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医患沟通艺术 医院人文素养提升课程 hiTT 泰兴市人民医院范辉2013年9月14日 2020 3 21 1 课程大纲 一 课程导入二 沟通概述三 医患沟通四 沟通技巧 2020 3 21 2 一 课程导入 2020 3 21 3 我们从出生到成长 从家庭到学校 从社会到职场 无时无刻不在和别人进行着沟通 那么沟通是什么 每个人对沟通的理解是不是一样的 我们自己现在的沟通能力如何 前言 2020 3 21 4 沟通能力测试 2020 3 21 5 沟通能力自我测试 请回答下列问题 在和别人交谈的时候 是否觉得自己的话常常不能被人正确理解 常常是 有时是 很少 和与自己观点不同的人交流时 你是否会觉得对方的思想很怪异呢 从不 有时是 经常是 在与人谈话的时候 如果你对正确理解别人的观点没有把握 你是否会请对方明确解释 总是 很难说 一般不会 你在开会或上课的时候 你是否能够专心听讲 尽量理解讲话者所说的内容吗 一般会 很少 几乎不 如果一个同事或同学对一个你看起来很无聊的笑话大笑不止 你会觉得他 她 无聊吗 会 难说 不会 2020 3 21 6 如果别人在回答你的问题时很含糊 你会重新把自己的问题再说一遍吗 会 有时会 不会 在一次会上 老板 老师 说出了一件错误的事情或者根据错误的信息得出了一个错误的结论 你会出来反对吗 经常会 偶尔会 不会 在一次会议中 有人反对你的观点 你认为他 她 是反对你这个人本身吗 不是 可能是 一定是 在通知别人一件事时 你喜欢用发手机短信的形式代替电话吗 喜欢 觉得无所未 不喜欢 你不同意一个人已经发表的谈话内容时 是否还会认真听下去 是 难说 不会 沟通能力自我测试 2020 3 21 7 沟通测试分析 每个问题选择 得 分 选择 得 分 选择 得 分 2020 3 21 8 几点说明 这个评价并不是对你的沟通能力的一个准确衡量 而是一种定性的评估 你的得分表明你目前的沟通能力 而不表明你潜在的沟通能力 只要不断学习 积极实践 就一定能够提高自己的沟通能力 2020 3 21 9 从哲理名言中思悟 幸福并不取决于财富 权力和容貌 而是取决于你和周围的人的相处 人生的幸福就是人情的幸福 人生的幸福就是人缘的幸福 人生的成功就是人际沟通的成功 2020 3 21 10 沟通察看 2020 3 21 11 察看 一 一张图片一个动物 但是旋转90度就成了两个动物 2020 3 21 12 察看 二 节约时间的暗示 斯坦福心理学家罗杰 谢泼德创作 你都看到了什么 2020 3 21 13 2020 3 21 14 请大家讨论分析 为什么会这样 2020 3 21 15 美 普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析 结果 智慧 专业技术 经验 只占成功因素的25 其余75 决定于良好的人际沟通 调查分析 2020 3 21 16 美 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示 在500名被解职的男女中 因人际沟通不良而导致工作不称职者占82 调查分析 2020 3 21 17 告诉我们 沟通是人类各种行为活动中重要的组成部分良好的沟通能力是一个医务工作者必须具备的基本条件 2020 3 21 18 二 沟通概述 2020 3 21 19 沟 水道 沟涧 山沟 障碍 通 贯通 交通 通晓 通过 通知 为了设定的目标 把信息 思想 情感在个人或团队之间传递 并实现理解效果的过程 沟通的定义 不欢而散 扯皮较劲 相互指责 胡吹神侃 婆说婆有理 公说公有理 不叫沟通 叫桥断 2020 3 21 20 沟通的过程和方式 2020 3 21 21 沟通的过程 信息 反馈 信息发送者 信息接收者 渠道 障碍 主体 客体 噪音 噪音 noise 阻止理解和准确解释的障碍 反馈 feedback 发送 接收者相互间的反应 2020 3 21 22 沟通的三个方式 口头语言 书面语言 图片或者图形 动作 表情 眼神 距离 持物 2020 3 21 23 评书演员最为典型 影响沟通的三个因素 2020 3 21 24 三 医患沟通 2020 3 21 25 医患关系概述医患关系的现状有关告知法律依据医患沟通的意义 医患沟通 2020 3 21 26 2020 3 21 医务人员与病人 医患关系 医疗关系 医务人员之间 医生与病人 护士与病人 医技人员与病人 医生与医生 护士与护士 医生与护士 临床与医技 一 医患关系概述 2020 3 21 27 医患关系定义 广义 狭义 法律角度 医者 医生 护士 全体医务工作者 医疗单位 患者 病人 家属 全社会人 合同关系 社会伦理关系 医者 医护人员 患者 病人 家属 2020 3 21 28 从传统的生物医学模式转变为生物 心理 社会医学模式医务人员是服务 征得患者的同意医疗服务合同关系 医患关系的法律化 双方约定权利义务 共同参与的医患关系 医患关系模式转变 2020 3 21 29 二 医患关系现状及分析 紧张 严峻 2020 3 21 30 1 患者对诊疗的效果期望值过高 2 医疗费用与期望疗效不相符 3 医务人员的服务态度原因 4 医务人员工作过错 5 舆论和媒体的报道有失公允 6 相关法律法规不健全 7 医闹 黑社会性质的团伙推波助澜 医患关系紧张原因分析 2020 3 21 31 医患关系紧张不信任的表现 患者防范 录音 医生的谈话进行 笔记 诊疗情况 录相 医生的操作 隐瞒病情 考医生 2020 3 21 32 医患关系紧张不信任的表现 医生戒备 厌恶和无可奈何 得过且过 能推就推 疑难的病 最好不看 不讲真话 对病情夸大其词 不敢真心交流 不敢创新 明哲保身 2020 3 21 33 患者心态 1 求医心切 对医学的期望值较高 不希望后果不好 2 高度自我 希望医护人员对他们的病情重视 更多地关心 3 耐心解释病情 很好的服务态度 4 医疗费用不能太高 2020 3 21 34 患者心态 5 尊重他们的人格 隐私等权利 6 个别患者有钱 有权 认为医务人员就必须为其服务 我是上帝 可以唯所欲为 7 发生患者死亡或不良后果 人财两空 认为打闹就可以得到补偿 2020 3 21 35 医务人员心态 1 患者不懂医学知识 应当听医生的话 2 患者太多 没有时间耐心细致地解释 另外患者也听不懂 3 一些小病没关系 司空见惯 患者及家属大惊小怪 4 医疗费用 药品定价不是医院定的 患者无理对医院提出费用过高问题 2020 3 21 36 医务人员心态 5 工作太忙 职业风险大 收入低 价值无所体现 很辛苦 得不到理解 很委屈 6 由于医患纠纷紧张 保护自己 只要不违规 也不会积极突破实施抢救 检查完备 不能考虑费用问题 7 患者是否要告我 2020 3 21 37 三 有关告知法律依据 中华人民共和国执业医师法 第二十六条 医师应当如实向患者或者其家属介绍病情 但应注意避免对患者产生不利后果 2020 3 21 38 医疗机构管理条例 第三十三条 医疗机构施行手术 特殊检查或者特殊治疗时 必须征得患者同意 并应当取得其家属或者关系人同意并签字 无法取得患者意见时 应当取得家属或者关系人同意并签字 2020 3 21 39 医疗事故处理条例 第十一条 在医疗活动中 医疗机构及其医务人员应当将患者的病情 医疗措施 医疗风险等如实告知患者 及时解答其咨询 但是 应当避免对患者产生不利后果 2020 3 21 40 医疗机构在注意履行告知义务 实现患者知情同意权的同时 应把握告知尽可能书面化的原则 在紧急情况下无法实现书面告知时 医务人员或其他相关医疗服务人员应忠实 尽可能详细地进行记录并签字说明 作为医学证明材料 2020 3 21 41 我们急需做什么呢 学会防范 学会沟通 保护医院 保护自己 2020 3 21 42 医患沟通的重要性 2020 3 21 43 医患双方有共同的敌人 疾病 医患沟通的基础 2020 3 21 44 四 医患沟通的意义 1 是塑造医院形象的需要2 是患者及家属的需要3 是减少医疗纠纷的需要4 是医疗工作的需要5 是医学科学发展的需要 2020 3 21 45 四 医患沟通技巧 2020 3 21 46 沟通之窗 沟通时怎样利用沟通之窗 不知道 知道 盲目区 知道 开放区 未知区 不知道 隐藏区 别人 自己 相互尊重共同交流 虚心听取认真回应 开诚布公实话实说 相互尊重共同探讨 2020 3 21 47 从沟通上的 黄金定律 不要用自己喜欢的方式去对待别人 而要用别人喜欢的方式去对待对方 你希望别人怎样对待你 你就怎样去对待别人 到沟通上的 白金定律 2020 3 21 48 医患沟通应把握的原则 一 平等和尊重的原则 二 真诚和换位的原则 三 依法和守德的原则 四 适度和距离的原则 五 克制和沉默的原则 六 留有余地和区分对象的原则 2020 3 21 49 2020 3 21 50 面对病人的沟通心诀 病 人 医务人员 人 病 医务人员 先尊重病人的权益 后斟酌病人的诊疗 2020 3 21 51 首先主动与病人打招呼记住并重复病人的姓名言谈唤起病人的共鸣在交谈时要全神关注病人确定自己充分了解了病人的主诉意思医嘱体现出为病人着想 面对病人的沟通心诀 2020 3 21 52 沟通的基本技巧 同理心 聆听 诉说 2020 3 21 53 沟通技巧 1 同理心 定义 站在当事人的角度和位置上 客观地理解当事人的内心感受及内心世界 且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式 同理心的两大准则 2020 3 21 54 己所不欲 勿施于人 2020 3 21 55 事例一 A和B是同桌 一次数学测试的试卷发下来了 A考了62分 他急忙问B考了多少 B没有告诉他 课间时间 A偷偷看了B的试卷 原来他只考了59分 A于是很骄傲的对B说 哈哈 原来你考了个不及格啊 这时 C对A说 我考了95分 你和他差不多啊 才及格有什么好骄傲的啊 假如你是A 你会怎样想 怎样做 换位思考案例 2020 3 21 56 事例二 小乔是父母的 掌上明珠 住校后 小乔得到同学的许多 关照 却对别人漠不关心 久而久之 同学渐渐疏远了她 假如你是小乔 想想为什么同学都不理我了呢 怎么做才能得到别人的关照 2020 3 21 57 事例三 一头驮着沉重货物的驴子 气喘吁吁地请求驮了相对少量货物的马 帮我驮一点东西吧 对你来说 这不算什么 可对我来说 却可以减轻一些负担 马不高兴地回答 你凭什么让我帮你驮东西 我正乐得轻松呢 不久 驴子累死了 主人将驴背上的所有货物全部加在马背上 马懊悔不已 2020 3 21 58 同理心公式 公式 用目光 点头 语言肯定他的感受 但不是同意 感受 感受 了解 了解 感受 发烧确实很难受的 目光关注 发烧几天了 了解 点头 先检查一下 退烧药一会儿再开 了解 感受 坚持吃药 观察 会很快退烧的 2020 3 21 59 一位医生的体会 我是内科医生 科室主任曾经说过一句话 我觉得很经典 内科医生就靠一张嘴 所以我从来都不吝口水的向病人以及家属解释病情 谈预后 而且要设身处地的为病人着想 其实也是为自己着想 一切以安全第一 大部分病人还是很通情达理的 他们也乐意交一个医生朋友 所以我还比较受欢迎 丁香园论坛 fenggan 资料 2020 3 21 60 一位护士的体会 有效的沟通 看菜下筷 1 看身份 拉近和病人的距离 取得信任 在这个基础上才能谈到有效沟通 2 看病情 掌握轻重缓急 在抢救病人时简单沟通 重点说明就可以了 细节问题等抢救后再和家属沟通 3 看对医药知识了解的程度和知识水平 针对不同知识水平的人 分别采用不同的办法去沟通 丁香园论坛 梦幻云儿 资料 2020 3 21 61 一位放射医师的体会 我同事曾遇到拍片位置欠佳 当时没看到骨折 换了家医院看到了 结果赔钱了事 医生和病人是两个相反的角色 沟通有点难 写报告有难点时 能向病人多了解病史 多和开单医生沟通还是很重要 丁香园论坛 zjsngzj 资料 2020 3 21 62 一位检验师的体会 在所有的沟通之前 你的专业知识应该是准备得尽量充实 沟通是双方面的 要看对象 对文化层次高一些的 可以和他们讨论一些专业一些的问题 对他们提出的问题要尽量解答 对文化层次低一些的 一开始尽量讲的清楚一些 通俗一些 慢一些 同时注意他们的理解程度然后再加以进一步的说明 通常这个过程会辛苦一些 丁香园论坛 avina 资料 2020 3 21 63 一位药剂师的体会 病人来医院看病 大多将看病过程中的不满积累到看病的最后环节 取药时发泄 个中原因很可能是 在病人眼里 求的是医生 所以他不在乎在药剂工作人员面前发泄怒火 本人就发现这一规律 所以就想办法避免与极想发火的病人产生冲突 丁香园论坛 0vina 资料 2020 3 21 64 自然赋予我们人类一张嘴 两只耳朵 也就是让我们多听少说 苏格拉底 沟通技巧 2 倾听 2020 3 21 65 听 的含义 聽 2020 3 21 66 学会倾听是基本素养 听的不好习惯喜欢批评 打断对方注意力不集中表现出对话题没有兴趣没有眼睛的交流反映过于情绪化只为了解事实而听 听的好习惯了解对方心理集中注意力创造谈话兴趣观察对方身体语言辨析对方意思并反馈听取对方的全部意思 2020 3 21 67 不同的场景需要不同的听法几个聆听的原则 听的技巧 移情换位 主动的听 能听懂信息 4种不同的回应方式 作适当回应 沟通技巧 2 倾听 2020 3 21 68 移情换位是暂时忘掉自我的思想 期待 成见和愿望 全神贯注地理解讲话者的内容 与他一起去体验 感受整个过程 这是一种技巧 可以通过学习和锻炼得到提高 为了理解去倾听 而不是为了评价而去倾听 移情换位 2020 3 21 69 听的技巧 1 排除讯息接收的干扰障碍2 积极倾听 寻找获益点3 反复思考 加深理解4 勇于发问 表达感受5 归纳总结 多做笔记 开会听课时采取病史时 2020 3 21 70 以探索的方式获得更多的信息 4种不同的回应方式 促进对方表达意愿 鼓励 询问 反应 重述 告诉对方你在听 同时确定对方完全了解你的意思 用于讨论结束的时候 确定没有误解对方的意思 病人述说病情时 2020 3 21 71 资料 在一些 缺乏沟通 的医患纠纷案例中 病人指责医者 冷漠 不负责任 时 其所举的事实 许多与 听 有关 诸如 当时医生根本就没听 我说了那么多 医生一声哼哼都没有 而当有关部门在解决这类纠纷时 又会发现 被投诉的医者绝大多数其实是在认真听 仔细思考的 只是这种认真和仔细没能被病人所觉察 患者没有从医者那里获得 他在听 的信息 因而 形成对医者的态度甚至医德的误解 医患沟通中医者聆听的艺术 首都师范大学政法学院陈文叔 2020 3 21 72 资料 应答 是人际语言沟通中一种普遍要求 即在听的过程中 要对诉说者有回应 因此 医者在听患者的主诉时 要有适当的 应对 要用对方能够理解的证词来表示 我在听 同时要注意应答适度 如果听人讲话时 听一声 哦 一声 就容易让人认为你是心不在焉 适度并不是量的范畴 而是对诉者诉说的内容理解后的回应 医患沟通中医者聆听的艺术 首都师范大学政法学院陈文叔 2020 3 21 73 资料 病人诉说自己的痛苦时 医生徐缓低沉的 哦 是满怀同情 患者诉说康复或病情好转的喜悦时 医生音调高扬而短促的 哦 是祝福 同喜 这样的应对才是倾听后的应对 使病人确实感受到 大夫在认真地听 仔细地想 从而形成良性互动 谁来表演一下 谁来变化一下 医患沟通中医者聆听的艺术 2020 3 21 74 什么情况下要询问 没有听清楚没有理解想得到更多的信息想澄清说明想要对方重复或者改述已经理解 2020 3 21 75 想好了再说 语言有条理性 词语准确 使用接收者熟悉的语言 只有在对方理解的情况下才使用专业术语 简单 简短 明确的陈述 说话的要点 信口开河 颠三倒四 言不由衷 啰里啰唆 含糊其辞 闪烁其词 在什么情况下 对病人可以使用医学术语 沟通技巧 2 诉说 2020 3 21 76 你说的很有道理 但是 他是指你说的没道理 若把 但是 换成 也 这么说 您说的有道理 我也有一个不错的主意 您听听如何 我感谢你的意见 同时也 我尊重你的看法 同时也 我同意你的观点 同时也 我尊重你的意图 同时也 说话的弹性 2020 3 21 77 病人 医生 我吃了你开的药 这两天吃饭就恶心 医生 不可能 这药对肠胃没有副作用的 病人 真的 就是吃药后恶心的 病人 医生 我吃了你开的药 这两天吃饭就恶心 医生 是吗 这药对胃肠没有副作用的 病人 真的 那为什么这两天恶心呢 说话的弹性 2020 3 21 78 1 留心捕捉脸部表情2 洞察眼睛的变化3 肢体动作 如手 头 脚 4 距离代表亲疏5 暗示地位的非语言信号 察看 2020 3 21 79 头部动作 同意 否定 骄傲 沮丧 不服 2020 3 21 80 高兴 悲痛 愤怒 急躁 真诚 坦然无可奈何 尴尬 为难 不好意思 挑战 示威 自豪 手势 2020 3 21 81 两腿姿势 稳定和自信 害羞胆怯或不热情 不融洽 正经 严肃和拘谨 如 立正 正襟危坐 2020 3 21 82 四种距离圈 2020 3 21 83 亲密空间 约小于0 45m 只有感情亲密的人才被允许进入亲人 情侣 距离 沟通空间 2020 3 21 84 距离 沟通空间 个人空间 约0 45m 1 2m 亲切友好 只有相当亲近的人才能进入亲人 熟人 2020 3 21 85 社交空间 约1 2m 3 6m 正式社交 外交 距离 沟通空间 2020 3 21 86 公开空间 大于3 6m 演讲 距离 沟通空间 2020 3 21 87 微笑是沟通你我最好的语言 2020 3 21 88 一个微笑 花费很少 价值却很高 给的人幸福 收的人快乐 一个微笑 仅有几秒 而留下的回忆终生美好 没有人富富到对它不需要 也没有人穷穷到给不出一个微笑 它是朋友间交流的暗号 它使劳累者疲劳顿消 它使失意者重燃希望的火苗 微笑是沟通你我最好的语言 对悲伤者它有如太阳 要化解烦恼它是良药 它既拿不来也偷不走 它不出租也买不到 只有作礼品它才有效 人人都需要微笑 而没有人比一个忘记微笑的人对它更为需要 应该笑口常开 因为我们无论是奉献还是 最好的礼物都是微笑 如果匆忙中我忘记对你微笑 请原谅我 而善良淳厚的你能否给我一个你的微笑 永远微笑吧 在人生旅途上最好的身份证就