不同顾客心理分析.ppt

如何抓住客户的心理 苏州佰尚舒适家居 员工内部培训 销售就是销售员和客户之间心与心的良性互动 成功的销售人员一定是一个伟大的心理学家 因为销售的结果其实就是销售员与客户心灵碰撞与交锋的结果 客户购买的不仅仅是产品 更是你的人和你的心 很难想象 一个不喜欢你的人会购买你的产品 因此 对于销售员而言 了解客户的心理就是重中之重 要想操控客户的心理 就要多接触客户 多观察客户 多了解客户的需求 从工作的第一天起 你就必须明白 你只有想客户之所想 急客户之所急 才能赚客户口袋里的钱 什么是销售 几种典型的客户类型 杀价型 唠叨型 和气型 经济困难型 完全拒绝型 吹毛求疵型 骄傲型 刁酸型 暴躁型 杀价型 特点明明已表现出想购买的兴趣 却还是在挑三拣四 找尽缺点批评产品客户一直抱怨自己没钱 买不起 办法要识破客户的伎俩 不要贸然降价 即使要妥协也不能让他完全得逞 不能全依他的要求不断强调商品本身的价值绝对是物超所值 虽然价格无法再降 但保证他买回去后绝对不会后悔 注意 不断的强调品质上的优点 也是对付这类型客户有效地办法之一 特点说话爱控制主导权 很难将谈话内容拉回到销售主题上来过于爱说或不停地唠叨 占用你大量宝贵时间天生爱说能言善辩 经常用长篇大论武装自己而中断你地销售使你无法销售 唠叨型 注意 要特别小心的是 这类型的客户转换话题的功夫一流 你可不要让对方又狡猾地溜出了主题 办法在他得言语中偶尔出言附和他 协助他尽快做结论不断强调商品本身的价值绝对是物超所值 虽然价格无法再降 但保证他买回去后绝对不会后悔不要用询问的方式 否则容易引起他的口若悬河设法将他得演讲四两拨千斤的导入销售的商品中来 让他讲一些与产品有关的东西 特点优柔寡断买与不买之间总要思考好久耳根子软 别人的意见往往能立即促使他变卦 后悔 和气型 注意 只要他一决定购买 就立即请他在契约上签字吧 办法要耐心的询问找他得疑惑 就能轻易找到解决的方式解决第三者的意见 尽量不给他留接触第三者的机会只要客户一决定购买就立即请他再契约上签字 特点有些时候并不是真正的经济拮据 而是拿这个当理由拒绝你他们对钱管理的比较严谨 经济困难型 注意 协助他既能拥有产品 又在付款上又不致於负担太重而危及他的日常生计 办法强调物超所值的观念是最重要的 对种种优势做深入的剖析可以制作一张与市场其他同型产品的分析比较表拆解价格表的方式 也就是分期付款的方式 特点他不会给你任何回话或解说的机会 购物习惯的不同真的不喜欢产品或不相信产品不喜欢推销员 完全拒绝型 注意 千万不要纠缠他 缠得赶紧 他只会逃得越快 办法多次访问 接触他心里防卫 或打动他对产品多做一些解说 探出他真正讨厌的理由赢得依赖是你最需要努力地事 千万不要纠缠他 特点事事追求完美 容不得一点瑕疵即使想卖你的产品也会挑出很多你的产品的不一旦看你部顺眼就会否定你地产品 吹毛求疵型 注意 尽力在各方面 都不要有被对方挑剔的地方 处处完美 无懈可击 还是能得到这类型客人的赞美 办法要注意自己的形象 一定要做好第一印象遵守最基本的推销法则 中规中矩的理解 客套的寒暄语要反驳他得职责 用一些十分有技巧的方式 使对方的自尊心得到满足 特点喜欢自夸自赞 总感觉高人一等一副自视甚高的样子一点成就就得意老半天 喜欢大家将它捧上天 骄傲型 注意 只要稍微满足一下他可怜的 自卑儿又自大的心 他就能龙心大悦 马上签下定单了 办法把心态摆正 收起那种主观的好恶之心 诚心诚意的对待他要在人格上 社会地位上让他得到认同 多用他最喜欢的头衔称呼他附和他言谈中透漏出得理论 不要与他起冲突 满足他得自尊心 特点很难琢磨这类型客户的心理究竟在想些什么爱挑剔你 故意拂逆你地意思 而且很爱挖苦人从来不会赞同销售员的意见 甚至不断的出言反驳 叼酸型 注意 包容他怪异的性格 让他满足其征服的欲望 到最后他的损人游戏终止 也就是成为你囊中之物的时机了 办法要学会忍 压抑自己的情绪 不要违背他得意思 不要发怒 学会包容 以静制动不要在口舌上与其争辩 输赢都是输可以委屈的说一些自损的幽默话 以幽默取代冲突 特点脾气从不按理出牌 只要不满意的地方就会直接表达出来 你可以直接观察他得喜恶这种客户最没耐心 也不会听你地任何解释 暴躁型 注意 知道了他生气的原因 如果刚好也能帮他想想办法 相信他必定会感激一尽 办法全面准备资料 如资料不全要有诚意道歉请求对方原谅 不要争辩以免激怒对方探求生气来由 帮对方想办法 平息对方的怒火 销售过程中如何面对客户 像客户一样思考 洞悉客户的心灵密码 销售是一个心理博弈的过程 实际上 每个销售人员从一开始找到客户直到完成交易 她所需要的不仅仅是细致的安排和周密的计划 更需要和客户进行心理上的交战 所以从这个角度来看 销售人员必须要了解客户的心理 才能更好的完成自己的销售工作 可以说 谁能够掌控客户的内心 谁就能成为销售的最终赢家 如何像客户一样思考 如何探寻客户的真实需求 不同人群的消费心理 不可不知的客户心理 客户的消费心理阶段 了解客户购买产品的利益点 销售心理操控模板 一 二 三 四 五 六 不同人群的消费心理 少年儿童 5 15岁 1 购买目标明确 购买迅速 2 选购商品具有较强的好奇心 3 容易受群体的影响 4 购买商品具有依赖性青年人 16 29岁 1 表现自我和体现个性 2 追求时尚新颖 3 容易冲动 注重情感中年人 30 45岁 1 购买理性大于冲动性 2 购买的计划性大于盲目性 3 购买有主见 不受外界影响 4 购买随俗求稳 注重商品的便利 5 购买求实用 节俭心理较强老年人 45岁以后 1 富于理智 很少感情冲动 2 坚持主见 不受外界的影响 3 精打细算 4 品牌忠诚度较高 5 喜欢方便易行女性朋友1 追求时髦 2 虚荣心强 喜欢炫耀 3 追求美观 4 感情强烈 喜欢从众 5 爱占小便宜男性朋友1 比较自信 消费动机形成迅速 果断 2 购买动机具有被动性 3 购买动机感情色彩比较淡薄 不可不知的客户心理 1 喜欢做VIP2 喜欢被恭维3 想占便宜4 有从众心理5 爱面子6 有害怕被骗的戒备心理7 喜欢故意挑剔 客户的消费心理阶段 注意 注意到商品 了解 这一阶段 销售人员需要充分利用视觉 听觉 嗅觉结合的效果告知产品的存在 给消费者传达正面的信息 提示产品独一无二的功能 以便和其他产品区隔 欲望 让客户产生购买欲望才是真正的营销 要强调产品的硬指标 优势等 比较 当客户对产品有了拥有欲 便会与同类商品作比较 消费者困惑 此时是提供建议的最好时时机 信赖 让消费者产生这种信念主要原因 一是对导购的信赖 二是对品牌 商家的信赖 购买 当客户信赖产品 便会决定购买 销售员需要做的是坚定信心和观念 让他感觉自己的决定是对的 享用 在客户享用产品阶段 销售员需要定期回访 对客户存在的疑惑及时解决 深度营销 有两个目的 一是形成二次购买 二是形成口碑传播效应 影响其他人购买 在今天 深度营销成为非常有效的营销方法 了解客户购买产品的利益点 利益点是客户关注的重点 是打动客户的关键 如下 1 商品整体印象 2 成长欲 成功欲 3 便利 4 安全 安心5 系统化 6 价格 7 兴趣 嗜好 8 服务该如何找准客户的利益点在那 1 望 观察客户 一眼识别客户的层次 素质 需求 喜好等 2 闻 听客户说 必须给客户表白的时间 3 问 客户只知目前需购买东西解决问题 却不知买什么 如何买 4 切 实际考察客户的状况 如何探寻客户真实需求 第一步 探寻客户基本需求第二步 通过纵深提问挖掘需求背后的原因第三步 激发客户需求第四步 引导客户解决问题第五步 抛出解决方案第六步 成交之后与客户建立客情关系产品 服务提供者与其客户之间的情感联系 销售心理操控模板 洞悉客户心理最直接 也是最有效的方式就是提问1 漫谈式提问 目的 了解客户的基本情况 从中发现有价值的线索 提问模式 您最近在忙些什么 2 探寻式提问 目的 寻找客户目前存在的问题 确定洽谈的主方向 提问模式 您为什么对这件事感兴趣 3 提示性提问 目的 提示客户目前存在问题可能会造成的损失或带来的危害 提问模式 如果这个问题不及时解决会 4 确认性提问 目的 对客户存在的问题进行确认 锁定需求目标 准备往产品上引导 提问模式 你同意这个观点吗 先对客户掏心 后让客户掏钱 对销售而言 谁赢得客户的心 谁就将赢得市场和竞争 当你以客户为尊 把客户的利益放在首位时 当你把买卖关系变成朋友关系 并不断增加感情储蓄时 当你能换位思考 真正为客户着想时 当你明白 投入和付出越多 回报就越多 的道理时 你会发现客户都喜欢和你做生意 都心甘情愿的掏钱购买你的产品 真诚是赢得客户的前提 为客户省钱你才能赚钱 换位思考必然能获得客户的信任 向客户展示发自内心的微笑 良好的亲和力能让客户更愿意靠近你 把客户当作真正的朋友 一 二 三 五 六 七 如何才能让客户掏钱 不隐瞒自己产品的缺点 四 以感恩的心态对待客户的异议 八 真诚是销售的第一步 真诚永不过时 其实 对人真诚 也就意味着对自己负责任 真诚 就是要用热情感染客户 用真情打动客户 用过硬的产品质量赢得客户 可以说 真诚是赢得客户的前提 销售人员如何训练并且表现自己的真诚那 1 不夸大事实2 别为他人做掩护3 用宽容调和矛盾 真诚是赢得客户的前提 为客户多节省一分钱 客户对你的信赖就会增加一分 你销售成功的可能就会增加一分 几乎所有的人对钱都很感兴趣 省钱和赚钱的方法很容易引起客户的兴趣 作为销售员 帮助客户省钱就是帮助他们赚钱 也只有为客户省钱 赚钱 自己才能赚到钱 为顾客省钱你才能赚钱 汽车大王福特说过一句话 假如有什么成功的秘诀 就是设身处地替别人想想 了解别人的态度和观点 换位思考的作用 一 换位思考才能正真了解客户的需求二 通过换位思考能找到产品或服务的不足 换位思考必获得客户信任 无论做哪一行 诚信是第一 如果做销售没有诚信 最终会自食其果 作为销售员要牢记 隐瞒 永远是失败的祸端 明理 是走向成功的台阶 不隐瞒自己产品的缺点 发自内心的微笑是销售人员与客户沟通的润滑剂 实际上 微笑是世界通用语言 无论双方的语言表达方式或生活习惯等有多大差别 彼此间真诚的微笑往往可以消除一切隔阂 但是 不是所有的微笑都能轻易的打动客户 那么如何才能打动客户 首先 微笑并不是简单的脸部表情 他应该体现整个人的精神面貌 其次 微笑的同时要注意自己内在涵养和素质的表现 既要让客户在彬彬有力的微笑服务中感受被尊重和关爱 又不至于使客户感到过分客气和生疏 向客户展示发自内心的微笑 如何打造与客户的亲和力 1 主动攀谈 求得客户的了解和认可2 积极联系 对客户表示 我喜欢你 3 随和坦率 赢得客户的信任4 寻找共同点 拉近与客户的距离5 大度宽容 善待客户 亲和力让客户更愿意靠近你 做销售就是和客户交朋友 其实 销售员与客户的关系好比鱼和水 只有两者真正的建立朋友关系才能赢得双赢 作为销售员 我们应把客户当做自己的朋友 对待他们就像自己的朋友一样 从朋友的利益点出发 先让他们得到利益 其次自己在得利益 在过年过节时问候一下 这样你会得到更多的朋友 把客户当做真正的朋友 感谢客户对你提出的异议 因为这是客户送给你的礼物 让你有了改进产品和服务的机会 当客户感觉到你的感恩之情时 必然会信任你 青睐你 当然 作为销售员 在对客户异议表示感谢的同时 还要想法设法解决异议 这就需要了解客户异议类型和产生原因 1 异议类型 一 真异议 二 假异议 一种是客户提出很多异议 一种是客户用借口 敷衍的方式应付 2 客户异议产生的原因 一 客户原因 二 销售人员原因 以感恩的心态对待客户的异议 其他 言出必中 客户才会心动 1 找到你和客户的 共同点 2 用客户的观点说服客户3 要多说 我们 少说 我 4 专业性太强的术语不要说5 投其所好 把话说到客户的心坎里6 喋喋不休往往会起到反效果7 提出成交要求要找准时机8 和客户闲谈的方法技巧9 这些话销售人员绝不能说10 倾听也是最好的说话策略 掌握人性弱点 找准客户心理突破口 对于虚荣心强的客户要多赞美 对于犹豫不决的客户要促使其下决心 对于爱贪小便宜的客户要多施小惠 对于冲动的客户要用激将法 对于专制霸道的客户要学会忍耐 对于小心谨慎的客户要多建议 对于性格内向的客户要给予适当的鼓励 对于节俭的客户要在价格上做文章 1 利用适当的沉默给客户施压2 最后时限和出价 往往能打破僵局3 永远不要接受客户的第一次报价4 在谈判中要有预谋的发火5 适当的 威胁 往往会产生好效果6 掌控谈判中说 不 的艺术7 面对包夹 故意表现出惊讶8 不防揣着明白装糊涂9 自己的底牌不要轻易亮出10 销售谈判的艺术 让步11 成交信号一定要抓住 谈判就是 谈心 心理博弈招数 要能把客户的拒绝当家常便饭 消除对大人物的恐惧心理 没有放弃购买的客户 只有放弃销售的销售员 用自己的推销热情调动客户的购买热情 想操纵客户的心理 自己的心理必须要过硬 先推销自己 然后再推销产品 借用第三方的力量给自己加分 相信自己 相信自己的产品和公司 先控制自己的情绪 再操控客户的心理 销售员必备的几个条件 销售员必备的能力 10 2 3 4 5 6 7 8 9 1 期许自己成为一个市场专家 能充实各项