XX客服实施方案.doc

仁恒实施方案仁恒投资(南京)有限公司客服系统实施方案建议南京明源拓展软件有限公司2007年8月目 录保 密 协 议1实施方案导读2第一部分 实施目标建议31.实施阶段42.实施范围53.实施目标5第三部分 项目小组组成建议51.南京明源项目小组成员52.仁恒投资项目小组成员63.沟通机制74.汇报机制8第四部分 实施计划建议8第五部分 应用方案建议11第六部分 客户后续重点配合工作141.客服系统数据的准备142.其它可能会影响项目实施的问题14保 密 协 议本方案书中所包含的内容是南京明源拓展软件有限公司为仁恒投资(南京)有限公司信息化管理业务解决方案所设计的专有技术信息。这些信息不应该被扩散到仁恒投资(南京)有限公司以外，除了内部评估使用，同样也不应该复制、使用和扩散本方案书。除非得到另一方的书面许可，双方均不得将本实施方案书中的内容及在本实施方案执行过程中获得的对方的商业信息向任何第三方泄露。该保密要求并不限制仁恒投资(南京)有限公司使用从没有限制的其它途径中得到的本文中用到的信息。实施方案导读实施方案是实施环节中最为核心的组成部分，双方在项目准备阶段中通过对方案书的沟通确认完成项目整体实施的规划，在一定程度上保证了项目实施的成功率。实施方案书是明源实施专业性体现的重要标志，主要由以下部分组成：第一部分项目情况分析知己知彼，方能百战百胜。在做每一个项目实施工作之前，明源销售顾问都会配合实施顾问对客户情况进行深入了解与分析，将销售前期跟进过程中所获取的信息传递给实施顾问，实施顾问结合这些信息完成实施相关工作，在一定程度上保证了项目的顺利开展和完满结束，这是明源实施团队专业性的表现。第二部分实施目标建议实施目标有利对项目实施方向的把握，为项目计划的展开和范围控制提供依据。制定合理的实施目标是项目成功实施的必备条件，明源实施顾问将会结合客户实际情况，与客户共同制定合理的实施目标，在实施目标方面与客户达成共识。第三部分项目小组组成建议成功的项目离不开双方项目小组共同的努力。明源根据多年来的实施经验，协助客户组建项目小组，明确小组成员职责，给出科学的沟通方式及完善的汇报机制，使双方项目小组作为一个团队去完成共同的目标。第四部分实施计划建议实施计划通过系统化的方法对项目的实施作出安排，为项目时间管理提供依据，是实施目标制定实现的途径。明源实施顾问将会根据客户情况提出实施计划建议，协助客户完善实施计划；在实施计划沟通、确认、执行过程中，双方要保证实施计划的科学性与严肃性。第五部分应用方案建议应用方案根据客户自身因素（规模、管理水平、信息化程度、人力资源等）的不确定，有所差异，明源实施顾问将会结合客户情况，制定出实施期间应用方案，目的是明确客户核心业务在系统中的实现方式，包括岗位权限建议与岗位职责建议两部分。第六部分客户后续重点配合工作实施过程中所有的工作都需双方充分配合，为了保证双方能够有效配合，明源实施顾问会将实施期间需重点配合的工作列出，并给出相关建议。第一部分 实施目标建议根据仁恒投资(南京)的实际情况，明源方建议采取快速应用、短期见效、持续优化的实施思想，从周期及应用程度两方面应设定明确的实施目标。 1. 实施阶段根据明源实施顾问对仁恒投资(南京)的了解，客服系统项目实施,分成四个阶段来完成n 项目准备阶段：项目准备阶段是整个项目实施工作的核心环节，阶段内要求完成项目整体规划，通过沟通完成双方项目小组成员的组建，拟定实施目标和实施计划，组织项目业务调研，完成系统初始化培训及辅助录入，同时整理问题标准库,起草系统应用方案及确认上线标准等重要工作，最终以实施方案的形式明确，双方达成一致，后期实施工作按实施方案严格执行。实现目标：实施方案的确定；完成系统初始化；问题标准库的初步成形 成果展示：项目小组成立、实施方案确定、问题标准库；预计时间：8月17日-8月31日 n 系统培训考核阶段：系统培训是实施的重要组成部分，意味着实施工作的全面展开。前期确定的应用方案通过培训，传递到客户的相关业务人员，使其尽可能牢固的掌握系统的操作；考核是督促业务人员掌握系统的重要手段。明源公司实施小组结合我们多年实施经验，建议仁恒租用培训教室,采取半封闭集中培训的方式：实现目标：各物业管理处关键用户和核心用户可以熟练操作系统；成果展示：软件操作者熟练掌握软件；培训效果考核；预计时间：9月4日-9月5日（注：岗位集中式培训简介培训工作基于实际业务对应的岗位展开，具有较强的针对性，集中是指同一岗位的操作员集合在一起，大家在业务方面有共同性，互补性，实施顾问能在培训过程中获得健全的业务模式，然后通过集中答疑，找出大家满意的方案。同时集中的另一点表现在时间上，集中在一个时间段内完成培训，能够保证培训质量。）n 正式上线阶段：正式上线标志着系统正式投入使用，前期设定的应用方案在系统中得以实现，项目实施工作完成。明源顾问将采用辅助应用的工作方式，协助仁恒操作人员按设定的应用方案完成双方前期所准备数据的录入，并通过核心报表展示。实现目标：完成实施项目已发生数据的录入成果展示：核心报表、应用模型预计时间：9月6日-9月16日n 持续优化阶段系统正式上线后将进入系统持续优化阶段，此阶段将根据客户方软件使用状况由明源应用顾问配合客户定期制定优化方案，坚持长期优化能加大系统产出，使系统与业务深度融合，实现仁恒信息化管理目标。阶段周期：实施完成后至免费维护期结束实现目标：实现系统与业务深度融合 预计时间：9月17日-2. 实施范围客服：仁恒翠竹园3. 实施目标1、 通过业务调研，整理客服系统应用模型，作为系统实际应用的建议规范；2、 问题标准库的初步成形3、 完成客服系统的培训、考核，软件核心应用人员能熟练操作软件；4、 实施阶段协助完成仁恒翠竹园物业管理处已发生数据（初始化数据）的录入；第二部分 项目小组组成建议1. 南京明源项目小组成员整个项目实施，强调“统一步调、多方协同、专项分工”的原则，明源软件的实施团队由实施经理、实施顾问、项目助理、应用顾问等人员组成。具体相关人员的情况、工作职责说明如下：岗位姓名岗位工作职责联系方式项目总监潘定国总经理1、 项目目标设定2、 整体质量监控3、 资源调配4、 重大问题协助解决电话025-84440771967手机_mail: 项目组长潘坤实施咨询部经理电话025-844408867手机_mail: 实施专员张文胜实施顾问1、 计划制定，整体进度控制2、 业务调研3、 设计应用模型4、 操作培训5、 现场辅助6、 日常项目进展汇报协助初始化工作，后期辅助上线工作7、 负责项目实施中相关文档制作项目阶段工作汇报电话机_mail:总协调人刘源销售经理1、 跟踪项目的实施进展2、 协调项目实施过程中可能出现的履约问题电话8810手机_mail:应用工程师刘兵华服务顾问软件后期服务、优化、推动应用电话机_mail:、2. 仁恒投资项目小组成员需要仁恒投资安排相应的项目总负责人、项目协调人以及具体部门参与实施的相关人员，以便同明源软件的相关人员对口联系，并保证工作的顺畅进行。岗位姓名建议岗位岗位职责联系电话领导小组章浩宁总经理1、 项目实施最高负责人2、 监控和把握项目的整体实施3、 实施过程中进行协调，并解决过程中的困难和阻力电话：52462888-908 厉方宏副总经理电话:52462888-858手机mail:沈玉恩副总经理电话:52462888总协调人袁杰营销副经理1、 与明源软件公司的对接，全程参与实施工作2、 积极配合、协助明源实施人员完成实施过程中的协调电话:52462888-852手机mail:service_公司关键用户毛伟新系统管理员1、 协调各部门及各物业管理处准备好相关初始化资料2、 系统软硬件及网络维护3、 日常的数据库备份及维护4、 系统操作权限分配电话:52462888-708手机mail:项目关键用户曹骏客服经理1、 软件后期的推广应用2、 与公司关键用户的对接3、 问题反馈核心成员陆彩霞1、 配合关键用户准备相关初始化资料2、 积极配合客服系统的实施3、 认真学习软件、参与培训，最终通过考核4、 软件上线后数据录入、核查5、 软件操作过程中发现问题及时反馈袁艳军、玉兰山庄管理处主任宋丽3. 沟通机制沟通落实实施顾问:张文胜协调协调项目协调人:袁杰实施资询部各物业管理处营销客服部服务部联系物管技术部销售部其他相关部门其他相关资源4. 汇报机制1、项目进展周报制度：n 时间：每周五汇总，下周一汇报n 内容：本周工作计划完成情况、下周工作计划情况、本周工作重点总结、项目 风险报告 方式：书面汇报2、紧急协调会议制度：n 时间：根据需要临时召集n 内容：对于难以协调、处理的项目重大问题，通过项目领导组紧急协调会议进 行处理第三部分 实施计划建议序号预计工作时间明源方工作内容仁恒方工作内容标志性事件交付物一、项目准备阶段工作计划：11个工作日 业务调研l 沟通业务流程 业务调研l 配合实施顾问，安排相关人员参与调研工作l 问题标准库及初始化业务参数准备应用模型问题标准库22个工作日核心小组整体实施计划建议讨论&确认l 提供实施计划建议；l 根据讨论最终结果提供实施计划核心小组整体实施计划建议讨论&确认l 针对系统方案书及实施计划组织相关人员讨论；l 对实施方案及实施计划进行确认；实施方案书实施计划31个工作日系统初始化l 初始化培训l 前期提供系统权限表l 辅助系统初始化；系统初始化l 配合明源实施顾问完成系统初始化工作二、系统培训工作计划：11个工作日系统整体流程培训l 实施顾问提前进行培训准备工作；(培训环境、练习数据库等)l 进行培训；系统整体流程培训l 指定专人负责培训准备工作(培训地点、相关设备、培训通知、培训签到等)l 辅助实施顾问完成培训工作培训签到簿、培训意见反馈表2系统根据业务流程培训l 实施顾问提前进行培训准备工作；(培训大纲、培训环境、练习数据库等)l 进行培训；系统根据业务流程培训l 指定专人负责培训准备工作(培训地点、相关设备、培训通知、培训签到等)l 辅助实施顾问完成培训工作培训签到簿、培训意见反馈表3考核l 实施顾问提前进行考核准备工作；(考题、考试环境、考试数据库等)l 主持考核；l 考核评分；l 考核报告；考核l 指定专人负责培训准备工作(培训地点、相关设备、培训通知、培训签到等)l 辅助实施顾问完成考核工作考核分析报告三、正式上线阶段15个工作日正式数据录入l 辅助仁恒录入正式数据；l 系统优化,个性化修改正式数据录入l 提前准备正式数据；l 指定相关人员在规定时间内录入系统；30.5个工作日系统总结l 配合仁恒开展总结工作；l 对工作进行总结，形成总结报告；l 对总结过程中产生的问题进行处理；系统总结l 负责总结组织工作；l 总结问题反馈；l 总结报告确认；四、持续优化阶段1至合同免费维护期日正常维护l 明源应用顾问定期（每月不少于一次）与客户沟通，收集系统完善和优化方面的意见，落实并予以解决。l 日常处理客户使用过程中发现的问题，保证系统正常使用。 正常维护l 指定专人负责需求收集及故障反馈。l 配合应用顾问完成需求更新及日常维护工作的开展。第四部分 应用方案建议角色类别 角色名称角色职责相关功能模块责任岗位操 作 角 色总协调人1、全程参与客服系统的实施，协调在实施过程中可能出现的问题所有功能模块袁杰公司关键用户1. 权限的分配2. 软件应用情况监督所有功能模块系统管理员物业管理处关键用户1. 与系统管理员的对接，问题反馈2. 各物业管理处软件应用情况监督3. 后续新项目关键用户培训权限分配以外的所有功能模块曹骏各物业管理处核心用户1. 各物业管理处软件应用情况问题反馈2. 后续新人培训3. 用户权限申请4. 与物业管理处关键用户对接权限分配以外的所有功能模块各物业管理处主任参数定义结合公司及各物业管理处的实际情况，定义相关业务参数业务参数设置公司关键用户初始化数据录入1、 录入开发项目的承建商资料，建立投诉问题标准库，并根据需要定义调查问卷2、 各项目的房源的生成、登记客户信息项目概况客户台账承建商管理投诉问题标准库问卷定义物业管理处关键用户投诉接待记录客户投诉的内容接待记录各物业客服人员投诉处理将客户投诉按问题标准库进行分类，确定哪个部门为责任部门，向该部门征求投诉问题解决方案，并派单任务处理各物业客服副主任确定方案、接单问题处理反馈提供并确定客户投诉问题解决方案，接受客服专员派单，并反馈问题处理情况，上传完工单任务处理各物业客服副主任投诉问题专题讨论针对客户投诉的问题，专题讨论解决方案，并记录讨论结果投诉专题客服人员客服主管管理处主任物管处赔付登记客户投诉问题中发生的赔付信息赔付登记客服人员回访客户投诉问题处理后，登记客户对于问题处理的满意度情况回访登记客服人员验房问题登记将验房人员提供的验房问题录入明源系统验房问题录入客服人员验房问题任务生成将验房问题的分类，对应问题生成任务并派单给相关责任部门制定责任人进行处理验房问题分派各物业客服副主任完成任务确认接单并完成任务处理，反馈完成情况验房任务处理客服人员总结验房问题登记验房问题的总结报告验房总结客服人员交付问题登记将房屋交付过程中客户投诉的问题录入到明源系统交付接待记录客服人员交付问题任务生成将交付过程中的问题分类，对应问题生成任务并派单给相关责任部门制定责任人进行处理交付问题分派各物业客服副主任完成任务确认接单并完成任务处理，反馈完成情况交付任务处理客服人员总结交付问题登记验房问题的总结报告交付总结客服人员查 询 角 色投诉记录查询查看客户投诉记录接待记录客服人员客服主管物业管理处主任物管中心投诉处理查询查询客户投诉的执行情况任务处理集团、公司领导物业管理处主任物管中心客服主管客服人员投诉专题查询查看投诉专题解决方案的讨论结果投诉专题集团、公司领导物业管理处主任物管中心客服主管客服人员赔付记录查询查看客户投诉处理过程中产生的赔付情况赔付登记集团、公司领导物业管理处主任物管中心客服主管客服人员回访记录查看客户投诉处理后客户的回访记录回访登记集团、公司领导物业管理处主任物管中心客服主管客服人员验房问题查询查看房屋验收