平行的 涉世越深的人 受社会侵蚀越严重 看到的直线越变形 你还是单纯的你吗 你能看出几条笔直的横线 7 2020 3 21 培养良好的注意力 提高注意的稳定性 A 培养良好的观察力 观察是在感知觉的基础上 对客观现实进行感性认识的一种主动的活动形式 在观察过程中 不仅存在感觉和知觉活动 同时还与思维 注意等心理活动活动紧密结合 B 培养良好的记忆力 无论是在学习中掌握知识 还是在工作中积累经验 良好的记忆力对我们具有非常重要的意义 C 培养良好的思维能力 思维是在感知觉的基础上形成的 同时又对感知活动具有指导作用 是认识过程的高级阶段 D 旅游服务人员的心理素质 8 2020 3 21 拓展知识1 认真观察 女孩在拼图上吗 9 2020 3 21 旅游服务技能培训心理 一 认识技能技能不是与生俱来的 而是经过练习逐渐形成的 技能与本能不同 发布首先经过一定的练习达到自动化 连贯的活动体系 二 技能是如何形成的 1 模仿学习阶段 动作较生疏 速度慢 缺乏协调性 不连续也不完整 而且还容易出错 2 熟练阶段 动作完整协调 多余动作和紧张消失 品质优 三 技能训练的方法和要求 1 要有明确练习的目的和要求2 掌握正确的练习方法和有关的基本知识3 有计划 有步骤的进行练习 10 2020 3 21 拓展知识2 心理测试 心理压力越大 黑色小点闪动得就越快 该死的小黑点还是安静点吧 11 2020 3 21 挫折是指个体从事有目的活动时 遇到障碍或干扰 使其需要和动机不能获得满足的情绪状态 人生逆境十之八九 从挫折中吸取教训 以正确的态度和方法去对待以后的困难 自信是一个人对自己的积极感受 积极意味着一种态度 一种对自己的认可 肯定 接受和支持的态度 自信是一个人感受自己的方式 它包括了自己对自己接受的程度 自己对自己尊重的程度 正确认识挫折 如何提升自信 人非草木 孰能无情 每个人都曾经有过喜怒哀乐等情感体验 旅游业的服务对象是旅游者 这就要求从业人员在工作中要善于控制和调节自己的情绪 始终保持热情有礼的服务 使旅游者感到真正的满意 调控好自己的情感 培养坚强的意志品质 能够自觉的确立活动目的 并以目的来指引行动 使预定的目的最终转化为现实 在这个过程中 人们要通过意志自觉地支配和调控自己的行为和情感 使之与目的相一致 旅游服务人员的心理保健 12 2020 3 21 自信心自测表 总分 25分 说明你对自己信心很足 大胆 自信 明白自己的优点和缺点 但如果你的分数接近40分 则你可能过于自信 甚至有些自大和骄傲 使人感觉不舒服 总分12 24分之间 说明你颇有信心 但也偶尔信心不足 显得较为谦虚 温和 有时显得缺少安全感 总分 12分 你对自己不太有信心 过于谦虚 自我压抑工太在乎外界的关注 容易受他人支配和暗示 13 2020 3 21 如何与旅游者交往 一 对旅游者进行鉴貌辨色1 观察旅游者的体貌特征2 观察旅游者的言行举止3 观察旅游者的装扮及行李用具二 了解旅游者的个性1 了解旅游者的需要2 了解旅游者的兴趣3 了解旅游者的动机4 了解旅游者的气质5 了解旅游者的性格 三 服务中的人际交往1 服务中人际交往的心理状态2 服务中人际交往的原则3 影响服务中人际交往的因素特别提示 服务人员每天都要调整好自己的心态 在工作中保持微笑 礼貌用语不离口 以规范的服务礼仪接待好每一位游客 这样就能和他们建立良好的人际关系 也能提升旅游企业的吸引力 四 旅游者投诉的处理1 分析旅游者投诉的原因2 对待旅游投诉 一定要坚守 耐心倾听 弄清真相 同情客人 诚恳道歉 征客同意 恰当处理 的原则 14 2020 3 21 服务从 心 开始 要做好旅游服务 仅仅掌握服务技能是不够的 因为我们服务的对象是各种各样的旅游者 他们在旅游生活中的食 住 游 购 娱等各方面都有着相应的心理需求 服务人员要准确了解旅游者的心理特点 提供最符合他们需要的服务 才能令他们感到发自内心的满足 理解你的企业 了解你企业的服务性质理解你的工作 明确你的服务概念理解游客 把他们当做你的亲人