中华轿车品牌服务体系-151p（PPT151页）.ppt

中华轿车品牌服务体系 委托方 中华轿车销售公司服务部研究方 北京盛世誉华管理咨询公司 盛世誉华管理咨询公司 中华品牌售后服务体系 中华轿车三甲级售后服务体系 四个一后台保障模式 四个一前台服务模式 中华售后服务一 二 三 五 六 一个理念 消除顾客烦恼 塑造中华形象 两个使命 把每一次修理变成塑造品牌信任的机会 把每一个轿车出现故障的顾客 变成捍卫中华品牌和民族自主品牌的卫士 三个控制 服务态度好 服务品质优 服务效率高 五个不漏 一个不漏的登记用户档案 记录用户反映的问题 一个不漏的处理用户反映的问题 一个不漏的复查处理结果 一个不漏的将处理的结果反应到设计 生产 经营部门 一个不漏的分析问题大面积爆发的可能性 六重服务观念 用户有需求 服务无边界 凡用户想到的 我们一定做到 用户没想到的 我们努力替他们做到 一票到底的流程 一站到位的服务 需求就是动员令 对用户的需求 第一时间做出反应 第一时间开始行动 服务始于规范 终于满意 中华区域服务经理角色定位 一个理念 消除顾客烦恼 塑造中华形象 中华品牌服务的两个使命 把每一次修理变成塑造品牌信任的机会 把每一个轿车出现故障的顾客 变成捍卫中华品牌和民族自主品牌的卫士 每一个服务人员都能够意识到 自己的服务工作是中国汽车产业参与全球竞争的一个关键组成部分 以用户满意为核心的3个控制标准体系 故障一次修复率分阶段提高到75 以上 用户维修后回访率 达到100 认真听取用户意见 24小时热线服务 热情 周到 及时 有效 服务中心形象规范标准 规范的用户接待现场服务标准 专业技术维修认证及规范的维修作业标准 同档次车中 最有竞争力的备件价格与服务收费标准 维修服务时间 在承诺的时间内完成维修任务 维修速度 以最快的速度为用户解决问题 分阶段提高外出救援速度 城区内2小时内赶到 300公里内4小时赶到 600公里以内12小时赶到 特殊情况除外 备件的储存量与订购速度 备件的储存量达到维修需求量 紧急订货备件保证三天内到货 提供三甲级标准的随车 保健医生 式服务 诚心 以诚取信 重视承诺 赢得信誉 倾心 关注全程 全力解决 耐心 不因繁琐而草率 用户的信任原自服务的持之以恒 细心 细心了解用户 专注服务的每个细节 卓越追求服务的品质与用户满意 贴心 想用户之所想 急用户之所急 用服务让用户感受我们的关注与体贴 品质 态度 用户满意 效率 用户满意度 形成中华轿车具有特色的服务品牌价值特征和中华轿车服务好的品牌口碑 塑造中华轿车综合运行费用最低 整体感觉最满意的消费者感觉价值 中华服务四个一前台服务模式 中华服务四个一后台保障模式 灌输中华创新服务理念的基本目标与中华品牌服务经理的工作出发点 实现消费者 服务中心与中传经厂家的三赢 中华区域服务经理的角色 建立区域培训制度 给服务中心的人员进行服务理念与服务流程与服务规范的培训 对一些关键的流程与规范区域服务经理要进行示范 带头实施 督导各服务中心实施新的服务理念与服务流程与规范 帮助 指导服务中心实施新的服务理念与服务流程与规范 帮助服务中心解决创新服务规范实施过程中发现的新问题 四个一前台服务模式1 1 3 4模式 网络建设1 1 3模式 随车 保健医生 式服务1 7服务规范 中华随车 保健医生 式服务维修表演1 3 3 1模式 索赔管理四个一后台保障模式1 2 3 3模式 备件保障管理1 3 3模式 服务监督与管理1 3 3 3模式 服务中心人员激励管理1 5模式 顾客俱乐部管理 1 1 3 4模式一覆盖中华用户的服务网络建设 1 1个区域技术支持中心 设立区域技术支持中心 并按区域大小和服务中心的多少来设立区域技术顾问 1 1张全国统一紧急救援网络 3 3种网络建设模式 4 4种服务 服务中心服务 上门服务 快修服务 紧急救援服务 覆盖中华用户 1 1 3 4网络建设模式 因地制宜 规模适度 适当投入 尽快产出 考虑发展 1个区域技术支持中心 各区域设立技术支持中心 协助服务中心解决维修技术问题 在每个区域设立区域技术支持中心 每个技术支持中心根据本地服务中心的数量设立1 3名技术顾问 协助区域服务经理工作 帮助当地的服务中心解决维修技术难题 提高各服务中心人员的维修能力 业务活动 负责人 远程诊断指导上门诊断维修与指导 中华区域技术服务顾问 重大问题的预防分析与处理 重要的维修改进技术的信息交流与沟通 技术培训与沟通 技术服务支持 技术信息交流与培训 重大问题诊断与处理 诊断处理多次维修不好的车辆和因维修问题而投拆的顾客 中华区域技术服务顾问中华技术培训师 中华区域技术服务顾问 中华区域技术顾问分级出诊制度 服务中心维修问题分类 问题诊断与处理级别 一般的维修技术难题 二次维修仍然解决不了的问题 引起顾客不满的投诉或事故 如一次故障多次维修或几个服务中心诊断的结果不一样 中华区域技术顾问可以通过电话或网络进行远程诊断指导 服务中心报告区域技术顾问 请求维修援助中华区域技术顾问亲自上门参与诊断与维修指导 帮助服务中心解决顾客的维修烦恼 中华区域技术顾问与顾客预约时间与地点 亲自外出为顾客诊断 维修服务 排解顾客的烦恼 1张全国统一的救援服务网络 1 1 2 5救援服务规范 顾客拨打救援电话 将相关信息反馈给最近的服务中心通知救援 能否电话指导解决问题 当地区域服务经理协调监督 5 服务中心人员外出救援服务 7 救援人员将救援的中间结果及最终结果反馈给客户顾问 拨打中华统一服务电话 拨打服务中心电话 1B 中华客户顾问咨询 分类录入电脑 并建立顾客档案 2 救援的服务中心在服务经理协调下制定救援计划 3 救援的服务中心将救援计划上报给售后服务客户顾问 登记备案 并进行相应的处理 1个标准 30分钟分给顾客答复 城区内的2小时内赶到 300公里以内4小时赶到 600公里以内12小时赶到 特殊情况例外处理 1份救援顾客档案 详细记录顾客车辆故障 地点 顾客姓名及联系方式 2次回访监督评估 第一次回访确认救援人员是否准时到达 第二次回访调查顾客是否满意 5次关怀安慰 顾客第一次打电话 通知顾客救援达到时间 现场关怀 第一次回访 第二次回访 1A 是否在自己救援范围内 电话 传真 经区域服务经理同意 外出救援 将信息反馈到售后服务部 Y N 电话指导解决 记录信息以月报形式反馈给相关部门和领导 4 中华客户顾问将救援计划通知顾问 并安慰顾客 6 根据救援计划第1次回访 确认救援人员是否达到 8 中华客户顾问2次电话回访 形成服务信息日 月报反馈到相关部门及领导 不满意 满意 N Y 全国统一的救援服务 1 1 2 5救援服务规范 顾客拨打救援电话 将相关信息反馈给最近的服务中心通知救援 能否电话指导解决问题 当地区域服务经理协调监督 5 服务中心人员外出救援服务 7 救援人员将救援的中间结果及最终结果反馈给客户顾问 拨打中华统一服务电话 拨打服务中心电话 1B 中华客户顾问咨询 分类录入电脑 并建立顾客档案 2 救援的服务中心在服务经理协调下制定救援计划 3 救援的服务中心将救援计划上报给售后服务客户顾问 登记备案 并进行相应的处理 1A 是否在自己救援范围内 电话 传真 经区域服务经理同意 外出救援 将信息反馈到售后服务部 Y N 电话指导解决 记录信息以月报形式反馈给相关部门和领导 4 中华客户顾问将救援计划通知顾问 并安慰顾客 6 根据救援计划第1次回访 确认救援人员是否达到 8 中华客户顾问2次电话回访 形成服务信息日 月报反馈到相关部门及领导 不满意 满意 N Y 全国统一的救援服务 1 1 2 5救援服务规范 顾客拨打救援电话 将相关信息反馈给最近的服务中心通知救援 能否电话指导解决问题 当地区域服务经理协调监督 5 服务中心人员外出救援服务 7 救援人员将救援的中间结果及最终结果反馈给客户顾问 拨打中华统一服务电话 拨打服务中心电话 1B 中华客户顾问咨询 分类录入电脑 并建立顾客档案 2 救援的服务中心在服务经理协调下制定救援计划 3 救援的服务中心将救援计划上报给售后服务客户顾问 登记备案 并进行相应的处理 1A 是否在自己救援范围内 电话 传真 经区域服务经理同意 外出救援 将信息反馈到售后服务部 Y N 电话指导解决 记录信息以月报形式反馈给相关部门和领导 4 中华客户顾问将救援计划通知顾问 并安慰顾客 6 根据救援计划第1次回访 确认救援人员是否达到 8 中华客户顾问二次电话回访 形成服务信息日 月报反馈到相关部门及领导 不满意 满意 N Y 全国统一的救援服务 1 1 2 5救援服务规范 顾客拨打救援电话 将相关信息反馈给最近的服务中心通知救援 能否电话指导解决问题 当地区域服务经理协调监督 5 服务中心人员外出救援服务 7 救援人员将救援的中间结果及最终结果反馈给客户顾问 拨打中华统一服务电话 拨打服务中心电话 1B 客户顾问咨询 分类录入电脑 并建立顾客档案 2 救援的服务中心在服务经理协调下制定救援计划 3 救援的服务中心将救援计划上报给售后服务客户顾问 登记备案 并进行相应的处理 1A 是否在自己救援范围内 电话 传真 经区域服务经理同意 外出救援 将信息反馈到售后服务部 Y N 电话指导解决 记录信息以月报形式反馈给相关部门和领导 4 客户顾问将救援计划通知顾问 并安慰顾客 6 根据救援计划第1次回访 确认救援人员是否达到 8 客户顾问二次电话回访 形成服务信息日 月报反馈到相关部门及领导 不满意 满意 N Y 全国统一的救援服务 1 1 2 5救援服务规范 顾客拨打救援电话 将相关信息反馈给最近的服务中心通知救援 能否电话指导解决问题 当地区域服务经理协调监督 5 服务中心人员外出救援服务 7 救援人员将救援的中间结果及最终结果反馈给客户顾问 拨打中华统一服务电话 拨打服务中心电话 1B 客户顾问咨询 分类录入电脑 并建立顾客档案 2 救援的服务中心在服务经理协调下制定救援计划 3 救援的服务中心将救援计划上报给售后服务客户顾问 登记备案 并进行相应的处理 1A 是否在自己救援范围内 电话 传真 经区域服务经理同意 外出救援 将信息反馈到售后服务部 Y N 电话指导解决 记录信息以月报形式反馈给相关部门和领导 4 客户顾问将救援计划通知顾问 并安慰顾客 6 根据救援计划第1次回访 确认救援人员是否达到 8 客户顾问二次电话回访 形成服务信息日 月报反馈到相关部门及领导 不满意 满意 N Y 全国统一的救援服务 1 1 2 5救援服务规范 顾客拨打救援电话 将相关信息反馈给最近的服务中心通知救援 能否电话指导解决问题 当地区域服务经理协调监督 5 服务中心人员外出救援服务 7 救援人员将救援的中间结果及最终结果反馈给客户顾问 拨打中华统一服务电话 拨打服务中心电话 1B 客户顾问咨询 分类录入电脑 并建立顾客档案 2 救援的服务中心在服务经理协调下制定救援计划 3 救援的服务中心将救援计划上报给售后服务客户顾问 登记备案 并进行相应的处理 1A 是否在自己救援范围内 电话 传真 经区域服务经理同意 外出救援 将信息反馈到售后服务部 Y N 电话指导解决 记录信息以月报形式反馈给相关部门和领导 4 客户顾问将救援计划通知顾问 并安慰顾客 6 根据救援计划第1次回访 确认救援人员是否达到 8 客户顾问二次电话回访 形成服务信息日 月报反馈到相关部门及领导 不满意 满意 N Y 全国统一的救援服务 1 1 2 5救援服务规范 顾客拨打救援电话 将相关信息反馈给最近的服务中心通知救援 能否电话指导解决问题 当地区域服务经理协调监督 5 服务中心人员外出救援服务 7 救援人员将救援的中间结果及最终结果反馈给客户顾问 拨打中华统一服务电话 拨打服务中心电话 1B 客户顾问咨询 分类录入电脑 并建立顾客档案 2 救援的服务中心在服务经理协调下制定救援计划 3 救援的服务中心将救援计划上报给售后服务客户顾问 登记备案 并进行相应的处理 1A 是否在自己救援范围内 电话 传真 经区域服务经理同意 外出救援 将信息反馈到售后服务部 Y N 电话指导解决 记录信息以月报形式反馈给相关部门和领导 4 客户顾问将救援计划通知顾问 并安慰顾客 6 根据救援计划第1次回访 确认救援人员是否达到 8 客户顾问二次电话回访 形成服务信息日 月报反馈到相关部门及领导 不满意 满意 N Y 全国统一的救援服务 1 1 2 5救援服务规范 顾客拨打救援电话 将相关信息反馈给最近的服务中心通知救援 能否电话指导解决问题 当地区域服务经理协调监督 5 服务中心人员外出救援服务 7 救援人员将救援的中间结果及最终结果反馈给客户顾问 拨打中华统一服务电话 拨打服务中心电话 1B 客户顾问咨询 分类录入电脑 并建立顾客档案 2 救援的服务中心在服务经理协调下制定救援计划 3 救援的服务中心将救援计划上报给售后服务客户顾问 登记备案 并进行相应的处理 1A 是否在自己救援范围内 电话 传真 经区域服务经理同意 外出救援 将信息反馈到售后服务部 Y N 电话指导解决 记录信息以月报形式反馈给相关部门和领导 4 客户顾问将救援计划通知顾问 并安慰顾客 6 根据救援计划第1次回访 确认救援人员是否达到 8 客户顾问二次电话回访 形成服务信息报告反馈到相关部门及领导 不满意 满意 N Y 3种服务网络建设模式 业务活动 负责部门 4S服务中心选建4S服务中心形象标准建设4S服务中心的服务规范与标准建设4S服务中心维修技术建设 销售部售后服务部4S服务中心 车辆售前检查服务规范建设车辆信息反馈规范建设 4S销售服务中心 单一销售中心 单一服务中心 2S服务中心形象标准建设2S服务中心的服务规范与标准建设2S服务中心维修技术建设 销售部售后服务部单一销售中心 售后服务部单一服务中心 4种服务模式 服务范围 方式 负责部门 人 离服务中心80公里以内 以用户驱车1个小时的里程为准 的顾客可以自己驱车到4S服务中心进行维修大修到服务中心维修 责任服务中心责任服务中心责任服务顾问责任服务中心维修技术人员 离4S服务中心在80公里以上 用户的数量在5名以上的区域 建议建立预约上门保修服务制度 正常维修服务 全国统一紧急外出救援服务网络 中华售后服务网络中华售后服务部 预约上门服务 快修服务 紧急救援服务 出租车快修通道正常保养快修通道 售出出租车区域的服务中心有条件的维修服务中心 责任服务中心责任服务中心责任服务顾问责任服务中心维修技术人员 四个一前台服务模式1 1 3 4模式 网络建设1 1 3模式 随车 保健医生 式服务1 7服务规范 中华随车 保健医生 式服务维修表演1 3 3 1模式 索赔管理四个一后台保障模式1 2 3 3模式 备件保障管理1 3 3模式 服务监督与管理1 3 3 3模式 服务中心人员激励管理1 5模式 顾客俱乐部管理 一票到底 一站到位的随车 保健医生 式服务 保修后跟踪服务 购车后关怀 保养提醒及保养服务 维修服务 救援服务 用户 责任服务中心 责任服务顾问 1 1 3模式 1 1个责任服务中心1 1个责任服务顾问3 3种服务负责制 销售优先负责制 责任顾问负责制 分区预约上门服务负责制 责任服务中心 1 1 3模式 通过随车 保健医生 式服务 完善以用户价值为导向的售后服务体系 提高用户的售后服务满意度 通过责任服务中心负责制 解决用户售后服务的后顾之忧 服务方式 通过责任服务顾问负责制 加强以用户为核心的一对一服务 减少用户维修的烦恼 提高用户满意 服务方式 责任服务顾问设置 一个责任服务顾问最多负责300个用户 通过预约上门服务 减少用户保修的不便 增强中华售后服务的个性化 弥补因服务网络少而造成的不足 服务方式 四个一前台服务模式1 1 3 4模式 网络建设1 1 3模式 随车 保健医生 式服务1 7服务规范 中华随车 保健医生 式服务维修表演1 3 3 1模式 索赔管理四个一后台保障模式1 2 3 3模式 备件保障管理1 3 3模式 服务监督与管理1 3 3 1模式 服务中心人员激励管理1 5模式 顾客俱乐部管理 1 7模式 1个顾客满意 7步维修服务表演 购车后跟踪 进入售后服务流程 顾客接待 专家门诊 专业维修 愉悦付款取车 无忧驾驶跟踪服务 顾客预约 保健医生 式服务 1 7模式 1个顾客满意 7步维修服务表演 购车后跟踪 进入售后服务流程 顾客接待 专家门诊 专业维修 愉悦付款取车 无忧驾驶跟踪服务 顾客预约 贴心关怀1 3 5工程 1个标准 日事日毕 3份档案 销售商建立用户基本档案售后服务部汇总并建立全部用户档案服务中心建立用户服务档案5个一购车后跟踪服务 一个责任服务顾问一封感谢信 3日内 一个电话问候 5日内 一个电话预约 10日内 一份公司宣传资料 购车后跟踪服务流程 1 3 5规范 开始 销售商用户档案建立 售后服务部收集统计建档并分发给服务中心 用户购车 服务中心建立用户服务档案 服务中心进行购车后跟踪服务5个一工程 进入售后服务流程 S服务中心内部传递 购车后跟踪 创造中华优质服务的第一印象 开始 销售商用户档案建立 售后服务部收集统计建档并分发给服务中心 用户购车 服务中心建立用户服务档案 服务中心进行购车后跟踪服务5个一工程 进入售后服务流程 S服务中心内部传递 购车后跟踪 创造中华优质服务的第一印象 开始 销售商用户档案建立 售后服务部收集统计建档并分发给服务中心 用户购车 服务中心建立用户服务档案 服务中心进行购车后跟踪服务5个一工程 进入售后服务流程 S服务中心内部传递 购车后跟踪 创造中华优质服务的第一印象 开始 销售商用户档案建立 售后服务部收集统计建档并分发给服务中心 用户购车 服务中心建立用户服务档案 服务中心进行购车后跟踪服务5个一工程 进入售后服务流程 S服务中心内部传递 购车后跟踪 创造中华优质服务的第一印象 开始 销售商用户档案建立 售后服务部收集统计建档并分发给服务中心 用户购车 服务中心建立用户服务档案 服务中心进行购车后跟踪服务5个一工程 进入售后服务流程 S服务中心内部传递 中华轿车随车 保健医生 式服务流程 购车后跟踪 进入售后服务流程 顾客接待 专家门诊 专业维修 愉悦付款取车 无忧驾驶跟踪服务 顾客预约 精心准备 个一工程 一个通知函一个预约电话一张登记表一份作业管理看板登记一个维修准备通知一个维修前确认 顾客预约 精心准备 个一 工作流程 开始 确认 顾客用车周期配件库存状况车辆进厂流量周期营销活动内容资料车间人力 准备 预约展示板 顾客维修记录 顾客资料 即将到期 保养 顾客名单 预约登记表 作业管理看板 一份通知函 时机 距顾客保养周期前 周 一个预约电话 时机 距顾客保养周期前 周 依预约访谈内容 顾客在否 另安排时间打电话 是否预约 登记至预约登记表 登记至作业管理看板 提醒并感谢顾客 5一个维修准备通知 约定日前一天再确认 服务经理 前台接待准备工作 车间主管 配件经理 人力与工位安排 配件准备 是否改变 提醒并感谢顾客 重新确认预约日期 顾客预约 精心准备 个一工程工作标准 一份通知函 一份通知函 时机 距顾客保养周期前 周 一个预约电话 时机 距顾客保养期1周 依预约访谈内容 顾客在否 是否预约 登记至预约登记表 登记至作业管理看板 提醒并感谢顾客 5一个维修准备通知 约定日前一天再确认 另安排时间打电话 是否改变 提醒并感谢顾客 顾客预约 精心准备 个一工程工作标准 一个预约电话 一份通知函 时机 距顾客保养周期前 周 一个预约电话 时机 距顾客保养期1周 依预约访谈内容 顾客在否 是否预约 登记至预约登记表 登记至作业管理看板 提醒并感谢顾客 5一个维修准备通知 约定日前一天再确认 另安排时间打电话 是否改变 提醒并感谢顾客 顾客预约 精心准备 个一工程工作标准 一个预约电话 续 一份通知函 时机 距顾客保养周期前 周 一个预约电话 时机 距顾客保养期1周 依预约访谈内容 顾客在否 是否预约 登记至预约登记表 登记至作业管理看板 提醒并感谢顾客 5一个维修准备通知 约定日前一天再确认 另安排时间打电话 是否改变 提醒并感谢顾客 顾客预约 精心准备 个一工程工作标准 一张预约登记表 一份通知函 时机 距顾客保养周期前 周 一个预约电话 时机 距顾客保养期1周 依预约访谈内容 顾客在否 是否预约 登记至预约登记表 登记至作业管理看板 提醒并感谢顾客 5一个维修准备通知 约定日前一天再确认 另安排时间打电话 是否改变 提醒并感谢顾客 顾客预约 精心准备 个一工程工作标准 一张预约登记表 续 预约登记表和操作方法见 中华轿车服务中心服务组织手册 P33 P34 一份通知函 时机 距顾客保养周期前 周 一个预约电话 时机 距顾客保养期1周 依预约访谈内容 顾客在否 是否预约 登记至预约登记表 登记至作业管理看板 提醒并感谢顾客 5一个维修准备通知 约定日前一天再确认 另安排时间打电话 是否改变 提醒并感谢顾客 顾客预约 精心准备 个一工程工作标准 一份作业管理看板 一份通知函 时机 距顾客保养周期前 周 一个预约电话 时机 距顾客保养期1周 依预约访谈内容 顾客在否 是否预约 登记至预约登记表 登记至作业管理看板 提醒并感谢顾客 5一个维修准备通知 约定日前一天再确认 另安排时间打电话 是否改变 提醒并感谢顾客 顾客预约 精心准备 个一工程工作标准 2 5一个维修前准备通知 一份通知函 时机 距顾客保养周期前 周 一个预约电话 时机 距顾客保养期1周 依预约访谈内容 顾客在否 是否预约 登记至预约登记表 登记至作业管理看板 提醒并感谢顾客 5一个维修准备通知 约定日前一天再确认 另安排时间打电话 是否改变 提醒并感谢顾客 顾客预约 精心准备 个一工程工作标准 2 6一个维修前确认 一份通知函 时机 距顾客保养周期前 周 一个预约电话 时机 距顾客保养期1周 依预约访谈内容 顾客在否 是否预约 登记至预约登记表 登记至作业管理看板 提醒并感谢顾客 5一个维修准备通知 约定日前一天再确认 另安排时间打电话 是否改变 提醒并感谢顾客 中华轿车随车 保健医生 式服务流程 购车后跟踪 进入售后服务流程 顾客接待 专家门诊 专业维修 愉悦付款取车 无忧驾驶跟踪服务 顾客预约 倾心关照5 5 1工程 5个标准个人礼仪 统一着装挂牌接待微笑服务热情 主动认真 礼貌 5种体贴一次迎接一张座椅一句问候一杯茶水一份关心服务 1份档案补充并完善客户档案 使顾客有一种回家的感觉 倾心关照 5 5 1 使顾客有一种回家的感觉 开始 确认 个人礼仪环境设施车间人力配件供应工具书 准备 个人用品 预约顾客名单 修理委托单 派工单 近期营销活动内容 顾客档案 顾客进厂 顾客是否第一次来厂 面带微笑 起立迎客 请顾客入座 向顾客问候 为顾客倒茶水 饮料 进入专家门诊流程 询问顾客是否需要为其简介服务相关信息 向顾客简介服务相关信息 倾心关照 5 5 1 使顾客有一种回家的感觉 顾客进厂前准备 倾心关照 5 5 1 使顾客有一种回家的感觉 五个标准 倾心关照 5 5 1 使顾客有一种回家的感觉 五种体贴 倾心关照 5 5 1 使顾客有一种回家的感觉 如果顾客第一次进厂 提供相应服务 倾心关照 5 5 1 使顾客有一种回家的感觉 一份档案 中华轿车随车 专家门诊 式故障检查服务流程 购车后跟踪 进入售后服务流程 顾客接待 专家门诊 专业维修 愉悦付款取车 无忧驾驶跟踪服务 顾客预约 专家门诊 4 1工程 3个标准准确全面快捷 3个保证专业人员专门工具一份准确的检查报告 1个结果一份维修委托书 一式四份 4件爱护工具脚踏板套座椅护套方向盘套排档杆套 使用户感觉正在接受 专家门诊 专家门诊 式故障检查服务 给顾客专家的感觉 咨询获取顾客需求 否 判断顾客需求 检测是否需要换件 提醒顾客带走贵重物品 仓库是否有现货 顾客确认委托书中维修内容并签字 确定采购到货的时间 是 需要试车组织试车 需要会诊进行会诊 填写检查报告当顾客面摆放好维护四件套和叶子板护套 确认故障 确认维修项目是否在保修范围内 提出维修方案 估算费用 预估交车时间 与顾客确认维修内容 将维修项目与顾客关心的内容填入维修委托书 9 送顾客去休息室或离开 10 顾客确认与派工 进入维修流程 例行的维修保养 否 是 检查外观 专家门诊 式故障检查服务 给顾客专家的感觉 咨询获取顾客需求 判断顾客需求 填写检查报告当场摆放好维护四件套和叶子板护套 确认故障 确认维修项目是否在保修范围内 提出维修方案 估算费用 预估交车时间 与顾客确认维修内容 将维修项目与顾客关心的内容填入维修委托书 9 送顾客去休息室或离开 10 顾客确认与派工 进入维修流程 专家门诊 式故障检查服务 给顾客专家的感觉 咨询获取顾客需求 判断顾客需求 填写检查报告当场摆放好维护四件套和叶子板护套 确认故障 确认维修项目是否在保修范围内 提出维修方案 估算费用 预估交车时间 与顾客确认维修内容 将维修项目与顾客关心的内容填入维修委托书 9 送顾客去休息室或离开 10 顾客确认与派工 进入维修流程 咨询获取顾客需求 判断顾客需求 填写检查报告当场摆放好维护四件套和叶子板护套 确认故障 确认维修项目是否在保修范围内 提出维修方案 估算费用 预估交车时间 与顾客确认维修内容 将维修项目与顾客关心的内容填入维修委托书 9 送顾客去休息室或离开 10 顾客确认与派工 进入维修流程 专家门诊 式故障检查服务 给顾客专家的感觉 咨询获取顾客需求 判断顾客需求 填写检查报告当场摆放好维护四件套和叶子板护套 确认故障 确认维修项目是否在保修范围内 提出维修方案 估算费用 预估交车时间 与顾客确认维修内容 将维修项目与顾客关心的内容填入维修委托书 9 送顾客去休息室或离开 10 顾客确认与派工 进入维修流程 专家门诊 式故障检查服务 给顾客专家的感觉 咨询获取顾客需求 判断顾客需求 填写检查报告当场摆放好维护四件套和叶子板护套 确认故障 确认维修项目是否在保修范围内 提出维修方案 估算费用 预估交车时间 与顾客确认维修内容 将维修项目与顾客关心的内容填入维修委托书 9 送顾客去休息室或离开 10 顾客确认与派工 进入维修流程 专家门诊 式故障检查服务 给顾客专家的感觉 咨询获取顾客需求 判断顾客需求 填写检查报告当场摆放好维护四件套和叶子板护套 确认故障 确认维修项目是否在保修范围内 提出维修方案 估算费用 预估交车时间 与顾客确认维修内容 将维修项目与顾客关心的内容填入维修委托书 9 送顾客去休息室或离开 10 顾客确认与派工 进入维修流程 专家门诊 式故障检查服务 给顾客专家的感觉 咨询获取顾客需求 判断顾客需求 填写检查报告当场摆放好维护四件套和叶子板护套 确认故障 确认维修项目是否在保修范围内 提出维修方案 估算费用 预估交车时间 与顾客确认维修内容 将维修项目与顾客关心的内容填入维修委托书 9 送顾客去休息室或离开 10 顾客确认与派工 进入维修流程 专家门诊 式故障检查服务 给顾客专家的感觉 咨询获取顾客需求 判断顾客需求 填写检查报告当场摆放好维护四件套和叶子板护套 确认故障 确认维修项目是否在保修范围内 提出维修方案 估算费用 预估交车时间 与顾客确认维修内容 将维修项目与顾客关心的内容填入维修委托书 9 送顾客去休息室或离开 10 顾客确认与派工 进入维修流程 专家门诊 式故障检查服务 给顾客专家的感觉 咨询获取顾客需求 判断顾客需求 填写检查报告当场摆放好维护四件套和叶子板护套 确认故障 确认维修项目是否在保修范围内 提出维修方案 估算费用 预估交车时间 与顾客确认维修内容 将维修项目与顾客关心的内容填入维修委托书 9 送顾客去休息室或离开 10 顾客确认与派工 进入维修流程 专家门诊 式故障检查服务 给顾客专家的感觉 咨询获取顾客需求 判断顾客需求 填写检查报告当场摆放好维护四件套和叶子板护套 确认故障 确认维修项目是否在保修范围内 提出维修方案 估算费用 预估交车时间 与顾客确认维修内容 将维修项目与顾客关心的内容填入维修委托书 9 送顾客去休息室或离开 10 顾客确认与派工 进入维修流程 专家门诊 式故障检查服务 给顾客专家的感觉 详细资料见 中华服务中心服务组织手册P53 中华轿车随车 保健医生 式服务流程 5个单据 2单3表 维修委托书 派工单 返工单工时记录表维修质量汇总表 维修案例记录表4个检查过程 自检互检终检检查报告2个维修结果 一部无故障的汽车一份汽车维修保养的知识 细心爱护 专业维修 塑造中华品牌价值 1 按维修委托书要求进行维修 3A 自检是否合格 3B 互检是否合格 3C 终检是否合格 4 是否属于本次维修项目 填写检查报告 5 车主是否同意增修 N Y N Y N Y Y Y N N 保健医生 式维修服务 细心爱护 专业维修 7 清洗车辆 维修人员向责任顾问说明维修和车辆情况 8 确认填写管理表单 付款交车流程 开始 确认 维修项目交车时间工位工具设备状态维修人员技术水平是否优先派工 准备 返工单 作业管理表 质量登记表 工具设备 维修委托书 叶子板护套 2 维修过程是否有问题 N Y 技术问题 服务中心会诊或申请技术支持 案例登记 变更维修委托书 2千以上的项目 必须由顾客签字 返工或再次修理 发现新故障 保健医生 式维修服务 细心爱护 耐心维修 1 按维修委托书要求进行维修 3A 自检是否合格 3B 互检是否合格 3C 终检是否合格 4 是否属于本次维修项目 填写检查报告 5 车主是否同意增修 N Y N Y N Y Y Y N N 7 清洗车辆 维修人员向责任顾问说明维修和车辆情况 8 确认填写管理表单 付款交车流程 2 维修过程是否有问题 N Y 技术问题 服务中心会诊或申请技术支持 案例登记 返工或再次修理 发现新故障 保健医生 式维修服务 细心爱护 耐心维修 1 按维修委托书要求进行维修 3A 自检是否合格 3B 互检是否合格 3C 终检是否合格 4 是否属于本次维修项目 填写检查报告 5 车主是否同意增修 N Y N Y N Y Y Y N N 7 清洗车辆 维修人员向责任顾问说明维修和车辆情况 8 确认填写管理表单 付款交车流程 2 维修过程是否有问题 N Y 技术问题 服务中心会诊或申请技术支持 案例登记 返工或再次修理 发现新故障 续 保健医生 式维修服务 细心爱护 耐心维修 1 按维修委托书要求进行维修 3A 自检是否合格 3B 互检是否合格 3C 终检是否合格 4 是否属于本次维修项目 填写检查报告 5 车主是否同意增修 N Y N Y N Y Y Y N N 7 清洗车辆 维修人员向责任顾问说明维修和车辆情况 8 确认填写管理表单 付款交车流程 2 维修过程是否有问题 N Y 技术问题 服务中心会诊或申请技术支持 案例登记 返工或再次修理 发现新故障 保健医生 式维修服务 细心爱护 耐心维修 1 按维修委托书要求进行维修 3A 自检是否合格 3B 互检是否合格 3C 终检是否合格 4 是否属于本次维修项目 填写检查报告 5 车主是否同意增修 N Y N Y N Y Y Y N N 7 清洗车辆 维修人员向责任顾问说明维修和车辆情况 8 确认填写管理表单 付款交车流程 2 维修过程是否有问题 N Y 技术问题 服务中心会诊或申请技术支持 案例登记 返工或再次修理 发现新故障 保健医生 式维修服务 细心爱护 耐心维修 1 按维修委托书要求进行维修 3A 自检是否合格 3B 互检是否合格 3C 终检是否合格 4 是否属于本次维修项目 填写检查报告 5 车主是否同意增修 N Y N Y N Y Y Y N N 7 清洗车辆 维修人员向责任顾问说明维修和车辆情况 8 确认填写管理表单 付款交车流程 2 维修过程是否有问题 N Y 技术问题 服务中心会诊或申请技术支持 案例登记 返工或再次修理 发现新故障 保健医生 式维修服务 细心爱护 耐心维修 1 按维修委托书要求进行维修 3A 自检是否合格 3B 互检是否合格 3C 终检是否合格 4 是否属于本次维修项目 填写检查报告 5 车主是否同意增修 N Y N Y N Y Y Y N N 7 清洗车辆 维修人员向责任顾问说明维修和车辆情况 8 确认填写管理表单 付款交车流程 2 维修过程是否有问题 N Y 技术问题 服务中心会诊或申请技术支持 案例登记 返工或再次修理 发现新故障 保健医生 式维修服务 细心爱护 耐心维修 1 按维修委托书要求进行维修 3A 自检是否合格 3B 互检是否合格 3C 终检是否合格 4 是否属于本次维修项目 填写检查报告 5 车主是否同意增修 N Y N Y N Y Y Y N N 7 清洗车辆 维修人员向责任顾问说明维修和车辆情况 8 确认填写管理表单 付款交车流程 2 维修过程是否有问题 N Y 技术问题 服务中心会诊或申请技术支持 案例登记 返工或再次修理 发现新故障 中华轿车随车 保健医生 式服务流程 愉悦交车1 4 1 1份维修服务项目收费明细的账单4份任务书1辆修理一新的汽车 公开 公平 公正 透明 让顾客满意的付费 购车后跟踪 进入售后服务流程 顾客接待 专家门诊 专业维修 愉悦付款取车 无忧驾驶跟踪服务 顾客预约 愉悦交车1 4 1工程 愉悦付款交车标准和流程 公开 公平 公正 透明 开始 确认 车辆已处于最佳状态顾客交付的事项已经完成在顾客方便的时间内交车车间对车辆的使用 保养建议维修工作均已完成洗车或车辆清洁工作已完成 准备 车钥匙 更换下的旧件 维修委托书 派工单 结算单 跟踪登记表 1 核算总费用 4 结算 5 交车 2 通知顾客取车 3 陪同顾客检查 愉悦付款交车标准和流程 公开 公平 公正 透明 1 核算总费用 4 结算 5 交车 2 通知顾客取车 3 陪同顾客检查 愉悦交车标准和流程 公开 公平 公正 透明 1 核算总费用 4 结算 5 交车 2 通知顾客取车 3 陪同顾客检查 愉悦交车标准和流程 公开 公平 公正 透明 1 核算总费用 4 结算 5 交车 2 通知顾客取车 3 陪同顾客检查 愉悦交车标准和流程 公开 公平 公正 透明 1 核算总费用 4 结算 5 交车 2 通知顾客取车 3 陪同顾客检查 续 愉悦交车标准和流程 公开 公平 公正 透明 1 核算总费用 4 结算 5 交车 2 通知顾客取车 3 陪同顾客检查 愉悦交车标准和流程 公开 公平 公正 透明 1 核算总费用 4 结算 5 交车 2 通知顾客取车 3 陪同顾客检查 中华轿车随车 保健医生 式服务流程 一个维修后询问电话一个电话记录本一张维修满意调查表一份汽车护养知识一次自我改进思考 解除客户的后顾之忧 关爱到家 购车后跟踪 进入售后服务流程 顾客接待 专家门诊 专业维修 愉悦付款取车 无忧驾驶跟踪服务 顾客预约 无忧驾驶5个1工程 定期电话回访 自我改进 无忧驾驶跟踪服务 关爱到家 问题处理 调查和服务 7 1跟踪服务 电话回访 定期电话回访 自我改进 无忧驾驶跟踪服务 关爱到家 问题处理 调查和服务 7 2跟踪服务 调查和服务 定期电话回访 自我改进 无忧驾驶跟踪服务 关爱到家 意见与问题处理 调查和服务 7 3跟踪服务 意见和问题处理 无忧驾驶跟踪服务 关爱到家 定期电话回访 工作改进 问题处理 调查和服务 7 4跟踪服务 工作改进 四个一前台服务模式1 1 3 4模式 网络建设1 1 3模式 随车 保健医生 式服务1 7服务规范 中华随车 保健医生 式服务维修表演1 3 3 1模式 索赔管理四个一后台保障模式1 2 3 3模式 备件保障管理1 3 3模式 服务监督与管理1 3 3 3模式 服务中心人员激励管理1 5模式 顾客俱乐部管理 索赔管理 1 3 3 1模式 1 1种重大质量信息报告单 特别严重的事故或索赔 服务中心及时填写 重大质量信息报告单 3 3种索赔申请表 索赔申请表 特殊索赔申请表 整车索赔申请表 3 3种一般索赔权限 2000元以下 由服务中心索赔员审核处理 2000 4000元区域服务经理审核处理 4000元以上中华索赔管理员审核处理1 1个索赔款处理流程 高效合理的索赔处理规范 1 3 3 1规范 服务中心索赔员填写 特殊索赔申请表 传真至售后服务部 2千 4千元区域服务经理授权处理 是 4千元以上中华索赔管理员审核处理 顾客索赔申请 2 服务中心索赔员审核是否符合质量担保条件 2千元以下服务中心索赔员授权处理 1 责任服务顾问判断是否符合质量担保条件 3B 特殊索赔 3C 特别严重情况特殊处理 3A 一般索赔 按照质保标准审核 否 是否符合规定 自费维修 是 1 4 1 1模式 索赔流程 否 整车索赔 售前索赔 特殊项目 备件索赔 油漆 玻璃索赔 区域服务经理组织鉴定审核是否符合整车索赔标准 索赔费用在10000元以上的三次保修故障还未能排除的 误操作因素除外 客户投诉由于车辆质量问题造成人 财 物损伤的可能引起媒体暴光或出现法律纠纷的被定为重大交通事故并有必要中华协查事故原因的 报售后服务部 由售后服务部部长授权处理 报中华售后服务部审核 请求相关领导后 按规定处理 驳回 是 否 符合 不符合 免费维修 符合 不符合 通知服务中心开具增殖税发票 退回索赔申请 服务中心做相应修改 不符合索赔条件 不予结算索赔申请 2A 服务中心索赔员填写索赔申请单 服务中心索赔员索赔申请表寄至售后服务部 拨付索赔款到服务中心帐户 3 售后服务部审核申请项目 1 服务中心垫付维修费 2B 服务中心索赔员旧件贴标签后发运至售后服务部 服务中心开具增殖税发票 索赔申请与索赔旧件不符 索赔款流程 符合 每月10日前 每月10 15日前 1个月内给出结果 四个一前台服务模式1 1 3 4模式 网络建设1 1 3模式 随车 保健医生 式服务1 7服务规范 中华随车 保健医生 式服务维修表演1 3 3 1模式 索赔管理四个一后台保障模式1 2 3 3模式 备件保障管理1 3 3模式 服务监督与管理1 3 3 3模式 服务中心人员激励管理1 5模式 顾客俱乐部管理 1 2 3 3模式 保证备件供应 1 1个备件目录 2 2种备件分类 常用备件和特殊备件 3 3个备件存量基准 月用量 起订点和订购量 3 3种应急模式 紧急调运 紧急调拔 应急汽车 特约服务中心后勤保障程序 1 2 3 3模式 用户不超过3天的备件等待时间 编制目录 设定备件存量基准 编制目录 设定备件存量基准 备件订购 备件订购与发运 接收 编制目录 设定备件存量基准 常用备件目录 特殊备件目录 2 设定存量基准 月用量 起订点 安全库存量 1 中华备件部制定备件目录 编制目录 设定备件存量基准 常用备件目录 特殊备件目录 2 设定存量基准 月用量 起订点 安全库存量 1 中华备件部制定备件目录 备件耗用分析 编制目录 设定备件存量基准 备件耗用分析 备件订购与发运 接收 备件耗用分析 备件耗用 1 存量达到起订点 2 用量差异分析 正常订购 是否需要修改存量基准 是否变更正常定单 是 是 发出交货变更联络单 紧急订购 修改存量基础 否 否 否 是否紧急订购 是 备件订购与发运 接收流程 编制目录 设定备件存量基准 备件耗用分析 备件订购与发运 接收 备件订购与发运接收 1A 正常订货 1B 服务中心紧急订货 上报计划 2 中华备件部紧急处理 验收 入库 发货正常 月底结算 四个一前台服务模式1 1 3 4模式 网络建设1 1 3模式 随车 保健医生 式服务1 7服务规范 中华随车 保健医生 式服务维修表演1 3 3 1模式 索赔管理四个一后台保障模式1 2 3 3模式 备件保障管理1 3 3模式 服务监督与管理1 3 3 1模式 服务中心人员激励管理1 5模式 顾客俱乐部管理 1 3 3模式 中华轿车服务监督 1个日常服务监督评估 3种考评与奖惩 3种分析改进措施 用户投诉监督处理机制服务中心用户满意度调查 3种考评与奖惩 4S服务中心 单一销售中心 单一服务中心 2要素分析法5W 2H 1S分析法培训改进 日常服务监督 1个日常服务监督评估 3种考评与奖惩 3种分析改进措施 用户投诉监督处理机制服务中心用户满意度调查 投拆监督处理评估机制 1 1 5 1 1服务规范与标准 1个标准 所有投诉12小时内给予答复 或24小时内派人1份真诚的道歉与承诺 对不起 对于我们给您好带来的麻烦向您好道歉 我们将在12小时内给您答复 请您放心 5个不漏 一个不漏的登记用户档案 记录用户反映的问题 一个不漏的处理用户反映的问题 一个不漏的复查处理结果 一个不漏的将处理的结果反应到设计 生产 经营部门 一个不漏的分析问题大面积爆发的可能性 1个回访监督评估 对于我们的处理结果您是否满意 如果不满意请您告诉我 1个各级别投诉结果统计考评与反馈 每月统计各服务中心的投诉处理结果 并进行分析 反馈给相关的服务中心 相关部门和领导 直接答复顾客并记录详细信息形成服务日 月报反馈到相应部门及领导 Y 顾客电话投诉 电话咨询员耐心倾听 询问并详细记录 N 顾客信件 传真投诉 信息协调员将关键信息录入系统 客户顾问能否直接处理 客户顾问向顾客真诚的道歉 责任处理人将核实结果及处理要点通知客户顾问 客户顾问通知顾客 责任处理人处理并将处理中间结果和最终结果通知客户顾问 客户顾问电话回访 形成服务信息日 月报反馈到相关部门及领导 满意 不满意 投诉升级处理 服务中心反映信息 投诉事件分级 售后重大质量问题进入售后信息传递与处理流程 一般投诉信息 反馈给相应的责任人处理 4层次投诉监督处理机制 接电话人 监督人 处理人 函件级别 注 四级及以上投诉和5万元以上经济补偿进入重大售后信息传递与处理流程 重大售后信息传递与处理流程 2 3 5 1服务规范标准 接受信息 售后服务部信息分析 技术支持服务处 质量管理处 责任处理人处理并将处理中间结果和最终结果通知售后服务部 售后服务部客户顾问电话回访 形成服务信息日 月报反馈到相关部门及领导 满意 不满意 以日报形式反馈给相关部门与领导 能否处理 Y N 12小时内回复或24小时内派人处理 需要回复或派人 汇总 分析总结 质量改进办公室 索赔信息 需要立项 质量管理处与售后服务部共同确认形成周报 反馈给相关部门和领导 N Y 2个标准 重大信息传递到下序或主管领导不超过1小时 所有投诉12小时内给予答复 或24小时内派人 3种售后信息分析反馈报告 日报 周报 月报5个不漏 一个不漏的登记用户档案 记录用户反映的问题 一个不漏的处理用户反映的问题 一个不漏的复查处理结果 一个不漏的将处理的结果反应到设计 生产 经营部门 一个不漏的分析问题大面积爆发的可能性 1个回访监督评估 对于我们的处理结果您是否满意 如果不满意请您告诉我 投诉升级处理 重大售后信息 正常售后信息 以日报形式 重大质量报告单 信息反馈 用户满意度调研评估 1 制定季度满意度调研计划 2 中华客户顾问主管师根据调研计划抽取顾客信息分派调研任务 开展调研 客户顾问收集用户信息 顾客顾问将调研填写好的问卷反馈给区域信息员 3 信息员进行统计分析形成调研分析报告 并对各服务中心进行分类评估 备案 调研开始 将结果反馈给各服务中心和相关的部门与领导 年终考核评估 1个日常服务监督评估 3种考评与奖惩 3种分析改进