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文档简介

如何让顾客满意 客服部2010 营养师工作中的例子 顾客需求的概念 顾客需求是指顾客的目标 需要 愿望以及期望 这些需求构成了顾客最初的信息来源 三种顾客需求类型 1 必备需求 企业提供的产品和服务的基本要求2 单向需求 满意状况与需求的满足程度成正比例关系3 吸引需求 没表达出来 不会被顾客过分期望的需求 预测顾客需求 经典故事 没这需求 这么甜为什么不需要 嘻嘻 又做了一单生意 我就要酸的李子 不错 挺会做生意的 呵呵 下次再来和你买 了解客户需求的五种方法 问 询问聆听不要打断顾客讲话适时给予顾客鼓励和恭维想 思考 什么是顾客的满意度 是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度 当 感知 期望值时客户不满意当 感知 期望值时客户满意当 感知 期望值时客服非常满意 性急的老板问司机 我着急 还有多久到公司 司机说8分钟 但5分钟就到了 一客户问客服 我明天可以拿到底片吗 客服人员惶恐答应了 两天后仍未拿到 期望值是指人们对所实现的目标主观上的一种估计 什么是期望值 假设AB二位不同的客户 他们同期购买了C企业的产品 A的客户特征 传统行业工作者 物质消费频率低B的客户特征 IT行业工程师 物质消费频率高某日 接到来自C企业客户服务中心的回访电话 关于上门安装问题 结果 A的态度 很满意 安装师傅很认真 手脚快 B的态度 不太满意 安装师傅上门工作没有穿鞋套 客户期望值的高低和当事人的文化水平 生活习惯以及当地的生活节奏相关 经过统计 在不同地区 不同地位 不同职业的客户所抱的期望值明显不同 在我们尽量满足顾客期望值时 存在部分顾客期望值已经超出企业可以承诺标准的情况 在没办法和企业达成一致时 容易升级成为我们的投诉 顾客 你们昨天说给我寄送的优惠券 今天我怎么还没收到 顾客 我家宝宝前天都好好儿的 昨天吃你们明一奶粉 今天感冒啦 你们要负全责 要给我赔偿 设定客户期望值 如果客服代表能有效地设定对客户来说最为重要的期望值 告诉客户什么是他可以得到的 什么是他根本不可能得到的 那么最终协议的达成就要容易得多了 通过研究 我们电访的客户 大致有着与所有其它行业客户普遍相似的要求 1 客户得到方便 及时服务 2 客服代表理解客户的需求 并对客户需求反应热情 行动迅速 3 客服人员操作熟练 业务精通 不敷衍客户 4 一站式问题解决 5 言而有信 承诺兑现 客户满意的关键因素 1 商品具有吸引力2 引起顾客兴趣3 物美价廉的感觉4 提供完善的选择5 优雅礼貌6 温馨的感觉7 倾听 8 受到重视9 站在顾客的角度看问题10 全心处理个别顾客的问题11 合理 迅速处理顾客抱怨12 提供完善的售前和售后服务13 前后一致待客态度14 让顾客得到满足 15 能被认同与接受16 认识并熟悉顾客17 显示自我尊严18 可以帮助顾客成长的事物 现在服务状态中普遍存在的四种类型 程序特性 企业为顾客所提供的服务流程个人特性 与客户沟通状态的行为和语言沟通技巧 顾客类型 自我型 自我优越感强 心态 我是对的 我只听自己的 我不会出现错误对策 倾听并顺应她的自我主意 在适合的时候征询她的意见 让你的建议成为她的主意 2 健谈型 特别爱说话 需求 你们听我说吧 我需要有人来倾听对策 耐心的倾听 寻找恰当时机打断 转移顾客的话题至我们的回访目标上 好胜型 总想证明自己是对的 心态 无论对错 你们都得听我的 我就是要这么做对策 回访一定要尊重顾客的意愿和情绪 给顾客做建议时要充分自信 让她感受到虽然你谦虚 但你比她专业 4 博学型 知识与见识丰富 心态 我的知识丰富 我懂得比你们多 你们要尊重我对策 对顾客的学识加以赞赏 分析顾客的兴趣和喜好 推荐适宜的货品 怀疑型 防卫戒备 不相信他人心态 你们有没有骗我 我需要知道真实的情况 事实对策 通过询问找出顾客的疑虑 对顾客的介绍要真实可信 6 急躁型 容易发怒 心态 你想干嘛直接说 别绕弯子 别拖拉对策 语言的选择和态度要慎重 不能随便套近乎 7 嘲讽型 爱说刻薄话或风凉

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