4S店管理者的三大职能.doc

郭兴旺：4S店管理之七 管理者的三大职能自1999年广州本田创立中国第一家乘用车4S店以来，乘用车4S店发展如火如荼。例如，2011年德国大众在华经销商总计为1,590家，其中大众乘用车品牌为1,120家，奥迪品牌为230家，斯柯达品牌为240家。大众中国的经销网络覆盖了台湾之外的30个省市自治区，在江苏省的数量最多，达到158家；其次是山东省，149家。据悉，大众集团计划大力推进在华经销网络建设，2015年前后将达到3,000家，比当前几乎翻倍。其中大众乘用车品牌超过1,900家，奥迪品牌和斯柯达品牌均超过500家。那么，如此多的网点需要大量掌握现代企业管理精髓的人才去管理运营，究竟这些人才是否掌握现代企业管理的精髓了呢？希望笔者的汽车4S店管理之我见系列文章能够抛砖引玉，引起各位的关注和讨论，共同为中国汽车的健康发展贡献一份绵薄之力。在百度中搜索“管理者”一词，得出的结论为：管理者一般由拥有相应的权力和责任并具有一定管理能力从事现实管理活动的人或人群组成，他们通过协调和监督其他人的活动达到组织目标。归纳其中心思想为：管理者就是通过协调和监督两大职能来达成组织目标。可是，根据笔者的理论积累和工作经历认为，一名合格的管理者必须具备三大职能，即管理、培训和服务。原因是什么呢？首先，让我们了解一下管理者三大职能之一的管理职能。“科学管理之父”弗雷德里克泰罗 (Frederick Winslow Taylor) 认为：“管理就是确切地知道你要别人干什么并使他用最好的方法去干”， ( 科学管理原理 ) 。在泰罗看来，管理就是指挥他人能用最好的办法去工作。亨利法约尔 （Henri Fayol) 在其名著工业管理与一般管理中给出管理概念：管理是所有的人类组织都有的一种活动，这种活动由五项要素组成的：计划、组织、指挥、协调和控制。法约尔对管理的看法颇受后人的推崇与肯定，形成了管理过程学派。以上对管理的表述是目前世界上最权威的管理定义，当然，也是最容易理解的管理者职能之一。如果把管理、培训和服务比作金字塔的三个层次，那么，管理就是金字塔的第一层。然而，在现实的4S店运营中，作为一名管理者，仅仅具备管理职能也就是建造金字塔的第一层显然是不够的。那么，建造金字塔的第二层是什么呢？笔者认为，建造金字塔的第二层是培训。相信读过东周列国志的朋友不会忘记，春秋五霸之一的吴王阖闾起用孙武，考验其带兵打仗能力时诞生了时至今日依然脍炙人口的成语：“三令五申”。这个成语的大概意思是孙武通过三令五申的严格训练将一群君主的妃子培训成了可以登上战争舞台的士兵，从而充分说明管理者首先是一名优秀的培训师。他能够通过自己的口头语言、肢体语言与下属分享成功以及失败的经验、教训，帮助下属以及团队快速成长、壮大起来。我们知道，伟大的开国元勋毛泽东同志不论在抗日战争期间还是在解放战争甚至是建国以后，经常会在抗日军政大学、国防大学以及各类会议上对在场的党员干部进行包括军事指挥、思想组织、文化艺术等方面的演讲，直白点说是演讲，深刻点讲是培训。所以，以毛泽东同志为首的毛泽东思想才能指引共产党人推翻三座大山建立新中国。值得一提的是，著名战争题材电视剧亮剑中的男主角李云龙，在非战斗环境下更多的时间是组织军事训练，所以才有了那么一句名言：今天让你们真刀真枪的训练，是希望你们（战士）在打仗时少流血少牺牲。抚今追昔，回首九年的汽车生涯，我深信作为管理者一定要具备能够与下属进行持续分享或者说是培训的能力。例如2006年在北京现代长江4S店工作时，总经理杨晓东先生经常通过各种场合与员工分享他的经验和认识，有力地促进了整个团队学习氛围的建立，为连续夺取北京现代全国销售三连冠打下了雄厚的基础。时值今日，笔者也通过在日常工作中的会议、晨练、专题培训的分享影响周围的同事，从而为打造钢铁般的汽车销售与服务团队贡献一份力量。为此，当管理者抱怨下属没有按照规章制度开展工作要处罚他时，首先应该想一下自己是否对下属展开了有效培训，是否像孙武那样三令五申，是否尽到了作为管理者应尽的义务而不是一味地逃避自己的责任，认为讲过一遍下属就牢牢记在心中或者一丝不苟地执行。相反，应该像大军事家孙武先生一样，一遍遍耐心细致地教导和培训。只有这样，团队才能有真正强大的战斗力，创造优异的业绩也就指日可待。新华门，中南海正门，位于西长安街上。两旁八字影壁墙上有“伟大的中国共产党万岁”、“战无不胜的毛泽东思想万岁”的标语。门内影壁题字为毛泽东同志手书“为人民服务”。由此，引出笔者关于管理者的第三大职能也就是金字塔的最高一层：服务。中国共产党经过二十八年的浴血奋战，建立了新中国。其成功的关键是什么呢？笔者认为，时时刻刻为人民服务，所制定的各项政策处处维护人民群众的利益，例如三大纪律八项注意其中一条就是不拿老百姓的门板稻草，土地改革政策让亿万失地农民翻身解放当家作主。基于此，才有了2012年11月8日十八大召开期间胡锦涛总书记所描述的中国人民将在未来全面建成小康社会的宏伟蓝图，才有了在2020年城乡居民收入比2010年全面翻一番的目标要求。中国著名餐饮品牌海底捞火锅的广告语是：“好火锅，自己会说话。”其创办人张勇先生始终将员工作为自己最大的服务对象，因此，他花费重金在员工宿舍的建设上。例如，为节省员工上下班时间将宿舍专门安置在靠近单位的黄金地段、名牌小区，请阿姨专门打扫宿舍卫生以及清洗员工衣物以解员工后顾之忧，为每个宿舍装备必须的空调、电视、网络等以丰富员工业余文化生活等等等等，不以而述。有了上述的“为员工服务”，海底捞火锅在当今餐饮市场竞争激烈的现状下迅速发展壮大，成为几乎所有企业争相效仿的对象。反观当今各类汽车4S店，管理者的职能更多的是管理和培训，而服务则有一搭没一搭地零零散散地执行。例如，管理者给售后服务顾问定下当月产值目标，然而，当众多服务顾问提出修改*签字流程时，管理者并没有进行细致、耐心地调查研究并给予调整-服务，相反，继续凭着主观想像以及集权思想粗暴地给予反对，如此这般，员工将继续耗费大量时间、精力周旋于*签字流程，结果将导致产值上去了，员工创造性、积极性大大下降，身心疲惫的同时对管理者的抱怨也与日俱增，矛盾一触即发。众所周知，国家的财富是人民创造的，企业的财富是劳动者创造的。只有国家权力机关、企业董事会、高中层管理者时时刻刻想着“为人民服务”、“为员工服务”，才能国富民强，企业才能兴旺发达。相反，如果国家权力机关处处想着如何盘剥人民、统治人民，所制定的政策措施就算是实施了一时也不可能实施一世，人民一定会奋起反抗，从而推翻现有政权，改朝换代。同样，企业董事会、高中层管理者处处想着如何管理员工、培训员工，而没有为员工创造财富创造良好的环境、空间、流程、方法等，就算是企业的产品再好、资金