高效沟通及客户需求ppt课件.ppt

高效的沟通及客户需求分析 识别推荐 引导分流 服务营销 关系管理 关键点之一 客户价值判断方法与技巧 关键点之六 客户价值提升方法与技巧 关键点之五 客户关系管理方法与技巧 关键点之三 客户需求分析方法与技巧 关键点之四 产品组合营销方法与技巧 关键点之二 高效的沟通方法与技巧 重点内容 1 积极的态度 被动 消极 主动 积极 1 积极的态度 人生就像心电图 想要一帆风顺 除非你的心脏不跳了 1 积极的态度 态度决定一切 卖产品给客户 在赚客户的钱 HELP 我有什么问题需要解决 我要到哪能解决问题 我要多少成本来解决 这个问题要解决吗 找谁 雨伞 习惯 1 积极的态度 积极乐观的心态 what how why 服务营销的流程步骤 高效的沟通技巧 一 开场八大切入点 开场八大切入点 谈转介绍人 谈穿着打扮 谈子女教育 谈投资理财 谈时事新闻 谈养身保健 谈家居环境 谈行业工作 二 高效沟通的三大秘诀 高效沟通的三大秘诀之二 积极倾听 高效沟通的三大秘诀之三 察言观色 1 高效沟通三大秘诀之一 真诚的赞美 2 高效沟通三大秘诀之二 积极倾听 3 高效沟通三大秘诀之三 察言观色 四 人际风格沟通技巧 1 测试一下你属于哪种人际风格 3 不同人际风格的沟通方式 2 不同人际风格的特征 内向 主动 外向 被动 分析型 支配型 表现型 和蔼型 测试一下你属于哪种人际风格 1 测试一下你属于哪种人际风格 孔雀 猫头鹰 老鹰 鸽子 1 测试一下你属于哪种人际风格 2 不同人际风格的特征 行为果断力 行为反应力 变色龙 热情大方 活力四射乐观外向 创意无限毅力不够 喜新厌旧言多行少 好高骛远 注重效率 说干就干行动至上 成果第一残酷无情 咄咄逼人为达目标不择手段 一丝不苟 慢条思理擅长分析 注重过程目光尖锐 冷眼旁观吹毛求疵 鸡蛋里挑骨头 平易近人 支持体谅合作性强 配合度高缺乏远见 随波逐流人云亦云 墙头草两边倒 客户总是用理性来分析 但却总是用感性来做决策 满足客户的情感需求 变色龙 识别推荐 引导分流 服务营销 关系管理 关键点之一 客户价值判断方法与技巧 关键点之六 客户价值提升方法与技巧 关键点之五 客户关系管理方法与技巧 重点内容 客户需求挖掘 KYC法则 KYC的目的是 客户身份识别了解客户需求的前奏了解客户才能有针对性推介适合客户的产品提高成交的机率 了解客户 KYC法则 KYC 关于投资方面的问题 关于客户个人情况的问题 资产主要来源 从事行业 年收入 包括非薪资收入在内 每月可储存金额占月收入之百分比 居住或经常往来居住或往来的国家 需求探寻与引导的重要技巧 探寻引导客户需求 SPIN技巧 1 状况性问题 Situation 状况性提问示例 您平常都做哪些投资 您有买过黄金 基金 理财产品吗 您这些钱是将来给小孩上学用吗 定义 了解客户现况 背景的发问 目的 搜集客户信息设定与客户对话方向找寻提问进一步问题的机会 2 问题性问题 Problem 问题性提问示例 您对目前投资的报酬率满意吗 您会不会觉得目前定存的利率太低 现在的服务您还满意吗 定义 针对客户对现况的困难及不满提出问题目的 发掘客户隐藏性需求引发客户正视困难的存在展现专员对客户问题的了解 3 暗示性问题 Implication 暗示性提问示例 目前投资的收益率 会不会影响你的购房计划 目前定存的低利率太低 通膨又高 会不会影响到你退休生活 定义 有关客户对于问题所可能衍生的后果 影响及连带效应提出问题目的 加深问题对客户造成的困扰营造专员对客户问题的关切 4 解决性问题 Need Payoff 解决性提问示例 一款收益稳定又保本的理财产品 会不会对实现你的理财目标有帮助 一个年收益5 且风险较低的债券 是不是能帮你实现退休规划 定义 让客户自我回馈出明确性的需求 并确认未来价值对客户的重要性目的 将客户的隐藏性需求转为明确性需求创造客户自我承诺的过程将客户的负面痛苦转为正面希望 识别推荐 引导分流 服务营销 关系管理 关键点之一 客户价值判断方法与技巧 关键点之六 客户价值提升方法与技巧 关键点之五 客户关系管理方法与技巧 关键点之三 客户需求分析方法与技巧 关键点之四 产品组合营销方法与技巧 关键点之二 高效的沟通方法与技巧 重点内容 第4步 提出方案并介绍产品 把产品的特点转化为客户利益 身高 第4步 提出方案并介绍产品 四 产品销售技巧 FABE 语言要清晰要避免用客户听不懂的专业语言介绍 1 语言介绍的注意点 2 增强语言说服力的五种方法 讲故事 用数字强调 富兰克林法 引证 形象描绘 2 增强语言说服力的五种方法 用数字强调 某理财产品 投资期限1年起点金额 50 000预计年收益率为11 和一年期定期存款相比 收益率高3 4倍 50 000元投资一年 比定期存款多收益一台液晶电视 讲故事 2 增强语言说服力的方法 自己一个同事从2007年10月做基金定投 到现在已经有20 多的收益了 但是如果同时购买相同基金 现在还亏损着呢 2 增强语言说服力的方法 富兰克林法 投资基金的好处 不投资将损失什么 专家投资 更加专业不用盯盘 省时省力品种丰富 风险可控适合长期投资 通货膨胀 钱在贬值无法分享中国经济发展的成果养老 子女教育资金无法保证 女儿 向客户说明买我们产品的好处 也向客户说明不买我们产品就蒙受损失 客户权衡一番之后 就会做出选择 引证 2 增强语言说服力的方法 财富要象水一样流动起来 因势而异 2 增强语言说服力的方法 形象描绘产品利益 泰坦 促成 二选一法 下一步骤法 次要理由法 直接提问法 从众成交法 期限成交法 激将成交法 促成交易七法 您是买10万还是20万 您在这签字确认一下就可以啦 这款产品截至本月14日 今天帮您办理手续吗 要不要征求一下您夫人的意见后再决定呢 您想今天买这产品