某咖啡店工作流程培训教材(PPT 87页).ppt

两岸咖啡上海桂林店工作流程 外场篇 第一部分每日工作流程 第二部分工作流程标准 第三部分评估和改善 第一部分每日工作流程 08 30 1 09 00 2 10 30 3 16 30 4 18 30 5 24 00 6 第二部分工作流程标准 仪容仪表标准 男服务员 头发清洗干净 前不遮眉 侧不及耳 后不搭领 短发需使用嗜喱水 染发不能过分夸张 上班必须穿全套制服 佩戴领结及工号牌 制服保持整洁 不能有明显污渍 制服不得有破损 特别注意领子 袖子及衣扣 内衣领口 袖口不可外露 不佩戴除婚戒以外的任何饰品 指甲不超过指尖 露白部分不超过0 1公分 不涂指甲油 含透明指甲油 不可有污垢 上班时务必随身携带笔 笔记本 打火机 着干净的素面黑色 黑底皮鞋 着干净的素面黑色袜子 胡须 鬓毛均要刮干净 鼻毛不外露 注意口腔 牙齿的清洁 保持口气清新 工作时不能嚼口香糖 如果配带眼镜 镜片需为透明色 必备 笔 笔记本 打火机 不随身携带手机 发型 面部 指甲 制服及配饰 鞋袜 必备 1a 头发清洗干净 无刘海 过肩长发要用黑色发兜统一束扎 染发不能过分夸张 上班必须穿全套制服 佩戴领结及工号牌 制服保持整洁 不能有明显污渍 制服不得有破损 特别注意领子 袖子及衣扣 内衣领口 袖口不可外露 不佩戴除耳钉 不能有坠子 婚戒以外的任何饰品 指甲不超过指尖 露白部分不超过0 1公分 不涂指甲油 含透明指甲油 不可有污垢 上班时务必随身携带笔 笔记本 打火机 着干净的素面黑色 黑底皮鞋 着干净的素面黑色袜子 画淡妆 必须涂口红 画眼影 注意口腔 牙齿的清洁 保持口气清新 工作时不能嚼口香糖 如果配带眼镜 镜片需为透明色 必备 笔 笔记本 打火机 不随身携带手机 发型 面部 指甲 制服及配饰 鞋袜 必备 仪容仪表标准 女服务员 1B 头发清洗干净 无刘海 过肩长发要用黑色发兜统一束扎 染发不能过分夸张 上班必须穿全套制服 佩戴工号牌 制服保持整洁 不能有明显污渍 制服不得有破损 特别注意领子 袖子及衣扣 内衣领口 袖口不可外露 不佩戴除耳钉 不能有坠子 婚戒以外的任何饰品 指甲不超过指尖 露白部分不超过0 1公分 不涂指甲油 含透明指甲油 不可有污垢 注意口腔 牙齿的清洁 保持口气清新 工作时不能嚼口香糖 必备 笔 笔记本 打火机 不随身携带手机 发型 面部 指甲 制服及配饰 必备 仪容仪表标准 保洁员 1c 步骤 将推荐牌放置于客桌正前方将推荐牌正面面向客人将花瓶至于客桌正中央 花朵朝向推荐牌反方向推荐牌 花瓶成一条直线 标准 检查推荐牌 花瓶是干净的 如何摆设桌上物品 2 推荐牌 花瓶 成一条直线 推荐牌置于客桌正前方 花瓶置于客桌正中央 花朵朝向推荐牌反方向 步骤 拿一个托盘 上面覆盖一块餐垫以保持卫生 将餐具 汤匙 牛排刀 大叉 色拉叉 客用餐垫放置于托盘边缘 将餐具摆设在客人桌上 依顺序为 先放置餐垫 餐垫边缘与桌面边缘对齐其次放置餐具 将汤匙 牛排刀摆设在客人右侧 大叉 色拉叉摆设在客左侧将口布放置于餐垫中间并与餐具柄对齐 标准 1 检查托盘与餐垫是否干净2 检查餐具是否干净3 摆设餐具时 手不可碰触客人进食处 拿餐具柄1 3处4 微笑与客人作语言接触 您好 帮您摆餐垫 若客人点西式套餐 如何摆设餐垫 餐具 3a 参考资料 为客人摆设西餐餐垫的步骤 从右 左 先外 内 色拉叉 大叉 口布 牛排刀 汤勺 餐垫边缘与桌边对齐 餐具柄之间距离0 1公分 当开胃前菜出到客人桌上时 请同时将口布帮客人打开 步骤 拿一个托盘 上面覆盖一块餐垫以保持卫生 将餐具 饭匙 大叉 客用餐垫放置于托盘边缘 将餐具摆设在客人桌上 依顺序为 先放置餐垫 餐垫边缘与桌面边缘对齐再放置餐具 将汤匙摆设在客人右侧 大叉 摆设在客人左侧 标准 检查托盘与餐垫是否干净检查餐具是否干净摆设餐具时 手不可碰触客人进食处 拿餐具柄1 3处微笑与客人作语言接触 您好 帮您摆餐垫 若客人点西式商务套 焖煮小牛膝 起士煎鸡腿 如何摆设餐垫 3b 参考资料 为客人摆设西餐餐垫的步骤 从右 左 先外 内 大叉 牛排刀 汤勺 餐垫边缘与桌边对齐 餐具柄之间距离0 1公分 步骤 拿一个托盘 上面覆盖一块餐垫以保持卫生 将餐具 汤匙 大叉 客用餐垫放置于托盘边缘 将餐具摆设在客人桌上 依顺序为 先放置餐垫 餐垫边缘与桌面边缘对齐再放置餐具 将汤匙摆设在客人右侧 大叉 摆设在客人左侧 标准 检查托盘与餐垫是否干净检查餐具是否干净摆设餐具时 手不可碰触客人进食处 拿餐具柄1 3处微笑与客人作语言接触 您好 帮您摆餐垫 若客人点西式商务套 红酒烩牛肉 如何摆设餐垫 3c 步骤 1 拿一个托盘 上面覆盖一块餐垫以保持卫生2 将餐具 饭匙 汤匙 客用餐垫放置于托盘边缘3 将餐具摆设在客人桌上 依顺序为 a 放置餐垫 餐垫边缘与桌面边缘对b 汤匙摆设在客人右侧 饭匙摆设在客人左侧 标准 1 检查托盘与餐垫是否干净2 检查餐具是否干净3 摆设餐具时 手不可碰触客人进食处 拿餐具柄1 3处4 微笑与客人作语言接触 您好 帮您摆餐垫 若客人点西式商务套 焗烤餐 中式炒饭 如何摆设餐垫 3d 步骤 1 拿一个托盘上面覆盖一块餐垫以保持卫生2 将餐具 汤匙 色拉叉 客用餐垫放置于托盘边缘3 将餐具摆设在客人桌上 依顺序为 a 其次放置餐垫 餐垫边缘于客桌边缘对齐放置餐具 b 汤匙摆设在客人右侧 色拉叉 摆设在客人左侧 标准 1 检查托盘与餐垫是否干净2 检查餐具是否干净3 摆设餐具时 手不可碰触客人进食处 拿餐具柄1 3处4 微笑与客人作语言接触 您好 帮您摆餐垫 若客人点沙拉 如何摆设餐垫 餐具 3e 步骤 1 拿一个托盘 上面覆盖一块餐垫以保持卫生2 将餐具 大叉 松饼刀 客用餐垫置于托盘上3 再将餐具摆设在客人桌上 依顺序为 a 先放置餐垫 餐垫边缘与桌面边缘对齐b 松饼刀摆设在客人右侧 大叉摆设在客人左侧 标准 1 检查托盘与餐垫是否干净2 检查餐具是否干净3 摆设餐具时 手不可碰触客人进食处 拿餐具柄1 3处4 微笑与客人做语言接触 您好 帮你摆餐垫 若客人点比萨 如何摆设餐垫 餐具 3f 步骤 1 拿一个托盘 上面覆盖一块餐垫以保持卫生2 将餐具 汤匙 大叉 客用餐垫放置于托盘边缘3 将餐具摆设在客人桌上依顺序为 a 先放置餐垫 餐垫边缘与桌面边缘对齐b 其次将汤匙摆设在客人右侧 大叉摆设在客人左侧 标准 1 检查托盘与餐垫是否干净2 检查餐具是否干净3 摆设餐具时 手不可碰触客人进食处 拿餐具柄1 3处4 微笑与客人作语言接触 您好 帮您摆餐垫 若客人点意式肉酱面 通心粉 如何摆设餐垫 餐具 3f 步骤 1 第一层 冷 热水壶 水杯 餐牌 柠檬片 柠檬夹 纸巾 抹布 垃圾夹2 第二层 左 烟灰缸 辣椒仔 黑胡椒 盐 小美极鲜 沙司 牙签第二层 右 圆托盘3 第三层 左 餐垫 口布第三层 右 烛台4 第四层 左 牛排刀 汤勺 饭勺 松饼刀 大叉 小叉 牛油刀 筷子第四层 右 回收纸巾 蜡烛 留座牌 标准 依顺序摆设整齐 如何准备区域工作台 4 牙签盒 第一层 第二层 第三层 第四层 口布 餐垫 辣椒仔 番茄沙司 蜡烛台 烟灰缸 胡椒粉 盐 冷水壶 热水壶 客用水杯 圆托盘 餐牌 松饼刀 筷子 牛油刀 汤勺 从左往右依顺序为 牛排叉 沙拉叉 汤勺 牛排刀 客用纸巾 垃圾夹 抹布 步骤 1 工作台面 摆设牙签 黑芝麻 黄油面包篮 蕃茄酱 醋 抹布 筷子 汤勺 牙签 方托盖 小碗2 第一层 摆设筷子 筷套 汤勺 纸巾 3 第二层 摆设打包袋 打包盒 打包碗 打包杯 标准 1 依顺序摆设整齐2 注意整体的整洁度 整齐度 不得有油渍 异物3 及时补充备餐区 如何准备备餐区工作流程 5 从左往右依次为 面包篮 蕃茄酱 醋 抹布 筷子 汤勺 方托盖 小碗 牙签 黑芝麻 黄油 方托 步骤 1 迎宾帮客人开门2 问好 说欢迎词 您好 欢迎光临两岸咖啡 迎宾必须要提到两岸咖啡 3 区域服务同时以 欢迎光临 做呼应 标准 1 注意站姿仪容 双手交叉 并轻松放置在小腹部位置不得搔头挖鼻或其它不雅姿态2 应该站在门后一步半的位置 不可倚靠门坎3 迅速而有效的帮客人开门4 区域服务员微笑与客人作语言接触并说标准用语 您好 欢迎光临 两岸咖啡 备注 当在餐厅遇到客人时 先生 小姐 您好当客人离开时 谢谢光临 请慢走 如何迎接客人 6 双手虎口交叉轻松放于小腹部 五指并拢 右手放于左手上 脚后跟并拢脚尖张开成45度 抬头挺胸收腹提臀度 眼睛看客人的T字部位 微笑与客人做语言接触 您好 欢迎光临 两眼平视前方 步骤 迅速带领客人入座 标准 1 确实掌握餐厅内的空客桌数 以便迅速带领客人入座2 走在客人前方约2步距离 遇到台阶提醒客人 请小心台阶 3 微笑与客人作语言接触 并在带领客人时请说 先生 小姐这边请 并不时回头等候客人4 主动询问客人人数及喜好位置 先生 小姐需要卡座还是靠窗 5 询问客人是否满意所安排的位置 如何带领客人入座 7 领位 餐牌 步骤 1 一分钟内给客人上餐牌 2 一分钟内给客人上茶水 3 三分种内给客人点好单 4 两分钟内给客人摆好餐具 标准 动作要迅速 遵循餐厅三轻原则微笑与客人做眼神 语言接触 一一三二 操作步驟 8 步骤 1 拿一本餐牌打开递给客人2 上茶水3 作产品促销 若是顾客吃西式牛排 须问牛排几分熟 要什么酱汁 请向客人提问问题 a 请问您用餐还是用饮料b 若顾客用餐 请问用西餐还是中餐 c 若顾客用西餐 要不试试本店的特色牛排套餐 香煎松阪 d 若顾客用中餐 要不要试试看xxx 这是我们的今日特选 标准 1 检查餐牌是干净的2 检查杯子是干净的 水是无异物的3 点餐时将顾客分为 用餐 或 用饮料 可较容易作重点促销4 微笑与客人作语言接触 如何点餐或饮料 9 将餐牌打开递给客人 微笑与客人做语言接触 您好 这是我们餐牌 请参考 身体与客人保持45公分距离 不可依靠客桌 手拿餐牌上半部分 步骤 站立时与客人保持45公分距离点餐时 酒水单置于腹部位置填写 与眼睛距离30公分跟客人交流时 与客人对视角成45度 眼睛并注视客人脸部T字型处 身体微向前倾 标准 微笑与客人作语言接触头正视客人 不可斜视身体不可依靠客桌 如何表现点餐时的肢体语言 10 身体与客人保持45公分距离 酒水单置于腹部位置与眼睛距离30公分 步骤 1 知悉每日促销的餐饮产品2 并向客人解说餐饮产品的优点与特性 标准 微笑与客人作语言接触 如何作产品促销 11 步骤 1 面向推荐牌 左手边最近者为一号2 点单时依顺时钟方向编号 标准 以阿拉伯数字编号 例 1 2 3 4 如何记得客人所点的餐点 12 面向推荐牌左边最近者为一号 二号 三号 四号 依顺时针方向编号 一号 无人的情况 无人的情况 二号 步骤 1 拿一个托盘将饮料放置于托盘上2 检查饮料杯是否附有吸管或搅拌棒 3 检查是否附有杯垫4 与吧台对单 对桌号方可出单 标准 1 检查托盘是干净的 不得有水渍 异物和油渍2 将较高的 较重的饮料放置托盘中央 较轻的如杯垫放置外围 以免重心不稳3 听从吧台指示对单与对桌号 如何从吧台拿饮料 13 搅拌勺 大吸管 蓝脚杯 杯垫 冰的珍珠奶茶 步骤 使用左手托盘 标准 1 左手五指张开并微弯2 手肘与手臂成90度3 使托盘跟五指指尖 手掌 手肘形成三点平衡4 托盘高度约在腰际5 手臂要夹紧侧身 如何拿托盘 小圆盘 14 步骤 依托盘上较高的杯子先上给客人其次是较重的饮料再上较轻的饮料 标准 要记得客人谁点的什么饮料 微笑与客人作语言接触 您好 这是您的xxxxx注意托盘不可打到客人 并小心轻轻放下杯子外场服务员到客桌上必须先对饮料单再划单 如何将饮料服务给客人 15 步骤 1 准备糖盅 奶盅 咖啡底盘 咖啡匙 鲜奶精球2 当吧台煮好咖啡 立即上托盘端给客人 标准 1 检查糖盅 奶盅 咖啡底盘 咖啡匙是否干净2 微笑与客人作语言接触 您好 这是您的xxx咖啡3 注意托盘不可打到客人 并小心轻轻放下杯子 如何帮客人上单杯咖啡 16a 步骤 上茶时 先将茶杯放于客人桌上从托盘里拿起茶壶帮客人加茶水至八分满将茶壶放在客桌上 标准 茶壶必须干净的茶水不得溢出 并小心轻轻放下茶壶 若有溅出应及时用抹布帮客人清理桌面风味茶 天然花茶需先泡5分钟 才能帮客人倒出茶杯 茶壶的兩岸咖啡标签必须面向客人手不可碰触客人饮用处 龙井茶 微笑与客人作语言接触 如何帮客人上壶装茶类饮品 16b 步骤 1 检查餐点是否附有配件例如 筷子 汤匙 牙签 赠送之例汤 配菜等2 检查餐点是否附有方托 3 与厨房对单 对桌号方可出单 标准 1 筷套是不是完整而无破损的2 汤匙要用纸巾包好3 汤碗是没有破损的4 方托要干净 无油渍5 听从厨房指示对单与对桌号 如何从厨房拿餐点 17 步骤 1 从厨房拿菜递给客人2 到客桌时候 再一次对帐单 标准 1 检查菜盘是否干净2 手指不得碰触食物3 微笑与客人作语言接触 您好 这是您点的xxx 菜名 4 菜盘不可打到客人 并小心轻放下盘子 如何将餐点服务上桌 17 步骤 先上前菜再上浓汤 餐包上生菜色拉上牛排主餐上附餐之咖啡或红茶 餐后 标准 确定汤碗汤盘是干净无破损的 确定面包不得烤焦的 面包篮是干净的确定色拉盘是干净无破损的 生菜是新鲜的 里面不得有异物 确认牛排熟度 确认酱汁是正确的 确定水果是新鲜的 里面不得有异物 确认客人要的是热或冰的咖啡或红茶 如何上牛排套餐 17b 步骤 1 拿一个水壶2 到客桌前礼貌问候并拿起客人水杯倒水 拿杯底1 3处 并侧身 3 加水至八分满 标准 1 检查水壶是干净的 无漏水现象2 微笑与客人作语言接触 您好 帮您加水3 手不可碰触客人饮用处4 水不得溢出 并小心轻轻放下杯子 如何帮客人加水 18 参考资料 帮客人加水 步骤 1 拿一个烟灰缸 2 到客桌前礼貌问候并换掉烟灰缸 标准为3根烟蒂就换 3 使用垃圾夹帮客人清桌 并使用抹布稍为搽拭桌面 以保持客桌干净 标准 1 检查烟灰缸是干净的不得有水渍的 2 微笑与客人作语言接触 您好 帮您换烟灰缸3 将干净的烟灰缸盖在脏烟灰缸上 以防止烟灰跑出来污染客人的餐食饮料 4 将干净的烟灰缸底部拭擦干净再小心轻轻放下 如何帮客人换烟灰缸 19 参考资料 换烟灰缸步骤 步骤 1 拿一个托盘2 询问客人是否还要使用 3 将空杯或空盘放置于托盘收走4 将空杯送往吧台洗净 空盘送往厨房洗净 标准 1 检查托盘是否干净2 微笑与客人作语言接触 您好 请问您还用吗 收走客人东西时须经过客人同意 如何将客桌上的空杯或空盘收走 20 步骤 1 询问客人空杯 空盘是否需要撤走 在客人同意撤走的情况下 2 请问是否需要再来点其它饮料或餐点 标准 1 微笑与客人做语言接触2 不可强迫性促销 注意推销技巧 做适当促销 如何做二次促销 21 步骤 1 先再三道歉 并拿干净的毛巾先帮客人擦拭2 帮客人转台 并重新帮客人上一份新的餐点3 务必再三道歉 并询问客人是否可帮他洗衣再送回 标准 1 道歉再道歉 动作要迅速2 惶恐的态度与客人作语言接触 对不起 先生 小姐我们先帮您转台 并马上为您重上一份餐点3 记下顾客的联络电话 若顾客的衣物洗后送回可方便联络 如何处理不小心将食物倒在客人身上 22 步骤 1 请回应客人 您好 您一共消费 请问您是刷卡还是付现 2 请问您有贵宾卡吗 我们将有折扣优惠3 当顾客将钱交付时请说 收您 务必确定