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文档简介

第2讲客户关系简介 2 1客户关系分类 企业在具体的经营管理实践中建立何种类型的客户关系 必须针对其商品的特性和对客户的定位来做出选择 市场营销学大师菲利普 科特勒 PhilipKotler 按客户关系的不同水平 程度 将其区分为以下5种 客户关系类型 模版快速运用 这5种客户关系类型并不具有简单的优劣对比程度或顺序 企业所采用的客户关系取决它的产品以及客户的特征 不同企业甚至同一企业在对待不同客户时 都有可能采用不同的客户类型 企业的客户关系类型并不是一成不变的 那么该如何选择适当的客户关系类型呢 企业选择客户关系类型 一般说来 企业对客户关系进行管理或改进的趋势应当朝着为每个客户提供满意服务并提高产品的边际利润水平的方向转变 2 2静态客户关系与动态客户关系 1 静态客户主要指客户满意与客户忠诚 1 客户满意 CustomerSatisfaction 客户满意度是指客户对企业以及企业产品 服务的满意程度 它是客户的一种主观感受 是客户对产品 服务或者对企业的一种情感表现 按客户关系的形态分类 虽然 客户满意 这个观点被越来越多的企业经营者所接受 但 客户满意 是一个经济学范畴的概念 同时也是心理学范畴的概念 如何定义并量化这一带有各种各样主观色彩的评价值 许多学者仍在探讨之中 2 客户忠诚 CustomerLoyalty 客户忠诚是指客户坚持重复购买或惠顾自己喜欢的同一品牌的产品和服务 不管环境的影响和市场的作用 客户忠诚表现为两种形式 一种是客户忠诚于企业的意愿 另一种是客户忠诚于企业的行为 企业要做的 推动客户从 意愿 向 行为 的等途径转化 通过交叉销售和追加销售进一步提升客户与企业的交易频度 2 3客户满意度指数模型 满意度指数测评模型由6个潜在的变量及其因果关系构成 1 预期质量 2 感知质量 3 感知价格 4 客户满意度 5 客户抱怨 6 客户忠诚度其中 前三个是前提变量 后三个是结果变量 前提变量综合影响并决定着结果变量 2 4客户忠诚分析 现在企业纷纷投资各种客户关系管理项目 实际就是希望以忠诚为基础经营企业 客户的忠诚度体现在 1 客户关系的持久性 表现在时间和联系的持续性 2 客户花在企业的消费金额提高 表现在增加钱包份额 增加交叉销售 3 客户对企业有很深的感情 非常愿意购买企业的产品 自觉地为企业做正面宣传 不会总是等到打折时才购买 对企业的满意度很高 2 5客户满意与客户忠诚关系分析 1 静态分析2 动态分析 产品 服务质量决定了客户满意 但客户满意却不一定必然导致客户忠诚 种类繁多的随机因素的存在 无疑加大了产品 服务提供者培养客户忠诚的难度 但对于企业来说 没有客户忠诚度 就不会有企业长久的竞争力 本章小结 企业如何选择 定义及你的理解 结合实际分析客户
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