流程管理概论及工作计划制定(ppt 88页).ppt

陈东终生领导艺术管理学院2009年11月 工作问题分析与解决 流程管理概述 工作计划制定 问题分析与解决 第一章 流程管理概论 我们周围是否有这种现象 阅读案例并讨论时间10分钟今后遇到这种情况 你怎么办 流程的定义 把一个或多个输入转化为对客户有价值的输出的活动迈克尔 哈默 流程的六要素 客户 我满意 因为他创造了价值 公司价值链 基本行动及成本 内部客户vs外部客户 简单的框图模块 通用语言 输入 诱因 输出 结果 业务活动 动词和名词 资源 这是一个句子 输出 结果 业务活动 动词和名词 资源 输出 结果 业务活动 动词和名词 资源 这是一本书 简单的框图模块 通用语言 第二章 工作计划制定 目标分解和工作计划制定 笛卡尔原理 所有大的目标 大的工作都可以分解成若干小部分 目标分解的关键 上级的措施 下级的目标 就是 目标分解流程图 工作计划包含的基本要素 达成目标所需要的人财物信息资源的有效配置 达成目标的基本措施 方法 途径 步骤 程序设计 工作重点与难点把握 工作进度和日程安排 工作的监控和激励 工作地点的选择和工作场所的有效利用 组织以外的外部资源充分利用等 以上基本要素可用 如何 何时 何人 何地 用何 概括 5W2H原则 工作计划制定工具 逻辑树练习 汽车钥匙在公园里丢了 怎么办 工作分解结构 WBS 工作分解结构的作用是把工作范围细分为易于管理的工作包 可以对这些工作包进行估算 设计 并把它们分配给一个责任者或组织来完成 思维导图练习 谋杀案线索 工作问题分析与解决 第三章 什么是问题 分析型解决问题方法 DMAICDMAIC是在現有体制之下变革式的改善 6s Measurement Control Improvement Analysis Define 主要Tool 活动内容 Step 活动目标 CTQ选定项目选定推进组织体系开始实施 数据收集把握CTQ现在水准测定方法的明确 原因因子明确改善方向数立 流程优化验证实验 AuditSystem构筑 定义问题领域 问题定量化 设问 接见QFD流程图 鱼骨图 LogicTree关联图GRAPH分析假设验证 Melt In实验计划法 分散分析 主效分析 CubePlot 回归分析 分层采样 理性分组GageR R4BlockDiagram SPCXBarR管理图 影响因子分析 致命因子导出及最适化 改善效果维持 如何定义 界定问题 问题是什么 如何表述 如何界定 为什么问题定义会如此困难 只看到表象视角有问题感知的漏洞信息不够全语言模糊性 航天用笔 货币质量 教授和熊 私人俱乐部 工厂漏油 定义问题 清晰描述问题 确定问题的四要素 人 Who 事 What 时间 When 地点 Where 4W 定义问题的分析工具 鱼刺图 顾客投诉增多 顾客为解决一个问题不得不打2 3次电话 顾客投诉的为新员工 这些人对业务不熟 新设备调试 导致产品质量不稳定 客户问题处理流程中职责不清 新员工责任心不强 定义问题的技巧 问题定义的特性 问题定义中不含有解决方法 途径 假设及建议的暗示 诊断过程中鼓励广泛的参与 明确表述问题 避免奇异的产生 表明是谁的问题 阐明违背了什么标准 情景分析 确定 当前主要问题是什么 时使用的方法 针对某个情况 明确定义什么是需要解决的问题 收集信息将问题进一步的细分 确定各问题解决之间的先后顺序 防止在解决问题的先后顺序方面犯错误 集中有效地利用自己所拥有的能力 时间和费用 概念 效果 信息的收集 情景分析步骤 oncerns困惑 pecifics细分 riorities排序 改进问题定义的方法 让陌生变熟悉 使熟悉变陌生 形成问题定义 将陌生变为熟悉 将定义从关注的焦点中移出 进行变形 改变 形成新的定义 将熟悉变为陌生 检验新定义 产生了哪些方面的洞察 是否有没有覆盖到的方面 改进问题定义的方法 团队小组低士气 问题进行重新定义通过回答以下问题进行类比 这问题使我想起了什么 拉生锈的门闩 使我产生什么感觉 去参观医院病房 他与什么相似 输了比赛的篮球队 他不象什么 不象调理很好的汽车 改进问题定义的方法 详尽阐述问题 按复数形式思考问题是什么问题 是哪些问题 有什么含义 有哪些含义 有什么结果 有哪些结果 逆向问题 将问题反过来思维 注意问题的两面性 InitialTeamMeeting Analysis Remedy TeamFormation Test ReviseSolution ProjectSelection Institution alization TCS 我们从客户那里听到什么 计划不停的在变 本地的培训师的授课质量不够好 不了解商学院的课程设置 TCS为了客户的满意共同学习 分享和工作 小组形成 初次小组会议 计划选择 分析 来到一起是一个开始 改进 试用和改进解决方案 制度化 一个跨职能的项目团队 核心 Caroline课程评估 Yu课程设计 Marie行政管理 Tracy本地培训师 Megan领导力培训 Lisa财务部员工客户 Jesse课程安排 Leonard市场 Judy培训师管理 Jenny政府关系 R003 项目小组人员组成 人数要求 5 6人 范围2 10人时间要求 至少30 的工作时间业务知识熟练不同专业背景对公司战略计划认识深刻 成员责任 组长收集全组的意见形成书面文字向领导及有关人员汇报工作小组成员收集内部 外部信息向全组同事提供决策依据可以离开座位 与其他信息员沟通 R02 为了客户最终的满意ForOurCustomerUltimateSatisfaction 初次小组会议 TCS为了客户的满意共同学习 分享和工作 计划选择 分析 改进 试用和改进解决方案 制度化 小组形成 计划选择 TCS为了客户的满意共同学习 分享和工作 初次小组会议 分析 改进 试用和改进解决方案 制度化 小组形成 在一起工作是一个过程 头脑风暴法发现的潜在问题 人 机 法 料 没有授课培训师 没有达到商学院标准讲授风格 计划和课程不一致 培训完成后没有质量保证 大学的培训师不够好 学员不在一个水平上 客户满意 学员太忙 课程太贵 相关的课程不够 课程没有改善 取消的课程太多 没有课程内容概要 学员不是很积极 发现和确定重点问题 取消率太高 培训师质量不高 价格太高 没有达到ABC培训公司的授课风格 计划与课程不符合 缺少专业知识的课程 没有改进 找到主要问题 人 机 法 料 没有授课培训师 没有达到商学院标准讲授风格 计划和课程不一致 培训完成后没有质量保证 大学的培训师不够好 学员不在一个水平上 客户满意 学员太忙 课程太贵 相关的课程不够 课程没有改善 取消的课程太多 没有课程内容概要 学员不是很积极 我们的主要问题 33 取消率太高29 培训师质量不高 R008 项目小组使命 在合适的时候选择合适的培训师提供合适的培训课程 R009 分析 TCS为了客户的满意共同学习 分享和工作 初次小组会议 计划选择 小组形成 改进 试用和改进解决方案 制度化 1995年报名记录表 1995年排课计划表 客户需求分析 BJ LMPS TJ SPS 中国本地培训师资源分析 中国本地的顾问6 国外顾问4 其他5 中国本地大学85 培训师质量分析 不了解ABC培训公司 培训领导不严格 缺少专业知识 缺少授课技巧 英文水平不高 其他 培训师候选人 培训部 专家 主讲老师 面试 通用培训师技能培训 常规课程 正常讲授 常规课程培训师培训 互相讲授 教师认证过程 现在 审批过程 应该是 培训师候选人 培训部 专家 主讲老师 由专家面试 通用培训师技能培训 常规课程 互相讲授 常规课程培训师培训 ABC培训公司文化定位培训 审批标准 正常讲授 掌握常规课程的授课技巧 实施培训 计划的目标和评价标准 到1996年第二季度 降低取消率50 把本地培训师的满意度从71 提升到85 R010 人员的参与得到加强 降低取消率Jesse Leonard Jenny Marie提高培训师质量Judy Caroline Yu Tracy Lisa Megan R011 多个解决方案 规划更多课程 仅仅规划最好卖的课程 增强与客户的沟通 高学历的培训师 雇用著名教授 降低取消率 提高培训师质量 改进培训师认证过程 R018 审批过程 应该是 培训师候选人 培训部 专家 主讲老师 由专家面试 通用培训师技能培训 常规课程 互相讲授 常规课程培训师培训 ABC培训公司文化定位培训 审批标准 正常讲授 掌握常规课程的授课技巧 实施培训 改进 TCS为了客户的满意共同学习 分享和工作 初次小组会议 计划选择 分析 小组形成 试用和改进解决方案 制度化 1996年新的排课计划表 培训师 重点改进领域 缺少专业知识 不了解商学院 培训认证要求不严格 R016 专家面试商学院定位培训与主讲培训师的沟通教学技巧的驾驭与提炼 提高培训师质量 试用和改善解决方案 TCS为了客户的满意共同学习 分享和工作 初次小组会议 计划选择 分析 改进 小组形成 制度化 制度化 TCS为了客户的满意共同学习 分享和工作 初次小组会议 计划选择 分析 改进 试用和改进解决方案 小组形成 教学日明显上升 161 取消率降低了 61 R023 培训师的质量提高 平均百分比 98 6 R024 培训师的质量提高 71 90 本地培训师的使用率提高 86 7 费用比较 本地费用 10倍海外费用 多项费用得到控制 回报给ABC培训公司 270 000 30 60 我们得到什么 态度变化 客户驱动问题解决工具的使用项目团队效力提高 R029 制度化 TCSAchievements TCS成果 培训师认证过程 滚动排课 培训过程 与客户沟通 R030 下一个挑战 降低取消率 从17 到10 提高地方培训师的使用率 从86 到90 地方培训师的质量 6Sigma R031 制定备选方案的方法 搜集相关信息 头脑风暴 集思广益 把方案的提出和方案的评价分开 哈佛视频案例 头脑风暴 Brainstorming 1 2 3 4 当不同想法产生时不允许评价 任何疯狂 歧义的想法都受到鼓励 观点的数量优先于质量 参加者应该丰富 修正别人的观点 一个坏主意经常会演变为创新的主意 支配性原则 如何产生更多的备选方案 拆分问题 细分法 将问题拆分 分块解决 再整合 速度快 分蛋糕 如何产生更多的备选方案 连接不相关的特性 形态整合法 应用举例 将问题写下 列